Cette réponse provient du forum Communauté Intercom. 👌
J'ai des doublons de certains users, tous avec la même adresse email. Comment cela s'est-il produit ? Comment puis-je le corriger ?
Si vous avez plusieurs clients dans votre espace de travail Intercom avec la même adresse email, cela peut être parce que vous transmettez un user_ID différent pour chacun. De plus, Intercom peut associer les communications entrantes au profil utilisateur le plus récemment mis à jour si plusieurs profils utilisent la même adresse email. Pour éviter toute confusion, assurez-vous que chaque user est identifié de manière unique par un ID utilisateur cohérent et unique.
À qui cela s'applique : Tout administrateur d'espace de travail ou coéquipier ayant accès aux Contacts. La déduplication basée sur l'API nécessite des identifiants API. La fusion des Leads en Users peut être effectuée via l'API Intercom ou directement depuis l'Inbox.
Comment Intercom identifie les users
Lorsque vous définissez à la fois une adresse email et un user_ID pour un user, Intercom utilise le user_ID comme identifiant unique. Intercom peut également utiliser l'identification basée sur les cookies pour fusionner les profils sans emails, ce qui aide à unifier automatiquement les profils Visitor/Lead et User en fonction du comportement de l'appareil. Évitez de changer le user_id pour un email existant, car cela crée un nouveau profil User et peut entraîner des doublons.
Doublons causés par les importations CSV
Dans Intercom, un User est un contact identifié avec un user_id défini, et un Lead est un contact non identifié — comme un visiteur du site qui ne s'est pas encore connecté.
Une cause fréquente de profils users en double lors des importations CSV (valeurs séparées par des virgules) survient lorsqu'un profil user existant n'a pas de user_id défini, mais que le CSV importé inclut à la fois un email et un user_id. Comme Intercom identifie les contacts dans l'ordre — ID Intercom, puis user_id, puis email — il ne revient pas à la correspondance par email si un user_id est présent dans l'import. Au lieu de cela, il crée un nouveau contact, ce qui entraîne un doublon. Lors de l'importation via CSV, assurez-vous que l'email du Lead correspond à celui du User. Intercom fusionnera automatiquement le nouveau Lead dans le profil User existant. Si le Lead existe déjà, une fusion manuelle est nécessaire.
Pour éviter les profils users en double lors des importations CSV, assurez-vous que les valeurs user_id sont cohérentes et définies pour tous les users avant d'exécuter une importation CSV. Utilisez l'API pour mettre à jour le user_id des users existants qui en sont dépourvus.
Stratégies clés pour éviter les doublons
Activez « Fusion des Leads non vérifiés dans les Users » pour consolider les Leads historiques dans les Users lors des sessions identifiées.
Pour les canaux basés sur le téléphone, activez la correspondance par téléphone pour fusionner les contacts en fonction de l'attribut Téléphone.
Utilisez un seul
user_idstable de votre système comme identifiant principal, associé à un email.Assurez-vous que toutes les intégrations (par exemple, Messenger, API, importations CSV) utilisent les mêmes identifiants.
Par exemple, si vous avez deux users, tous deux avec l'adresse email test@example.com, mais avec des user_ID différents, Intercom reconnaîtra ces clients comme deux users uniques.
Pour voir quels users ont un user_id défini, allez dans Contacts > People > All users et appliquez le filtre User ID has any value. La vue filtrée affiche le user_id de chaque user, comme dans l'exemple ci-dessous :
Il n'est actuellement pas possible de fusionner deux Users dans Intercom. Vous pouvez fusionner un Lead dans un User, mais pas deux users. Lors de la fusion d'un Lead dans un User, toutes les données associées au Lead sont attribuées au User, et le profil Lead est supprimé.
Étapes pour fusionner un Lead dans un User
Identifiez le profil User que vous souhaitez conserver.
Convertissez le Lead en profil User en utilisant le point de terminaison API « merge a lead and a user » ou manuellement via l'Inbox.
S'il existe des doublons, fusionnez les Leads supplémentaires dans le profil User.
Une fois fusionné, le profil Lead est supprimé définitivement. Le profil User conserve tout l'historique des conversations et les données précédemment associées au Lead.
Comment identifier les doublons
Vous pouvez nettoyer les users que vous ne souhaitez pas conserver en les archivant. Vous devez d'abord déterminer lequel des deux enregistrements vous souhaitez garder. Il y a deux façons de procéder :
1. Utilisation de notre Rest API
Vous voudrez créer un script qui :
Lister les Users
Trouver les doublons
Pour le doublon que vous souhaitez supprimer, faites une demande pour l'archiver
2. Utilisation de notre export CSV
L'autre option est d'exporter vos contacts au format CSV. Une fois exporté, utilisez une formule de tableur comme COUNTIF dans Google Sheets ou Excel pour identifier les lignes avec des adresses email en double. Vous pouvez aussi utiliser un module de déduplication depuis le Google Workspace Marketplace.
Une fois que vous avez identifié les profils users en double que vous souhaitez supprimer, taguez-les via une importation CSV, puis archivez-les depuis la page Contacts en fonction de ce tag.
Les users archivés sont cachés de votre liste Contacts mais ne sont pas supprimés définitivement. Vous pouvez les désarchiver à tout moment depuis Contacts > People > All users en retirant le filtre archivés.
Bonnes pratiques et recommandations
Pour réduire les profils users en double dans votre espace de travail Intercom au fil du temps, suivez ces bonnes pratiques :
Standardisez les identifiants : Utilisez des valeurs
user_idet email cohérentes dans toutes les sources de données.Préchargez les données : Assurez-vous que les contacts importés incluent des attributs comme le Téléphone au format international pour une correspondance précise.
Surveillez et nettoyez régulièrement : Exportez périodiquement les données pour identifier les doublons et nettoyer les profils.
Adoptez un système de source de vérité : Utilisez un système centralisé pour émettre des identifiants uniques et assurer l'alignement de toutes les sources de données.
Comment déplacer une conversation vers le bon profil user ?
Si une conversation dans votre inbox Intercom est associée au mauvais profil user (en double), vous pouvez la réaffecter manuellement :
Ajoutez le user correct comme participant à la conversation.
Retirez le profil user incorrect de la conversation.
Lisez toute la discussion et découvrez comment nettoyer les doublons, ici dans la Communauté Intercom.
Lorsqu'une personne visite votre site sans être connectée, Intercom la suit comme visiteur anonyme en utilisant un ID généré par le navigateur. Si ce visiteur soumet un formulaire de lead ou commence une conversation, Intercom le promeut en contact Lead en utilisant cet ID navigateur comme identifiant.
Comme cet ID est lié à un navigateur et une session spécifiques, la même personne visitant depuis un autre appareil ou navigateur apparaîtra comme un nouveau contact — Intercom ne peut pas savoir qu'il s'agit de la même personne sans identité vérifiée.
La solution recommandée est la vérification d'identité via JWT (JSON Web Token). Lorsqu'elle est activée, votre backend envoie à Intercom un jeton signé cryptographiquement contenant le véritable ID de votre user. Intercom considère cela comme l'identifiant officiel, donc la même personne est toujours reconnue comme le même contact quel que soit l'appareil ou le navigateur.
Apprenez comment sécuriser les données que vous envoyez via le Messenger avec JWT.