Utilisez l'étape Loop in teammate / agent pour mettre en pause une Fin Procedure à un moment critique et demander l'avis ou l'approbation d'un collègue avant que Fin ne continue. Cela est utile pour les décisions à enjeux élevés, les demandes sensibles en matière de conformité, ou pour tester les flux de procédure avant qu'une intégration soit entièrement construite. Pendant que Fin garde le contrôle de la conversation, un collègue examine le contexte, remplit une décision ou une réponse, et Fin reprend là où il s'était arrêté. Cet article explique quand utiliser l'intervention humaine (HITL), comment la configurer et la tester, ainsi que le comportement des affectations et SLA pendant que l'étape est active.
Note : L'intervention humaine est une étape que vous ajoutez dans une Fin Procedure existante. Si vous débutez avec les procédures, lisez Fin Procedures explained et Quick start: Create a Fin Procedure avant de continuer.
Quand utiliser l'intervention humaine
L'étape Loop in teammate / agent dans les Fin Procedures a deux usages principaux :
Supervision humaine — pour les actions à haut risque ou à forte valeur où un collègue doit examiner et approuver avant que Fin ne poursuive. Exemples : approbations de remboursements ou d'exceptions, demandes sensibles en matière de conformité (ex. fermetures de compte, suppression de données), escalades clients à forte valeur, gestes de bonne volonté, ou toute situation où la politique exige une validation humaine.
Test de procédure — pour remplacer un connecteur de données qui n'est pas encore construit. Si un connecteur de remboursement ou d'annulation est encore en développement, un collègue peut effectuer cette étape manuellement, vous permettant de tester le flux complet de la procédure avant que l'intégration soit prête.
Comment fonctionne l'intervention humaine
1. Fin atteint une étape Loop in teammate / agent
Lorsque Fin atteint une étape Loop in teammate / agent dans une procédure :
Avant que l'étape ne s'exécute, vous pouvez configurer un message que Fin envoie au client.
Une note Loop in teammate / agent apparaît dans l'inbox, montrant au collègue tout ce dont il a besoin pour examiner et agir.
Fin attend et ne poursuit pas la procédure tant qu'un collègue n'a pas agi ou qu'un délai d'attente n'est pas atteint.
Notes :
L'affectation de la conversation dépend des paramètres de votre espace de travail et de la Fin Procedure. Si votre espace de travail a activé le Bot Inbox et que vous laissez l'option « Review Team » par défaut, Fin restera affecté et la conversation restera dans le Bot Inbox. Si le Bot Inbox n'est pas activé et que « Review Team » est par défaut, la conversation sera affectée à l'assigné par défaut.
Dans les deux cas, si un Team Inbox est assigné, la conversation sera affectée à cet Inbox.
2. Le collègue examine et répond
Depuis l'inbox ou Slack, le collègue voit la carte Fin requires your decision et peut choisir parmi 2 options :
Option 1 : Soumettre une réponse (Fin continue) : Le collègue remplit les champs demandés (par exemple, une décision ou une raison) et soumet.
Sa réponse est enregistrée dans la conversation.
Fin reprend la procédure. Les réponses du collègue peuvent être utilisées dans les étapes suivantes et dans le message final que Fin envoie au client.
Option 2 : Prendre en charge la conversation (Fin s'arrête) : Le collègue peut prendre le relais si nécessaire — la conversation lui est assignée et Fin cesse de répondre.
Configurer l'intervention humaine
Tapez @ dans l'éditeur de procédure et sélectionnez Loop in teammate / agent dans le menu.
Rédigez la question ou l'instruction que Fin affichera au collègue dans la carte Loop in teammate / agent. Rédigez-la comme si vous donniez un briefing au collègue — dites-lui ce que vous avez besoin qu'il décide ou fasse.
Par exemple : « Puis-je passer le plan du client à annuel pro ? » Si une étape Call data connector plus tôt dans la procédure a récupéré des données client (comme leur plan actuel, date de facturation ou historique de compte), ces données s'affichent sous votre question dans la carte, donnant au collègue le contexte nécessaire pour décider.
Configurez les informations que le collègue doit fournir en utilisant les champs Response to Collect. Chaque champ a un type de données : utilisez True/False pour les décisions d'approbation (ex. Approuvé : Oui/Non) et Text pour les réponses ouvertes (ex. Raison, Notes).
Utilisez la réponse dans une étape ultérieure. Après l'étape Loop in teammate / agent, ajoutez une étape Read attribute pour accéder à la réponse du collègue. Vous pouvez ensuite utiliser une condition IF/ELSE pour bifurquer la procédure selon leur réponse — par exemple : si Approuvé est True, poursuivre l'action ; si False, envoyer un message au client expliquant que la demande a été refusée. Sans l'étape Read attribute, Fin ne peut pas référencer la réponse du collègue dans les étapes suivantes.
Assignez un réviseur. Choisissez un collègue qui doit examiner cette étape. Si vous laissez ce champ vide, Fin utilise l'assigné Default configuré dans vos paramètres de transfert Fin. Utilisez Mark as priority pour signaler la conversation dans l'inbox, afin que votre équipe puisse la prioriser.
Définissez le temps d'attente — combien de temps Fin doit attendre une réponse avant d'escalader. Configurez :
Durée : Définissez le délai en minutes ou heures.
Propriétaire de l'escalade : Choisissez qui prend en charge la conversation si le délai expire.
Message d'escalade : Rédigez le message que Fin envoie au client si aucun collègue ne répond à temps — par exemple : « Je n'ai pas encore eu de retour du collègue, je transmets donc à l'équipe. »
Pause en dehors des heures ouvrables (optionnel) : activez cette option pour mettre le minuteur en pause lorsque votre équipe est hors de ses heures de bureau. Le minuteur redémarre au début de la prochaine période d'heures ouvrables, en utilisant les heures de l'équipe sélectionnée — ou la valeur par défaut de l'espace de travail si vous n'avez rien sélectionné ou choisi un seul collègue.
Cible de transfert : Choisissez Team pour acheminer vers une équipe ou un collègue comme avant, ou choisissez Workflow pour transférer vers un workflow à la place. Seuls les workflows pouvant s'exécuter sur les canaux de la procédure apparaissent dans le sélecteur. Transférer vers un workflow met fin à la procédure — elle ne reprend pas après l'exécution du workflow. Si le workflow est archivé, en brouillon ou supprimé lorsque le minuteur se déclenche, la conversation revient aux paramètres de transfert d'équipe.
Important : Vous devez inclure au moins un champ à collecter pour enregistrer une étape Loop in teammate / agent. Une durée de délai et un message d'escalade sont également requis avant que la procédure puisse être mise en ligne.
Comment utiliser l'intervention humaine via Slack
Dans l'onglet More channels des paramètres de l'étape Loop in teammate / agent, vous pouvez connecter un canal Slack pour que les collègues soient notifiés lorsque cette étape est atteinte.
Sélectionnez l'onglet More channels dans le panneau des paramètres de l'étape.
Sous Slack, sélectionnez le canal que vous souhaitez notifier dans le menu déroulant. Pour configurer votre espace de travail Slack et ajouter @Intercom aux canaux, consultez Configurer les notifications Slack. Lors de la configuration du canal dans les paramètres, définissez le Channel Purpose sur Post Slack notifications only, cela garantit que les notifications sont publiées sur Slack sans déclencher de conversations Intercom distinctes.
La notification Slack affiche le nom de la procédure, les détails du client, les messages récents de la conversation, et la question Loop in teammate / agent, y compris toutes les données extraites par les étapes précédentes du connecteur de données. Les coéquipiers peuvent cliquer sur Répondre pour soumettre leur réponse directement depuis Slack, ou sur Voir dans Inbox pour ouvrir la conversation dans Intercom.
Une fois qu’un coéquipier agit, la notification se met à jour automatiquement :
✅ Résolu : la réponse soumise par le coéquipier est affichée (par exemple, approve: true), et Fin continue la procédure.
⏳ Expiré : si le délai expire sans réponse, la notification affiche « Aucune réponse reçue. La conversation a été escaladée. »
Si plusieurs coéquipiers voient la notification — à la fois sur Slack et dans Inbox — la première réponse soumise l’emporte. Toutes les autres notifications ouvertes sont automatiquement mises à jour en « Résolu. »
Comment utiliser des données externes dans les étapes Loop in teammate
Vous pouvez combiner les étapes Loop in teammate / agent avec des données de vos propres systèmes. Par exemple :
Une étape précédente de la procédure peut extraire le plan, les dépenses ou le score de risque d’un client à l’aide d’un connecteur de données.
Ces informations peuvent être affichées directement dans la carte Loop in teammate / agent pour que les coéquipiers prennent des décisions plus rapides et mieux informées.
Les mêmes données peuvent également apparaître dans le message d’escalade au client en cas de délai d’attente.
Comment fonctionnent les délais d’attente et l’escalade
Lorsque vous définissez un délai d’attente sur une étape Loop in teammate / agent :
Fin attend la réponse d’un coéquipier jusqu’à l’expiration du délai.
Si aucun coéquipier ne répond avant l’expiration du délai, Fin envoie le message d’escalade, se retire de la conversation et l’assigne selon vos paramètres d’escalade.
Vous pouvez éventuellement mettre le minuteur en pause lorsque votre équipe est en dehors de ses heures de bureau. Lorsqu’il est en pause, le minuteur redémarre au début de la prochaine période d’heures de bureau — en utilisant les heures de bureau de l’équipe que vous avez sélectionnée, ou la valeur par défaut de l’espace de travail si vous n’avez sélectionné aucun ou un seul coéquipier.
Note : Les réponses des clients pendant l’attente n’allongent pas le délai — Fin ne répondra pas tant que le coéquipier n’aura pas agi.
Comment tester le human-in-the-loop
Cliquez sur Tester dans l’éditeur de procédure pour ouvrir les options de test. Vous pouvez tester l’étape Loop in teammate / agent en utilisant un aperçu interactif ou en lançant une simulation.
Aperçu
Cliquez sur Tester dans l’éditeur de procédure et saisissez une phrase déclencheuse (par exemple, « Je veux changer mon cycle de facturation de mensuel à annuel ») pour démarrer l’aperçu.
Vue client : Fin envoie votre message préconfiguré (par exemple, « Je dois vérifier avec un coéquipier avant de changer votre plan. ») et fait une pause à l’étape Loop in teammate / agent.
Revue par le coéquipier : dans la fenêtre d’aperçu, cliquez sur Revoir ou sur le lien « Revoir en tant que coéquipier depuis Inbox ». Cela ouvre la carte exacte Loop in teammate / agent que votre équipe verra dans Inbox.
Complétez l’action : remplissez les champs à collecter (par exemple, un menu déroulant Approuver/Refuser et un champ texte Raison) et cliquez sur Soumettre.
Vérifiez le résultat : assurez-vous que Fin reprend la procédure et envoie le message de suivi correct selon votre décision (par exemple, « Bonne nouvelle ! Votre plan a été changé avec succès en facturation annuelle. Vous êtes maintenant sur le plan Pro Annuel à 470 $/an, ce qui vous fait économiser 118 $ par an. »). Si le résultat est inattendu, vérifiez vos conditions IF/ELSE et assurez-vous que l’étape d’attribut Lecture référence correctement les champs de réponse Loop in teammate / agent.
Utilisez le paramètre Aperçu en tant qu’utilisateur ou prospect pour tester le comportement de la procédure selon différents segments de clients.
Simulations
Lorsqu’une procédure inclut des étapes Loop in teammate / agent, le formulaire de simulation affiche une section Entrée coéquipier disponible pour Fin. Vous devez modifier la simulation et ajouter les valeurs avant de lancer la simulation, par exemple, « Approved: true ».
Lancez la simulation et lorsqu’elle atteint une étape Loop in teammate / agent :
Une note est créée avec la question Loop in teammate / agent, la même note que les coéquipiers voient dans une vraie conversation.
Toutes les valeurs requises pré-remplies : une note « Réponse soumise à Fin » est créée et la procédure continue comme si un coéquipier avait répondu.
Valeurs requises manquantes : la simulation la traite comme un délai d’attente : le message d’escalade est envoyé et la conversation est escaladée, comme si un vrai coéquipier n’avait pas répondu à temps.
Comment se comportent l’assignation et les SLA pendant le human-in-the-loop
Le comportement de l’assignation, des SLA (accords de niveau de service) et de l’inactivité des coéquipiers pendant une étape Loop in teammate / agent dépend de si la conversation a commencé avec Fin ou un coéquipier humain.
Comment fonctionnent les assignations pour le human-in-the-loop
Lorsque Fin gère la conversation (bot inbox activé)
Fin assigne la conversation à l’équipe ou au coéquipier réviseur configuré dans l’étape Loop in teammate / agent.
Les règles d’assignation de l’équipe de réviseurs s’appliquent comme d’habitude — round-robin, équilibrage de charge ou manuel.
La conversation est toujours considérée comme gérée par le bot, même si elle est temporairement avec un humain. Cela affecte le report des SLA et le comportement d’inactivité des coéquipiers (voir ci-dessous).
Lorsque le coéquipier soumet le formulaire Loop in teammate / agent, la conversation revient dans le bot inbox de Fin et la procédure reprend.
Lorsque un coéquipier clique sur « Prendre le relais » pendant Loop in teammate / agent
La conversation est assignée au coéquipier qui a cliqué sur Prendre le relais.
La procédure s’arrête — Fin ne reprend pas.
Lorsque la conversation est déjà gérée par un humain (pas de bot inbox)
Fin enregistre le propriétaire actuel avant d’assigner au réviseur.
Lorsque le coéquipier soumet le formulaire Loop in teammate / agent, la conversation revient à l'assigné original — pas à Fin.
Comportement des SLA pendant le human-in-the-loop
Le comportement des SLA dépend de deux paramètres de l’espace de travail : si la bot inbox est activée, et si l’option Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets est activée.
Bot inbox activée, SLA différés
C’est la configuration recommandée si vous souhaitez que Fin fonctionne sans affecter vos SLA humains.
Les SLA restent différés pendant Loop in teammate / agent. L’assignation temporaire de la conversation à un coéquipier ne déclenche pas les minuteries SLA — elle est toujours considérée comme gérée par le bot.
Les SLA ne démarrent qu’à la sortie permanente. Les minuteries commencent lorsque la conversation quitte définitivement la bot inbox — par exemple, lorsque Fin escalade, qu’un coéquipier clique sur Prendre en charge, ou qu’une étape Loop in teammate / agent expire.
Les réassignations manuelles pendant Loop in teammate / agent maintiennent les SLA différés. Si les coéquipiers réassignent la conversation à quelqu’un d’autre pendant que Loop in teammate / agent est actif, les SLA restent différés.
L’escalade par expiration déclenche le chronomètre SLA. Une étape Loop in teammate / agent expirée est une sortie permanente de la bot inbox — les SLA différés démarrent à ce moment.
Bot inbox activée, SLA non différés ou conversations déjà assignées à un coéquipier humain
Dans tous ces scénarios, il n’y a pas de différé — les minuteries SLA fonctionnent dès leur application.
Les minuteries SLA fonctionnent dès l’application du SLA, comme pour toute autre conversation.
Les assignations Loop in teammate / agent ne modifient pas le comportement des SLA — elles sont traitées comme des assignations normales pour les SLA.
Conseil : Pour une meilleure expérience avec les procédures et Loop in teammate / agent, nous recommandons d’activer la bot inbox et d’activer « Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets ». Cela permet à Fin d’accomplir autant de travail que possible sans consommer vos SLA humains, tout en préservant votre comportement SLA existant une fois qu’un coéquipier prend le relais.
Note : Si vous créez un Workflow distinct pour appliquer un SLA spécifiquement lorsque un coéquipier clique sur Take over pendant le human-in-the-loop — par exemple, déclenché sur « Team assignment changed » ou une autre condition de changement d’assignation — ce Workflow peut ne pas se déclencher. Take over réassigne la conversation uniquement au niveau admin, pas au niveau équipe, et le moteur Workflow d’Intercom exclut ce type de réassignation interne, créée par le bot, du déclenchement des Workflows. Il n’existe actuellement aucun déclencheur générique « Assignment changed » comme solution de contournement, et les procédures Fin ne supportent pas encore une action Appliquer SLA comme étape de procédure. Le paramètre de différé SLA ci-dessus reste la méthode fiable pour démarrer automatiquement un SLA au moment du takeover. Si vous avez besoin d’un Workflow lié spécifiquement au moment du Take over, l’équipe prenant la conversation doit appliquer le SLA manuellement jusqu’à ce que le support SLA au niveau procédure soit disponible.
Inactivité du coéquipier pendant le human-in-the-loop
Le comportement des workflows « coéquipier non réactif » dépend de si la conversation est gérée par Fin ou déjà assignée à un coéquipier lorsque l’étape Loop in teammate / agent est atteinte.
Conversation assignée à Fin (bot inbox activée)
Une fois la conversation temporairement assignée à un coéquipier pour révision, les workflows « coéquipier non réactif » ne se déclenchent pas — la conversation est toujours considérée comme gérée par Fin.
Les workflows d’inactivité ne se déclenchent pas pendant Loop in teammate / agent. La conversation est toujours considérée comme gérée par le bot, donc les règles « coéquipier non réactif » ne s’activent pas.
Les workflows d’inactivité reprennent après la sortie permanente. Une fois la conversation sortie définitivement de la bot inbox, le comportement d’inactivité redevient normal.
Conversation déjà assignée à un coéquipier (pas de bot inbox)
Lorsque Loop in teammate / agent est atteint, il n’y a pas de changement de comportement — les workflows « coéquipier non réactif » se déclenchent comme avant.
Résumé scénario par scénario
Voici comment les SLA, l’inactivité des coéquipiers et l’assignation se comportent selon chaque résultat de Loop in teammate / agent.
Scénario | Comportement des SLA | Inactivité du coéquipier | Assignation après réponse Loop in teammate / agent |
Bot inbox activée, SLA différés | Différés — les SLA ne démarrent pas | Supprimés pendant Loop in teammate / agent | Retour à Fin (bot inbox) |
Bot inbox activée, SLA non différés | Les SLA fonctionnent normalement | Supprimés pendant Loop in teammate / agent | Retour à Fin (bot inbox) |
Pas de bot inbox | Les SLA fonctionnent normalement | Déclenchés normalement | Retour à l’assigné humain original |
Expiration Loop in teammate / agent (toutes configurations) | Les SLA démarrent — sortie permanente de Fin | Déclenchés normalement | Escaladé selon les règles d’escalade de l’étape Loop in teammate / agent |
Le coéquipier clique sur « Prendre en charge » | Les SLA démarrent — sortie permanente de Fin | Déclenchés normalement | Assigné au coéquipier qui a pris en charge |
États de résolution
Le tableau suivant montre les enregistrements d'état de résolution Fin pour chaque résultat Loop in teammate / agent, et ce qui se passe ensuite dans la conversation.
Scénario | État de résolution | Ce qui se passe ensuite |
Le coéquipier répond à temps | Résolution normale | Fin continue l'exécution de la procédure là où elle s'était arrêtée. |
Le coéquipier prend en charge la conversation | Résolution supposée | Fin s'arrête. La conversation est assignée au coéquipier et continue comme une conversation humaine. |
Pas de réponse du coéquipier dans le délai imparti | Transfert | Fin s'arrête. Le message de délai d'attente est envoyé au client et la conversation est transférée vers la cible configurée — une équipe ou un coéquipier, ou un workflow. Si c'est un workflow, il décide de la suite et la procédure ne reprend pas. |
Loop in teammate / agent vs. un transfert de procédure à une équipe
Ces deux fonctionnalités se ressemblent mais fonctionnent différemment :
Transfert à une équipe : Fin cesse de répondre et un coéquipier prend en charge toute la conversation à partir de ce moment.
Loop in teammate / agent : Fin fait une pause, attend l'entrée ou la décision d'un coéquipier, puis reprend la procédure. Le coéquipier contribue, il ne prend pas le contrôle.
Du point de vue du client, Loop in teammate / agent est invisible — la conversation continue sans interruption.