L’IA transforme le service client. Les insights IA révolutionnent la façon dont nous le mesurons et l’améliorons. Les insights IA regroupent des métriques innovantes en temps réel comme le Score d’Expérience Client (CX), l’analyse automatisée des conversations à grande échelle, et une IA qui ne se contente pas de suggérer des améliorations, mais vous aide à les réaliser.
Insights vous permet de :
Obtenez une vue complète de l’expérience client : Utilisez l’IA pour évaluer chaque interaction.
Suivez la performance de Fin avec clarté : Surveillez les taux d’automatisation et de résolution ainsi que les besoins en support humain.
Identifiez et corrigez les lacunes : Recevez des suggestions hebdomadaires pour améliorer le contenu et les actions de Fin en quelques clics, pas en heures.
Outils avancés de QA : Utilisez les Monitors et les Custom Scorecards pour évaluer la qualité des conversations selon vos critères spécifiques.
Tableau de bord de performance
Le tableau de bord de performance regroupe le taux d’automatisation, le taux de résolution et le taux d’implication de Fin. Il montre où Fin réussit et où le support humain pourrait devoir intervenir. En savoir plus.
Note : Le tableau de bord de performance est disponible pour tous les clients Fin, mais le Score CX nécessite l’add-on Pro.
Score d’Expérience Client (CX)
Le Score CX est une métrique révolutionnaire pour l’ère de l’Agent IA. Il utilise l’IA pour évaluer chaque conversation, y compris les interactions courtes ou à faible contexte, avec des explications en langage clair qui montrent ce que les clients ont réellement ressenti — sans besoin d’enquêtes. En savoir plus.
Recommandations
Les recommandations examinent les conversations auxquelles Fin ne peut pas répondre et les envoient à votre équipe, puis fournissent des suggestions hebdomadaires pour combler les lacunes dans le contenu, les données et les actions de Fin. En analysant de vraies conversations clients, elles mettent en lumière les opportunités à fort impact pour améliorer l’automatisation et augmenter plus rapidement le taux de résolution de Fin. En savoir plus.
Explorateur de sujets
L’Explorateur de sujets utilise l’IA pour regrouper automatiquement les conversations en sujets et sous-sujets. Il vous aide à repérer les tendances, suivre les problèmes à fort effort, et comprendre ce qui génère le volume — sans étiquetage manuel ni heures d’analyse. En savoir plus.
Type de requête
Le type de requête catégorise automatiquement chaque conversation clôturée dans l’un des quatre groupes — Informatif, Personnalisé, Basé sur l’action, ou Investigatif — selon ce qui aurait été nécessaire pour la résoudre. Utilisez le type de requête pour comprendre où Fin peut progresser et quel type de correction aura le plus grand impact.
Type de requête | Ce que cela signifie | Comment améliorer la résolution |
Informatif | Questions de connaissance générale ou de type FAQ auxquelles Fin peut répondre avec du contenu de support | Ajoutez ou améliorez le contenu d’aide |
Personnalisé | Requêtes nécessitant que Fin accède à des données spécifiques au client, comme les informations de compte, la facturation ou les détails d’utilisation | Configurez des connecteurs de données pour donner à Fin l’accès aux données client |
Basé sur l’action | Requêtes nécessitant que Fin modifie des données spécifiques au client ou effectue une action, comme émettre un remboursement | Créez des Tâches ou Procédures Fin pour automatiser l’action |
Investigatif | Requêtes impliquant probablement un bug, un comportement inattendu ou une limitation produit nécessitant une enquête approfondie ou un examen expert | Redirigez vers une équipe spécialisée en utilisant les règles d’escalade |
Note : Le type de requête est attribué automatiquement à la clôture d’une conversation, et chaque conversation reçoit un type de requête.
S’il n’y a pas assez de signal, ou si la conversation est un spam, aucun type de requête n’est attribué et la conversation n’apparaîtra pas dans les rapports de type de requête.
Note : Il n’est actuellement pas possible de modifier un type de requête pour une conversation.
Tendances
Le rapport hebdomadaire des tendances analyse vos sujets, trouve les plus grands changements, et explique ce qui a bougé et pourquoi, en langage clair. En savoir plus.
Note :
Les espaces de travail avec au moins 7 jours d’implication de Fin au cours des 90 derniers jours sont automatiquement inscrits à Insights.
Les langues suivantes ne sont actuellement pas prises en charge pour les Sujets/Sous-sujets, et les noms continueront d’être affichés en anglais : "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" et "Tamil".
Le Score CX est disponible pour les conversations dans toutes les langues.
Monitors
Monitors inclut des outils QA supplémentaires pour commencer à évaluer la qualité des conversations de votre Agent IA Fin. En savoir plus sur cette fonctionnalité dans l’article Monitors expliqué.
Custom Scorecards
Un Custom Scorecard vous permet de définir exactement à quoi ressemble une excellente conversation pour votre équipe. Au lieu de vous fier à l’intuition ou à des contrôles ponctuels incohérents, vous définissez les critères spécifiques qui comptent pour vous — comme le ton, la précision ou le respect des politiques — et chaque conversation est évaluée selon ces critères.
Note : Plusieurs fonctionnalités dans cet article - Score CX, Recommandations, Explorateur de sujets, Tendances, Monitors et Custom Scorecards, sont disponibles avec l’add-on Pro. En savoir plus sur l’add-on Pro.