Parfois, la même personne se retrouve avec deux profils user dans Intercom. Par exemple, elle s’est inscrite deux fois avec des IDs utilisateur différents, ou une intégration a créé un second profil pour elle. Leurs conversations, tickets et notes sont alors répartis sur les deux profils.

Vous pouvez maintenant fusionner un user dans un autre, pour que tout ce qui concerne cette personne soit regroupé sur un seul profil. Vous pouvez le faire depuis l’Inbox, ou avec le REST API (l’API d’Intercom pour lire et écrire des données via HTTP).

À qui cela s’adresse : Les coéquipiers avec la permission Can merge a user into another user (Inbox), et les développeurs utilisant une application OAuth (une application authentifiée avec un jeton d’accès OAuth, plutôt qu’une clé API statique) avec le scope Merge users (API).

Vous souhaitez fusionner un lead dans un user à la place ? Voir Fusionner les profils lead et user

Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez deux users

Une fusion a toujours deux côtés :

Le dupliquer (source) : le profil qui est fusionné et supprimé définitivement.
Le user survivant (cible) : le profil qui est conservé.

Ce qui est transféré au user survivant

Conversations et tickets, y compris leurs réponses, notes, pièces jointes et évaluations
Notes sur le profil
Tags
Entreprises
Appels téléphoniques
Messages envoyés au user, ainsi que leurs ouvertures, clics et réponses
Progression des enquêtes et des objectifs
Enregistrements des appareils mobiles pour les notifications push
Liens vers les helpdesks et intégrations connectés

Ce qui ne se transfère pas

Attributs. Le user survivant conserve ses propres valeurs d’attributs standards et personnalisés, et celles du dupliquer sont supprimées. Avant de confirmer, l’aperçu de la fusion montre toutes les valeurs qui seront supprimées. Si vous devez en conserver une, copiez-la sur le user survivant avant ou après la fusion.
Données de conversation WhatsApp. La fusion est quand même effectuée, mais les données WhatsApp du dupliquer sont supprimées avec lui.
Fils de conversation SMS

Important : La fusion est définitive. Vous ne pouvez pas l’annuler.

Avant de commencer : qui peut fusionner des users

Dans l’Inbox

La fusion des users nécessite une nouvelle permission pour les coéquipiers, Can merge a user into another user.

Elle est désactivée par défaut, et personne ne l’obtient automatiquement au lancement. Les coéquipiers avec un accès complet l’ont déjà.
Un administrateur peut l’activer pour un coéquipier en modifiant ses permissions dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Elle est disponible sur les sièges Full, Support, Engage, Convert et Lite.

Fusionner un lead dans un user ne nécessite pas cette permission et fonctionne comme avant.

Via l’API

Les requêtes API pour fusionner deux users nécessitent les deux :

Un jeton d’accès OAuth. Les clés API héritées ne sont pas prises en charge pour les fusions d’utilisateurs.
Le scope Merge users, en plus du scope que votre application utilise déjà pour écrire des contacts (comme Read and write users).

Note : La fusion des users via l’API est actuellement en aperçu. Elle n’est pas automatiquement disponible pour tous les espaces de travail. Contactez-nous pour demander l’accès. Le scope Merge users n’apparaît dans le Developer Hub qu’une fois l’accès activé pour votre espace de travail.

Comment fusionner deux users dans l’Inbox

Ouvrez une conversation avec le user que vous souhaitez conserver.
Dans la barre latérale des détails de la conversation, trouvez Données utilisateur dupliquées. Elle liste tous les profils qu’Intercom a détectés comme doublons de ce user.
À côté du user dupliqué, cliquez sur Merge User Into User.
Examinez l’aperçu. Il montre combien de conversations, tickets, notes, tags et appels téléphoniques seront transférés, et quelles valeurs d’attributs du dupliquer seront supprimées. Rien ne change tant que vous ne confirmez pas.
Cliquez sur Fusionner.

5. Cliquez sur Fusionner. Le profil dupliqué est supprimé immédiatement, ses conversations, tickets et notes apparaissent maintenant sur le profil du user survivant, et vous revenez à la conversation d’origine.

Barre latérale des détails de la conversation affichant une carte de profil utilisateur avec le nom, l’entreprise, le type et l’adresse e-mail du user signalé comme doublon détecté, plus un bouton Merge User Into User.

Dialogue d’aperçu de fusion user dans user avec un message de confirmation que le profil dupliqué sera supprimé définitivement et fusionné dans le user survivant, et un tableau comparant les valeurs Dupliquer, User, et User après fusion pour les champs incluant nom, e-mail, téléphone, nombre de sessions, conversations et notes.

Que dois-je savoir d’autre avant de fusionner ?

Le profil que vous consultez lorsque vous cliquez sur Merge User Into User est toujours celui qui survit. Pour conserver l’autre profil, ouvrez une conversation appartenant à ce profil et fusionnez à partir de là.
Seuls les doublons détectés sont listés. Deux users sont considérés comme doublons lorsqu’ils partagent une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
Si vous n’avez pas la permission, le bouton est désactivé et affiche « Vous n’avez pas actuellement la permission d’effectuer des fusions d’utilisateurs. » Demandez à un administrateur de vous l’accorder.

Comment fusionner deux users avec l’API

Les fusions d’utilisateurs utilisent le point de terminaison Merge a contact existant, appelé avec l’en-tête de version API Preview (le stade de publication d’Intercom pour les changements API en accès anticipé) — cette version Preview de l’API est distincte de l’aperçu de fusion décrit ci-dessus. Voir la documentation développeur.

Prévisualisez d’abord la fusion (recommandé)

POST /contacts/merge/preview montre ce qu’une fusion ferait sans rien changer :

curl https://api.intercom.io/contacts/merge/preview \
  -X POST \
  -H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
  -H "Intercom-Version: Preview" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'

La réponse vous indique si la fusion est autorisée (« allowed »), et sinon, pourquoi (« reasons »). Elle inclut aussi un « résumé » des enregistrements qui seront transférés et des valeurs d’attributs qui seront supprimées.

Fusionner

POST /contacts/merge effectue la fusion :

curl https://api.intercom.io/contacts/merge \
  -X POST \
  -H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
  -H "Intercom-Version: Preview" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'

« from » est le user dupliqué, qui est supprimé.

« into » est le user que vous souhaitez conserver.

Une fusion réussie renvoie le contact survivant, incluant son id, et les données fusionnées (conversations, tickets, notes, tags) désormais associées. Par exemple : { "type": "contact", "id": "", "email": "...", ... }

Quelles sont les limites de la fusion des users ?

Les fusions sont définitives. Il n’y a aucun moyen de dé-fusionner.
Les attributs ne sont pas combinés. Les valeurs d’attributs du user survivant sont conservées et celles du dupliquer sont supprimées.
Certains contacts ne peuvent pas être fusionnés : les users qui vous ont contacté via Facebook, les users avec des conversations Telegram (en tant que dupliquer), et les contacts de listes de diffusion.
Les données de conversation WhatsApp et SMS du dupliquer ne sont pas transférées.
Dans l’Inbox, les users doivent partager une adresse e-mail ou un numéro de téléphone. Pour fusionner des users qui ne le font pas, utilisez l’API avec skip_duplicate_validation.
L’API est en Preview, donc le format de la requête et de la réponse peut changer avant d’atteindre une version numérotée de l’API.

Fusion des profils utilisateur