Lorsque Fin gère des conversations par email, il peut faire une pause sur les réponses dont il n'est pas sûr et demander l'avis d'un coéquipier, plutôt que de deviner ou d'escalader immédiatement. Cela s'appelle Human in the Loop (HITL). Une fois que le coéquipier a donné son avis, Fin rédige et envoie la réponse finale. Vous contrôlez la fréquence à laquelle Fin demande de l'aide.

Human in the Loop pour les emails est distinct du Loop dans l'étape coéquipier / agent disponible dans Fin Procedures. Cet article couvre la capacité spécifique aux emails.

Pourquoi utiliser Human in the Loop pour les emails ?

L'email est différent du chat de plusieurs façons qui rendent l'automatisation non supervisée plus risquée :

Les réponses par email portent beaucoup de contexte préalable qu'il est difficile de bien saisir du premier coup.
Une mauvaise réponse par email laisse une trace durable — il est coûteux de revenir en arrière.
Les conversations par email impliquent souvent des demandes nécessitant beaucoup d'actions que Fin ne peut pas toujours accomplir de bout en bout.

Human in the Loop permet à Fin de gérer un volume d'emails et des types de requêtes que les équipes n'étaient pas à l'aise d'automatiser complètement, sans affecter les conversations qui se résolvent déjà bien.

Comment fonctionne Human in the Loop

Quand Fin fait une pause

Fin prédit un score de confiance pour chaque réponse email — la probabilité que cela résolve la conversation sans aide humaine. Si ce score est inférieur au seuil que vous avez configuré, Fin fait une pause au lieu d'envoyer.

Quand Fin fait une pause, une note Ask a teammate mise en évidence apparaît dans l'inbox de la conversation. La note montre :

Le brouillon de réponse de Fin
La raison pour laquelle Fin a fait une pause

En même temps, le client reçoit une courte réponse de maintien pour savoir que son message est pris en compte.

Que peut faire un coéquipier quand Fin fait une pause ?

Quand Fin fait une pause sur une réponse email et envoie une note Ask a teammate à l'inbox, le coéquipier qui révise peut :

Fournir des conseils — répondre à la question de Fin ou approuver une direction. Fin utilise cette contribution pour rédiger et envoyer la réponse finale au client.
Approuver le brouillon original — accepter le brouillon de Fin tel quel et l'envoyer.
Prendre en charge la conversation — intervenir directement. Fin cesse de répondre et la conversation est assignée au coéquipier.

Comment une conversation se termine-t-elle ?

Une conversation qui passe par Human in the Loop peut se terminer dans n'importe quel état normal de Fin, plus deux résultats spécifiques à ce flux :

Résolution HITL — Fin résout la conversation après avoir intégré l'avis du coéquipier.
Prise en charge — le coéquipier intervient et prend directement en charge la conversation.

Vous ne serez facturé que pour les résolutions HITL.

Comment configurer Human in the Loop

Activez-le

Human in the Loop pour les emails est en bêta ouverte et disponible maintenant. Pour l'activer, allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation et cliquez sur + New pour créer une règle. Définissez la condition de canal sur Email — vous pouvez ajouter d'autres conditions comme l'audience ou le contenu du message. Sous Fin will, sélectionnez Ask for input. Puis configurez les trois paramètres ci-dessous.

Note : L'option Ask for input n'apparaît que lorsque Email est sélectionné comme condition de canal. Si vous choisissez un autre canal, comme Chat, Human in the Loop ne sera pas disponible comme action pour cette règle.

Définissez le seuil

Le curseur de seuil contrôle quand Fin demande un avis. Il va de Faible à Élevé — plus le seuil est élevé, plus Fin fera souvent une pause et demandera :

Faible — Fin ne demande que lorsqu'il est le moins confiant. Les coéquipiers reçoivent moins de demandes.
Modéré — un réglage équilibré. C'est la valeur par défaut.
Élevé — Fin demande plus fréquemment. Les coéquipiers reçoivent plus de demandes.

Astuce : Commencez par Modéré et ajustez selon le nombre de demandes que les coéquipiers peuvent gérer. Orientez vers Faible si les coéquipiers reçoivent trop de demandes ; vers Élevé si vous souhaitez plus de supervision.

À qui demander

Le paramètre Ask contrôle qui reçoit la demande quand Fin fait une pause. Vous pouvez la diriger vers tous les coéquipiers, l'assigner à un coéquipier spécifique, ou la diriger vers une équipe spécifique.

Définissez un temps de secours

Le paramètre Proceed after contrôle ce qui se passe si aucun coéquipier ne répond. Après le temps que vous configurez (en heures et minutes), Fin envoie automatiquement son brouillon original au client. Choisissez un délai qui reflète la rapidité habituelle de votre équipe pour examiner les demandes.

Utilisez-le dans Workflows

Human in the Loop peut aussi être configuré dans l'étape Fin dans Workflows, pour s'appliquer dans des flux de bots personnalisés — pas seulement dans des déploiements email simples.

Quelle est l'expérience client ?

Quand Fin fait une pause pour demander un avis, le client reçoit une courte réponse de maintien — il n'est pas laissé sans réponse et ne voit pas d'escalade immédiate.

Une fois que le coéquipier fournit son avis, le client reçoit la réponse finale de Fin. Comme Fin utilise les conseils du coéquipier pour rédiger la réponse, celle-ci est de meilleure qualité, notamment sur les questions difficiles, contextuelles ou sensibles où une réponse non supervisée aurait échoué.

FAQ

Human in the Loop affecte-t-il les conversations que Fin résout déjà bien ?

Non, Fin ne fait une pause que lorsque son score de confiance est inférieur au seuil que vous avez défini. Les conversations dont Fin est sûr continuent à se résoudre normalement. L'objectif est d'élargir ce que Fin peut gérer — pas d'ajouter des frictions à ce qui fonctionne déjà.

Que se passe-t-il si un coéquipier ne répond pas à la demande de Fin ?

Fin attendra l'avis du coéquipier jusqu'au temps défini dans la règle Escalation. Une fois ce délai écoulé, Fin envoie automatiquement son brouillon original au client. Choisissez un délai de secours raisonnable pour éviter que les clients n'attendent trop longtemps.

Puis-je utiliser Human in the Loop dans Workflows ?

Oui. Human in the Loop est configurable dans l'étape Fin dans Workflows, il peut donc être appliqué dans des flux de bots personnalisés ainsi que dans des déploiements email simples.

Demandez de l'aide à un coéquipier pour les réponses par email (Human in the Loop)