Les déclencheurs proactifs vous permettent de démarrer une procédure en dehors de la conversation : lorsqu'un client clique sur un élément spécifique de votre site web, ou lorsqu'un système externe appelle l'API Intercom.

L'éditeur de procédure affichant les options de configuration du déclencheur proactif

Expérience client

Lorsqu'un déclencheur proactif se déclenche :

Fin envoie le premier message que vous avez configuré au client — un message d'ouverture que vous avez défini dans le cadre du déclencheur, avant le début de toute conversation
La procédure ne commence qu'après la réponse du client
Si le client ne répond jamais, la conversation se clôture avec un résultat En attente

Configurer des procédures proactives

Déclencher une procédure depuis un élément de site web

Les déclencheurs de clic sur un élément de site web se déclenchent lorsqu'un client clique sur un bouton, un lien ou un autre élément spécifique de votre site. Par exemple, vous pouvez déclencher une procédure pour guider un client dans la contestation d'une transaction lorsqu'il clique sur un bouton pour un débit qu'il ne reconnaît pas.

L'éditeur de procédure affichant le panneau de configuration du déclencheur de clic sur élément de site web

Comment configurer une procédure proactive pour un élément de site web

Naviguez vers Fin AI Agent > Train > Procedures.
Ouvrez la Procédure dans l'éditeur.
Dans la section Quand déclencher, allez à Basé sur des événements et cliquez sur Ajouter. Le panneau des déclencheurs proactifs apparaîtra à droite.
Sélectionnez Clic sur élément de site web dans le panneau des déclencheurs proactifs.
Saisissez l'URL de la page où se trouve l'élément, puis cliquez sur Parcourir et sélectionner.
Vous serez redirigé vers l'URL que vous avez ajoutée. Utilisez le bouton Navigation dans la barre d'outils en bas de la page pour aller sur une autre page si nécessaire.
Survolez l'élément que vous souhaitez utiliser — il sera mis en surbrillance lorsqu'il sera sélectionné. Cliquez sur Sélectionner pour confirmer, puis cliquez sur Enregistrer et fermer.
Ajoutez le premier message de Fin — c'est le message d'ouverture que Fin envoie lorsque la procédure est déclenchée, avant le début de toute conversation. Fin ne commencera à exécuter les instructions de la procédure qu'une fois que le client aura répondu.
Développez la section Laisser Fin continuer après la fin de cette procédure. Cela contrôle le comportement de Fin pendant et après la conversation, et est distinct de vos paramètres principaux de déploiement Fin — cela ne s'applique que lorsque cette procédure est déclenchée par un événement.
Configurez les paramètres de comportement pour cette procédure. Sous Pendant la conversation, choisissez la formation que Fin suit — contenu, directives, procédures, attributs et escalades — et définissez comment il gère les escalades et les types de réponses. Sous À la fin de la conversation, configurez les messages de suivi, le CSAT et les préférences de fermeture automatique.
Sous Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, envoyez-la à, choisissez Équipe pour la diriger vers une équipe spécifique (ou laissez Non assigné), ou choisissez Workflow pour déclencher une automatisation. Vous pouvez également écrire un message que Fin enverra au client avant de transférer la conversation.

Déclencher une procédure depuis un événement externe

Les déclencheurs d'appel API permettent à un système externe de démarrer une procédure de manière programmatique. Par exemple, si un téléchargement de fichier échoue dans votre application, votre système peut appeler l'API pour déclencher une procédure qui guide le client à travers les étapes de dépannage et comment résoudre le problème.

L'éditeur de procédure affichant le panneau de configuration du déclencheur d'appel API et l'URL de point de terminaison

Note : Ce déclencheur prend en charge les canaux web (Messenger) et email. Il utilise par défaut le web si aucun canal n'est spécifié.

Prérequis

Une application Developer Hub avec un jeton d'accès
Le jeton doit avoir la portée write_conversations

Important : Stockez votre jeton d'accès côté serveur. Ne l'incluez jamais dans le code côté client où il pourrait être exposé.

Effectuer l'appel API

Naviguez vers Fin AI Agent > Train > Procedures.
Ouvrez la Procédure dans l'éditeur.
Dans la section Quand déclencher, allez à Basé sur des événements et cliquez sur Ajouter. Le panneau des déclencheurs proactifs apparaîtra à droite.
Sélectionnez appel API — l'URL de point de terminaison spécifique à la procédure est affichée ici.
Envoyez une requête POST à cette URL avec les en-têtes et le corps ci-dessous.
Configurez le premier message de Fin (obligatoire).
Configurez les paramètres de déploiement — contrôlez comment Fin se comporte pendant et après la conversation, y compris où la diriger si Fin ne peut pas résoudre.

En-têtes requis :

Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: Unstable

Important : L'en-tête Intercom-Version : Unstable est requis. Ce point de terminaison n'est pas encore sur une version stable de l'API — omettre cet en-tête fera échouer la requête.

Corps de la requête :

{
  "user": {
    "id": "your-user-id"
  },
  "context": {
    "key": "value"
  }
}

Le champ context est optionnel. Utilisez-le pour passer des paires clé-valeur personnalisées — par exemple, un ID de transaction — que la procédure peut référencer comme variables pendant la conversation.

Réponse de succès

Une requête réussie renvoie un conversation_id et procedure_id :

{
  "conversation_id": "...",
  "procedure_id": "..."
}

Paramètres de déploiement

Ces Paramètres contrôlent comment Fin se comporte pour les conversations démarrées par un déclencheur proactif.

Ils sont distincts de vos paramètres principaux de déploiement Fin et ne s'appliquent que lorsque cette procédure est déclenchée par un événement.

Le panneau des paramètres de déploiement affichant les options À la fin de la conversation et de routage des escalades

Pendant la conversation, Fin :

Suit la formation — choisissez la formation que Fin suit : contenu, directives, procédures, attributs et escalades. Chacun peut être géré indépendamment.
Contrôle le type de réponse — définissez si Fin utilise des Réponses IA ou des Réponses personnalisées.
Fixe l'attente pour le support humain — informe éventuellement les clients des temps d'attente avant de passer à un coéquipier.
Demande plus d'informations avant le transfert — lorsqu'activé, Fin collecte un contexte supplémentaire quand un client demande à parler à un coéquipier.

À la fin de la conversation, Fin :

Relance les clients inactifs — choisissez si Fin confirme que le client a toujours besoin d'aide, propose une escalade ou n'envoie pas de relance.
Demande une évaluation de la conversation (CSAT) — envoie éventuellement une enquête CSAT après la fin de la conversation.
Ferme automatiquement les conversations abandonnées — configure quand Fin doit fermer les conversations où le client devient inactif.

Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, choisissez d'envoyer à une équipe ou de déclencher un workflow :

Équipe — sélectionnez une équipe spécifique dans le menu déroulant, ou laissez Non assigné.
Workflow — sélectionnez un workflow à déclencher dans le menu déroulant.

Pour les deux options, vous pouvez aussi saisir un message que Fin enverra au client avant de transférer la conversation.

Routage après la première réponse du client

Déclencher une procédure ne garantit pas son exécution. Après la première réponse du client, Fin évalue le message et décide comment procéder :

Fin suit la procédure déclenchée si aucune des conditions ci-dessous ne s'applique
Fin met la procédure de côté si la réponse demande un agent humain
Fin met la procédure de côté si la réponse correspond à l'intention d'une autre procédure
Fin met la procédure de côté s'il peut répondre avec confiance à la réponse à partir du contenu d'aide

Note : Concevez vos flux proactifs en gardant cela à l'esprit — une procédure déclenchée n'est pas garantie d'être exécutée si la première réponse du client oriente Fin dans une autre direction.

Déclenchez une procédure proactive depuis votre site web ou une API externe