Fin Procedures vous permettent de concevoir des flux clairs et répétables qui guident Fin dans le traitement de requêtes complexes. Vous définissez la structure à l’aide de Steps, étendez les capacités de Fin avec Tools et façonnez son comportement avec Guidance.
Que vous collectiez des informations, gériez de la logique conditionnelle, vous connectiez à des systèmes externes ou transfériez à des coéquipiers, les Procedures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note: Pour créer des Procedures, vous devez disposer de l’autorisation « can manage workspace data ».
Tip: Connectez-vous avec des Community Experts et des Intercom Solutions Architects lors de nos Procedures Meetup Office Hours. Organisées toutes les deux semaines, ces sessions offrent un soutien pratique en temps réel, incluant des sessions de Q&A en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos Fin Procedures et Data connectors.
Commencer
Pour créer une nouvelle Fin Procedure, accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre espace de travail.
Cliquez sur + New procedure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laisser l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Let AI draft your procedure.
Choisissez votre point de départ option 1 : describe your process ou option 2 : choose a template :
Option 1 : Describe your process : Rédigez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement au format de procédure approprié. Sélectionnez quels attributes et quels Data Connectors inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tout transmettre, et les attributes servent désormais de contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Option 2 : Choose a template : Sélectionnez un modèle spécifique à l’industrie (par ex. SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme « Cancel or pause a subscription ». Sélectionnez quels attributes et quels Data Connectors inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tout transmettre, et les attributes servent désormais de contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Note: Il y a une limite de 5 000 caractères pour le champ de description dans Let AI draft your procedure.
Cliquez sur Continue. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre espace de travail en recherchant dans vos past customer conversations, votre existing documentation et vos Data Connectors.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à préciser la logique et les instructions spécifiques. Bien que ces questions soient optionnelles, fournir ces informations garantit un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Keep pour accepter le brouillon, Clear pour l’effacer et recommencer, ou Try again pour régénérer.
Tip: Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1 : Let AI draft your procedure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer en un format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez aussi rédiger d’abord votre cas d’utilisation pour identifier quels Data Connectors vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer à partir de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez créer une Procedure manuellement.
Sélectionnez Create from scratch.
Nommez votre procedure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des steps manuellement.
Note: Évitez d’utiliser des caractères spéciaux (comme '|') dans les titres de procedure. Ceux-ci peuvent provoquer des erreurs backend lors de l’enregistrement. Utilisez des caractères alphanumériques standards et gardez les titres clairs et descriptifs.
Indiquer à Fin quand utiliser cette procedure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section When to use this procedure. C’est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette Procedure. Pour garantir que Fin ne se déclenche que lorsque c’est voulu, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversations de haute qualité. Ces deux éléments travaillent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
Note: Le champ de description a une limite de 256 caractères. Gardez votre description concise pour éviter les échecs d’enregistrement.
1. Rédiger la logique « When to use this Procedure »
Décrivez précisément quand cette procedure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères spécifiques et des exclusions.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Déclenchez cette procedure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de manière inattendue.
Inclusion criteria (Trigger if):
Le client décrit un problème technique spécifique ou une erreur.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un glitch ou un dysfonctionnement.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (par ex., réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procedure pour les bonnes intentions des clients et évitent de se déclencher pour des requêtes non liées.
Comment fonctionne le déclenchement des procedures
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description de déclenchement d’une procedure, ce qui signifie qu’une procedure ne commencera pas simplement parce qu’une conversation a été ouverte. Elle démarre lorsque Fin est convaincu que l’intention du client correspond à l’objectif de la procedure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions « When to use this procedure » plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
2. Entraîner Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversations à Fin.
Cliquez sur le bouton Train Fin on examples.
When to use : Fournissez des exemples de phrases ou de scénarios où cette procedure est appropriée.
When NOT to use : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais non liées pour éviter les faux déclenchements.
Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre un « password reset » et des « general login policy info ».
Ajoutez des instructions à la procedure
Vous pouvez dire à Fin quoi faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez également ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin - comme des conditions, ou même des outils permettant à Fin d'accéder à des données externes, de mettre à jour des attributs.
Steps définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant @ sur une nouvelle ligne.
Tools donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier des API). Vous les ajoutez en tapant @ à l'intérieur d'une étape Instruction.
Feature | What it does | When to use it |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. « Demander au client son e‑mail. » |
Condition | Ajoute une logique de branchement (IF / ELSE). | Utilisez pour des voies principales mutuellement exclusives qui changent significativement le flux. Pour de petites variations ou des clarifications mineures, utilisez des Instructions en langage naturel au lieu de créer des branches. Cela maintient vos procédures plus simples et permet à l'IA de Fin de gérer la conversation plus naturellement. Par exemple, branchez-vous sur current channel pour envoyer un message différent sur WhatsApp vs. le web, ou sur user role pour traiter leads et users différemment. |
Run sub-procedure | Exécuter une sous‑procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par ex. « Verify Identity ») sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez masquer du flux principal. |
Handoff to workflow | Met fin à la procédure et transfère l'utilisateur à un Workflow. | Utilisez ceci pour transférer vers un Workflow réutilisable que vous avez déjà créé, comme un flux de passation complexe, une enquête de satisfaction ou un chemin de routage spécialisé. |
End | Met fin à la procédure immédiatement et revient à Fin. Chaque étape End a un message de fin configurable : vous pouvez écrire un message personnalisé, le laisser vide pour n'envoyer rien, ou conserver le message par défaut. | Utilisez ceci pour arrêter une procédure une fois qu'un objectif spécifique ou une condition logique est atteint, garantissant que Fin ne continue pas à suivre les étapes de la procédure. |
Call data connector | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | Inside a step lorsque vous devez vérifier le statut d'une commande ou le solde. |
Read an attribute | Consulte les données client existantes. | Inside a step pour vérifier le plan ou l'ID d'un user. |
Update an attribute | Enregistre les informations que le client vous a fournies dans un attribut | Inside a step pour se souvenir d'une réponse pour plus tard. |
Handoff to team | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un coéquipier. | Inside a step lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. |
Wait for Webhook | Met la procédure en pause et attend qu'un système externe envoie un rappel avant que Fin ne reprenne. Génère une URL de rappel unique par exécution de procédure. | Inside a step lors de l'intégration avec un système tiers qui traite les requêtes de manière asynchrone — par exemple, vérification d'identité, autorisation de paiement ou workflows d'approbation. Disponible en beta ouverte : contactez votre équipe commerciale pour demander l'accès. |
Important :
No nesting: Vous ne pouvez pas imbriquer des étapes Condition à l'intérieur d'autres Conditions.
Single logic type: Vous ne pouvez pas mélanger du code et des conditions en langage naturel dans une seule étape.
Unsupported attributes: Les attributs comme les dates ou les décimales ne peuvent actuellement pas être référencés dans les conditions.
Sub-procedures
Reuse: Vous pouvez réutiliser une sous‑procédure plusieurs fois au sein de la même procédure parente.
Scope: Les sous‑procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d'autres procédures non liées.
Transitions to Workflows
One-way handoff: Lorsque Fin transfère un client à un Workflow, la procédure se termine.
No resumption: La procédure ne reprendra pas même après l'achèvement du Workflow.
Working with Data Connectors
Attribute scope
Les sorties du Data Connector sont disponibles en tant que sorties d'étape au sein de la Procédure mais n'apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l'Inbox. Pour persister la valeur renvoyée par un connector dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l'attribut à l'intérieur du Workflow — la procédure ne reprendra pas après le transfert.
Always handle connector failures
Ajoutez une étape Condition après chaque appel de Data Connector pour gérer les erreurs et les réponses vides. Sans solution de repli, Fin peut escalader de manière inattendue si un connecteur échoue silencieusement. Consultez Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors pour les schémas d'échec courants et la façon d'utiliser status_code pour une gestion avancée des erreurs.
Les paramètres d'entrée du connecteur déterminent ce que Fin demande aux clients
Lorsqu'un Data Connector est configuré avec des champs d'entrée obligatoires — par exemple, un ID de commande — Fin demandera au client de fournir cette information avant d'exécuter l'appel du connecteur. Les champs spécifiques que Fin demande sont déterminés par les paramètres d'entrée du connecteur, et non par les instructions de la procédure.
Appels de connecteur et utilisation des réponses
Note : Un appel de connecteur peut être exécuté même si ses données de réponse ne sont pas utilisées dans la réponse finale que Fin envoie au client. Cela peut se produire lorsque Fin appelle un connecteur tout en évaluant une logique qui prend finalement une autre voie. Ajoutez toujours une gestion des erreurs pour les défaillances de connecteur, que vous prévoyiez ou non que la réponse du connecteur soit affichée.
En savoir plus :
Note : À partir du 12 mars 2026, les handoffs configurés (utilisant @handoff) sont facturés en tant que résultats de handoff de Procedure réussis. Learn more about Fin Outcomes and billing. Vous ne serez pas facturé pour le comportement d'escalade par défaut de Fin (le client demande un humain, frustration détectée, boucle répétitive), les Escalation Rules ou Guidance au niveau de l'espace de travail, ou une Procedure qui n'aboutit pas.
@Look up content
L'outil @Look up content indique à Fin de rechercher dans votre Help Center ou dans la knowledge base externe des informations spécifiques pendant une conversation de procédure. Utilisez ceci pour dire à Fin de se référer au contenu d'assistance à jour pendant une conversation de procédure donnée, plutôt que d'utiliser un texte statique.
Types de contenu pris en charge
Articles publics
Articles privés (activés pour AI Agent)
Documents téléchargés
Sources de contenu importées ou synchronisées
Documents synchronisés sur le web
Extraits de contenu
Exigences importantes :
Vérifiez que la source de contenu est toujours synchronisée et active.
Ensure the article is AI agent enabled : Pour rendre un article public disponible, accédez à Knowledge, ouvrez l'article et utilisez le panneau Détails pour basculer les éléments suivants :
Fin AI Agent : Ce paramètre permet à l'IA d'utiliser l'article lorsqu'elle répond aux clients. Il respectera automatiquement toutes les règles d'audience établies.
Exemples d'utilisations
Ecommerce
Dans une procédure de retours ou de remboursement, vous pouvez diriger Fin pour consulter votre dernière politique de retours au lieu de l'intégrer en dur dans le flux.
Éligibilité
Utilisez un article d'éligibilité interne pour aider Fin à déterminer si un user est éligible à une remise, un remboursement ou un programme spécifique.
Handoff et escalation
Lorsque une Procedure se termine par un handoff, il est important de comprendre ce qui l'a déclenché.
Comment les handoffs sont déclenchés
Il existe deux façons dont une Procedure peut transférer à un humain :
Configured handoff — Vous avez ajouté une Handoff to team étape à un point spécifique de votre Procedure, ou rédigé une guidance spécifique à la Procedure qui indique à Fin de transférer dans un scénario particulier. C'est un résultat intentionnel que vous avez conçu.
Default escalation behavior — Fin escalade automatiquement selon sa logique intégrée : lorsque un client demande clairement à parler à un humain, lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère, ou lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive. Cela se déclenche toujours, quel que soit la configuration de votre Procedure.
Application de la guidance de l'espace de travail à l'intérieur d'une Procedure
Donnez à Fin des indications spécifiques sur la façon d'interagir avec les clients lors de l'exécution d'une procédure. Pour ajouter une guidance, ouvrez une Fin Procedure et faites défiler jusqu'à la section Guidance, qui apparaît directement dans l'éditeur au-dessus des Instructions.
Workspace level guidance ne s'applique pas automatiquement à l'intérieur d'une Procedure. Vous devez la sélectionner explicitement en utilisant le menu déroulant General Fin guidance :
Style de communication
Contexte et clarification
Handover et escalation
Autres guidances
Guidance personnalisée
Vous pouvez également rédiger une guidance personnalisée spécifique à la procédure dans le champ Custom guidance — ceci s'applique uniquement à cette procédure. Fin combinera cela avec toute guidance au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnée. Par exemple : "Ne mentionnez jamais un remboursement à moins qu'un client ne le mentionne d'abord."
Note : Gardez ces trois points à l'esprit lorsque vous utilisez la guidance de l'espace de travail à l'intérieur d'une procédure :
La guidance est additive, elle ne remplace pas. Lorsque la guidance de l'espace de travail est activée, Fin la combine avec toute guidance spécifique à la procédure que vous avez rédigée. L'une n'annule pas l'autre — les deux s'appliquent ensemble.
Des règles larges de l'espace de travail peuvent se déclencher en cours de procédure. Parce que la guidance de l'espace de travail est évaluée pendant que Fin génère chaque réponse, une règle large peut partager des informations avec le client plus tôt que votre procédure ne l'avait prévu. Si une règle ne doit s'appliquer que hors du contexte d'une procédure, réduisez sa portée en utilisant des conditions d'audience ou déplacez cette logique dans la procédure en tant qu'étape explicite.
L'escalade intégrée de Fin s'applique toujours. Le comportement d'escalade par défaut de Fin — déclenché lorsqu'un client demande un humain, exprime une forte frustration ou colère, ou est bloqué dans une boucle répétitive — s'applique toujours à l'intérieur d'une procédure quel que soit vos paramètres de guidance. Ceci est distinct des Escalation Guidance et Escalation Rules au niveau de l'espace de travail, que vous devez activer explicitement dans le panneau Guidance.
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie "Anything else I can help you with?" lorsqu'une procédure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message par étape End, définir un défaut global ou le laisser vide pour n'envoyer aucun message.
Chaque étape End a un message configurable. Cliquez sur la pastille End pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez rédiger un message personnalisé en texte enrichi et mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procédure se termine naturellement (sans atteindre une étape End), ouvrez la boîte de dialogue Settings de la procédure et allez à l'onglet End message.
Note : Les messages de fin prennent en charge la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées de l'espace de travail, respectent les paramètres du glossaire et sont affichés dans la langue de conversation du client.
Sélectionnez vos Channels
Pour exécuter une procédure sur des canaux spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procédure pour une audience spécifique, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Tester et vérifier la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu'elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L'onglet Preview vous permet d'interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour ressentir le ton, la salutation et le déroulement général de la conversation.
Simulations
L'onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques au sein de vos instructions. Cela vous donne la confiance que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès de vrais clients.
Preview vs. Simulations — lequel devrais-je utiliser ? Preview montre l'expérience client complète — l'utiliser lorsque votre procédure est en ligne peut exposer des messages à de vrais clients. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie visible pour le client, ce qui en fait le moyen le plus sûr de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Happy path : L'IA de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez également créer des simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d'ouverture du client et la manière dont la conversation doit se dérouler.
Données simulées : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour reproduire la manière dont Fin gère les données en direct (par exemple, une réponse « Payment Failed » de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, comme les outils devant être déclenchés ou les informations que Fin doit fournir.
Exécuter et examiner :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API factices et suivre votre logique.
Pass : La simulation a rempli tous les critères définis.
Fail : La simulation a échoué. Cliquez sur la simulation pour voir exactement où Fin s'est écarté des instructions.
Une fois satisfait des résultats, cliquez sur Set live pour rendre la procédure disponible à vos clients.
En savoir plus : Manage procedure versions and publishing, couvre le cycle de publication, les états de la procédure, l'historique des versions, le retour en arrière, les notes de version et la mise en pause.
Passer d'une procédure à une autre intelligemment
Agentic Switch est disponible pour les procédures. Lorsqu'il est activé, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure active s'il détermine que l'intention du client a changé et qu'une procédure différente convient mieux à la situation.
S'adapter automatiquement aux besoins changeants du client :
Fin examine la conversation et les Procedure Trigger Descriptions pour déterminer quand changer de procédure serait plus utile pour le client.
Poser des questions de clarification lorsque nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions de clarification pour désambiguïser et sélectionner la meilleure option.
Help Center prend la priorité :
Fin continuera à prioriser Help Center content over Agentic Switch lorsqu'il répond aux questions des clients.
Note : Lorsqu'il est activé sur une procédure, Fin peut en sortir pour aller vers toute autre procédure active. La procédure de destination n'a pas besoin d'Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour changer manuellement de procédure.