Fin Guidance vous permet de former Fin à suivre vos politiques de support et workflows spécifiques.
Pour certaines demandes, cela signifie que vous pouvez :
Assurez-vous que Fin ne ferme pas les conversations où certaines demandes sont nécessaires, par exemple.
Orientez Fin pour qu’il escalade ou transfère ces cas à un coéquipier humain.
Maintenez la conformité avec les procédures de gestion de votre entreprise.
Empêcher la fermeture automatique sur des demandes spécifiques
Identifier les intentions associées
Commencez par lister des phrases ou intents qui montrent une demande spécifique du client, comme demander un remboursement.
Par exemple :
« Je voudrais un remboursement. »
« Puis-je récupérer mon argent ? »
« Ma commande était erronée, j’ai besoin d’un remboursement. »
Ajoutez votre guidance
Allez à Fin AI Agent > Train > Escalation.
Cliquez sur Nouveau sous la catégorie « Guidance d’escalade ».
Collez votre instruction. Assurez-vous qu’elle soit aussi spécifique que possible, en utilisant un langage « Si/quand/alors » pour clarifier le déclencheur et l’action souhaitée.
Rédigez des instructions claires pour Fin
Utilisez des instructions ciblées selon le scénario. Cela aide Fin à comprendre exactement quand et comment répondre.
Par exemple :
« Si un client demande un remboursement, ne fermez pas la conversation. Escaladez plutôt le cas à un coéquipier humain pour examen et résolution. »
« Lorsqu’un remboursement est mentionné, confirmez les détails avec le client et informez-le qu’un spécialiste fera un suivi. Ne marquez pas la conversation comme résolue. »
(Optionnel) Ciblez la guidance en utilisant des audiences
Si vous souhaitez que cette règle s’applique uniquement à certains segments de clients, utilisez la fonctionnalité Audiences pour cibler la guidance. Cela vous donne un contrôle détaillé sur le comportement de Fin selon les clients.
Testez la guidance
Simulez une demande dans votre Support Inbox pour vous assurer que Fin suit la nouvelle instruction. Fin ne doit pas fermer la conversation et doit l’escalader ou la laisser ouverte pour un coéquipier, comme vous l’avez guidé.
Par exemple :
« Si le client demande un remboursement par e-mail, orientez vers un agent humain. »
Bonnes pratiques
Soyez précis : Définissez clairement ce qui compte comme une demande à inclure et ce que Fin doit faire.
Utilisez des exemples : Fournissez des messages clients types et des réponses idéales de Fin dans votre guidance.
Révisez régulièrement : Surveillez les conversations pour vous assurer que Fin se comporte comme prévu et mettez à jour la guidance si nécessaire.
En configurant Fin Guidance comme décrit, vous vous assurez que ces e-mails ne sont jamais fermés prématurément par Fin, garantissant une expérience client fluide et conforme.