Formez Fin pour soutenir vos clients—comme votre meilleur agent.
Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez—en utilisant des instructions simples en langage naturel.
Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.
Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l'utilisation du bon contenu et de la terminologie à l'escalade des problèmes sensibles.
Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l'IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.
Commencez
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de directives :
Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu'il parle comme vos agents les mieux formés—offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.
Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l'aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement—pour que les clients obtiennent une résolution plus tôt.
Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou des pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions des clients.
Spam : La fonction Spam Guidance est puissante et permet aux clients de définir des directives personnalisées pour le comportement du système de détection de spam IA, garantissant que le système correspond à leurs besoins commerciaux spécifiques.
Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l'entreprise ou du support que vous souhaitez que Fin respecte, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.
Vous trouverez des modèles de directives dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d'un modèle pour l'adapter à vos besoins.
Conseil : Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu'il faut faire et ne pas faire lors de la rédaction de bonnes instructions.
Note :
Pour garantir l'efficacité des directives, assurez-vous qu'elles sont assignées à la bonne catégorie.
Seules 100 directives peuvent être actives par conversation, mais vous n'êtes pas limité à en créer seulement 100. La segmentation par audience et canal signifie que chaque conversation ne tire que d'un sous-ensemble pertinent, donc votre nombre total de directives peut dépasser 100. Chaque directive peut contenir jusqu'à 2 500 caractères.
Créer une nouvelle Fin Guidance
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et cliquez sur + New pour ajouter une nouvelle directive à la catégorie appropriée.
Saisissez votre directive dans le champ de texte ou choisissez un modèle pour commencer rapidement.
Optimiser les directives
Après avoir rédigé une directive, cliquez sur l'ampoule pour la faire examiner par notre assistant d'écriture alimenté par l'IA. Cet outil aide à affiner vos directives en vérifiant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.
L'assistant d'écriture Fin Guidance recherche :
Ambiguïté – Des directives qui pourraient être interprétées de plusieurs façons ou manquent de clarté.
Redondance – Des directives qui répètent des informations déjà couvertes ailleurs.
Contradiction – Des directives conflictuelles ou opposées pouvant causer des incohérences.
Clarté et efficacité – Des directives qui pourraient être reformulées pour être plus claires, concises et efficaces.
Limitations du système – Des instructions tentant d'effectuer des actions que Fin ne peut pas réaliser. En savoir plus sur ce que Fin Guidance ne peut pas faire.
Si un problème est détecté, l'assistant d'écriture expliquera pourquoi et suggérera des améliorations possibles.
Il peut aussi proposer une version reformulée de votre directive pour plus de clarté et d'efficacité. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d'accepter, modifier ou affiner davantage.
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger une invite pour un cas d'utilisation spécifique, essayez d'utiliser un outil d'écriture comme Claude AI ou ChatGPT. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer une invite claire, adaptée à l'IA et facile à interpréter.
Ajouter des règles d'audience aux directives
Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments de clients spécifiques avec des directives personnalisées. Cela garantit que Fin utilise les directives uniquement pour les clients correspondant à l'audience sélectionnée, et les ignore pour les autres—ce qui donne un comportement de directives plus précis et contrôlé.
Créez simplement votre directive puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience.
Note : Les audiences doivent être configurées dans votre espace de travail pour être utilisées avec Fin.
Utiliser des attributs dans les directives
Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent également être inclus dans vos directives pour personnaliser les réponses. Par exemple :
“Lorsque c'est pertinent et approprié, faites référence au nom de l'utilisateur comme {First name} ou au nom de son entreprise comme {Company name} pour rendre les réponses plus personnelles et engageantes.”
Ici, les espaces réservés {First name} seront automatiquement remplis avec le nom du client avant que Fin ne génère une réponse.
Note :
Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez une audience à l'invite de directive à la place. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur quand et comment Fin applique les directives—rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment de clients.
Apprenez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur dans vos directives.
Donner des directives spécifiques au canal
Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. Chaque carte de directive possède un sélecteur de canal intégré — choisissez simplement les canaux (Chat, Email, ou Voice) auxquels la directive doit s'appliquer directement sur la carte. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.
Par exemple :
“Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire.”
Donner des directives de contenu
Les directives de contenu vous permettent de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer pour répondre à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances sur lesquelles Fin s'appuie, garantissant des réponses plus précises et cohérentes :
Dirigez Fin vers un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.
Guide Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.
Combinez les directives de contenu avec les audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.
Par exemple :
« Lorsqu'un client demande des conseils sur la gestion plus efficace de ses projets, utilisez Public article: Project management best practices. »
Pour ajouter une directive de contenu, cliquez sur + New sous Content and sources. Écrivez une condition pour quand la directive doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande un remboursement… »). Ensuite, utilisez @ pour insérer une source de contenu activée par Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer.
Une fois activé, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus qu'il juge pertinents.
Note :
Vous pouvez écrire des formulations comme « Ne pas utiliser [article] », mais Fin peut quand même l'utiliser si c'est la meilleure correspondance. Pour empêcher son usage, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin ou limitez-la à la bonne audience.
Les directives de contenu sont prioritaires sur le ciblage des audiences. Si une directive utilise une ressource avec ciblage d'audience, mais que le client ne fait pas partie de cette audience, la ressource sera quand même utilisée. Assurez-vous de définir la bonne audience dans vos directives.
Si vous ajoutez des URL à vos directives, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l'URL ne fait pas partie des sources que vous avez activées pour Fin.
Tester les directives de Fin
Avant de sauvegarder ou d'activer une directive, vous pouvez utiliser le panneau Preview pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle directive est appliquée.
Pour prévisualiser comment Fin applique votre directive à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Preview user en haut de la prévisualisation, puis choisissez User or lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Lorsque vous êtes satisfait de la façon dont Fin utilise votre directive, cliquez sur Enable pour activer la directive en direct pour les conversations de Fin avec les clients.
Note :
Vous remarquerez peut-être que toutes les conversations de prévisualisation des directives apparaissent dans votre inbox, ce qui est normal. Cependant, ces conversations ne sont pas incluses dans vos rapports.
Lorsque vous testez les directives en Preview, tous les types de directives sont inclus (brouillon, en pause et en direct). Cela vous permet de tester et affiner pleinement vos directives sans avoir besoin de les publier d'abord.
Voir la performance des directives de Fin
Une fois votre directive activée, vous pouvez suivre son impact sur les conversations de Fin. Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour voir la fréquence d'utilisation d'une directive et le pourcentage de ces conversations qui ont été résolues ou escaladées à votre équipe.
Cliquez sur ces statistiques pour :
Voir une liste des conversations où la directive a été utilisée.
Utiliser un filtrage avancé pour découvrir des tendances et des insights.
Cliquez sur une conversation pour prévisualiser l'interaction et voir comment la directive a influencé la réponse de Fin.
Ces insights vous aident à affiner votre directive, garantissant que Fin offre toujours un support précis et efficace.
Dans les rapports
Créez un rapport depuis Reports et ajoutez le filtre « Guidance applied » pour voir les métriques où cette directive a été utilisée.
Vous pouvez aussi ajouter le filtre « Escalation rule applied » pour voir les métriques où cette règle d'escalade a été utilisée.
Puis analysez la performance de vos directives en suivant les indicateurs clés :
Fin AI Agent escalated conversations : Ce métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transmises à un humain.
Fin AI Agent escalation rate : Le pourcentage du total des conversations de Fin qui ont abouti à une escalade.
Fin AI Agent : Configuration based escalation reason : Un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied, ou Fin in one-time mode.
Ces insights fournissent des informations précieuses sur la fréquence à laquelle Fin escalade les conversations et l'efficacité de ces escalades pour aboutir à une interaction positive avec un coéquipier.
Dans l'Inbox
Vous pouvez aussi voir quand Fin applique votre directive dans l'Inbox. Les conversation events enregistrent quelles directives spécifiques ont été utilisées dans une réponse.
Voir l'historique des versions des directives
Le panneau latéral d'historique des versions dans l'éditeur de directives vous donne un enregistrement organisé de chaque changement significatif ayant impacté Fin. Il montre la version actuelle en direct et toutes les versions précédemment en direct — vous savez toujours exactement sur quoi Fin travaille.
Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d'historique des versions :
Voir une version précédente : Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l'éditeur. Cliquez sur Back to editing pour revenir à la version actuelle.
Restaurer : Restaurez une version précédente de votre directive si vous devez annuler un changement.
Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.
Note : Les changements apportés aux directives en pause ne sont pas affichés dans l'historique des versions, car seules les versions en direct sont suivies.
FAQ
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Fin Guidance fonctionne avec les autres sources de contenu et de données que vous fournissez. Avant de générer une réponse, notre moteur IA vérifie les directives pertinentes et les applique pour garantir que la réponse de Fin est conforme à vos politiques.
La directive peut aussi utiliser le contexte suivant pour ajuster la réponse de Fin si ceux-ci sont référencés dans les invites de directives :
La date et l'heure actuelles.
Le canal utilisé pour la conversation (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et SMS).
Les règles d'Audience qui ont été appliquées à la directive.
Attributs qui ont été spécifiquement mentionnés dans les instructions.
L'historique de la conversation.
La langue que le client utilise dans la conversation.
Le nom de la marque et l'identité du bot que vous avez configurés pour votre workspace.
En savoir plus sur la technologie derrière l'agent IA breveté d'Intercom, Fin.
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Nous avons apporté des améliorations significatives pour rendre le temps de réponse de Fin plus rapide lors de l'utilisation de Guidance. Grâce à cette amélioration, le délai causé par l'application de Guidance est éliminé, offrant une expérience beaucoup plus rapide et fluide.
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
Fin Guidance ne peut pas :
Effectuer des actions sur la conversation (autres que la transmission à l'équipe). Par exemple, Guidance ne peut pas être utilisé pour acheminer les handovers ou escalades vers un inbox d'équipe spécifique, taguer les conversations, mettre à jour les attributs de conversation, marquer les conversations comme prioritaires ou effectuer toute autre action. Ces actions doivent plutôt être configurées via Fin AI Agent Simple deploy ou Workflows.
Lire ou réécrire les Custom Answers. Les Custom Answers sont codées en dur et ne sont pas prises en charge avec Fin Guidance.
Ajouter des tags de conversation ou extraire des informations de sources de contenu spécifiques basées sur une invite.
Comment puis-je m'assurer que mes instructions sont rédigées efficacement ?
Comment puis-je m'assurer que mes instructions sont rédigées efficacement ?
Suivez nos meilleures pratiques et consultez les exemples.
Vérifiez la formulation de vos instructions en les passant dans un outil de rédaction comme Claude AI ou ChatGPT pour garantir clarté et facilité d'interprétation.
Testez vos instructions en utilisant l'aperçu pour voir comment Fin répondrait aux questions liées. Chaque fois que vous mettez à jour vos instructions, vous pouvez les tester avant de les mettre en ligne.
Comment Guidance peut-il être utilisé pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Comment Guidance peut-il être utilisé pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Les paramètres de Guidance vous permettent d'adapter la manière dont Fin escalade les conversations clients. Par exemple, vous pouvez configurer Fin pour qu'il escalade directement (et pas seulement proposer) lorsqu'un client demande un support humain, semble en colère ou est bloqué dans une boucle répétitive. Guidance vous permet également d'ajuster la sensibilité de Fin à la frustration ou à des mots-clés spécifiques, comme « agent » — pour que l'escalade se produise exactement quand et comment vous le souhaitez. Cela garantit que les clients reçoivent le bon support au bon moment.
Les handovers basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade à l'équipe de Fin AI Agent ?
Les handovers basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade à l'équipe de Fin AI Agent ?
Oui, les handovers et escalades basés sur Fin Guidance
suivent le même chemin que les handovers non basés sur Guidance.
Fin Guidance peut-il être rédigé dans une langue autre que l'anglais ?
Fin Guidance peut-il être rédigé dans une langue autre que l'anglais ?
Oui, Fin Guidance peut être rédigé dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d'utiliser la langue avec laquelle vous êtes le plus à l'aise pour exprimer clairement les instructions que vous souhaitez que Fin suive.
Peut-on utiliser des emojis avec Fin Guidance ?
Peut-on utiliser des emojis avec Fin Guidance ?
Par défaut, Fin n'utilisera pas d'emojis dans ses réponses IA ; cependant, vous pouvez ajouter des instructions dans la catégorie « Communication Style » pour inciter à leur utilisation. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » amènera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.
Comment tester les instructions d'escalade dans Fin par email ?
Comment tester les instructions d'escalade dans Fin par email ?
Pour tester les instructions d'escalade de Fin par email, vous pouvez utiliser l'option d'aperçu email.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Email.
Cliquez sur « Copier l'adresse ».
Envoyez un email à l'adresse copiée depuis l'adresse email que vous avez utilisée pour vous inscrire à Intercom.
Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en ligne.
Puis-je créer des instructions sans titre ?
Puis-je créer des instructions sans titre ?
Non, vous ne pourrez pas enregistrer de nouvelles instructions sans ajouter un titre. Cela garantit que toutes les instructions sont faciles à identifier.
Où est passée la catégorie « Handover and escalation » ?
Où est passée la catégorie « Handover and escalation » ?
Si vous vous demandez où est passée la catégorie « Handover and escalation », nous l'avons déplacée. Pour rendre l'escalade plus puissante et plus facile à gérer, ce n'est plus une catégorie dans l'onglet principal Guidance. Elle a maintenant son propre onglet dédié, que vous pouvez trouver en naviguant vers Fin AI Agent > Train > Escalation.
Comment faire pour que Fin escalade les conversations maintenant ?
Comment faire pour que Fin escalade les conversations maintenant ?
Pour faire escalader les conversations par Fin, vous utiliserez le nouvel onglet dédié Escalation (dans Fin AI Agent > Train > Escalation). Cela vous offre deux moyens puissants de contrôler les handoffs :
Règles d'escalade : Pour des escalades déterministes basées sur des données (par exemple, « Le plan client EST Pro » ou « Le sentiment client est en colère »).
Instructions d'escalade : Pour des escalades nuancées basées sur des scénarios utilisant le langage naturel (par exemple, « Si un client mentionne ‘remboursement’ »).
Pour un guide complet sur cette nouvelle fonctionnalité d'escalade, consultez notre article : Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction.
Les instructions peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Les instructions peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Fin Guidance ne réalise pas d'analyse structurée des URL. Il ne peut pas :
Compter combien d'URLs sont incluses dans un message
Identifier des domaines uniques
Extraire ou comparer des domaines
Effectuer une analyse multi-étapes des liens
Guidance est conçu pour contrôler la manière dont Fin répond en fonction de questions spécifiques, mots-clés ou attributs clients (comme le routage, l'escalade ou le ton de la voix). Il n'est pas destiné à l'extraction de données complexes ou à l'analyse structurée.
Les instructions peuvent-elles détecter quand un message inclut un lien ?
Les instructions peuvent-elles détecter quand un message inclut un lien ?
Fin Guidance ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Il fonctionne mieux si vous simplifiez la condition et lui demandez de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.
Par exemple, au lieu d'écrire :
« Si un user contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »
Écrire :
« Si un user contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »
Ce simple changement permet à la guidance de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.