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Fournir à Fin AI Agent des directives spécifiques

Comment utiliser Guidance pour personnaliser les réponses de Fin afin qu'elles correspondent à vos politiques de support et à votre style de communication.

Écrit par Julia Godinho

Formez Fin pour soutenir vos clients—comme votre meilleur agent.

  • Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez—en utilisant des instructions simples en langage naturel.

  • Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.

  • Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l’utilisation du bon contenu et de la bonne terminologie à l’escalade des problèmes sensibles.

  • Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l’IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.

Commencer

Note : Pour créer et enregistrer Fin Guidance, les coéquipiers doivent avoir la permission « Can manage Automation settings and inbound Workflows ». Sans cela, ils peuvent voir les directives mais ne peuvent pas les modifier.

Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance.

Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de directives :

  • Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu’il parle comme vos agents les mieux formés—offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.

  • Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l’aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement—pour que les clients obtiennent une résolution plus tôt.

  • Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou des pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions des clients.

  • Spam : La Spam Guidance est une fonctionnalité puissante qui permet aux clients de définir des directives personnalisées sur le comportement du système de détection de spam IA, garantissant que le système s’aligne sur leurs besoins commerciaux spécifiques.

  • Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l’entreprise ou du support que vous souhaitez que Fin respecte, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.

Vous trouverez des modèles de directives dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d’un modèle selon vos besoins.

Conseil : Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu’il faut faire et ne pas faire lors de la rédaction de bonnes directives.

Note :

  • Pour garantir l’efficacité des directives, assurez-vous qu’elles sont assignées à la bonne catégorie.

  • Un maximum de 100 directives peut être activé simultanément dans votre espace de travail. Lorsque vous activez, créez ou modifiez une directive, le système vérifie que le nombre total de directives compatibles activées sur toutes les combinaisons de canaux et d’audiences ne dépasse pas 100 ; sinon, la directive ne peut pas être activée. Segmenter par audience et canal peut vous aider à rester dans cette limite en ciblant les directives sur des segments clients spécifiques. Chaque directive peut contenir jusqu’à 2 500 caractères.

Créer une nouvelle Fin Guidance

Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et cliquez sur + New pour ajouter une nouvelle directive à la catégorie appropriée.

Saisissez votre directive dans le champ de texte ou choisissez un modèle pour commencer rapidement.

Optimiser la directive

Après avoir rédigé une directive, cliquez sur l’ampoule pour la faire réviser par notre assistant de rédaction alimenté par l’IA. Cet outil aide à affiner votre directive en vérifiant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.

L’assistant de rédaction Fin Guidance recherche :

  • Ambiguïté – Directive pouvant être interprétée de plusieurs façons ou manquant de clarté.

  • Redondance – Directive répétant des informations déjà couvertes ailleurs.

  • Contradiction – Directive conflictuelle ou opposée pouvant causer des incohérences.

  • Clarté et efficacité – Directive pouvant être reformulée pour être plus claire, concise et efficace.

  • Limitations du système – Instructions tentant d’effectuer des actions que Fin ne peut pas réaliser. En savoir plus sur ce que Fin Guidance ne peut pas faire.

Si un problème est détecté, l’assistant de rédaction expliquera pourquoi et suggérera des améliorations possibles.

Il peut aussi proposer une version reformulée de votre directive pour plus de clarté et d’efficacité. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d’accepter, modifier ou affiner davantage.

Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger un prompt pour un cas d’utilisation spécifique, essayez Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer un prompt clair, adapté à l’IA et facile à interpréter.

Ajouter des règles d’audience à la directive

Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments clients spécifiques avec des directives personnalisées. Cela garantit que Fin utilise les directives uniquement pour les clients correspondant à l’audience sélectionnée, et les ignore pour les autres—ce qui permet un comportement plus précis et contrôlé des directives.

Créez simplement votre directive puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience.

Note : Les audiences doivent être configurées dans votre espace de travail pour être utilisées avec Fin.

Utiliser des attributs dans la directive

Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent également être inclus dans votre directive pour personnaliser les réponses. Par exemple :

« Si un client semble contrarié, confus ou mentionne une mauvaise expérience, répondez avec douceur et empathie en utilisant son {First name}. Reconnaissez l’émotion avant d’offrir de l’aide. »

Ici, les espaces réservés {First name} seront automatiquement remplis avec le nom du client avant que Fin ne génère une réponse.

Note :

  • Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez une audience au prompt de directive à la place. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur le moment et la manière dont Fin applique les directives—rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment client.

  • Apprenez quand utiliser le ciblage d’audience vs. les attributs utilisateur dans vos directives.

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Donner des directives spécifiques au canal

Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. Chaque carte de directive possède un sélecteur de canal intégré — choisissez simplement les canaux (Chat, Email, ou Voice) auxquels la directive doit s’appliquer directement sur la carte. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.

Par exemple :

« Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire. »

Note : Les directives définies pour le canal « Chat » s'appliqueront également à SMS, WhatsApp, Facebook et Instagram.

Donner des directives de contenu

Les directives de contenu vous permettent de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer pour répondre à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances utilisées par Fin, garantissant des réponses plus précises et cohérentes :

  • Dirigez Fin vers un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.

  • Guide Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.

  • Combinez les directives de contenu avec des audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.

Par exemple :
​« Lorsqu'un client demande des conseils pour mieux gérer ses projets, utilisez Public article: Project management best practices. »

Pour ajouter une directive de contenu, cliquez sur + New sous Content and sources. Écrivez une condition pour quand la directive doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande un remboursement… »). Ensuite, utilisez @ pour insérer une source de contenu activée par Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer.

Une fois activé, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus jugés pertinents.

Note :

  • Vous pouvez écrire des formulations comme « Ne pas utiliser [article] », mais Fin peut quand même l'utiliser si c'est la meilleure correspondance. Pour empêcher son usage, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin ou limitez-la à la bonne audience.

  • Les directives de contenu sont prioritaires sur le ciblage d'audience. Si une directive utilise une ressource avec ciblage d'audience, mais que le client n'en fait pas partie, la ressource sera quand même utilisée. Assurez-vous de définir la bonne audience dans vos directives.

  • Si vous ajoutez des URL à vos directives, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l'URL ne fait pas partie des sources activées pour Fin.

Gérer les messages Spam avec des directives

Fin dispose déjà d'une détection de spam intégrée, mais vous pouvez aussi créer des directives personnalisées sur la façon dont Fin doit identifier et gérer les spams potentiels. Par exemple :

« Si un message entrant est évalué comme ayant une forte probabilité d'être un courrier commercial non sollicité (UCE), ou s'il remplit les critères spécifiques suivants, marquez-le comme spam :

  • Le corps du message contient trois liens externes uniques ou plus (à l'exclusion des liens vers le domain officiel de notre entreprise)

  • Le message utilise un langage promotionnel excessif indiqué par l'utilisation de LETTRES MAJUSCULES dans plusieurs phrases ou l'inclusion de phrases sensibles au temps comme « Offre limitée », « Agissez maintenant » ou « Urgent »

  • Un appel à l'action principal est de « visiter un site tiers » ou « télécharger un fichier » »

Tester les directives Fin

Avant de sauvegarder ou d'activer une directive, vous pouvez utiliser le panneau Aperçu pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle directive est appliquée.

Pour prévisualiser comment Fin applique vos directives à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Aperçu utilisateur en haut de l'aperçu, puis choisissez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.

Lorsque vous êtes satisfait de la façon dont Fin utilise vos directives, cliquez sur Activer pour mettre la directive en ligne pour les conversations de Fin avec les clients.

Note :

  • Vous remarquerez que toutes les conversations d'aperçu des directives apparaissent dans votre inbox, ce qui est normal. Cependant, ces conversations ne sont pas incluses dans vos rapports.

  • Lorsque vous testez les directives en Aperçu, tous les types de directives sont inclus (brouillon, en pause et en ligne). Cela vous permet de tester et affiner pleinement vos directives sans avoir besoin de les publier d'abord.

Voir la performance des directives Fin

Une fois vos directives activées, vous pouvez suivre leur impact sur les conversations de Fin. Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour voir la fréquence d'utilisation d'une directive et le pourcentage de conversations résolues ou transférées à votre équipe.

Cliquez sur ces statistiques pour :

  • Voir la liste des conversations où la directive a été utilisée.

  • Utiliser le filtrage avancé pour découvrir des tendances et des insights.

  • Cliquez sur une conversation pour prévisualiser l'interaction et voir comment la directive a influencé la réponse de Fin.

Ces insights vous aident à affiner vos directives, garantissant que Fin offre toujours un support précis et efficace.

Dans les rapports

Créez un rapport depuis Reports et ajoutez le filtre « Directive appliquée » pour voir les métriques où cette directive a été utilisée.

Vous pouvez aussi ajouter le filtre « Règle d'escalade appliquée » pour voir les métriques où cette règle d'escalade a été utilisée.

Puis analysez la performance de vos directives en suivant les indicateurs clés :

  • Conversations escaladées par Fin AI Agent : Cet indicateur montre le nombre total de conversations que Fin a transférées à un humain.

  • Taux d'escalade de Fin AI Agent : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.

  • Fin AI Agent : raison d'escalade basée sur la configuration : Un attribut granulaire qui identifie précisément pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied ou Fin in one-time mode.

Ces insights fournissent des informations précieuses sur la fréquence à laquelle Fin escalade les conversations et l'efficacité de ces escalades pour aboutir à une interaction positive avec un coéquipier.

Dans l'Inbox

Vous pouvez aussi voir quand Fin applique vos directives dans l'Inbox. Les événements de conversation enregistrent quelles directives spécifiques ont été utilisées dans une réponse.

Voir l'historique des versions des directives

Le panneau latéral d'historique des versions dans l'éditeur de directives vous donne un enregistrement organisé de chaque changement significatif ayant impacté Fin. Il montre la version actuelle en ligne et toutes les versions précédemment en ligne — vous savez toujours exactement sur quoi Fin travaille.

Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d'historique des versions :

  • Voir une version précédente : Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l'éditeur. Cliquez sur Retour à l'édition pour revenir à la version actuelle.

  • Restaurer : Restaurez une version précédente de vos directives si vous devez annuler un changement.

  • Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.

Note : Les modifications apportées à Guidance en pause ne sont pas affichées dans l'historique des versions, car seules les versions en direct sont suivies.

FAQs

Comment fonctionne Fin Guidance ?

Fin Guidance fonctionne en parallèle avec les autres sources de contenu et de données que vous fournissez. Avant de générer une réponse, notre AI Engine vérifie les directives pertinentes et les applique pour garantir que la réponse de Fin est conforme à vos politiques.

Guidance peut également utiliser le contexte suivant pour ajuster la réponse de Fin si ceux-ci sont référencés dans les invites de guidance :

  1. La date et l'heure actuelles.

  2. Le channel utilisé pour la conversation (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et SMS).

  3. Les règles Audience appliquées à la guidance.

  4. Les Attributes spécifiquement référencés dans la guidance.

  5. L'historique de la conversation.

  6. La langue utilisée par le client dans la conversation.

  7. Le nom de la marque et l'identité du bot que vous avez configurés pour votre workspace.

En savoir plus sur la technologie derrière l'agent IA breveté d'Intercom, Fin.

Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?

Nous avons apporté des améliorations significatives pour rendre le temps de réponse de Fin plus rapide lors de l'utilisation de Guidance. Grâce à cette amélioration, le délai causé par l'application de Guidance est éliminé, ce qui se traduit par une expérience beaucoup plus rapide et fluide.

À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?

Fin Guidance ne peut pas :

  • Effectuer des actions sur la conversation (autres que le transfert à l'équipe). Par exemple, la guidance ne peut pas être utilisée pour acheminer les transferts ou escalades vers une inbox d'équipe spécifique, taguer les conversations, mettre à jour les attributs de conversation, marquer les conversations comme prioritaires ou effectuer toute autre action. Ces actions doivent être configurées via Fin AI Agent Simple deploy ou Workflows.

  • Lire ou réécrire les Custom Answers. Les Custom Answers sont codées en dur et ne sont pas prises en charge avec Fin Guidance.

  • Ajouter des tags de conversation ou extraire des informations de sources de contenu spécifiques basées sur une invite.

Comment puis-je m'assurer que ma guidance est rédigée efficacement ?

  • Suivez nos meilleures pratiques et consultez les exemples.

  • Vérifiez la formulation de votre guidance en la passant par Operator pour garantir clarté et facilité d'interprétation.

  • Testez votre guidance en utilisant l'aperçu pour voir comment Fin répondrait aux questions liées. Chaque fois que vous mettez à jour votre guidance, vous pouvez la tester avant de la mettre en ligne.

Comment Guidance peut-elle être utilisée pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?

Les paramètres de Guidance vous permettent d'adapter la manière dont Fin escalade les conversations clients. Par exemple, vous pouvez configurer Fin pour qu'il escalade directement (et pas seulement proposer) lorsqu'un client demande un support humain, semble en colère ou est bloqué dans une boucle répétitive. Guidance vous permet également d'ajuster la sensibilité de Fin à la frustration ou à des mots-clés spécifiques, comme « agent » — ainsi, l'escalade se produit exactement quand et comment vous le souhaitez. Cela garantit que les clients reçoivent le bon support au bon moment.

Les transferts basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade à l'équipe de Fin AI Agent ?

Oui, les transferts et escalades basés sur Fin Guidance

suivent le même parcours que les transferts non basés sur guidance.

Fin Guidance peut-elle être rédigée dans une autre langue que l'anglais ?

Oui, Fin Guidance peut être rédigée dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d'utiliser la langue avec laquelle vous êtes le plus à l'aise pour exprimer clairement la guidance que vous souhaitez que Fin suive.

Les emojis peuvent-ils être utilisés avec Fin Guidance ?

Par défaut, Fin n'utilisera pas d'emojis dans ses réponses IA ; cependant, vous pouvez ajouter une guidance dans la catégorie « Communication Style » pour inciter à leur utilisation. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » amènera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.

Comment tester la guidance d'escalade de Fin par email ?

Pour tester la guidance d'escalade de Fin par email, vous pouvez utiliser l'option d'aperçu email.

  1. Allez à Fin AI Agent > Deploy > Email.

  2. Cliquez sur « Copier l'adresse ».

  3. Envoyez un email à l'adresse copiée depuis l'adresse email que vous avez utilisée pour vous inscrire à Intercom.

  4. Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en direct.

Puis-je créer une guidance sans titre ?

Non, vous ne pourrez pas enregistrer une nouvelle guidance sans ajouter de titre. Cela garantit que toutes les guidances sont faciles à identifier.

Où est passée la catégorie « Handover and escalation » ?

Si vous vous demandez où est passée la catégorie « Handover and escalation », nous l'avons déplacée. Pour rendre l'escalade plus puissante et plus facile à gérer, ce n'est plus une catégorie dans l'onglet principal Guidance. Elle a maintenant son propre onglet dédié, que vous pouvez trouver en naviguant vers Fin AI Agent > Train > Escalation.

Comment faire pour que Fin escalade les conversations maintenant ?

Pour faire escalader les conversations par Fin, vous utiliserez le nouvel onglet dédié Escalation (dans Fin AI Agent > Train > Escalation). Cela vous offre deux moyens puissants de contrôler les transferts :

  • Règles d'escalade : Pour des escalades déterministes basées sur des données (par exemple, « Le plan client EST Pro » ou « Le sentiment client est en colère »).

  • Guidance d'escalade : Pour des escalades nuancées basées sur des scénarios utilisant le langage naturel (par exemple, « Si un client mentionne ‘remboursement’ »).

Pour un guide complet sur cette nouvelle fonctionnalité d'escalade, consultez notre article : Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction.

La guidance peut-elle être utilisée pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?

Fin Guidance n'effectue pas d'analyse structurée des URL. Elle ne peut pas :

  • Comptez combien d’URLs sont incluses dans un message

  • Identifiez les domain uniques

  • Extraire ou comparer des domain

  • Effectuer une analyse en plusieurs étapes des liens

La guidance est conçue pour contrôler comment Fin répond en fonction de questions spécifiques, de mots-clés ou d’attributs client (comme le routage, l’escalade ou le ton de la voix). Elle n’est pas destinée à l’extraction complexe de données ou à l’analyse structurée.

La guidance peut-elle détecter quand un message inclut un lien ?

La guidance Fin ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Elle fonctionne mieux lorsque vous simplifiez la condition et lui demandez de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.

Par exemple, au lieu d’écrire :

  • « Si un user contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »

Écrivez :

  • « Si un user contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »

Ce changement simple permet à la guidance de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.

Avez-vous trouvé la réponse à votre question ?

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