Utilisez cet article pour configurer Outbound Fin avec FullStory ou Pendo, comprendre comment les signaux comportementaux déclenchent des conversations proactives avec Fin, et savoir à quoi s'attendre dans la Inbox et dans les rapports.
Outbound Fin permet à Fin d'initier proactivement une conversation dès que FullStory ou Pendo détecte qu'un client rencontre un problème — un rage click, une action échouée ou un panier abandonné. Au lieu d'attendre que le client prenne contact, Fin ouvre un chat avec un message d'ouverture personnalisé et gère la conversation à partir de la première réponse du client.
Fin attend normalement qu'un client prenne contact. Outbound Fin inverse cela — dès que FullStory ou Pendo détecte qu'un client rencontre une difficulté, Fin ouvre un chat personnalisé avant même que le client ne pense à demander de l'aide.
Ce que vous pouvez faire avec Outbound Fin
Déclencher un chat proactif Fin à partir d'un signal comportemental, sans intervention manuelle
Personnaliser le message d'ouverture en fonction de ce que le client faisait à ce moment
Laisser Fin prendre en charge l'intégralité de la conversation dès la première réponse du client
Afficher, réaffecter ou escalader toute conversation Outbound Fin depuis la Inbox, comme toute autre conversation Fin
Comment fonctionne Outbound Fin
Outbound Fin connecte FullStory ou Pendo à Intercom via des événements utilisateur — des signaux structurés décrivant ce que le client a fait dans votre produit (envoyés via l'Events API ou le Messenger JS API). Lorsqu'un signal comportemental se produit, Intercom délivre un message d'ouverture personnalisé dans le Messenger et confie la conversation à Fin.
L'outil envoie un événement utilisateur Intercom incluant des métadonnées sur ce que le client faisait, comme le nom de la page ou l'action qu'il a tentée.
Intercom associe le nom de l'événement à un message de chat outbound que vous avez configuré pour Outbound Fin.
Fin génère un court message d'ouverture personnalisé à partir des métadonnées de cet événement et le délivre dans le Messenger.
Lorsque le client répond, Fin prend le relais et gère la conversation de bout en bout. La conversation apparaît dans la Inbox comme une conversation Fin normale.
Remarque : Le message d'ouverture est généré à chaque envoi — un seul modèle de chat partagé sert tous les clients, et aucun message individuel n'est stocké.
Avant de configurer Outbound Fin
Outbound Fin est disponible pour les espaces de travail disposant de Proactive Support Plus ou Full Suite — chaque chat proactif compte comme un Message Sortant envoyé pour votre facturation. Voir Fin and Intercom plans explained pour les détails de tarification.
Vous aurez également besoin :
Accès à l'Outbound Chat API — coordonné via le partenaire (Pendo ou FullStory) et l'équipe partenariats Fin. L'API n'est pas disponible publiquement aux administrateurs d'espace de travail.
Remarque : Si votre espace de travail n'est pas sur Proactive Support Plus ou Full Suite, vous pouvez toujours utiliser Pendo ou FullStory pour envoyer du contexte comportemental à Intercom et déclencher des Workflows et des automatisations réactives — sans initier de conversations proactives Fin.
Comment configurer Outbound Fin
Étape 1 : Configurez votre outil d'analyse
Configurez FullStory ou Pendo pour déclencher des événements utilisateur Intercom lorsque un signal comportemental est détecté :
FullStory — Des signaux de frustration tels que les rage clicks et les error clicks arrivent dans Intercom via les FullStory Ragehooks (le système webhook de FullStory pour les signaux de frustration en temps réel).
Pendo — L'intégration apparaît dans Pendo sous "Connect behavioral data to the Fin AI Agent (beta)". Les webhooks comportementaux — y compris les rage clicks et autres signaux de frustration — déclenchent des messages outbound Intercom. Workflows et autres automatisations peuvent également être déclenchés parallèlement à Outbound Fin.
Chaque événement doit inclure un nom que Intercom peut associer à un message de chat outbound. Une fois la configuration terminée, chaque fois que cet événement se produit pour un client, Outbound Fin se déclenche.
Étape 2 : Créez un message de chat outbound
Votre application partenaire (Pendo ou FullStory) crée et gère les messages Outbound Fin via la private Outbound Chat API (/outbound/chat). Les partenaires doivent réauthentifier leur token d'accès avec le scope "Read and write outbound messages" avant d'effectuer des appels API.
L'API permet aux partenaires :
Créer, lister, renommer, mettre en pause ou activer, et supprimer des messages de chat outbound
Associer chaque message à un nom d'événement utilisateur spécifique
Gérer tous les messages sans impliquer un ingénieur Intercom
Étape 3 : Relier l'événement au message
Un nom d'événement utilisateur correspond à un message de chat outbound. Une fois le mapping en ligne :
Lorsque l'événement se déclenche pour un client, Fin génère un message d'ouverture personnalisé en utilisant les métadonnées de l'événement — comme le nom de la page, l'action tentée ou le type d'erreur — et le délivre dans le Messenger.
Lorsque le client répond, Fin gère la conversation de bout en bout.
Si le client ne répond pas, aucun message supplémentaire n'est envoyé pour ce déclencheur d'événement.
Rapports
Les conversations Outbound Fin apparaissent dans vos rapports Outbound et Fin existants — il n'y a pas de rapport Outbound Fin dédié. Le tableau ci-dessous indique où chaque métrique apparaît :
Métrique | Où elle apparaît |
Message envoyé | Chaque chat Outbound Fin compte comme un Message Sortant envoyé pour votre facturation. |
Résolution par Fin | Comptée comme une résolution par Fin si Fin résout le problème du client. Apparaît dans les rapports Fin aux côtés des autres chats proactifs. |
Limitations
Les limitations suivantes s'appliquent à Outbound Fin :
Exigence de plan — Outbound Fin nécessite Proactive Support Plus ou Full Suite. Chaque chat proactif compte comme un Message Sortant envoyé.
API privée — L'accès à la Outbound Chat API est coordonné via Pendo, FullStory et l'équipe partenariats Fin. Elle n'est pas disponible directement aux administrateurs d'espace de travail.
Source de signal opaque — Intercom reçoit la charge utile de l'événement utilisateur mais ne contrôle pas les critères de déclenchement. Les partenaires définissent quels signaux comportementaux déclenchent des événements et quelles métadonnées sont incluses.
Limitation de fréquence — Par défaut, un client reçoit au maximum un message Outbound Fin par minute, quel que soit le nombre de signaux comportementaux déclenchés pendant cette fenêtre. Les signaux ultérieurs dans cette fenêtre ne déclenchent pas de messages supplémentaires.
FAQ
Outbound Fin est-il disponible pour Fin Standalone ?
Non. Outbound Fin nécessite l'Intercom Messenger (Help Center). Il n'est pas disponible pour les déploiements Fin Standalone.
Quel plan dois-je avoir pour utiliser Outbound Fin ?
Vous avez besoin de Proactive Support Plus ou Full Suite. Voir Fin and Intercom plans explained pour les détails de tarification.
Que se passe-t-il si un client déclenche plusieurs signaux comportementaux en succession rapide ?
La limitation de fréquence s'applique par défaut. La limitation de fréquence est une contrainte sur la fréquence à laquelle un client reçoit un message Outbound Fin proactif — par défaut, un maximum d'un message par minute. Les signaux comportementaux déclenchés dans cette fenêtre n'entraînent pas de messages supplémentaires.
Puis-je utiliser Pendo ou FullStory avec Intercom sans Proactive Support Plus ?
Oui. Vous pouvez utiliser Pendo ou FullStory pour envoyer du contexte comportemental à Intercom de manière réactive — par exemple, pour déclencher des Workflows et d'autres automatisations — sans initier de conversations proactives Fin. Cette approche réactive est disponible sur n'importe quel plan Intercom.