Ce sont divers produits/fonctionnalités qui intègrent la technologie propriétaire d'Intercom et/ou la technologie AI fournie par des fournisseurs tiers d'IA. De manière générale, nos produits AI peuvent être divisés en :

Pour un aperçu plus approfondi de nos produits AI et de leurs fonctionnalités respectives, consultez la documentation pertinente dans notre Help Center.

Votre utilisation d'un produit AI est soumise aux Conditions supplémentaires du produit AI.

Nous évaluons constamment les modèles et fournisseurs tiers d'IA que nous utilisons (en examinant des indicateurs tels que les taux de résolution, les taux d'hallucination, la latence des réponses) pour garantir que nous continuons à offrir les meilleurs produits AI à nos clients. Les fournisseurs tiers d'IA que nous pouvons utiliser pour fournir un produit AI sont listés dans notre Liste des sous-traitants. La liste actuelle comprend :

Les modèles que nous utilisons pour fournir les services dépendront du produit AI que vous utilisez, ainsi que de l'activation d'un espace de travail hébergé régionalement. Nous pouvons également utiliser un mélange de modèles pour fournir un seul produit AI.

Nos produits AI sont proposés à nos clients hébergés régionalement dans l'UE de manière compatible avec nos obligations existantes concernant l'hébergement régional des données. Notre liste des sous-traitants de l'UE contient des fournisseurs tiers d'IA qui offrent des options d'hébergement régional (actuellement Microsoft Azure, AWS et OpenAI). Cela signifie que toutes les données client utilisées comme entrée dans un produit AI seront hébergées régionalement conformément aux termes de votre avenant d'hébergement régional des données.

Par défaut, toutes les données, contenus et informations (sous n'importe quel format) soumis à l'espace de travail Intercom par le client, ses Utilisateurs autorisés et/ou les personnes, y compris, mais sans s'y limiter, le contenu du help center et les données de conversation peuvent constituer des entrées pour les produits AI. Le client peut contrôler les sources de données auxquelles certains produits AI ont accès. Voir Sources de connaissances pour alimenter les agents AI et le support en libre-service pour plus de détails.

Les droits spécifiques accordés aux fournisseurs tiers d'IA sont énoncés dans la section 7 des Conditions supplémentaires du produit AI et comprennent le droit de :

Oui, lorsque cela est nécessaire, nous avons transmis certaines conditions imposées par les fournisseurs tiers d'IA à nos clients. Une liste complète de ces conditions tierces est présentée à la section 8.1 des Conditions supplémentaires du produit.

Tous nos fournisseurs tiers d'IA sont soumis aux conditions suivantes :

Les fournisseurs de LLM se réservent généralement le droit de vérifier les métadonnées des invites (qui n'incluent pas la vérification de l'invite elle-même) pour garantir le respect de leur AUP respective et des obligations légales. Aucune invite n'est stockée par les fournisseurs tiers de LLM dans le cadre de ce processus.

Les entrées et sorties sont considérées comme des données client (voir section 2 des Conditions supplémentaires du produit AI). La section 3.2 de nos Conditions d'utilisation spécifie les droits qu'Intercom détient concernant les données client, à savoir le droit d'accéder, d'utiliser et d'afficher les données client pendant la durée du contrat afin de fournir et d'améliorer nos services. Si votre utilisateur final envoie des données personnelles dans son message, ou dans la mesure où il y a des données personnelles contenues dans votre contenu Knowledge Hub, ces données personnelles seront envoyées à un fournisseur tiers d'IA lors du traitement.

Nous utilisons les données client pour améliorer nos services en affinant des modèles AI spécifiques pour Fin, qui sont ensuite déployés dans les produits AI utilisés par nos clients. Ces modèles sont entraînés à l'aide de données client anonymisées. Voir Modèles Fin CX pour plus d'informations.

Les clients peuvent demander à ne pas voir leurs données client utilisées pour l'entraînement des modèles. Consultez cet article du help center pour plus d'informations.

Les clients ont la possibilité de former Fin sur le contenu des connaissances, les directives (comment Fin se comporte) et les procédures (ce que Fin fait). De plus, vous pouvez former Fin à remplir des rôles spécifiques, tels que le service ou les ventes. Le client est responsable de fournir à Fin le contenu approprié, les directives et les instructions/déclencheurs pour les procédures, y compris lorsque le client utilise des instructions de modèle Intercom ou des instructions générées par AI. Il incombe au client de valider et de tester la formation de Fin avant sa mise en service.

Le client est le seul à pouvoir déterminer si l'utilisation prévue d'un produit AI est appropriée, en tenant compte de ses propres obligations réglementaires, sectorielles et juridiques, ainsi que des limitations énoncées dans les conditions du produit AI, en particulier la section 5 (précision) et la section 8 (restrictions d'utilisation) et la AUP d'Intercom.

Nous n'offrons actuellement aucune fonctionnalité ou intégration tierce permettant aux clients de masquer les données personnelles contenues dans une interaction avec Fin, avant que les données ne soient traitées comme entrée par le fournisseur tiers d'IA.

En tant que sous-traitants, chacun des fournisseurs tiers d'IA est soumis à la section 7 du DPA en vigueur entre vous et Intercom, où il est indiqué :

Intercom a mis en place des mesures de sécurité de pointe pour protéger Fin contre un large éventail de menaces LLM, y compris celles identifiées par le OWASP LLM Top 10. En testant constamment une variété de LLM haut de gamme et en déployant des contrôles internes rigoureux, des protocoles de sécurité et des mesures de protection, Fin peut atteindre un haut niveau de sécurité et de fiabilité tout en évitant les limitations et menaces potentielles.

Consultez le document Fin AI Security pour plus de détails.

Intercom a conclu des accords de partenariat commercial (BAA) avec chacun des fournisseurs tiers d'IA concernés.

Nous avons fourni des conseils sur Fin AI Agent et la loi sur l'IA.

Certaines de nos fonctionnalités Pro (CX Score) permettent aux clients d'évaluer leurs conversations de support client. CX Score n'est pas destiné à évaluer la performance individuelle des coéquipiers, même lorsqu'un coéquipier gère toute la conversation du début à la fin. Dans les conversations impliquant plusieurs participants (par exemple, Fin commence la conversation et un coéquipier la termine), le CX Score reflète l'expérience client globale plutôt que les contributions individuelles.

Selon nos conditions actuelles, les clients ne sont pas autorisés à utiliser ou à se fier au CX Score lorsqu'il influencerait de manière significative les décisions liées aux agents humains et/ou à évaluer la performance de ces agents humains. Une telle utilisation pourrait être classée comme un système AI à haut risque en vertu de la loi AI de l'UE, ce qui serait contraire aux Conditions du produit AI d'Intercom et à la politique d'utilisation acceptable.