Fin répond désormais de manière encore plus naturelle, humaine et efficace. Ces améliorations renforcent la façon dont Fin interagit avec vos clients, quand et comment il escalade vers votre équipe, et comment les sources de réponses sont présentées.

Fin est conversationnel

Fin utilise désormais un langage plus naturel qui paraît amical, empathique et utile. Il répond avec ses propres mots, plutôt que de citer vos articles textuellement.

Ces mises à jour rendent les conversations plus ouvertes et humaines, encourageant les clients à partager plus de contexte pour que Fin puisse fournir des réponses meilleures et plus personnalisées.

De plus :

Fin est maintenant ~10 % moins verbeux, offrant aux clients des réponses plus courtes et plus efficaces.
Fin posera parfois des questions de suivi pour clarifier la situation du client. De plus, les demandes de retour de Fin (demander si la réponse a été utile) sont désormais générées dynamiquement par son modèle linguistique, permettant des invites plus naturelles et contextuelles qui suivent vos paramètres Guidance.

Les clients peuvent toujours :

Indiquer que Fin a répondu à leur question en répondant positivement (par exemple, « Ça a aidé », « Oui » ou « OK, merci »).
Indiquer que Fin n’a pas répondu à leur question en répondant négativement (par exemple, « Non »). Lorsque les clients répondent « Non », Fin demandera plus d’informations et affinera sa réponse. Si le problème reste non résolu, Fin proposera de les mettre en relation avec un agent humain.

Note : Certaines phrases peuvent être interprétées comme une réponse positive alors que le client a encore besoin d’aide. Par exemple, des déclarations comme « Je suis prêt à attendre une mise à jour » ou « J’attendrai une résolution » peuvent être perçues comme une acceptation de la réponse de Fin plutôt qu’une demande d’assistance supplémentaire, déclenchant une résolution confirmée et la fermeture de la conversation. Pour éviter cela, ajoutez une règle Guidance telle que : « Si un client dit qu’il est prêt à attendre, attend une résolution ou doit attendre un traitement, ne fermez pas la conversation — escaladez vers un agent humain pour un suivi. »

Consultez les FAQs pour plus d’informations sur la façon dont les résolutions sont comptées.

Les demandes de retour suivent Guidance

Les demandes de retour de Fin après des réponses directes sont désormais générées par son modèle linguistique plutôt que par des chaînes codées en dur. Cela signifie :

Les questions de retour peuvent être contextuelles et variées (par exemple, « Cela a-t-il résolu le problème de la knowledge base ? » ou « Cela a-t-il aidé à reprendre le travail ? »)
Elles suivent automatiquement vos paramètres Guidance, y compris le ton de voix et le niveau de formalité du langage.
Fin n’enverra pas de demande de retour si la réponse directe contient déjà une question intégrée.
Vous pouvez toujours utiliser l’« astuce du point d’interrogation » dans Guidance pour personnaliser ou remplacer ces demandes de retour.

Par défaut, Fin tend à demander « C’est ce que vous cherchiez ? » au premier essai et « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? » aux tentatives suivantes, mais peut s’adapter selon le contexte de la conversation.

L’escalade utilise un langage naturel

Fin utilise désormais un langage conversationnel pour gérer les escalades de manière fluide et intuitive. Les clients peuvent simplement dire des choses comme « Puis-je parler à quelqu’un ? », et Fin les guidera à travers un transfert amical et naturel.

Fin peut aussi proposer proactivement une escalade lorsqu’il détecte de la frustration, des boucles répétées ou une demande de support humain.

Fin détermine quand proposer ou escalader directement selon la catégorie du message du client :

Catégorie	Comportement de Fin
Guidance	Les paramètres d’escalade basés sur Guidance ont la priorité sur les autres catégories. Par exemple, si votre Guidance indique de le faire, Fin escalade directement au lieu de proposer une escalade.
Demande	Si le client demande clairement un support humain, Fin escalade directement.
En colère	Si le client est en colère, Fin proposera une escalade. Fin peut d’abord tenter de résoudre le problème avant de proposer une escalade — c’est voulu, car une escalade trop précoce réduit l’efficacité.
Boucle	Si le client est coincé dans une boucle, Fin proposera une escalade. Note : Une boucle est considérée comme 3 tours de réponses, où un client se répète sans ajouter d’informations supplémentaires.
Comment	Si le client demande comment parler à l’équipe de support humain, Fin proposera une escalade.
Mot-clé	Si le client dit des choses comme « agent » ou « support », Fin proposera une escalade.

L’escalade ne sera pas proposée si

Le client demande un support téléphonique ou un numéro de téléphone. Dans ce cas, Fin répondra en fonction des informations disponibles dans votre knowledge base, comme pour toute autre requête d’information.
Fin a déjà proposé une escalade dans la réponse AI précédente. Dans ce cas, Fin escaladera si le client confirme la demande, ou continuera avec une réponse normale sinon.

Conseil : Vous pouvez toujours contrôler et personnaliser la façon dont Fin escalade les conversations via les Règles d’escalade et Guidance d’escalade. Les paramètres Guidance que vous avez définis priment sur les autres voies d’escalade mentionnées ci-dessus.

Fin propose l’escalade par texte dans la plupart des cas. La seule exception est lorsque Fin ne trouve pas de réponse : Fin ajoute alors un seul bouton d’escalade après sa réponse. Si « Afficher la présence des coéquipiers » est désactivé dans l’étape Laisser Fin gérer (sous « Définir les attentes pour le support humain »), le bouton affiche « Obtenir plus d’aide 🌐 », et ce libellé ne peut pas être modifié. S’il est activé, le bouton affiche « Parler à une personne 👤 », et vous pouvez modifier son texte dans les paramètres des boutons de réponse de Fin. Ce bouton ne peut pas être supprimé via Guidance ou les paramètres.

Exemples de personnalisation du comportement d’escalade

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples du fonctionnement par défaut de la logique d’escalade conversationnelle de Fin et comment vous pouvez la modifier en utilisant les Règles d’escalade et Guidance d’escalade.

Catégorie	Comportement de Fin	Exemple d’utilisation de Guidance pour adapter la logique d’escalade
Escalade	Prend la priorité. Fin suivra toujours d'abord vos règles personnalisées, avant de se fier à son comportement par défaut.	Par exemple, si votre Escalation Guidance indique de le faire, Fin escalade directement au lieu de proposer d'escalader.
Demande	Si le client demande clairement un support humain, Fin escalade directement.	Vous pouvez utiliser Escalation Guidance pour faire en sorte que Fin introduise une certaine friction, afin que Fin propose d'escalader lorsque le client demande un support humain, au lieu d'escalader directement.
En colère	Si le client est en colère, Fin proposera d'escalader. Fin peut d'abord tenter de résoudre le problème avant de proposer l'escalade — c'est voulu, car escalader trop tôt réduit l'efficacité.	Vous pouvez utiliser Escalation Guidance pour modifier la sensibilité de Fin, afin que Fin puisse proposer dès la moindre frustration, ou escalader directement (au lieu de proposer) lorsqu'une personne est furieuse.
Boucle	Si le client est coincé dans une boucle, Fin proposera d'escalader. Note : Une boucle est considérée comme 3 tours de réponses, où un client se répète sans ajouter d'informations supplémentaires.	Vous pouvez utiliser Escalation Guidance pour réduire la tolérance de Fin aux boucles, afin que Fin propose d'escalader plus tôt que les 3 tours par défaut.
Comment	Si le client demande comment parler à l'équipe de support humain, Fin proposera d'escalader.	Vous pouvez utiliser Escalation Guidance pour modifier le comportement de Fin, afin que Fin escalade directement au lieu de proposer.
Mot-clé	Si le client dit des mots comme « agent » ou « support », Fin proposera d'escalader.	Vous pouvez utiliser Escalation Guidance pour déclencher les mots-clés de votre choix et proposer l'escalade si l'utilisateur les mentionne.

Les liens sources s'affichent en ligne

Fin inclura les liens sources directement dans la réponse qu'il donne, afin que les clients puissent rapidement vérifier l'information et faire confiance à sa provenance, sans avoir besoin de faire défiler jusqu'en bas du message.

Note :

Les sources en ligne apparaîtront sur Fin Messenger (chat) et email.
Les sources en ligne ne seront pas affichées dans les réponses de Fin sur les réseaux sociaux (y compris WhatsApp, Instagram et Facebook).
Si vous utilisez une ancienne version d'un SDK mobile, Fin affichera toujours les sources en ligne, mais dans un format simplifié avec des liens numérotés (ex. [1], [2]). Pour en bénéficier, veuillez mettre à jour votre SDK mobile vers 16.3.0 (Android) et 18.8.0 (iOS).
Il n'est actuellement pas possible de masquer les sources publiques en ligne utilisées par Fin. Celles-ci ne s'afficheront pas si Fin utilise des sources non publiques telles que Snippets ou fichiers PDF/Doc.

Fin peut assurer le suivi des conversations clients

Si un client ne répond pas après que Fin a répondu, Fin vérifiera après 4 minutes s'il a encore besoin d'aide.

Par défaut, Fin vérifiera avec le client, mais cela est entièrement configurable. Vous pouvez :

Options de configuration du suivi	Raison d'utilisation
Option 1 : Faire vérifier Fin auprès du client (paramètre par défaut)	Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Option 2 : Faire vérifier Fin auprès du client et proposer l'escalade vers un support humain dans ce message	Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Option 3 : Désactiver complètement	Sélectionnez ceci si vous ne voulez pas que Fin envoie des messages supplémentaires après avoir répondu.

Ce paramètre se trouvera dans la section Fin AI Agent > Deploy > Chat de votre espace de travail. Il sera également disponible dans l'étape Let Fin handle des Workflows.

Si le client n'a toujours pas répondu après que Fin a fait un suivi, Fin peut envoyer un message de clôture si vous avez configuré cela dans vos paramètres.

Note : Le délai de suivi de 4 minutes est fixe pour le chat et Messenger et ne peut pas être modifié dans l'étape Let Fin Handle. Pour l'email, le délai de suivi est personnalisable — vous pouvez définir un délai de 1 heure à 7 jours, ou désactiver complètement les suivis. Pour un délai de suivi personnalisé sur le chat, configurez un workflow séparé avec une action Attendre.

FAQs

Pourquoi les boutons de réponse rapide ont-ils été supprimés ?

Le design conversationnel de Fin fonctionne mieux sans flux rigides de boutons, aidant les clients à partager plus de contexte et à recevoir des réponses plus pertinentes. (Les boutons de réponse Workflow restent disponibles.)

Comment Fin rend-il les conversations plus humaines ?

Fin utilise désormais un ton plus naturel et empathique et répond avec ses propres mots. Il peut poser des questions de suivi occasionnelles pour mieux comprendre la situation du client, créant une expérience plus humaine. Fin se souvient aussi du contexte de la conversation, ainsi les clients n'ont pas à se répéter.

Que se passe-t-il si un client ne répond pas après la réponse de Fin ?

Par défaut, si un client ne répond pas après que Fin a répondu à sa question dans le chat, Fin vérifiera doucement après 4 minutes pour s'assurer qu'il a reçu l'aide nécessaire. S'il n'y a toujours pas de réponse, Fin peut envoyer un message de clôture ou proposer de connecter le client à un agent humain, selon votre configuration.

Vous avez plusieurs options pour personnaliser ce comportement :

Faire vérifier Fin auprès du client (paramètre par défaut)
Faire vérifier Fin et proposer l'escalade vers un support humain
Désactiver complètement les relances

Note : Le minuteur de relance de 4 minutes est fixe pour le chat et Messenger et ne peut pas être modifié dans l’étape Let Fin Handle. Pour l’email, le délai de relance est personnalisable — vous pouvez définir un délai de 1 heure à 7 jours, ou désactiver complètement les relances. Pour un délai de relance personnalisé sur le chat, configurez un workflow séparé utilisant une action Attendre.

Comment configurer :

Pour un déploiement simple sur chat :
Ces paramètres de relance se trouvent dans Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up dans votre espace de travail.
Pour des Workflows avancés sur chat :
Ouvrez l’étape Let Fin handle dans votre workflow et cherchez la section « Follow up with inactive customers » .

Note : Messenger indique clairement qui gère la conversation. Dès qu’un agent humain prend le relais, les réponses sont identifiées par le profil de l’agent, ce qui montre clairement que le client parle désormais avec un représentant humain du support.

Puis-je toujours configurer des escalades avec Guidance ?

Oui, vous pouvez contrôler et personnaliser l’Escalates Guidance de Fin. Les Escalation Guidance que vous avez définies prévaudront sur les autres voies d’escalade par défaut mentionnées ci-dessus. Nous vous recommandons de vous familiariser avec le comportement d’escalade par défaut pour les catégories listées. Si nécessaire, vous pouvez mettre à jour ou ajouter de nouvelles Escalation Guidance pour rendre Fin plus ou moins sensible que le comportement de base pour chaque catégorie. Par exemple, si vous souhaitez que Fin escalade les problèmes « Loop » plus rapidement que le comportement par défaut, vous pouvez ajouter ou ajuster la Guidance en conséquence.

Puis-je toujours utiliser les boutons de réponse rapide ?

Les boutons de réponse rapide après les réponses de Fin sur le chat ont été supprimés et ne peuvent plus être activés ou désactivés. Fin gère l’escalade via le langage naturel : les clients tapent des demandes comme « Puis-je parler à quelqu’un ? » et Fin les guide via un transfert textuel. La seule exception est lorsque Fin ne trouve pas de réponse, où Fin ajoute un seul bouton d’escalade après sa réponse (« Obtenir plus d’aide 🌐 » ou « Parler à une personne 👤 », selon que « Afficher la présence des coéquipiers » est activé dans l’étape Let Fin handle).

Pour Fin par email, les boutons de réponse rapide ont également été supprimés et ne sont plus disponibles.

Puis-je toujours utiliser les boutons de réponse dans les Workflows ?

Oui, vous pouvez toujours utiliser les boutons de réponse dans les Workflows si vous souhaitez guider les clients à travers des options ou processus spécifiques. Cependant, dans les conversations régulières avec Fin, les boutons de réponse rapide ont été supprimés pour encourager un dialogue plus ouvert.

Expérience Fin conversationnelle