Si un utilisateur existant vous contacte anonymement via Messenger, par exemple en mode navigation privée, un nouveau profil de lead sera créé pour lui dans Intercom. Cela signifie que vous aurez à la fois un profil de lead et un profil d'utilisateur pour la même personne.
Dans Intercom, un lead est un contact non identifié qui a interagi via Messenger mais n'a pas été authentifié. Un user est un contact identifié et connecté.
Utilisez cet article pour fusionner manuellement un lead dans un user depuis l'Inbox, configurer la fusion automatique ou déclencher une fusion via l'API REST. Il explique aussi comment résoudre les cas où la fusion ne se produit pas comme prévu.
Lorsque cela se produit, vous pouvez fusionner le profil de lead avec le profil d'user, afin que toutes leurs informations soient suivies et stockées en un seul endroit.
Comment les profils de leads et d'utilisateurs peuvent être fusionnés
Un lead peut être fusionné dans le compte d'un user existant manuellement, automatiquement ou via l'API REST. Fusionner un lead dans un user signifie que toutes les informations associées au lead seront transférées vers le profil de l'user.
Des profils en double peuvent aussi apparaître dans plusieurs scénarios courants : suppression des cookies, identifiants utilisateur incohérents, ou communication par email uniquement sans identifiants liés. Un autre cas est lorsqu'une personne est identifiée avec un user_id différent, créant un nouveau profil même si l'email correspond.
Il existe certains types de profils que vous pouvez (et ne pouvez pas) fusionner :
Un lead peut être fusionné dans un profil d'user.
2 leads ne peuvent pas être fusionnés.
Un profil d'user ne peut pas être fusionné dans un profil de lead.
Comment fusionner manuellement un lead dans un user
Il y a deux façons de déclencher une fusion manuelle :
Méthode 1 : Modifier l'adresse email du lead. Ouvrez le profil du lead, trouvez le champ Email, et mettez-le à jour pour qu'il corresponde à l'adresse email d'un user existant.
Le profil de lead sera alors automatiquement fusionné dans le profil de l'user correspondant lors de la prochaine visite de l'utilisateur sur votre site ou actualisation de la page.
Si deux utilisateurs ou plus ont cette adresse email, l'user le plus récemment actif sera fusionné avec le lead.
Méthode 2 : Import via CSV (valeurs séparées par des virgules). Importez un fichier contenant les données du lead.
Note : Le lead doit avoir la même adresse email qu'un user existant pour qu'une fusion ait lieu. De plus, si un lead existe déjà dans Intercom, l'import CSV ne fusionnera pas ce lead existant dans un user. Un lead importé via CSV ne fusionnera dans un user que s'il s'agit d'un tout nouveau lead.
Une fois l'import terminé, tout lead répondant aux conditions de fusion sera automatiquement fusionné dans le profil user correspondant. Vous pouvez vérifier la fusion en consultant le profil de l'user dans Intercom — les conversations et attributs du lead y apparaîtront.
Comment fusionner manuellement les doublons potentiels depuis l'Inbox
Note : Cette option est disponible pour tout coéquipier ayant accès à l'Inbox. L'option de fusion apparaît lors de la consultation d'une conversation avec un lead où un profil d'user en double a été détecté.
La fonction doublons potentiels vous avertira via l'Inbox s'il existe des leads ou users en double pour la personne avec qui vous discutez actuellement. Si la conversation est avec un lead et que le doublon détecté est un user, vous pouvez cliquer sur Merge Lead into User. Vous verrez un aperçu exact des modifications que la fusion entraînera avant de la confirmer. Apprenez à lire l'aperçu de fusion Après la fusion, le profil de lead sera supprimé et le profil d'user restera comme enregistrement survivant. La conversation dans l'Inbox apparaîtra désormais sous le profil user fusionné.
Comment fonctionne la fusion automatique basée sur les cookies
Les fusions automatiques ne nécessitent aucune action de votre part. Lorsqu'une personne visite votre site en étant déconnectée, un cookie Intercom lui est attribué pour l'identifier de manière unique. Dès qu'elle commence une conversation ou répond à un message, elle devient un lead.
S'il se connecte ou s'inscrit à votre produit alors que le cookie Intercom est présent, son profil de lead sera automatiquement fusionné avec son profil d'user.
Comment activer la fusion automatique basée uniquement sur l'email
Note : Cette configuration nécessite un accès administrateur à l'espace de travail.
Vous pouvez activer la "Fusion des Leads non vérifiés dans les Users" dans vos Paramètres de sécurité. Cela modifiera la logique de fusion lead-user pour fusionner les leads dans les users uniquement sur la base de l'adresse email. Les leads et users ne devront pas partager le même appareil, cookie ou session pour que la fusion ait lieu. Avant d'activer ce paramètre, assurez-vous que "Sécuriser le Messenger avec JSON Web Tokens (JWTs)" est activé dans les paramètres de sécurité de l'installation Messenger. Utilisez le secret d'espace de travail correct lors de la génération du user_hash pour les environnements de test et de production.
Pour minimiser les doublons, activez les paramètres d'identification sur les pages concernées. C'est particulièrement important pour les applications monopage où les données de connexion doivent être transmises de manière cohérente. De plus, assurez-vous que votre intégration met à jour l'attribut Email par défaut dans Intercom chaque fois qu'un client modifie son email dans votre application pour éviter la création de profils séparés.
Si vous souhaitez activer cela, vous devez activer la vérification d'identité au préalable, car cela garantit que les requêtes de vos users proviennent bien des utilisateurs qu'ils prétendent être.
Note : Toute fusion automatique aura lieu lors de la prochaine connexion de l'utilisateur à Intercom.
Comment fusionner les profils en utilisant l'API
Note : Cette section est destinée aux développeurs disposant d'un accès à l'API REST.
Vous pouvez aussi utiliser l'API REST pour convertir un lead en user. Utilisez la structure JSON suivante pour la requête de fusion : { "from": "<ID Intercom du lead>", "into": "<ID Intercom de l'user>" }. Après une fusion réussie, le lead est supprimé et l'user devient l'enregistrement survivant.
Une fusion réussie renvoie l'objet contact user mis à jour. Vous pouvez vérifier la fusion en récupérant l'user via l'API Contacts.
Note : Après avoir fusionné un lead dans un user, le frontend doit réinitialiser Messenger avec le user_id vérifié et un user_hash calculé (un hachage cryptographique HMAC-SHA256 de user_id, signé avec la clé secrète Messenger) pour respecter la vérification d'identité obligatoire. Retournez ces valeurs dans la réponse de vérification OTP afin que le frontend puisse lancer Messenger en tant qu'utilisateur correct.
Questions fréquentes sur la fusion des profils
Quelles données sont incluses dans la fusion ?
Attributs du profil lead (uniquement si le profil user existant ne contient pas de valeur pour ces attributs)
Conversations (toutes les conversations associées aux profils lead et user seront incluses)
Événements (premier/dernier survenu et nombre d'événements ; aucune métadonnée incluse)
Pour voir exactement ce qui arrivera à une paire spécifique de profils — y compris quelles valeurs survivent et combien de conversations, tickets, notes, tags et appels téléphoniques sont transférés, utilisez l'aperçu de fusion.
Pourquoi un lead n'a-t-il pas été fusionné ?
La plupart du temps, les profils lead et user fusionnent immédiatement. Mais comme c'est un processus en arrière-plan (pas instantané), de petits délais peuvent survenir. Par exemple, lorsqu'un user se connecte et qu'il y a un ou plusieurs leads marqués comme nécessitant une fusion (basée sur cookie et email), le processus de fusion automatique commencera au prochain ping (rafraîchissement de page) de cet user. Pour résoudre ce problème, assurez-vous que les données utilisateur envoyées à Intercom incluent les bons identifiants tels que user_id et email. Confirmez aussi que le navigateur de l'utilisateur conserve les cookies nécessaires, car des cookies expirés ou supprimés peuvent empêcher la fusion réussie.
Les leads créés via l'API REST n'ont pas de cookie de session navigateur, ils ne fusionneront donc pas automatiquement comme les leads basés sur les cookies. Les scénarios suivants entraînent tous l'absence de fusion automatique :
Si vous créez un lead via l'API, puis qu'un user avec la même adresse email qui n'existait pas auparavant envoie un ping (en se connectant à votre application), les profils lead et user ne seront pas fusionnés automatiquement. Intercom ne fait la fusion asynchrone que lorsque le lead et l'user ont le même anonymous_id (un identifiant unique stocké dans le cookie de session du navigateur). Les leads créés via l'API n'ont pas de cookies. Vous pouvez cependant fusionner manuellement via l'API.
Si vous créez un lead via l'API et qu'un user avec la même adresse email existe déjà, alors lorsque cet user existant envoie un ping (en se connectant à votre application), les enregistrements lead et user ne fusionneront pas automatiquement.
Si vous créez un lead via l'API, puis un user via l'API, le profil lead ne sera pas fusionné automatiquement dans le profil user lorsque cet user enverra un ping (en se connectant à votre application).