Formez Fin pour soutenir vos clients — comme votre meilleur coéquipier.
Fin Guidance vous permet de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez — en utilisant des instructions simples en langage naturel.
Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.
Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l’utilisation du bon contenu et de la bonne terminologie à l’escalade des problèmes sensibles.
Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l’IA pour vous aider à affiner les réponses au fil du temps.
Guidance vs. Instructions : Guidance façonne le ton, la mise en forme et le style mais ne contrôle pas strictement le comportement. Les Instructions, en revanche, imposent des règles strictes, comme « Ne pas répondre — insérer toujours uniquement en note. »
Commencer
Note : Pour créer et enregistrer Fin Guidance dans une version brouillon, les coéquipiers doivent avoir « Can view configuration and propose changes in a draft release » sous Fin AI Agent & Automation. Pour publier les modifications de guidance, ils doivent avoir « Can view configuration and publish changes directly to main (individually or in a release) » avec Inbound workflows & Fin configuration sélectionnés. Sans l’un ou l’autre, ils peuvent voir la guidance mais ne peuvent pas la modifier.
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé différentes catégories de guidance :
Style de communication : Assurez-vous que chaque réponse reflète le ton et la terminologie de votre entreprise. Définissez comment Fin communique pour qu’il parle comme vos coéquipiers les mieux formés — offrant un support de haute qualité fidèle à votre marque.
Contexte et clarification : Guidez Fin pour poser des questions de suivi réfléchies, réduisant les malentendus et l’aidant à trouver la bonne réponse plus rapidement — pour que les clients obtiennent une résolution plus vite.
Contenu et sources : Spécifiez quelles sources de contenu (comme des articles ou pages web) Fin doit utiliser pour répondre à certains types de questions clients.
Spam : La Spam Guidance est une fonctionnalité puissante qui permet aux clients de définir des directives personnalisées sur le comportement du système de détection de spam IA, garantissant que le système correspond à leurs besoins spécifiques.
Autre : Tout ce qui ne rentre pas dans les catégories ci-dessus doit être ajouté ici. Cela peut inclure des politiques spécifiques de l’entreprise ou du support que vous souhaitez que Fin respecte, comme ne jamais demander aux clients de vous contacter par téléphone.
Par exemple, utilisez « Context and Clarification Guidance » pour remplacer les suivis génériques comme « Ça a aidé ? » par des questions personnalisées qui répondent mieux aux besoins des clients.
Vous trouverez des modèles de guidance dans chaque catégorie pour vous aider à démarrer. Vous pouvez modifier la formulation d’un modèle selon vos besoins.
Conseil : Lisez nos meilleures pratiques Fin Guidance avant de commencer pour apprendre ce qu’il faut faire et éviter lors de la rédaction de bonnes instructions.
Note :
Pour garantir l’efficacité de la guidance, assurez-vous qu’elle est assignée à la bonne catégorie.
Un maximum de 100 directives peuvent être activées simultanément dans votre espace de travail. Lorsque vous activez, créez ou modifiez une directive, le système vérifie que le nombre total de directives compatibles activées sur toutes les combinaisons de canaux et d’audiences ne dépasse pas 100 ; sinon, la directive ne peut pas être activée. Segmenter par audience et canal peut vous aider à rester dans cette limite en ciblant la guidance sur des segments clients spécifiques. Chaque directive peut contenir jusqu’à 2 500 caractères.
Note : Fin traite les Guidance dans l’ordre où elles apparaissent. Placez les règles spécifiques et prioritaires au-dessus des règles générales pour éviter des déclenchements prématurés.
Créer une nouvelle Fin Guidance
Allez à Fin AI Agent > Train > Guidance et cliquez sur + New pour ajouter une nouvelle guidance à la catégorie appropriée.
Saisissez votre guidance dans le champ de texte ou choisissez un modèle pour commencer rapidement.
Conseils pour rédiger une guidance efficace :
Concentrez chaque directive sur un seul objectif (par exemple, ton, clarification, escalade).
Utilisez un langage conditionnel (par exemple, « Si une page publique pertinente est disponible, incluez un lien utile »).
Évitez de combiner plusieurs instructions dans une même directive.
Optimiser la guidance
Après avoir rédigé une directive, cliquez sur l’ampoule pour la faire examiner par notre assistant de rédaction alimenté par l’IA. Cet outil aide à affiner votre guidance en détectant les problèmes courants et en suggérant des améliorations.
L’assistant de rédaction Fin Guidance recherche :
Ambiguïté – Directive pouvant être interprétée de plusieurs façons ou manquant de clarté.
Redondance – Directive répétant des informations déjà couvertes ailleurs.
Contradiction – Directives conflictuelles ou opposées pouvant causer des incohérences.
Clarté et efficacité – Directive pouvant être reformulée pour être plus claire, concise et efficace.
Limitations du système – Instructions tentant d’exécuter des actions que Fin ne peut pas réaliser. En savoir plus sur ce que Fin Guidance ne peut pas faire.
Conseil dépannage : Si Fin semble ignorer la Guidance, assurez-vous d’éviter les règles qui se chevauchent ou contradictoires. Ciblez des scénarios distincts et priorisez les règles spécifiques sur les générales.
Si un problème est détecté, l’assistant de rédaction expliquera pourquoi et proposera des améliorations possibles.
Il peut aussi offrir une version reformulée de votre directive pour plus de clarté et d’efficacité. Vous pourrez comparer la suggestion avec votre texte original et choisir d’accepter, modifier ou affiner davantage.
Conseil : Si vous ne savez pas comment rédiger un prompt pour un cas d’usage spécifique, essayez Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer un prompt clair et adapté à l’IA, facile à interpréter.
Ajouter des règles d’audience à la guidance
Appliquez des audiences à Fin Guidance si vous souhaitez cibler des segments clients spécifiques avec une guidance personnalisée. Cela garantit que Fin utilise la guidance uniquement pour les clients correspondant à l’audience sélectionnée, et l’ignore pour les autres — ce qui donne un comportement de guidance plus précis et contrôlé.
Créez simplement votre guidance puis sélectionnez une audience dans le menu déroulant Audience.
Note : Les audiences doivent être configurées dans votre espace de travail pour être utilisées avec Fin.
Utiliser des attributs dans la guidance
Les attributs utilisateur, entreprise ou conversation peuvent aussi être inclus dans votre guidance pour personnaliser les réponses. Par exemple :
« Si un client semble contrarié, confus ou mentionne une mauvaise expérience, répondez avec douceur et empathie en utilisant son {First name}. Reconnaissez l'émotion avant d'offrir votre aide. »
Ici, les espaces réservés {First name} seront automatiquement remplis avec le nom du client avant que Fin ne génère une réponse.
Note :
Les attributs de données ne seront pas toujours utilisés par Fin. Si vous souhaitez définir des règles de ciblage strictes, ajoutez un audience à l'invite de guidance à la place. Cela vous donne un contrôle précis et fiable sur le moment et la manière dont Fin applique la guidance, rendant votre expérience de support plus prévisible et adaptée à chaque segment de clients.
Apprenez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur dans votre guidance.
Donner une guidance spécifique au canal
Adaptez le comportement de Fin en fonction du canal que les clients utilisent pour vous contacter. Cliquez sur la pastille Channels sous le titre de la guidance — choisissez simplement les canaux (Chat, Email ou Voice) auxquels la guidance doit s'appliquer. Cela garantit que Fin répond de manière appropriée selon le contexte du canal.
Par exemple :
« Évitez de suggérer qu'ils nous contactent par téléphone pour un support supplémentaire. »
Note : La guidance définie pour le canal « Chat » s'appliquera également à SMS, WhatsApp, Facebook et Instagram.
Comment faire en sorte que la guidance s'applique uniquement pendant ou en dehors des heures de bureau
Pour que la guidance s'applique uniquement pendant ou en dehors des heures de bureau, ouvrez la pastille Schedule dans l'éditeur de guidance. Par défaut, elle affiche Any time, ce qui signifie que la guidance s'applique toujours. Choisissez During ou Outside sous Office hours, puis sélectionnez un de vos horaires de bureau. Sélectionnez Manage office hours si vous devez créer ou modifier un horaire.
Pour les étapes complètes, comment Fin applique une règle programmée et ses limites, lisez Comment faire en sorte que Fin Guidance s'applique uniquement pendant ou en dehors des heures de bureau.
Donner une guidance de contenu
La guidance de contenu vous permet de spécifier le contenu auquel Fin doit se référer lorsqu'il répond à certains types de questions. Cela vous donne plus de contrôle sur les sources de connaissances utilisées par Fin, garantissant des réponses plus précises et cohérentes :
Indiquez à Fin un contenu spécifique lorsqu'il répond à un type de question particulier.
Guidez Fin pour éviter de s'appuyer sur des sources obsolètes ou générales en spécifiant celles préférées.
Combinez la guidance de contenu avec des audiences pour adapter le comportement à différents segments de clients.
Par exemple :
« Lorsqu'un client demande des conseils pour mieux gérer ses projets, utilisez Public article: Project management best practices. »
Pour ajouter une guidance de contenu, cliquez sur + New sous Content and sources. Écrivez une condition pour quand la guidance doit s'appliquer (par exemple, « Si un client demande un remboursement… »). Ensuite, utilisez @ pour insérer une source de contenu activée pour Fin. Vous pouvez commencer à taper le titre pour filtrer.
Une fois activée, Fin priorisera la source spécifiée si elle est pertinente pour la requête et la combinera avec d'autres contenus jugés pertinents.
Note :
Vous pouvez écrire des formulations comme « Ne pas utiliser [article] », mais Fin peut quand même l'utiliser si c'est la meilleure correspondance. Pour empêcher son usage, retirez cette source des paramètres de disponibilité du contenu de Fin ou restreignez-la à la bonne audience.
La guidance de contenu est prioritaire sur le ciblage d'audience. Si la guidance de contenu utilise une ressource avec ciblage d'audience, mais que le client ne fait pas partie de cette audience, la ressource sera quand même utilisée. Assurez-vous de définir la bonne audience dans votre guidance.
Si vous ajoutez des URL à votre guidance, Fin peut y faire référence dans les réponses même si l'URL ne fait pas partie des sources activées pour Fin.
Gérer les messages Spam avec la guidance
Fin dispose déjà d'une détection de spam intégrée, mais vous pouvez aussi créer une guidance personnalisée sur la manière dont Fin doit identifier et gérer les spams potentiels. Par exemple :
« Si un message entrant est évalué comme ayant une forte probabilité d'être un courrier commercial non sollicité (UCE), ou s'il remplit les critères spécifiques suivants, marquez-le comme spam :
Le corps du message contient trois liens externes uniques ou plus (à l'exclusion des liens vers le domain officiel de notre entreprise)
Le message utilise un langage promotionnel excessif indiqué par l'utilisation de LETTRES MAJUSCULES dans plusieurs phrases ou l'inclusion de phrases sensibles au temps comme « Offre limitée », « Agissez maintenant » ou « Urgent »
Un appel principal à l'action est de « visiter un site tiers » ou « télécharger un fichier » »
Tester la guidance Fin
Avant de publier une guidance, vous pouvez utiliser le panneau Aperçu pour poser des questions à Fin et voir comment votre nouvelle guidance est appliquée.
Pour prévisualiser comment Fin applique votre guidance à un utilisateur ou une marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Aperçu utilisateur en haut de l'aperçu, puis choisissez Utilisateur ou lead. Cela vous permet d'incarner de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels avec des données réelles ou fictives, tester des connecteurs de données et valider chaque réponse.
Lorsque vous êtes satisfait de la manière dont Fin utilise votre guidance, cliquez sur Publier sur Fin Main pour mettre la guidance en ligne pour les conversations de Fin avec les clients. Si la Disponibilité est désactivée pour chaque agent Fin, le bouton affiche Enregistrer sur Fin Main et Fin n'utilise pas la guidance.
Pour définir la Disponibilité, sélectionnez la pastille Enabled for service en haut de l'éditeur de guidance et activez le bouton bascule Service agent.
Note :
Vous remarquerez que toutes les conversations d'aperçu de Guidance apparaissent dans votre inbox, ce qui est normal. Cependant, ces conversations ne sont pas incluses dans vos rapports.
Lorsque vous testez la Guidance en Aperçu, toute la Guidance est incluse, que sa Disponibilité soit activée ou non. Cela vous permet de tester et affiner pleinement votre Guidance sans avoir besoin de la publier d'abord.
Voir la performance de Fin Guidance
Une fois votre guidance activée, vous pouvez suivre son impact sur les conversations de Fin. Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance pour voir la fréquence d'utilisation d'une guidance et le pourcentage de conversations résolues ou transférées à votre équipe.
Cliquez sur ces statistiques pour :
Voir la liste des conversations où la guidance a été utilisée.
Utiliser le filtrage avancé pour découvrir des tendances et des insights.
Cliquez sur une conversation pour prévisualiser l'interaction et voir comment la guidance a influencé la réponse de Fin.
Ces insights vous aident à affiner votre guidance, garantissant que Fin offre toujours un support précis et efficace.
Dans Reports
Créez un rapport depuis Reports et ajoutez le filtre « Guidance applied » pour voir les métriques où cette guidance a été utilisée.
Vous pouvez également ajouter le filtre « Escalation rule applied » pour voir les métriques où cette règle d'escalade a été utilisée.
Analysez ensuite la performance de votre Guidance en suivant les métriques clés :
Fin AI Agent escalated conversations : Cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transférées à un humain.
Fin AI Agent escalation rate : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.
Fin AI Agent : Configuration based escalation reason : Un attribut détaillé qui identifie précisément pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied, ou Fin in one-time mode.
Ces informations fournissent des données précieuses sur la fréquence à laquelle Fin escalade les conversations et l'efficacité de ces escalades pour aboutir à une interaction positive avec un coéquipier.
Dans l'Inbox
Vous pouvez aussi voir quand Fin applique votre guidance dans l'Inbox. Les conversation events enregistrent quelles parties spécifiques de la guidance ont été utilisées dans une réponse.
Voir l'historique des versions de Guidance
Le panneau latéral de l'historique des versions dans l'éditeur de Guidance vous donne un enregistrement sélectionné de chaque changement significatif ayant impacté Fin. Il montre la version actuelle en ligne et toutes les versions précédemment en ligne — vous savez donc toujours exactement sur quoi Fin travaille.
Voici ce que vous pouvez faire depuis le panneau d'historique des versions :
Voir une version précédente : Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule dans l'éditeur. Cliquez sur Retour à l'édition pour revenir à la version actuelle.
Restaurer : Restaurez une version précédente de votre guidance si vous devez annuler un changement.
Ajouter des notes : Ajoutez ou modifiez des notes sur chaque version pour suivre la raison des changements au fil du temps.
Note : Les changements effectués sur une Guidance en pause ne sont pas affichés dans l'historique des versions, car seules les versions en ligne sont suivies.
FAQs
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Comment fonctionne Fin Guidance ?
Fin Guidance fonctionne avec les autres contenus et sources de données que vous fournissez. Avant de générer une réponse, notre AI Engine vérifie la guidance pertinente et l'applique pour garantir que la réponse de Fin est conforme à vos politiques.
La guidance peut aussi utiliser le contexte suivant pour ajuster la réponse de Fin si ceux-ci sont référencés dans les invites de guidance :
La date et l'heure actuelles.
Le channel utilisé dans la conversation (Messenger chat, Android, iOS, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, et SMS).
Les règles Audience appliquées à la guidance.
Les Attributes spécifiquement référencés dans la guidance.
L'historique de la conversation.
La langue utilisée par le client dans la conversation.
Le nom de la marque et l'identité du bot que vous avez configurés pour votre workspace.
En savoir plus sur la technologie derrière l'agent IA breveté d'Intercom, Fin.
Que signifient Publier sur Fin Main, Enregistrer sur Fin Main et Enregistrer en brouillon de version ?
Que signifient Publier sur Fin Main, Enregistrer sur Fin Main et Enregistrer en brouillon de version ?
Le libellé du bouton dépend de la Disponibilité de la guidance.
Publier sur Fin Main : La Disponibilité est activée pour au moins un agent Fin. Fin commence à utiliser la guidance dans les nouvelles conversations immédiatement.
Enregistrer sur Fin Main : La Disponibilité est désactivée pour tous les agents Fin. Votre modification est enregistrée, mais Fin n'utilise pas la guidance tant que vous n'activez pas la Disponibilité et ne publiez pas.
Enregistrer en brouillon de version (menu flèche) : ajoute la modification à une version au lieu de Fin Main. Voir Premiers pas avec les Releases.
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Comment l'utilisation de Fin Guidance impacte-t-elle le temps de réponse de Fin ?
Nous avons apporté des améliorations significatives pour accélérer le temps de réponse de Fin lors de l'utilisation de Guidance. Grâce à cette amélioration, le délai causé par l'application de la Guidance est éliminé, offrant une expérience beaucoup plus rapide et fluide.
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
À quoi Fin Guidance ne peut-il pas servir ?
Fin Guidance ne peut pas :
Effectuer des actions sur la conversation (autres que le transfert à l'équipe). Par exemple, la guidance ne peut pas être utilisée pour acheminer les transferts ou escalades vers une inbox d'équipe spécifique, taguer les conversations, mettre à jour les attributs de conversation, marquer les conversations comme prioritaires ou effectuer toute autre action. Ces actions doivent être configurées via Fin AI Agent Simple deploy ou Workflows.
Lire ou réécrire les Custom Answers. Les Custom Answers sont codées en dur et ne sont pas prises en charge avec Fin Guidance.
Ajouter des tags de conversation ou extraire des informations de sources de contenu spécifiques basées sur une invite.
Comment dépublier ou désactiver Fin Guidance sans la supprimer ?
Comment dépublier ou désactiver Fin Guidance sans la supprimer ?
Pour dépublier ou désactiver Fin Guidance sans la supprimer, désactivez sa Disponibilité pour chaque agent Fin dans Fin Main. La guidance n'a pas de bouton Publier sur help center ni d'option Dépublier comme un article public, donc la Disponibilité est la façon d'empêcher Fin de l'utiliser.
Ouvrez la guidance dans Fin Main.
Désactivez la Disponibilité pour chaque agent Fin.
Cliquez sur Enregistrer sur Fin Main.
Après l'enregistrement, la guidance reste dans votre workspace, mais Fin ne l'utilise pas. Pour la réactiver, activez la Disponibilité pour au moins un agent Fin et cliquez sur Publier sur Fin Main.
Important : N'utilisez pas une version pour désactiver une guidance déjà en ligne dans Fin Main. Si vous cliquez sur Retirer de la version sur une guidance déjà en ligne dans Fin Main, cette guidance est supprimée lors de la publication de la version. Une guidance supprimée ne peut pas être restaurée depuis la version.
Comment puis-je m'assurer que ma guidance est bien rédigée ?
Comment puis-je m'assurer que ma guidance est bien rédigée ?
Suivez nos meilleures pratiques et consultez les exemples.
Vérifiez la formulation de votre guidance en la passant par Operator pour garantir clarté et facilité d'interprétation.
Testez votre guidance en utilisant l'aperçu pour voir comment Fin répondrait aux questions connexes. Chaque fois que vous mettez à jour votre guidance, vous pouvez la tester avant de la mettre en ligne.
Comment la Guidance peut-elle être utilisée pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Comment la Guidance peut-elle être utilisée pour personnaliser le comportement d'escalade de Fin pour les clients ?
Les paramètres de Guidance vous permettent d'adapter la manière dont Fin escalade les conversations clients. Par exemple, vous pouvez configurer Fin pour qu'il escalade directement (et non se contente de proposer) lorsqu'un client demande un support humain, semble en colère ou est bloqué dans une boucle répétitive. La Guidance permet aussi d'ajuster la sensibilité de Fin à la frustration ou à des mots-clés spécifiques, comme « agent » — pour que l'escalade se produise exactement quand et comme vous le souhaitez. Cela garantit que les clients reçoivent le bon support au bon moment.
Les transferts basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade de l'agent Fin AI vers l'équipe ?
Les transferts basés sur Fin Guidance contribuent-ils au taux d'escalade de l'agent Fin AI vers l'équipe ?
Oui, les transferts et escalades basés sur Fin Guidance suivent la même voie que les transferts non basés sur la guidance.
La Guidance Fin peut-elle être rédigée dans une autre langue que l'anglais ?
La Guidance Fin peut-elle être rédigée dans une autre langue que l'anglais ?
Oui, la Guidance Fin peut être rédigée dans une autre langue. Cependant, il est recommandé d'utiliser la langue dans laquelle vous êtes le plus à l'aise pour exprimer clairement la guidance que vous souhaitez que Fin suive.
Peut-on utiliser des emojis avec Fin Guidance ?
Peut-on utiliser des emojis avec Fin Guidance ?
Par défaut, Fin n'utilisera pas d'emojis dans ses réponses AI ; cependant, vous pouvez ajouter une guidance dans la catégorie « Communication Style » pour inciter à leur usage. Par exemple, ajouter « Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant » amènera Fin à utiliser un ou deux emojis dans vos réponses.
Que signifie l'événement de conversation « paramètres de personnalisation appliqués » et est-il lié à la Guidance ?
Que signifie l'événement de conversation « paramètres de personnalisation appliqués » et est-il lié à la Guidance ?
Cet événement enregistre que Fin a appliqué vos paramètres configurés de ton de voix, style de langue et longueur de réponse à une réponse spécifique — il ne reflète, ne cause ni ne supprime aucune règle de Fin Guidance. La Guidance et ces paramètres de personnalisation des réponses sont générés indépendamment : voir cet événement dans une partie de conversation ne vous indique pas quelle Guidance (le cas échéant) a été appliquée à ce tour, et l'absence d'un événement Guidance ne signifie pas qu'un paramètre de personnalisation a été ignoré, ou inversement. Pour voir quelle Guidance a été déclenchée, vérifiez spécifiquement les événements de conversation pour la Guidance, comme décrit ci-dessus.
Comment tester la guidance d'escalade dans Fin par email ?
Comment tester la guidance d'escalade dans Fin par email ?
Pour tester la guidance d'escalade de Fin par email, vous pouvez utiliser l'option d'aperçu email.
Allez à Fin AI Agent > Deploy > Email.
Cliquez sur « Copier l'adresse ».
Envoyez un email à l'adresse copiée depuis l'adresse email que vous avez utilisée pour vous inscrire à Intercom.
Une fois que vous avez prévisualisé l'expérience, vous pouvez mettre Fin en ligne.
Puis-je créer une guidance sans titre ?
Puis-je créer une guidance sans titre ?
Non, vous ne pourrez pas enregistrer une nouvelle guidance sans ajouter un titre. Cela garantit que toutes les guidances sont faciles à identifier.
Où est passée la catégorie « Transfert et escalade » ?
Où est passée la catégorie « Transfert et escalade » ?
Si vous vous demandez où est passée la catégorie « Transfert et escalade », nous l'avons déplacée. Pour rendre l'escalade plus puissante et plus facile à gérer, ce n'est plus une catégorie dans l'onglet principal Guidance. Elle a maintenant son propre onglet dédié, que vous pouvez trouver en naviguant vers Fin AI Agent > Train > Escalation.
Comment faire pour que Fin escalade les conversations maintenant ?
Comment faire pour que Fin escalade les conversations maintenant ?
Pour faire escalader les conversations par Fin, vous utiliserez le nouvel onglet dédié Escalation (dans Fin AI Agent > Train > Escalation). Cela vous offre deux moyens puissants de contrôler les transferts :
Règles d'escalade : Pour des escalades déterministes basées sur des données (par exemple, « Le plan client EST Pro » ou « Le sentiment client est en colère »).
Guidance d'escalade : Pour des escalades nuancées basées sur des scénarios utilisant le langage naturel (par exemple, « Si un client mentionne ‘remboursement’ »).
Pour un guide complet sur cette nouvelle fonctionnalité d'escalade, consultez notre article : Optimizing Fin AI Agent for customer escalation and interaction.
La guidance peut-elle être utilisée pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
La guidance peut-elle être utilisée pour détecter combien de liens sont contenus dans le message d'un client ?
Fin Guidance n'effectue pas d'analyse structurée des URL. Elle ne peut pas :
Compter combien d'URL sont incluses dans un message
Identifier des domaines uniques
Extraire ou comparer des domaines
Effectuer une analyse multi-étapes des liens
La Guidance est conçue pour contrôler la façon dont Fin répond en fonction de questions spécifiques, mots-clés ou attributs clients (comme le routage, l'escalade ou le ton de la voix). Elle n'est pas destinée à l'extraction de données complexes ou à l'analyse structurée.
La guidance peut-elle détecter quand un message inclut un lien ?
La guidance peut-elle détecter quand un message inclut un lien ?
Fin Guidance ne détectera pas de manière fiable une URL réelle si vous lui demandez explicitement de « détecter une URL ». Elle fonctionne mieux si vous simplifiez la condition et lui demandez de vérifier une chaîne ou un motif spécifique dans le message du client.
Par exemple, au lieu d'écrire :
« Si un utilisateur contacte et que son message contient le lien [examply.com/pricing]… »
Écrivez :
« Si un utilisateur contacte et que son message contient ‘examply.com/pricing’… »
Ce simple changement permet à la guidance de détecter si le message du client contient cette phrase ou chaîne de texte spécifique.
Comment faire pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou une formulation exacte dans une réponse ?
Comment faire pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou une formulation exacte dans une réponse ?
Pour que Fin inclue une clause de non-responsabilité obligatoire ou une formulation exacte dans une réponse, écrivez la formulation dans une instruction de procédure Fin et dites à Fin de l'utiliser mot pour mot. La Guidance façonne le ton, la mise en forme et le style mais ne contrôle pas strictement le comportement, donc elle ne peut pas garantir qu'une clause apparaisse.
Si une instruction de procédure décrit la formulation comme un exemple, comme une déclaration d'empathie exemple, Fin considère la formulation comme flexible et peut écrire sa propre version. La guidance de style de communication, comme une règle pour répondre d'abord à la situation du client, peut alors prendre cette place et repousser la clause hors de l'ouverture. Les instructions donnant un texte exact, sans « par exemple » ou « comme », sont suivies beaucoup plus fiablement.
Pour exiger une clause au début d'une réponse :
Ouvrez la procédure Fin et trouvez l'étape ou la branche qui produit la réponse.
Remplacez toute formulation d'exemple par une instruction directe, par exemple : Ouvrez avec cette déclaration, mot pour mot : [votre clause exacte].
Vérifiez la condition de la branche. Si un cas n'est pas listé, Fin peut choisir la branche la plus proche au lieu de la valeur par défaut plus stricte, donc listez chaque cas explicitement ou précisez dans la condition quels cas appartiennent à la branche par défaut.
Prévisualisez la procédure avec un message combinant les situations les plus susceptibles de faire omettre la clause, et confirmez que la clause ouvre la réponse.
Les instructions de procédure Fin sont également importantes lorsque les workflows de l’espace de travail se chevauchent : lorsque la guidance de l’espace de travail est activée dans une procédure, Fin la combine avec les instructions de la procédure au lieu de les remplacer, alors vérifiez les règles de guidance qui pourraient entrer en conflit avec la formulation requise.