Les déclencheurs proactifs vous permettent de démarrer une procédure en dehors de la conversation : lorsqu’un client clique sur un élément spécifique de votre site web, ou lorsqu’un système externe appelle l’API Intercom.
Expérience client
Quand un déclencheur proactif se déclenche :
Fin envoie le premier message que vous avez configuré au client — un message d’ouverture que vous définissez dans le cadre du déclencheur, avant le début de toute conversation
La procédure ne commence qu’après la réponse du client
Si le client ne répond jamais, la conversation se clôt avec un résultat En attente
Configurer des procédures proactives
Déclencher une procédure depuis un élément du site web
Les déclencheurs de clic sur un élément du site se déclenchent lorsqu’un client clique sur un bouton, un lien ou un autre élément spécifique de votre site. Par exemple, vous pouvez déclencher une procédure pour guider un client dans la contestation d’une transaction lorsqu’il clique sur un bouton pour un paiement qu’il ne reconnaît pas.
Comment configurer une procédure proactive pour un élément du site web
Accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures.
Ouvrez la Procedure dans l’éditeur.
Dans la section When to trigger, allez dans Based on events et cliquez sur Add. Le panneau des déclencheurs proactifs apparaîtra à droite.
Sélectionnez Website element click dans le panneau des déclencheurs proactifs.
Saisissez l’URL de la page où se trouve l’élément, puis cliquez sur Browse and select.
Vous serez redirigé vers l’URL que vous avez ajoutée. Utilisez le bouton Navigate dans la barre d’outils en bas de la page pour aller sur une autre page si nécessaire.
Survolez l’élément que vous voulez utiliser — il se mettra en surbrillance lorsqu’il sera sélectionné. Cliquez sur Select pour le confirmer, puis cliquez sur Save and close.
Ajoutez le premier message de Fin : il s’agit du message d’ouverture que Fin envoie lorsque la procédure est déclenchée, avant le début de toute conversation. Fin ne commencera à exécuter les instructions de la procédure que lorsque le client répondra.
Développez la section Let Fin continue after this procedure ends. Cela contrôle le comportement de Fin pendant et après la conversation, et est distinct des paramètres de déploiement principaux de Fin : il s’applique uniquement lorsque cette procédure est déclenchée par un événement.
Configurez les paramètres de comportement pour cette procédure. Sous During the conversation, choisissez la formation que Fin suit : contenu, orientation, procédures, attributs et escalades — et définissez la manière dont il gère les escalades et les types de réponses. Sous At the end of the conversation, configurez les messages de suivi, le CSAT et les préférences d’auto‑fermeture.
Sous If Fin can't resolve the conversation, send it to, choisissez Team pour router vers une équipe spécifique (ou laissez Non attribué), ou choisissez Workflow pour déclencher une automatisation. Vous pouvez aussi rédiger un message que Fin enverra au client avant de transférer la conversation.
Déclencher une procédure depuis un événement externe
Les déclencheurs d’appel API permettent à un système externe de démarrer une procédure de manière programmatique. Par exemple, si un téléchargement de fichier échoue dans votre application, votre système peut appeler l’API pour déclencher une procédure qui guide le client à travers des étapes de dépannage et comment résoudre le problème.
Note : Ce déclencheur prend en charge les canaux web (Messenger) et e‑mail. Par défaut, il choisit web si aucun canal n’est spécifié.
Prérequis
Une application Developer Hub avec un jeton d’accès
Le jeton doit avoir la portée write_conversations
Important : Stockez votre jeton d’accès côté serveur. Ne l’incluez jamais dans le code côté client où il pourrait être exposé.
Effectuer l’appel API
Accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures.
Ouvrez la Procedure dans l’éditeur.
Dans la section When to trigger, allez dans Based on events et cliquez sur Add. Le panneau des déclencheurs proactifs apparaîtra à droite.
Sélectionnez API call — l’URL de point de terminaison spécifique à la procédure est affichée ici.
Envoyez une requête POST à cette URL avec les en‑têtes et le corps ci‑dessous.
Configurez le premier message de Fin (obligatoire).
Configurez les paramètres de déploiement — contrôlez le comportement de Fin pendant et après la conversation, y compris où le router si Fin ne peut pas résoudre.
En‑têtes requis :
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportant : L’en‑tête Intercom-Version : Unstable est requis. Ce point de terminaison n’est pas encore sur une version API stable — omettre cet en‑tête provoquera l’échec de la requête.
Corps de la requête :
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"your_key": "your-value"
}
}
Le champ context est optionnel. Utilisez‑le pour passer des paires clé‑valeur personnalisées — par exemple, un ID de transaction — que Fin peut lire et utiliser pendant la conversation. Le contexte du déclencheur dans son ensemble peut être référencé via l’étape Read attributes, mais les paires clé‑valeur individuelles à l’intérieur ne le peuvent pas — Fin y accède directement.
Réponse de succès
Une requête réussie renvoie un conversation_id et procedure_id :
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Paramètres de déploiement
Ces Settings contrôlent le comportement de Fin pour les conversations démarrées par un déclencheur proactif.
Ils sont distincts de vos paramètres principaux de déploiement Fin et ne s’appliquent que lorsque cette procédure est déclenchée par un événement.
Pendant la conversation, Fin :
Suit la formation — choisissez la formation que Fin suit : contenu, orientation, procédures, attributs et escalades. Chacun peut être géré indépendamment.
Contrôle du type de réponse — définissez si Fin utilise des AI Answers ou des Custom Answers.
Définir l’attente pour le support humain — informez éventuellement les clients des temps d’attente avant le transfert à un coéquipier.
Demander plus d’informations avant le transfert — lorsqu’activé, Fin recueille un contexte supplémentaire lorsqu’un client demande à parler à un coéquipier.
À la fin de la conversation, Fin :
Relance les clients inactifs — choisissez si Fin confirme que le client a toujours besoin d’aide, propose une escalade ou n’envoie pas de suivi.
Demander une note de conversation (CSAT) — envoyer éventuellement une enquête CSAT après la fin de la conversation.
Clore automatiquement les conversations abandonnées — configurez quand Fin doit fermer les conversations où le client devient inactif.
Si Fin ne peut pas résoudre la conversation, choisissez d’envoyer à une équipe ou de déclencher un workflow :
Équipe — sélectionnez une équipe spécifique dans le menu déroulant, ou laissez Non attribué.
Workflow — sélectionnez un workflow à déclencher depuis le menu déroulant.
Pour les deux options, vous pouvez aussi saisir un message que Fin enverra au client avant de transférer la conversation.
Routage après la première réponse du client
Le déclenchement d’une procédure ne garantit pas son exécution. Après la première réponse du client, Fin évalue le message et décide de la marche à suivre :
Fin suit la procédure déclenchée si aucune des conditions ci‑dessous ne s’applique
Fin met la procédure de côté si la réponse demande un agent humain
Fin met la procédure de côté si la réponse correspond à l’intention d’une autre procédure
Fin met la procédure de côté si elle peut répondre de manière confiante à la réponse à partir du contenu d’aide
Note : Concevez vos flux proactifs en gardant cela à l’esprit : une procédure déclenchée n’est pas garantie d’être exécutée si la première réponse du client oriente Fin dans une autre direction.