L’étape Loop in teammate / agent est une fonctionnalité human-in-the-loop (HITL) pour les Fin Procedures. Elle permet à Fin de suspendre une procédure automatisée en cours et de demander l’avis d’un collègue avant de continuer. Pendant que Fin garde le contrôle, un collègue peut examiner le contexte et fournir son avis.
Note : Human-in-the-loop est une étape que vous ajoutez dans une procédure Fin existante. Si vous débutez avec les procédures, lisez Fin Procedures explained et Quick start: Create a Fin Procedure avant de continuer.
Quand utiliser human-in-the-loop
L’étape Loop in teammate / agent dans les Fin Procedures a deux usages principaux :
Supervision humaine
Pour les actions à haut risque ou à forte valeur où vous souhaitez qu’un collègue examine et approuve avant que Fin ne continue. Exemples : approbations de remboursements ou d’exceptions, demandes sensibles à la conformité (ex. fermetures de compte, suppression de données), escalades clients à forte valeur, gestes de bonne volonté, ou toute situation où la politique exige une validation humaine.
Test de procédure
Remplacer un connecteur de données qui n’est pas encore construit. Si un connecteur de remboursement ou d’annulation est encore en développement, un collègue peut effectuer cette étape manuellement, vous permettant de tester le flux complet de la procédure avant que l’intégration soit prête.
Comment fonctionne human-in-the-loop
1. Fin atteint une étape Loop in teammate / agent
Lorsque Fin arrive à une étape Loop in teammate / agent dans une procédure :
Avant que l’étape ne s’exécute, vous pouvez configurer un message que Fin envoie au client.
Une note Loop in teammate / agent apparaît dans l’inbox, montrant au collègue tout ce qu’il doit examiner et traiter.
La conversation reste dans l’inbox de Fin - elle n’est pas encore transférée à un humain.
Fin attend et ne continue pas la procédure tant qu’un collègue n’a pas agi ou qu’un délai d’attente n’est pas atteint.
2. Le collègue examine et répond
Depuis l’inbox ou Slack, le collègue voit la carte Fin requires your decision et peut choisir parmi 2 options :
Option 1 : Soumettre une réponse (Fin continue) : Le collègue remplit les champs demandés (par exemple, une décision ou une raison) et soumet.
Sa réponse est enregistrée dans la conversation.
Fin reprend la procédure. Les réponses du collègue peuvent être utilisées dans les étapes suivantes et dans le message final que Fin envoie au client.
Option 2 : Prendre en charge la conversation (Fin s’arrête) : Le collègue peut prendre le relais si nécessaire — la conversation lui est assignée et Fin cesse de répondre.
Configurer human-in-the-loop
Tapez @ dans l’éditeur de procédure et sélectionnez Loop in teammate / agent dans le menu.
Rédigez la question ou l’instruction que Fin affichera au collègue dans la carte Loop in teammate / agent. Rédigez cela comme si vous donniez un briefing au collègue — dites-lui ce que vous avez besoin qu’il décide ou fasse.
Par exemple : « Puis-je passer le plan du client à annuel pro ? » Si une étape Call data connector plus tôt dans la procédure a récupéré des données client (comme leur plan actuel, date de facturation ou historique de compte), ces données s’affichent sous votre question dans la carte, donnant au collègue le contexte nécessaire pour décider.
Configurez les informations que le collègue doit fournir en utilisant les champs Response to Collect. Chaque champ a un type de données : utilisez True/False pour les décisions d’approbation (ex. Approuvé : Oui/Non) et Text pour les réponses ouvertes (ex. Raison, Notes). Si marqué comme obligatoire, le collègue ne peut pas soumettre tant que tous les champs requis ne sont pas remplis.
Utilisez la réponse dans une étape ultérieure. Après l’étape Loop in teammate / agent, ajoutez une étape Read attribute pour accéder à la réponse du collègue. Vous pouvez ensuite utiliser une condition IF/ELSE pour orienter la procédure selon leur réponse — par exemple : si Approuvé est Vrai, poursuivre l’action ; si Faux, envoyer un message au client expliquant que la demande a été refusée. Sans l’étape Read attribute, Fin ne peut pas référencer la réponse du collègue dans les étapes suivantes.
Assignez un réviseur. Choisissez un collègue qui doit examiner cette étape. Si vous laissez ce champ vide, Fin utilise l’assigné Default configuré dans vos paramètres de transfert Fin. Utilisez Mark as priority pour signaler la conversation dans l’inbox, afin que votre équipe puisse la prioriser.
Définissez le temps d’attente — combien de temps Fin doit attendre une réponse avant d’escalader. Vous pouvez définir ce temps en minutes ou heures. Vous devez aussi choisir qui doit prendre en charge la conversation si le délai est dépassé, et ajouter un message d’escalade que Fin envoie au client si personne ne répond à temps (par exemple : « Je n’ai pas encore eu de retour du collègue, je transmets donc à l’équipe. »). Une procédure ne peut pas être mise en ligne sans délai d’attente et message d’escalade configurés.
Important : Vous devez inclure au moins un champ à collecter pour enregistrer une étape Loop in teammate / agent. La procédure ne peut pas être enregistrée sans cela.
Utiliser human-in-the-loop via Slack
Dans l’onglet More channels des paramètres de l’étape Loop in teammate / agent, vous pouvez connecter un canal Slack pour que les collègues soient notifiés lorsque cette étape est atteinte.
Sélectionnez l’onglet More channels dans le panneau des paramètres de l’étape.
Sous Slack, sélectionnez le canal à notifier dans le menu déroulant. Pour aider à configurer votre espace de travail Slack et ajouter @Intercom aux canaux, consultez Set up Slack notifications. Lors de la configuration du canal dans les paramètres, définissez le Channel Purpose sur Post Slack notifications only, cela garantit que les notifications sont publiées sur Slack sans déclencher de conversations Intercom séparées.
La notification Slack affiche le nom de la procédure, les détails du client, les messages récents de la conversation, et la question Loop in teammate / agent, y compris les données extraites par les étapes précédentes de connecteur de données. Les collègues peuvent cliquer sur Respond pour soumettre leur réponse directement depuis Slack, ou View in Inbox pour ouvrir la conversation dans Intercom.
Une fois qu’un collègue agit, la notification se met à jour automatiquement :
✅ Résolu : la réponse soumise par le collègue est affichée (ex. approuvé : vrai), et Fin continue la procédure.
⏳ Expiré : si le délai est dépassé sans réponse, la notification affiche « Aucune réponse reçue. La conversation a été escaladée. »
Si plusieurs collègues voient la notification — à la fois sur Slack et dans l’Inbox — la première réponse soumise l’emporte. Toutes les autres notifications ouvertes sont automatiquement mises à jour en « Résolu ».
Utiliser les données de vos autres outils
Vous pouvez combiner les étapes Loop in teammate / agent avec les données de vos propres systèmes. Par exemple :
Une étape précédente dans la procédure peut récupérer le plan, les dépenses ou le score de risque d’un client via un connecteur de données.
Ces informations peuvent être affichées directement dans la carte Loop in teammate / agent pour que les collègues prennent des décisions plus rapides et mieux informées.
Les mêmes données peuvent aussi apparaître dans le message d’escalade envoyé au client en cas de délai d’attente.
Délais d’attente & escalade
Lorsque vous définissez un délai d’attente sur une étape Loop in teammate / agent :
Fin attendra la réponse d’un collègue jusqu’à l’expiration du délai.
Si aucun collègue ne répond avant le délai, Fin envoie le message d’escalade, se retire de la conversation, et l’assigne selon vos paramètres d’escalade.
Note : Les réponses des clients pendant l’attente n’allongent pas le délai d’attente — Fin ne répondra pas tant que le coéquipier n’aura pas agi.
Test humain dans la boucle
Cliquez sur Test dans l’éditeur de procédure pour ouvrir les options de test. Vous pouvez tester l’étape Loop in teammate / agent en utilisant un aperçu interactif ou en lançant une simulation.
Aperçu
Cliquez sur Test dans l’éditeur de procédure et saisissez une phrase déclencheuse (par exemple, « Je veux changer mon cycle de facturation de mensuel à annuel ») pour démarrer l’aperçu.
Vue client : Fin envoie votre message préconfiguré (par exemple, « Je dois vérifier avec un coéquipier avant de changer votre forfait. ») et fait une pause à l’étape Loop in teammate / agent.
Revue par le coéquipier : dans la fenêtre d’aperçu, cliquez sur Revoir ou sur le lien « Review as teammate from inbox ». Cela ouvre exactement la carte Loop in teammate / agent que votre équipe verra dans l’Inbox.
Complétez l’action : remplissez les champs à collecter (par exemple, un menu déroulant Approuver/Refuser et un champ texte Raison) et cliquez sur Soumettre.
Vérifiez le résultat : assurez-vous que Fin reprend la procédure et envoie le message de suivi correct selon votre décision (par exemple, « Bonne nouvelle ! Votre forfait a été changé avec succès en facturation annuelle. Vous êtes maintenant sur le plan Pro Annuel à 470 $/an, ce qui vous fait économiser 118 $ par an. »).
Utilisez le paramètre **Aperçu** en tant qu’utilisateur ou responsable pour tester le comportement de la procédure selon différents segments de clients.
Simulations
Lorsqu’une procédure inclut des étapes Loop in teammate / agent, le formulaire de simulation affiche une section Entrée coéquipier disponible pour Fin. Vous devez modifier la simulation et ajouter les valeurs avant de lancer la simulation, par exemple, « Approuvé : vrai ».
Lancez la simulation et lorsqu’elle atteint une étape Loop in teammate / agent :
Une note est créée avec la question Loop in teammate / agent, la même note que les coéquipiers voient dans une vraie conversation.
Toutes les valeurs requises préremplies : une note « Réponse soumise à Fin » est créée et la procédure continue comme si un coéquipier avait répondu.
Valeurs requises manquantes : la simulation considère cela comme un délai d’attente : le message d’escalade est envoyé et la conversation est escaladée, comme si un vrai coéquipier n’avait pas répondu à temps.
Comportement d’assignation et SLA
Le comportement d’assignation, des SLA et de l’inactivité du coéquipier pendant une étape Loop in teammate / agent dépend de si la conversation a commencé avec Fin ou un coéquipier humain.
Fonctionnement des assignations pour humain dans la boucle
Lorsque Fin possède la conversation (bot inbox activée)
Fin assigne la conversation à l’équipe ou au coéquipier réviseur configuré dans l’étape Loop in teammate / agent.
Les règles d’assignation de l’équipe de réviseurs s’appliquent comme d’habitude — round-robin, équilibrage de charge ou manuel.
La conversation est toujours considérée comme gérée par le bot, même si elle est temporairement avec un humain. Cela affecte le report des SLA et le comportement d’inactivité du coéquipier (voir ci-dessous).
Lorsque le coéquipier soumet le formulaire Loop in teammate / agent, la conversation retourne dans l’inbox du bot de Fin et la procédure reprend.
Lorsque un coéquipier clique sur « Prendre le relais » pendant Loop in teammate / agent
La conversation est assignée au coéquipier qui a cliqué sur Prendre le relais.
La procédure s’arrête — Fin ne reprend pas.
Lorsque un humain possède déjà la conversation (pas d’inbox bot)
Fin enregistre le propriétaire actuel avant d’assigner au réviseur.
Lorsque le coéquipier soumet le formulaire Loop in teammate / agent, la conversation revient à l’assigné original — pas à Fin.
Comportement des SLA pendant humain dans la boucle
Le comportement des SLA dépend de deux paramètres de l’espace de travail : si l’inbox bot est activée, et si Reporter les SLA pour inbox bot est activé.
Inbox bot activée, SLA reportés
C’est la configuration recommandée si vous voulez que Fin fonctionne sans affecter vos SLA humains.
Les SLA restent reportés pendant Loop in teammate / agent. L’assignation temporaire de la conversation à un coéquipier ne déclenche pas les minuteries SLA — elle est toujours considérée comme gérée par le bot.
Les SLA ne démarrent qu’à la sortie permanente. Les minuteries commencent lorsque la conversation quitte définitivement l’inbox du bot — par exemple, lorsque Fin escalade, qu’un coéquipier clique sur Prendre le relais, ou qu’une étape Loop in teammate / agent expire.
Les réassignations manuelles pendant Loop in teammate / agent maintiennent le report des SLA. Si les coéquipiers réassignent la conversation à quelqu’un d’autre pendant que Loop in teammate / agent est actif, les SLA restent reportés.
L’escalade de délai déclenche l’horloge SLA. Une étape Loop in teammate / agent expirée est une sortie permanente de l’inbox du bot — les SLA reportés démarrent à ce moment.
Inbox bot activée, SLA non reportés ou conversations déjà assignées à un coéquipier humain
Dans tous ces scénarios, il n’y a pas de report — les minuteries SLA fonctionnent dès leur application.
Les minuteries SLA fonctionnent dès l’application du SLA, comme pour toute autre conversation.
Les assignations Loop in teammate / agent ne changent pas le comportement des SLA — elles sont traitées comme des assignations normales pour les SLA.
Conseil : Pour une meilleure expérience avec les procédures et Loop in teammate / agent, nous recommandons d’activer l’inbox bot et d’activer « Exclure le temps passé par les conversations dans l’inbox bot des objectifs SLA ». Cela permet à Fin de faire le maximum de travail possible sans consommer vos SLA humains, tout en préservant votre comportement SLA existant une fois qu’un coéquipier prend le relais.
Inactivité du coéquipier pendant humain dans la boucle
Le comportement des workflows « coéquipier non réactif » dépend de si la conversation est gérée par Fin ou déjà assignée à un coéquipier lorsque l’étape Loop in teammate / agent est atteinte.
Conversation assignée à Fin (inbox bot activée)
Une fois la conversation temporairement assignée à un coéquipier pour révision, les workflows « coéquipier non réactif » ne se déclenchent pas — la conversation est toujours considérée comme gérée par Fin.
Les workflows d’inactivité ne se déclenchent pas pendant Loop in teammate / agent. La conversation est toujours considérée comme gérée par le bot, donc les règles « coéquipier non réactif » ne s’appliquent pas.
Les workflows d’inactivité reprennent après la sortie permanente. Une fois que la conversation quitte définitivement l’inbox du bot, le comportement d’inactivité redevient normal.
Conversation déjà assignée à un coéquipier (pas d’inbox bot)
Lorsque Loop in teammate / agent est atteint, il n’y a aucun changement de comportement — les workflows « teammate has been unresponsive » se déclenchent comme avant.
Résumé scénario par scénario
Voici comment les SLA, l’inactivité du teammate et l’assignation se comportent pour chaque résultat de Loop in teammate / agent.
Scénario | Comportement des SLA | Inactivité du teammate | Assignation après la réponse de Loop in teammate / agent |
Bot inbox activé, SLA différés | Différé — les SLA ne démarrent pas | Supprimé pendant Loop in teammate / agent | Retour à Fin (bot inbox) |
Bot inbox activé, SLA non différés | Les SLA fonctionnent comme d’habitude | Supprimé pendant Loop in teammate / agent | Retour à Fin (bot inbox) |
Pas de bot inbox | Les SLA fonctionnent comme d’habitude | Déclenché comme d’habitude | Retour à l’assigné humain d’origine |
Délai d’attente de Loop in teammate / agent (toute configuration) | Les SLA démarrent — sortie permanente de Fin | Déclenché comme d’habitude | Escaladé selon les règles d’escalade de l’étape Loop in teammate / agent |
Le teammate clique sur « Prendre le relais » | Les SLA démarrent — sortie permanente de Fin | Déclenché comme d’habitude | Assigné au teammate qui a pris le relais |
États de résolution
Scénario | État de résolution | Que se passe-t-il ensuite |
Le teammate répond à temps | Résolution normale | Fin continue d’exécuter la procédure là où elle s’est arrêtée. |
Le teammate prend le relais de la conversation | Résolution supposée | Fin s’arrête. La conversation est assignée au teammate et continue comme une conversation humaine. |
Pas de réponse du teammate dans le délai imparti | Transfert / escalade | Fin s’arrête. Le message d’escalade est envoyé au client et la conversation est routée selon vos paramètres d’escalade. |
Loop in teammate / agent vs. un transfert de procédure à une équipe
Ces deux fonctionnalités se ressemblent mais fonctionnent différemment :
Transfert à une équipe : Fin cesse de répondre et un teammate prend le relais de toute la conversation à partir de ce moment.
Loop in teammate / agent : Fin fait une pause, attend l’intervention ou la décision d’un teammate, puis reprend la procédure. Le teammate contribue, il ne prend pas le relais.
Du point de vue du client, Loop in teammate / agent est invisible — la conversation continue sans interruption.