La fusion des conversations et des tickets vous permet d'avoir un seul endroit pour discuter d'un problème, en gardant toutes les informations pertinentes au même endroit et en évitant les efforts dupliqués.

Comment fusionner une conversation ou un ticket

Pour fusionner une conversation ou un ticket client, utilisez ⌘ / Ctrl K ou le menu à trois points et sélectionnez Fusionner dans pour combiner une conversation ou un ticket dans un autre.

Vous ne pouvez fusionner que des conversations ou des tickets Customer. Il n'est actuellement pas possible de fusionner des tickets Back-office ou Tracker.
Lors de la fusion de conversations WhatsApp, la conversation la plus récente sera toujours choisie comme principale tant que celle-ci est une conversation ouverte. Si les deux conversations sont fermées, la conversation principale sera celle que l'utilisateur sélectionne et nous ne montrerons pas cette bannière.

Les conversations ou tickets avec plusieurs participants ne peuvent pas être fusionnés.

Recherchez maintenant la conversation ou le ticket dans lequel fusionner et sélectionnez-le dans la liste.

Cette recherche prend en charge les requêtes par contenu de la conversation, titre de la conversation, et ID de la conversation ou du ticket.
Les conversations fusionnées conserveront leurs propres détails de suivi/rapport/API associés au démarrage de la conversation même après la fusion.

Vous verrez alors un aperçu de ce que vous fusionnez pour vous aider à vérifier que vous fusionnez les bons éléments.

Si vous fusionnez des conversations de différents users, les users de la conversation fusionnée (secondaire) seront ajoutés à la conversation principale. Dans ce cas, un message supplémentaire vous sera affiché pour confirmer que les users seront ajoutés. Gardez à l'esprit que la fusion ne peut pas être annulée et peut entraîner le partage de l'historique de la conversation avec les participants.

Fusion des conversations et tickets provenant de différents canaux

Les conversations et tickets commencés sur différents canaux peuvent être fusionnés ensemble. Par exemple, un user peut vous contacter via Messenger, puis de nouveau par email. Vous pouvez fusionner la conversation email dans la conversation Messenger pour maintenir un seul endroit pour gérer leur problème.

Note : Tous les canaux ne supportent pas la fusion dans des conversations sur d'autres canaux. Voir Capacités de fusion conversation/ticket pour plus d'informations.

Une fois fusionnées, vous verrez une notification confirmant que les conversations ont été fusionnées avec succès, avec un lien pour continuer la conversation depuis le fil principal.

La conversation principale aura également une notification dans le fil pour montrer qu'une autre conversation a été fusionnée dans celle-ci. Vous verrez aussi une note de résumé ajoutée à la conversation.

Ces notifications de fusion ne peuvent pas être supprimées dans l'interface. Veuillez contacter notre équipe de support si vous avez besoin qu'elles soient supprimées.

Fusion des conversations et tickets provenant de différents users

La fusion des conversations et tickets provenant de différents users est également prise en charge, mais elle est désactivée par défaut pour éviter un partage de données non intentionnel.

Pour activer la fusion entre utilisateurs, allez dans Paramètres > Espace de travail > Sécurité > Paramètres de sécurité des données et sélectionnez "Activer la fusion de conversations entre utilisateurs".

Une fois activée, les conversations et tickets de différents users seront disponibles à la sélection lors de l'initiation d'une fusion. Tous les participants de la conversation fusionnée (secondaire) seront ajoutés à la conversation principale.

Après la fusion, si la conversation principale est sur Messenger, les participants de la conversation principale verront que les participants de la conversation secondaire ont été ajoutés.

Expérience Messenger

Lorsqu'une conversation Messenger a été fusionnée dans une autre conversation, l'user ne pourra plus répondre à la conversation secondaire.

S'ils peuvent accéder à la conversation principale dans Messenger, ils pourront cliquer sur un bouton pour y accéder.

Cependant, le bouton n'apparaîtra pas si la conversation principale n'est pas accessible dans Messenger, par exemple s'il s'agit d'une conversation email.

Note : Le support pour cela dans Mobile Messenger est disponible avec la version iOS SDK 18.7.2 et Android SDK 15.16.1. Dans les versions antérieures, le bouton "Continuer la conversation" apparaîtra toujours dans Mobile Messenger. Dans les cas où l'user ne peut pas accéder à la conversation principale dans Messenger, le bouton ne fera rien.

Capacités de fusion conversation/ticket

Il existe certaines contraintes concernant les conversations/tickets pouvant être fusionnés ensemble :

Secondaire	Principale	Autorisé ?
Messenger	Messenger	Oui ✅
Messenger	Email	Oui ✅
Email	Email	Oui ✅
Email	Messenger	Oui ✅
Appel téléphonique	Appel téléphonique	Oui ✅
Appel téléphonique	Email	Non ❌
Email	Appel téléphonique	Non ❌
Appel téléphonique	Messenger	Non ❌
Ticket client	Ticket client	Oui ✅
Conversation	Ticket client	Oui ✅
Ticket client	Conversation	Non ❌

Notes :

Les conversations WhatsApp, Facebook et Instagram ne peuvent être fusionnées que dans des conversations du même user et sur le même canal.
Bien qu'il soit possible de fusionner une conversation téléphonique dans une conversation email principale, l'inverse n'est pas supporté. Une conversation email ne peut pas être fusionnée dans une conversation téléphonique principale.

Rapport sur les conversations/tickets fusionnés

Les conversations et tickets fusionnés seront inclus dans toutes les métriques de rapport par défaut. Vous pouvez suivre les conversations fusionnées en appliquant un filtre avec l'attribut personnalisé “Fusionné est vrai”. Cela affichera toutes les conversations fusionnées, ou vous pouvez exclure les conversations fusionnées de votre rapport en sélectionnant "Fusionné est faux".

FAQ

Puis-je fusionner des conversations de différents users ?

Oui, vous pouvez fusionner des conversations de différents users, mais il existe certaines contraintes.

Comment la fusion affecte-t-elle les SLA ?

Si la conversation secondaire a un SLA actif, celui-ci sera supprimé et le SLA de la conversation principale sera utilisé à la place.

Un user secondaire verra-t-il tout l'historique de la conversation ?

Si l'historique des conversations est activé, les nouveaux participants peuvent voir tout le fil de la conversation principale. Cependant, les coéquipiers peuvent toujours retirer des participants si nécessaire.

Puis-je fusionner des tickets Customer entre users ?

Oui, vous pouvez fusionner des tickets Customer de différents users, et le user secondaire sera ajouté comme participant dans le ticket principal.

Puis-je fusionner des tickets Back-office ou Tracker ?

Non, vous ne pouvez fusionner que des tickets Customer ou des conversations.

Que se passe-t-il lorsque je fusionne deux tickets avec des statuts différents ?

Lorsque des tickets avec des statuts différents sont fusionnés, le ticket secondaire prend le statut du ticket principal. Si le statut du ticket principal est un état résolu, le ticket secondaire sera défini sur le premier état résolu défini dans ce type de ticket — déterminé par sa position dans la configuration des états du type de ticket (c’est-à-dire l’état résolu le plus haut). Si vous avez besoin d’un état résolu distinct pour les doublons fusionnés (par exemple, "Fusionné comme doublon"), ajoutez-le comme premier état résolu dans les paramètres de votre type de ticket.

Quel état résolu est appliqué au ticket secondaire lors de la fusion ?

Lorsqu’un ticket secondaire est défini sur un statut résolu lors d’une fusion, il se voit attribuer le premier état résolu défini dans le type de ticket — l’état résolu le plus haut dans la configuration des états du type de ticket.

Par exemple, si votre type de ticket a deux états résolus — "Résolu" et "Fermé" — et que "Résolu" est listé en premier, le ticket secondaire sera toujours défini sur "Résolu" lors de la fusion.

Astuce : Si vous souhaitez que les doublons fusionnés aboutissent dans un état résolu spécifique (par exemple, "Fusionné comme doublon"), créez cet état et placez-le au-dessus de vos autres états résolus dans Paramètres > Inbox > Tickets.

Une conversation peut-elle être fusionnée plusieurs fois ?

Oui, les conversations peuvent être fusionnées plusieurs fois — mais pas toutes en même temps. Par exemple : la Conversation A est fusionnée dans la Conversation B. Plus tard, la Conversation B peut encore être fusionnée dans la Conversation C, et ainsi de suite.

Puis-je répondre à une conversation secondaire ?

Non, une fois qu'une conversation a été fusionnée, vous ne pouvez plus envoyer de nouveaux messages dans la conversation secondaire.

Fusion des conversations et des tickets