Ce guide vous présente les indicateurs clés et les outils de support que vous pouvez utiliser dans Intercom pour mesurer et offrir des expériences client exceptionnelles.

Nous l'avons divisé en sections suivantes :

Tout d'abord, vous devez définir à quoi ressemble une expérience remarquable pour vos clients. Cela peut inclure : des résolutions plus rapides ; une meilleure expérience client (CX) ; des temps de réponse améliorés ; un support en self-service efficace ; ou un taux accru de résolution automatisée. Un objectif bien défini vous permet de mesurer les progrès, d’allouer les ressources efficacement et d’obtenir des améliorations concrètes. Il aide aussi à aligner les efforts de votre équipe, en clarifiant ce à quoi ressemble le succès et comment chaque rôle contribue à cette vision.

Réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que vos clients vivent votre produit ou service, et considérez les interactions et résultats idéaux du point de vue du client. Ensuite, travaillez à rebours à partir de cette vision pour identifier des domaines spécifiques à améliorer :

Considérez quels indicateurs vous aideront à mesurer votre succès, tels que les scores CX, les temps de réponse ou le taux de résolution automatisée.

Une fois que vous savez quels objectifs vous souhaitez atteindre, segmentez-les en sujets ou catégories et reproduisez cela dans votre inbox. Ces sujets vous aident à identifier et créer les inboxes dont vous avez besoin, à configurer les tags de conversation et les attributs qui seront utilisés pour les suivre, et à assigner les conversations/tickets entrants en utilisant la gestion de charge de travail (si vous avez une grande équipe).

Objectif : Améliorer le temps de première réponse et l’expérience client

Sujets : Requêtes de support simples, dépannage technique, requêtes urgentes

Inboxes : Support de base, Support technique, Réponse rapide

Tags de conversation : Feedback produit, Bug Report, Tarification

Attributs de conversation : Zone produit, Urgence

Méthode d’assignation : Assignation équilibrée pour répartir la charge de travail uniformément entre les coéquipiers et garantir que les conversations les plus critiques soient traitées en priorité

« Remarquable » est une cible mouvante. Une fois que vous avez défini ce que signifie remarquable pour vos clients spécifiques, il est important de mesurer leur expérience et de suivre comment vous élevez (ou non) la barre pour répondre aux attentes changeantes. Suivre les bons indicateurs vous permet d’identifier les domaines nécessitant une attention, de mesurer l’efficacité de vos stratégies et de prendre des décisions basées sur les données. Les rapports vous aident à prioriser les efforts selon les problèmes les plus critiques et à suivre les progrès dans le temps.

Déterminez les indicateurs les plus pertinents pour vos objectifs de service client. Pour commencer, vous devriez vous concentrer sur :

Tout commence par votre indicateur phare : utilisez ces indicateurs pour décider quels problèmes sont les plus importants et auront le plus grand impact sur votre expérience client.

Commencez petit, développez rapidement : améliorez par phases. Commencez par une période spécifique ou un petit segment de vos opérations et évaluez l'impact, par exemple comment le NPS s'est amélioré depuis le suivi des retours produit et leur transmission à votre équipe produit. Ensuite, étendez les stratégies réussies à toute votre organisation.

Comprendre CX Score Le CX Score est une métrique générée par IA qui mesure le sentiment client basé sur la conversation complète — qu'elle soit gérée par un coéquipier, Fin, ou les deux.

Il prend en compte des raisons du CX Score spécifiques — incluant la qualité des réponses, l'effort client, les émotions fortes, et les retours sur produit ou politique — attribuant une note de 1 à 5 après la fin de la conversation.

Utilisez le Topics Explorer pour suivre votre expérience client par sujet, pas seulement par équipe. Chaque sujet inclut un CX Score pour voir quels problèmes sont bien gérés et lesquels nécessitent une attention.

Concentrez-vous là où c’est le plus important en identifiant les sujets d’expérience client négative à fort volume et en cliquant dessus pour voir le détail. Cela vous permet d’apporter des améliorations ciblées en identifiant les raisons spécifiques du CX Score qui causent la note négative — comme « Effort client élevé » ou « Retour politique négatif ».

L’ère des agents IA signifie que les clients attendent des réponses et résolutions plus rapides. Un temps de première réponse (FRT) plus court renforce la confiance client, tandis qu’un temps de clôture (TTC) réduit garantit que les problèmes sont résolus rapidement, maintenant les clients débloqués et satisfaits de votre service. Vous pouvez utiliser les rapports Intercom pour voir où votre FRT ou TTC peut être amélioré et faire les bons ajustements avec le messenger, inbox, et les outils de support proactif.

Utilisez les rapports Intercom pour surveiller de près deux indicateurs clés : FRT et TTC, et fixez des objectifs réalistes, par exemple si vous répondez actuellement en 15 minutes, fixez un objectif de réponse en 10 minutes. Ces indicateurs garantissent que les clients obtiennent les réponses dont ils ont besoin au bon moment.

Il est conseillé d’utiliser le temps de réponse dynamique dans le Messenger car cela ajuste les notifications de temps de réponse en fonction de la capacité réelle de l’équipe et fixe des attentes réalistes pour vos clients.

En utilisant plusieurs inbox d’équipe et des tags de conversation, vous pouvez rationaliser les workflows et identifier les goulets d’étranglement et les facteurs de demande. Vous devez aussi surveiller vos pics de demandes et ajuster le personnel en conséquence pour assurer une couverture adéquate pendant les périodes de forte demande. Pour les grandes équipes, nous recommandons d’utiliser la gestion de charge de travail pour assigner les requêtes aux bons membres selon leur expertise, ce qui accélère la résolution et réduit la frustration.

Des coéquipiers plus efficaces signifient des temps de réponse plus rapides et vous pouvez faire gagner des heures à votre équipe en cherchant des réponses et du support avec Copilot, un assistant IA personnel dans l’inbox. Vous pouvez aussi créer des macros pour vos requêtes de support les plus courantes et problèmes connus. Les coéquipiers peuvent utiliser ces réponses modèles pour répondre de manière cohérente aux clients et effectuer automatiquement des actions de suivi comme taguer ou clôturer une conversation.

Grâce à la messagerie sortante, vous pouvez anticiper le volume de support et informer les clients des maintenances à venir ou des problèmes connus, réduisant ainsi les pics inhabituels. Mais n’envoyez que les mises à jour critiques pour éviter de submerger les clients d’informations inutiles.

Enfin, pour vraiment améliorer votre expérience client, vous devez créer un système d’auto-assistance efficace. En permettant à vos clients de self-serve, vous pouvez considérablement soulager la pression sur votre équipe de support, afin qu’elle puisse fournir un support rapide aux clients qui ont besoin d’attention. Analyser comment les clients interagissent avec ces ressources peut aussi révéler des « zones problématiques » et prioriser des améliorations impactantes. Commencez par ajouter des articles publics pour éduquer vos clients et construire votre help center.

Obtenez rapidement des retours des clients sur la qualité de votre contenu avec les réactions aux articles et utilisez les tags de conversation pour capturer et surveiller les retours (par exemple, quelles zones du produit ou des ressources en libre-service nécessitent une attention). Il est aussi très utile de demander aux collègues de soumettre des Back-office tickets pour suggérer des améliorations en libre-service lorsqu'ils les remarquent.

L'IA peut aussi utiliser ce contenu pour répondre aux clients et soutenir les collègues dans l'inbox, économisant ainsi du temps tout en améliorant le FRT et l'expérience client (CX).