Formez Fin pour soutenir vos clients—comme votre meilleur agent.
Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez—en utilisant des instructions simples en langage naturel.
Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.
Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l'utilisation du bon contenu et de la bonne terminologie à l'escalade des problèmes sensibles.
Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l'IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.
Commencez
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de directives :
Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu'il parle comme vos agents les mieux formés—offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.
Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l'aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement—pour que les clients obtiennent une résolution plus tôt.
Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou des pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions des clients.
Spam : La Guidance Spam est une fonctionnalité puissante qui permet aux clients de définir des directives personnalisées pour le comportement du système de détection de spam IA, garantissant que le système s'aligne sur leurs besoins commerciaux spécifiques.
Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l'entreprise ou du support auxquelles vous souhaitez que Fin adhère, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.
Vous trouverez des modèles de directives dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d'un modèle pour l'adapter à vos besoins.
Conseil : Lisez nos meilleures pratiques de Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu'il faut faire et ne pas faire lors de la rédaction de bonnes instructions.
Note :
Pour garantir l'efficacité des directives, assurez-vous qu'elles sont assignées à la bonne catégorie.
Un maximum de 100 directives peut être activé simultanément dans votre espace de travail. Lorsque vous activez, créez ou modifiez une directive, le système vérifie que le nombre total de directives compatibles activées sur toutes les combinaisons de canaux et d'audiences ne dépasse pas 100, sinon la directive ne peut pas être activée. Segmenter par audience et canal peut vous aider à rester dans cette limite en ciblant les directives sur des segments clients spécifiques. Chaque directive peut contenir jusqu'à 2 500 caractères.
Créer une nouvelle Fin Guidance
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et cliquez sur + New pour ajouter une nouvelle directive à la catégorie appropriée.
Saisissez votre directive dans le champ de texte ou choisissez un modèle pour commencer rapidement.
Optimiser la directive
Après avoir rédigé une directive, cliquez sur l'ampoule pour la faire examiner par notre assistant de rédaction alimenté par l'IA. Cet outil aide à affiner votre directive en vérifiant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.
L'assistant de rédaction Fin Guidance recherche :
Ambiguïté – Directive pouvant être interprétée de plusieurs façons ou manquant de clarté.
Redondance – Directive répétant des informations déjà couvertes ailleurs.
Contradiction – Directive conflictuelle ou opposée pouvant causer des incohérences.
Clarté et efficacité – Directive pouvant être reformulée pour être plus claire, concise et efficace.
Limitations du système – Instructions tentant d'effectuer des actions que Fin ne peut pas réaliser. En savoir plus sur ce que Fin Guidance ne peut pas faire.
Si un problème est détecté, l'assistant de rédaction expliquera pourquoi et suggérera des améliorations possibles.
Il peut aussi proposer une version reformulée de votre directive pour plus de clarté et d'efficacité. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d'accepter, modifier ou affiner davantage.
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger une invite pour un cas d'utilisation spécifique, essayez d'utiliser un outil de rédaction comme Claude AI ou ChatGPT. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer une invite claire, adaptée à l'IA et facile à interpréter.
Ajouter des règles d'audience à la directive
Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments clients spécifiques avec des directives personnalisées. Cela garantit que Fin utilise les directives uniquement pour les clients correspondant à l'audience sélectionnée, et les ignore pour les autres—ce qui donne un comportement de directives plus précis et contrôlé.
Créez simplement votre directive puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience .
Note : Les audiences doivent être configurées dans votre espace de travail pour être utilisées avec Fin.
Utiliser des attributs dans la directive
Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent également être inclus dans votre directive pour personnaliser les réponses. Par exemple :
“Si un client semble contrarié, confus ou mentionne une mauvaise expérience, répondez avec douceur et empathie en utilisant leur {First name}. Reconnaissez l'émotion avant d'offrir de l'aide.”
Ici, les espaces réservés {First name} seront automatiquement remplis avec le nom du client avant que Fin ne génère une réponse.
Note :
Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez une audience à l'invite de directive à la place. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur quand et comment Fin applique la directive—rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment client.
Apprenez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur dans votre directive.
Donner des directives spécifiques au canal
Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. Chaque carte de directive possède un sélecteur de canal intégré — choisissez simplement les canaux (Chat, Email, ou Voice) auxquels la directive doit s'appliquer directement sur la carte. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.
Par exemple :
“Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire.”
Donner des directives de contenu
Les directives de contenu vous permettent de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer lorsqu'il répond à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances sur lesquelles Fin s'appuie, garantissant des réponses plus précises et cohérentes :
Dirigez Fin vers un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.
Guide Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.
Combinez les directives de contenu avec les audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.
Par exemple :
« Lorsqu'un client demande des conseils sur la gestion plus efficace de ses projets, utilisez Public article: Project management best practices. »
Pour ajouter une directive de contenu, cliquez sur + Nouveau sous Contenu et sources. Écrivez une condition pour quand la directive doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande un remboursement… »). Ensuite, utilisez @ pour insérer une source de contenu activée par Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer.
Une fois activé, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus qu'il juge pertinents.
Note :
Vous pouvez écrire des formulations comme « Ne pas utiliser [article] », mais Fin peut quand même l'utiliser si c'est la meilleure correspondance. Pour empêcher son usage, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin disponibilité ou restreignez-la à la bonne audience.
Les directives de contenu sont prioritaires sur le ciblage d'audience. Si une directive utilise une ressource avec ciblage d'audience, mais que le client ne fait pas partie de cette audience, la ressource sera quand même utilisée. Assurez-vous de définir la bonne audience dans votre directive.
Si vous ajoutez des URL à vos directives, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l'URL ne fait pas partie des sources que vous avez activées pour Fin.
Gérer les messages Spam avec des directives
Fin dispose déjà d'une détection de spam intégrée, mais vous pouvez aussi créer des directives personnalisées sur la façon dont Fin doit identifier et gérer les spams potentiels. Par exemple :
« Si un message entrant est évalué comme ayant une forte probabilité d'être un courrier commercial non sollicité (UCE), ou s'il remplit les critères spécifiques suivants, marquez-le comme spam :
Le corps du message contient trois liens externes uniques ou plus (à l'exclusion des liens vers le domain officiel de notre entreprise)
Le message utilise un langage promotionnel excessif indiqué par l'utilisation de LETTRES MAJUSCULES dans plusieurs phrases ou l'inclusion de phrases sensibles au temps comme « Offre limitée », « Agissez maintenant » ou « Urgent »
Un appel principal à l'action est de « visiter un site tiers » ou « télécharger un fichier »
Tester les directives Fin
Avant de sauvegarder ou d'activer une directive, vous pouvez utiliser le panneau Aperçu pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle directive est appliquée.
Pour prévisualiser comment Fin applique votre directive à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Aperçu utilisateur en haut de l'aperçu, puis choisissez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Lorsque vous êtes satisfait de la façon dont Fin utilise votre directive, cliquez sur Activer pour mettre la directive en ligne pour les conversations de Fin avec les clients.
Note :
Vous remarquerez que toutes les conversations d'aperçu des directives apparaissent dans votre inbox, ce qui est normal. Cependant, ces conversations ne sont pas incluses dans vos rapports.
Lorsque vous testez les directives en Aperçu, tous les types de directives sont inclus (brouillon, en pause et en ligne). Cela vous permet de tester et affiner pleinement vos directives sans avoir besoin de les publier d'abord.
Voir la performance des directives Fin
Une fois votre directive activée, vous pouvez suivre son impact sur les conversations de Fin. Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour voir la fréquence d'utilisation d'une directive et le pourcentage de ces conversations qui ont été résolues ou transmises à votre équipe.
Cliquez sur ces statistiques pour :
Voir une liste des conversations où la directive a été utilisée.
Utiliser un filtrage avancé pour découvrir des tendances et des insights.
Cliquez sur une conversation pour prévisualiser l'interaction et voir comment la directive a influencé la réponse de Fin.
Ces insights vous aident à affiner votre directive, garantissant que Fin fournit toujours un support précis et efficace.
Dans les rapports
Créez un rapport depuis Rapports et ajoutez le filtre « Directive appliquée » pour voir les métriques où cette directive a été utilisée.
Vous pouvez aussi ajouter le filtre « Règle d'escalade appliquée » pour voir les métriques où cette règle d'escalade a été utilisée.
Puis analysez la performance de votre directive en suivant les indicateurs clés :
Conversations escaladées par Fin AI Agent : Ce métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transférées à un humain.
Taux d'escalade de Fin AI Agent : Le pourcentage du total des conversations de Fin qui ont abouti à une escalade.
Fin AI Agent : raison d'escalade basée sur la configuration : Un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escaladé, comme Directive appliquée, Règle d'escalade appliquée ou Fin en mode unique.
Ces insights fournissent des informations précieuses sur la fréquence à laquelle Fin escalade les conversations et l'efficacité de ces escalades pour aboutir à une interaction positive avec un coéquipier.
Dans l'inbox
Vous pouvez aussi voir quand Fin applique votre directive dans l'Inbox. Les événements de conversation enregistrent quelles directives spécifiques ont été utilisées dans une réponse.
Voir l'historique des versions des directives
Le panneau latéral de l'historique des versions dans l'éditeur de directives vous donne un enregistrement organisé de chaque changement significatif qui a impacté Fin. Il montre la version actuelle en ligne et toutes les versions précédemment en ligne — vous savez toujours exactement sur quoi Fin travaille.
Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d'historique des versions :
Voir une version précédente : Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l'éditeur. Cliquez sur Retour à l'édition pour revenir à la version actuelle.
Restaurer : Restaurez une version précédente de votre directive si vous devez annuler un changement.
Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.
Note : Les changements apportés aux directives en pause ne sont pas affichés dans l'historique des versions, car seules les versions en ligne sont suivies.
FAQ
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Fin Guidance fonctionne en parallèle avec les autres contenus et sources de données que vous fournissez. Avant de générer une réponse, notre AI Engine vérifie les directives pertinentes et les applique pour garantir que la réponse de Fin est conforme à vos politiques.
Les directives peuvent également utiliser le contexte suivant pour ajuster la réponse de Fin si ceux-ci sont mentionnés dans les invites de guidance :
La date et l'heure actuelles.
Le canal utilisé pour la conversation (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et SMS).
Les règles Audience qui ont été appliquées aux directives.
Les Attributs spécifiquement mentionnés dans les directives.
L'historique de la conversation.
La langue utilisée par le client dans la conversation.
Le nom de la marque et l'identité du bot que vous avez configurés pour votre workspace.
En savoir plus sur la technologie derrière l'agent IA breveté d'Intercom, Fin.
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Nous avons apporté des améliorations significatives pour rendre le temps de réponse de Fin plus rapide lors de l'utilisation de Guidance. Grâce à cette amélioration, le délai causé par l'application des directives est éliminé, offrant une expérience beaucoup plus rapide et fluide.
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
Fin Guidance ne peut pas :
Effectuer des actions sur la conversation (autres que le transfert à l'équipe). Par exemple, les directives ne peuvent pas être utilisées pour acheminer les transferts ou escalades vers un inbox d'équipe spécifique, taguer les conversations, mettre à jour les attributs de conversation, marquer les conversations comme prioritaires ou effectuer toute autre action. Ces actions doivent plutôt être configurées via Fin AI Agent Simple deploy ou Workflows.
Lire ou réécrire les Réponses Personnalisées. Les Réponses Personnalisées sont codées en dur et ne sont pas prises en charge avec Fin Guidance.
Ajouter des tags de conversation ou extraire des informations de sources de contenu spécifiques basées sur une invite.
Comment puis-je m'assurer que mes directives sont rédigées efficacement ?
Comment puis-je m'assurer que mes directives sont rédigées efficacement ?
Suivez nos meilleures pratiques et consultez les exemples.
Vérifiez la formulation de vos directives en les passant dans un outil d'écriture comme Claude AI ou ChatGPT pour garantir clarté et facilité d'interprétation.
Testez vos directives en utilisant l'aperçu pour voir comment Fin répondrait aux questions liées. Chaque fois que vous mettez à jour vos directives, vous pouvez les tester avant de les mettre en ligne.
Comment Guidance peut-il être utilisé pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Comment Guidance peut-il être utilisé pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Les paramètres de Guidance vous permettent d'adapter la manière dont Fin escalade les conversations clients. Par exemple, vous pouvez configurer Fin pour qu'il escalade directement (et pas seulement proposer) lorsqu'un client demande un support humain, semble en colère ou est bloqué dans une boucle répétitive. Guidance vous permet également d'ajuster la sensibilité de Fin à la frustration ou à des mots-clés spécifiques, comme « agent » — ainsi l'escalade se produit exactement quand et comment vous le souhaitez. Cela garantit que les clients reçoivent le bon support au bon moment.
Les transferts basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade vers l'équipe de Fin AI Agent ?
Les transferts basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade vers l'équipe de Fin AI Agent ?
Oui, les transferts et escalades basés sur Fin Guidance
suivent le même parcours que les transferts non basés sur les directives.
Fin Guidance peut-il être rédigé dans une autre langue que l'anglais ?
Fin Guidance peut-il être rédigé dans une autre langue que l'anglais ?
Oui, Fin Guidance peut être rédigé dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d'utiliser la langue avec laquelle vous êtes le plus à l'aise pour exprimer clairement les directives que vous souhaitez que Fin suive.
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec Fin Guidance ?
Les emojis peuvent-ils être utilisés avec Fin Guidance ?
Par défaut, Fin n'utilisera pas d'emojis dans ses réponses IA ; cependant, vous pouvez ajouter des directives dans la catégorie « Style de communication » pour inciter à leur utilisation. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » incitera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.
Comment tester les directives d'escalade dans Fin par email ?
Comment tester les directives d'escalade dans Fin par email ?
Pour tester les directives d'escalade de Fin par email, vous pouvez utiliser l'option d'aperçu email.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Email.
Cliquez sur « Copier l'adresse ».
Envoyez un email à l'adresse copiée depuis l'adresse email que vous avez utilisée pour vous inscrire à Intercom.
Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en ligne.
Puis-je créer des directives sans titre ?
Puis-je créer des directives sans titre ?
Non, vous ne pourrez pas enregistrer de nouvelles directives sans ajouter de titre. Cela garantit que toutes les directives sont faciles à identifier.
Où est passée la catégorie « Transfert et escalade » ?
Où est passée la catégorie « Transfert et escalade » ?
Si vous vous demandez où est passée la catégorie « Transfert et escalade », nous l'avons déplacée. Pour rendre l'escalade plus puissante et plus facile à gérer, ce n'est plus une catégorie dans l'onglet principal Guidance. Elle a maintenant son propre onglet dédié, que vous pouvez trouver en naviguant vers Fin AI Agent > Train > Escalation.
Comment faire escalader les conversations par Fin maintenant ?
Comment faire escalader les conversations par Fin maintenant ?
Pour faire escalader les conversations par Fin, vous utiliserez le nouvel onglet dédié Escalation (dans Fin AI Agent > Train > Escalation). Cela vous offre deux moyens puissants de contrôler les transferts :
Règles d'escalade : Pour des escalades déterministes basées sur des données (par exemple, « Le plan client EST Pro » ou « Le sentiment client est en colère »).
Directives d'escalade : Pour des escalades nuancées basées sur des scénarios utilisant le langage naturel (par exemple, « Si un client mentionne ‘remboursement’ »).
Pour un guide complet sur cette nouvelle fonctionnalité d'escalade, consultez notre article : Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction.
Les directives peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Les directives peuvent-elles être utilisées pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Fin Guidance n'effectue pas d'analyse structurée des URL. Il ne peut pas :
Compter combien d'URLs sont incluses dans un message
Identifier des domaines uniques
Extraire ou comparer des domain
Effectuer une analyse en plusieurs étapes des liens
La guidance est conçue pour contrôler comment Fin répond en fonction de questions spécifiques, de mots-clés ou d'attributs client (comme le routage, l'escalade ou le ton de la voix). Elle n'est pas destinée à l'extraction complexe de données ou à l'analyse structurée.
La guidance peut-elle détecter quand un message inclut un lien ?
La guidance peut-elle détecter quand un message inclut un lien ?
La guidance Fin ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Elle fonctionne mieux lorsque vous simplifiez la condition et lui demandez de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.
Par exemple, au lieu d'écrire :
« Si un user contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »
Écrivez :
« Si un user contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »
Ce changement simple permet à la guidance de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.