Souvent, un message doit être vu par un autre coéquipier ou une autre équipe. Peut-être sont-ils mieux placés pour y répondre, ou peut-être avez-vous besoin de leur avis avant de répondre. Vous pouvez ajouter une note interne et @mentionner n'importe lequel de vos coéquipiers ou équipes pour qu'ils soient immédiatement notifiés et dirigés vers cette conversation.

Sélectionnez Note dans le composeur inbox puis tapez @ pour rechercher et mentionner votre coéquipier.

Utilisez les raccourcis N et R lorsque vous êtes en dehors du composeur pour passer rapidement de la mention d’un coéquipier dans une note à l’envoi d’une réponse à un client. Vous pouvez aussi double-cliquer pour basculer entre les modes Répondre et Note :

Vous pouvez aussi modifier une note après l’avoir publiée. Survolez la note et cliquez sur l’icône crayon, ou sélectionnez Modifier la note dans le menu à trois points pour faire vos modifications en ligne. Le contenu de la note se charge dans le composeur (si vous avez déjà du contenu non sauvegardé, vous serez invité à confirmer avant de continuer).

Si vous avez accidentellement ajouté une note, vous pouvez facilement la supprimer en cliquant sur les trois points à côté de la note dans une conversation puis en sélectionnant Supprimer le message.

Pour des reconnaissances rapides qui ne nécessitent pas une réponse complète, les coéquipiers peuvent réagir aux notes admin avec des emojis. Survolez n’importe quelle note admin et cliquez sur l’icône smiley dans la barre d’actions pour ouvrir le sélecteur d’emojis.

Si vous devez souvent notifier un groupe de personnes, vous pouvez gagner du temps en mentionnant toute une équipe à la fois. Créez simplement des équipes en utilisant Team Inboxes, puis tapez @ dans une note de conversation pour voir la liste des équipes.

Rechercher le nom d’une équipe vous permettra de la trouver et de la sélectionner, insérant une mention d’équipe dans le composeur. Une fois envoyée, cela créera une mention pour chaque coéquipier dans leur inbox Mentions.

Besoin de réduire le bruit des notifications ? Les administrateurs peuvent désactiver les mentions d’équipe au niveau de l’espace de travail tout en gardant les mentions individuelles de @coéquipier actives. Cela vous donne un contrôle précis sur qui est notifié et quand, aidant votre équipe à rester concentrée sur l’essentiel.

C’est parfait pour les organisations avec de grandes équipes de support où les notifications larges à l’échelle de l’équipe créent souvent plus de bruit que de signal.

Comment activer : Rendez-vous dans Paramètres de l’espace de travail > Général pour trouver l’interrupteur des mentions de coéquipiers.

Toute conversation dans laquelle vous ou votre équipe êtes mentionnés apparaîtra dans votre inbox sous Mentions.

Pour rester organisé et s’assurer que les messages importants ne soient pas oubliés ou négligés, vous pouvez marquer les mentions comme « non lues ». Cliquez simplement sur les trois points à côté d’une conversation dans votre liste Mentions et sélectionnez Marquer comme non lu.

Pour effacer les mentions non lues, sélectionnez Mentions non lues dans le menu déroulant et ouvrez toute conversation non ouverte.

Voici quelques exemples de moments où vous devriez discuter d’une conversation en coulisses :

Parfois, un problème est si urgent que vous devez le régler immédiatement. Mais vous n’aurez pas toujours la solution complète. Vous pourriez avoir besoin d’inclure votre manager pour obtenir des conseils sur la réponse. De même, s’il y a un bug, vous pouvez inclure un coéquipier technique ou une équipe d’ingénierie pour obtenir leur avis. Ou, si un client VIP est sur le point de partir, vous devriez absolument inclure leur gestionnaire de compte pour l’en informer.

En tant que manager, vous pouvez remarquer qu’une conversation est sur le point de dépasser un SLA et vouloir que quelqu’un de votre équipe intervienne rapidement. Sans avoir à vérifier qui est disponible, vous pouvez @mentionner votre équipe et tout le monde dans l’équipe recevra une notification pour que n’importe quel coéquipier puisse répondre à la conversation. Impliquer toute l’équipe garantit la responsabilité et peut inciter à une action plus rapide pour éviter l’insatisfaction client ou les manquements.

Si un bug critique ou un incident est signalé dans une conversation client qui pourrait affecter de nombreux users, il suffit de taguer votre équipe de support pour informer tout le monde en même temps, partager les mises à jour et aider avec les questions clients larges tout en gardant tout le monde aligné et capable de fournir des réponses cohérentes aux clients.

Lorsqu’une conversation particulière peut servir d’opportunité d’apprentissage pour les nouveaux membres de l’équipe ou qu’elle introduit une situation unique sur laquelle vous souhaitez former vos coéquipiers, mentionner votre équipe peut favoriser le partage des connaissances et aider les autres à améliorer leurs réponses dans des situations similaires.

Vos clients auront beaucoup de questions sur le fonctionnement de votre produit et comment l’utiliser. Mais il y aura des moments où vous recevrez une question particulièrement complexe à laquelle vous ne savez pas répondre. Incluez un ingénieur pour vous aider avec la question difficile, ou demandez à un chef de produit d’expliquer la fonctionnalité qu’il vient de lancer.

Souvent, une conversation avec un client peut déclencher un moment d’inspiration. Ils auront beaucoup d’idées sur la façon d’utiliser votre produit et les fonctionnalités qu’ils aimeraient voir ensuite. Parfois, ils auront même des questions qui vous feront penser : « Ce serait une excellente étude de cas pour notre blog ». Vous pouvez inclure votre rédacteur de contenu et partager l’idée avec lui sur-le-champ.

Vous apprendrez généralement quand un client doit être dirigé vers votre équipe Sales. Ce n’est pas souvent aussi simple qu’un user demandant à « parler à quelqu’un des ventes ». Cela signifie généralement repérer des indices qu’ils ont besoin d’aide pour identifier le bon niveau d’abonnement, l’ensemble de fonctionnalités ou un plan personnalisé pour résoudre leur problème. Vous pouvez inclure votre meilleur commercial dans une conversation prometteuse et lui demander s’il souhaite que le message lui soit attribué.

Tout le monde aime recevoir des retours positifs. Il est agréable de mentionner votre coéquipier si un client le félicite dans un message, par exemple. Et vous pouvez inclure votre designer produit dans les conversations où les clients complimentent une nouvelle fonctionnalité qu’ils viennent de lancer. Il est aussi utile de partager des citations positives de clients qui peuvent être utilisées dans les supports marketing.