Ensemble de données Conversations

Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de la conversation, y compris l'ID de la conversation, son état actuel, le canal de communication utilisé et l'assigné. Il se concentre sur les aspects globaux d'une conversation mais ne couvre pas les actions individuelles de la conversation.

Note : Toutes les métriques de l'ensemble de données conversation nécessitent une réponse client.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de timestamp utilisé	Description
Temps de gestion de conversation ajusté	Conversation commencée à	Le temps total que tous les coéquipiers ont passé activement à travailler sur une conversation, à l'exclusion du temps d'inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête (assignée, désactivée de la mise en veille ou rouverte) et la reprise du travail. Inclut uniquement les conversations où le premier message client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée. Compté une fois la conversation fermée. Exclut : Temps de gestion par bot Temps non assigné dans un inbox d'équipe Temps en veille Temps fermé S'il n'y a pas de temps d'inactivité détecté (par exemple, données historiques ou travail immédiat), cela équivaut au temps de gestion de la conversation. Comment le temps d'inactivité est détecté : Le temps d'inactivité est supprimé en fonction des événements de reprise de conversation, qui sont créés lorsqu'une conversation est ouverte, assignée à un coéquipier, et devient prête via assignation, désactivation de la mise en veille ou réouverture. La conversation doit être vue pendant au moins 15 secondes pour déclencher un événement de reprise. Les événements peuvent être ignorés s'ils sont vus dans les 2 minutes suivant la mise en disponibilité. Notes : Actuellement en bêta fermée - contactez le Support pour l'activer. Les données ne sont disponibles qu'à partir du moment où la fonctionnalité est activée (pas de remplissage historique).
Taux de résolution AI Answer	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l'ensemble des conversations impliquant Fin).
Résolutions AI Answer	Conversation commencée à	Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
Conversations fermées au premier contact	Conversation commencée à	Le nombre de conversations qui ont été fermées une fois avec un seul coéquipier répondant. Un coéquipier est compté comme participant lorsqu'il envoie une réponse visible au client, laisser une note ne compte pas comme participation. Nécessite qu'un coéquipier effectue l'action de fermeture ; si fermé par un bot, cela ne compte pas. Note : Si un workflow ferme la conversation et qu'elle est rouverte, même plusieurs fois, la conversation répondra toujours aux critères et apparaîtra dans les graphiques utilisant cette métrique lorsqu'un coéquipier répond après sa réouverture.
Taux de conversations fermées au premier contact	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations qui ont été fermées une fois avec un coéquipier participant.
Temps de gestion de conversation	Conversation commencée à	Le temps total passé par tous les coéquipiers sur une conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été envoyé pendant la plage de dates sélectionnée, y compris lorsque le coéquipier est en mode absent. Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et assignée à lui. Cela exclut : Le temps que les bots passent à gérer la conversation Le temps qu'une conversation passe dans un inbox d'équipe sans être assignée à un coéquipier Le temps qu'une conversation est en veille Le temps qu'une conversation est fermée Le temps de gestion d'une conversation est compté une fois qu'elle est fermée. (Anciennement appelé Temps de gestion.)
Conversations répondues en premier	Réponse à la conversation reçue à	Le nombre total de conversations auxquelles un coéquipier a répondu pour la première fois. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a fourni la première réponse, pendant la période sélectionnée.
Conversations réaffectées	Première réponse de la conversation à	Le nombre de conversations qui ont été assignées plus d'une fois après la réponse d'un coéquipier.
Taux de résolution des réponses personnalisées	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l'ensemble des conversations impliquant Fin).
Résolutions par réponse personnalisée	Conversation commencée à	Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
Conversations en attente de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure). Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie : • En attente du client : Fin a posé une question au client (soit la première question de la conversation, soit une question de clarification) et le client n'a pas encore répondu. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif, et Fin a choisi de ne pas escalader la conversation. Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
Taux de conversations en attente de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations impliquant Fin qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure) sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie : • En attente du client : Fin a posé une question au client (soit la première question de la conversation, soit une question de clarification) et le client n'a pas encore répondu. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif, et Fin a choisi de ne pas escalader la conversation. Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
Taux de réponses de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.
Conversations avec réponse de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.
Résolutions supposées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles le client est parti sans demander à parler à un coéquipier après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.
Résolutions confirmées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles le client a répondu positivement après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.
Conversations déviées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où l'une des conditions suivantes est remplie : La conversation a été résolue avec succès, ou Le client est parti avant de recevoir une réponse, ou Le client est parti après avoir réagi négativement à la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.
Taux de déviation de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent est intervenu et où l'une des conditions suivantes est remplie : La conversation a été résolue avec succès, ou Le client est parti avant de recevoir une réponse, ou Le client est parti après avoir réagi négativement à la dernière réponse fournie par Fin AI Agent, sur toutes les conversations impliquant Fin AI Agent.
Conversations impliquant Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de nouvelles conversations transmises et gérées par Fin AI Agent, où Fin est intervenu activement, même brièvement (par exemple, en fournissant une réponse principale ou en escaladant la conversation). Note : Les nouvelles conversations incluent toutes les nouvelles interactions entrantes et sortantes, et ne sont considérées comme « nouvelles » que si le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. L'implication de Fin dépend de vos règles de ciblage d'audience. À partir du 24 novembre 2025, les conversations qui n'ont jamais atteint Fin (comme celles entièrement gérées par des workflows déterministes ou automatisés) sont exclues de cette métrique. Ce raffinement garantit que l'implication de Fin reflète uniquement les conversations auxquelles Fin a réellement participé.
Taux d'implication de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de nouvelles conversations transmises et gérées par Fin AI Agent, où Fin est intervenu activement — même brièvement (par exemple, en fournissant une réponse principale ou en escaladant la conversation) — sur toutes les nouvelles conversations. Note : Les nouvelles conversations incluent toutes les nouvelles interactions entrantes et sortantes, et ne sont considérées comme « nouvelles » que si le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. L'implication de Fin dépend de vos règles de ciblage d'audience. À partir du 24 novembre 2025, les conversations qui n'ont jamais atteint Fin (comme celles entièrement gérées par des workflows déterministes ou automatisés) sont exclues de cette métrique. Ce raffinement garantit que le taux d'implication de Fin reflète uniquement les conversations auxquelles Fin a réellement participé.
Taux de résolution de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations résolues par Fin AI Agent, divisé par les conversations où Fin AI Agent était impliqué. Une conversation résolue constitue soit une résolution confirmée OU supposée. Une résolution confirmée est lorsque le client : A donné une réponse affirmative telle que « Oui », « Bien sûr », etc. à la dernière réponse de Fin AI Agent. Une résolution supposée (qui est automatiquement clôturée après 3 minutes) est lorsque le client : N'a pas demandé à parler à votre équipe de support humain. N'a pas donné de réponse négative telle que « Non », « Cela n'a pas répondu à ma question », etc.
Conversations résolues par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin AI Agent a fourni au moins une réponse (Réponse IA ou Réponse personnalisée), et après la dernière réponse : Le client indique sa satisfaction en : Donnant une réponse affirmative telle que « Oui », « Bien sûr », etc. OU Le client quitte la conversation sans indiquer un besoin d'assistance supplémentaire, comme le montre : Ne demandant pas à parler à votre équipe de support humain. Ne donnant pas de réponse négative telle que « Non », « Cela n'a pas répondu à ma question », etc.
Conversations escaladées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin était impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation).
Taux d'escalade de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin était impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation).
Taux d'escalade basé sur la configuration de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Pourcentage des conversations impliquant Fin qui ont été escaladées spécifiquement en raison de la configuration (par exemple, règles/directives d'escalade).
Conversations sans réponse de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où soit : A reconnu qu'il n'a pas pu fournir de réponse, ou Le client est parti avant que Fin AI Agent ait pu fournir une réponse.
Conversations non résolues par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de Fin AI Agent involved conversations où le client a soit : A donné un retour négatif, ou A demandé à parler à un coéquipier. a abandonné la conversation, ainsi que celles qui ont été escaladées à l'équipe.
Transfert de procédure		Le nombre de conversations dans lesquelles la Fin Procedure ou la Fin Task a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou à un autre workflow. Ce sont des transferts configurés au sein de votre procédure ou tâche (par exemple, une action « Transférer à l'équipe de facturation » ou une instruction dans les paramètres de votre Guide de procédure).
Score d'expérience client (CX)	Conversations commencées à	Le pourcentage de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (un score de 4 ou 5) sur l'ensemble des conversations ayant reçu une évaluation de l'expérience client.
Score d'expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Le pourcentage de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (un score de 4 ou 5) sur l'ensemble des conversations ayant reçu une évaluation de l'expérience client.
Conversations avec toute évaluation d'expérience client (CX)	Conversations commencées à	Le nombre total de conversations ayant une évaluation d'expérience client (CX) générée par l'IA.
Conversations avec toute évaluation d'expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Le nombre total de conversations ayant une évaluation d'expérience client (CX) générée par l'IA.
Conversations avec une évaluation positive d'expérience client (CX)	Conversations commencées à	Le nombre de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (un score de 4 ou 5).
Conversations avec une évaluation positive d'expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Le nombre de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (un score de 4 ou 5).
Premières conversations clôturées	Conversation clôturée pour la première fois à	Le nombre de conversations uniques clôturées pour la première fois. Cela inclut uniquement les conversations clôturées pour la première fois pendant la période sélectionnée. Une conversation ne peut avoir qu'une seule métrique de première clôture et elle apparaîtra dans le rapport pour le jour où l'action de première clôture a eu lieu. (Anciennement appelé « Conversations clôturées ».)
Temps de première réponse Temps dans inbox du bot inclus	Conversation première réponse à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la période sélectionnée et contient le temps dans inbox du bot. Note : Lorsque la case « pendant les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « pendant les heures de bureau » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans inbox du bot exclu	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations commencées pendant la période sélectionnée et exclut le temps dans inbox du bot. Note : Lorsque la case « pendant les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « pendant les heures de bureau » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans inbox du bot exclu	Conversation première réponse à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Il inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps passé dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui entraînera l'exclusion de tout temps passé en dehors de ces heures dans les calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles se situent à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans le bot inbox inclus	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Il inclut uniquement les conversations commencées pendant la plage de dates sélectionnée et contient le temps dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui entraînera l'exclusion de tout temps passé en dehors de ces heures dans les calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles se situent à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Nouvelles conversations	Conversation commencée à	Le nombre total de toutes les conversations entrantes et sortantes. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée.
Réaffectations par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réaffectations par conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée.
Réponses des coéquipiers par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des coéquipiers pour toutes les conversations. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation.
Réponses pour clôturer une conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer une conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Si les coéquipiers envoient plusieurs réponses avant que le client ne réponde, elles ne compteront que comme une seule réponse.
Réponses des users par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des users ou leads dans une conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation.
Temps entre la première affectation et la clôture	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre la première affectation d'une conversation et sa clôture. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Si la conversation est affectée plusieurs fois à différents coéquipiers avant la première réponse d'un coéquipier, nous utilisons l'horodatage de la dernière affectation avant la première réponse d'un coéquipier. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui entraînera l'exclusion de tout temps passé en dehors de ces heures dans les calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles se situent à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps pour clôturer Temps dans le bot inbox exclu	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa clôture par un coéquipier pour la dernière fois. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps dans le bot inbox. La mise en veille d'une conversation compte dans le temps pour clôturer. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui entraînera l'exclusion de tout temps passé en dehors de ces heures dans les calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles se situent à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées. Une conversation doit être clôturée au moins une fois par un coéquipier pour avoir une valeur de Temps pour clôturer — les conversations jamais clôturées par un coéquipier sont exclues de cette métrique.
Temps pour clôturer Temps dans le bot inbox inclus	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa clôture définitive par un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations dont le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et qui contiennent le temps dans le bot inbox. Mettre une conversation en veille compte pour cette métrique. Note : Lorsque la case « pendant les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « pendant les heures de bureau » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient pendant ou en dehors des heures de bureau spécifiées. Une conversation doit être clôturée au moins une fois par un coéquipier pour avoir une valeur de Temps pour clôturer — les conversations jamais clôturées par un coéquipier sont exclues de cette métrique.
Temps avant première affectation	Conversation commencée à	Le temps nécessaire pour que les conversations soient assignées avant qu’un coéquipier ne réponde.
Temps avant première clôture Temps dans le bot inbox exclu.	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première clôture par un coéquipier. Exclut le temps passé dans un bot inbox.
Temps avant première clôture Temps dans le bot inbox inclus.	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première clôture par un coéquipier. Inclut le temps passé dans un bot inbox.
Taux de recontact	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 24 heures suivant une résolution précédente. Le dénominateur est l’ensemble des conversations créées dans la période sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation résolue dans les 24 heures précédentes.
Taux de recontact (48h)	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 48 heures suivant une résolution précédente.
Taux de recontact (72h)	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 72 heures suivant une résolution précédente.

Attributs

Nom de l’attribut	Catégorie d’attribut	Description
Conversation commencée à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a reçu le premier message de l’utilisateur final.
Conversation clôturée pour la première fois à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a été marquée comme clôturée pour la première fois.
Première réponse dans la Conversation à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a reçu la première réponse d’un coéquipier.
Temps avant affectation avant première réponse admin	Attributs de timestamp	Le temps nécessaire pour qu’une conversation soit assignée à un coéquipier.
Temps avant affectation avant première réponse admin (pendant les heures de bureau)	Attributs de timestamp	Le temps nécessaire pour qu’une conversation soit assignée à un coéquipier, pendant les heures de bureau.
Résolu au premier contact	Attributs de timestamp	Si une conversation a été clôturée une fois avec des réponses d’un seul coéquipier.
Type d’initiateur de conversation	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par type d’initiateur de conversation (Article, Workflow, Message, Inconnu, Appel téléphonique, Ticket, Publication, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Attributs standard de la conversation	Le canal où le client a démarré une conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Chatbot a répondu	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par les chatbots qui ont répondu à la conversation (les chatbots sont des messages dans Workflows, sans inclure Fin AI Agent).
Dernier chatbot évalué	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par le chatbot le plus récemment évalué impliqué dans la conversation.
Dernière évaluation du chatbot	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par la note la plus récente reçue par un chatbot.
Dernier commentaire d’évaluation du chatbot	Attributs standard de la conversation	Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier chatbot dans la conversation.
État de la conversation	Attributs standard de la conversation	L’état actuel d’une conversation.
Tag de la conversation	Attributs standard de la conversation	Le tag appliqué à une conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un Client ou une Réponse à un Workflow/Message.
Type de Ticket	Attributs standard de la conversation	Le type de ticket qui y est associé.
Sujets	Attributs standard de la conversation	Le sujet auquel appartient une Conversation.
Nombre de réaffectations	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réaffectations survenues dans la conversation.
Réponses des coéquipiers	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des coéquipiers envoyées dans la conversation.
Réponses des users	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des users ou leads envoyées dans la conversation.
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L’identifiant unique (ID) de la Conversation.
Réponses pour clôturer une conversation	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer la conversation.
Temps écoulé depuis la résolution précédente	Attributs standard de la conversation (durée)	Le temps entre la résolution de la conversation précédente et l’ouverture de cette conversation par le même client. Disponible comme filtre.
Conversation résolue précédemment	Attributs standard de la conversation	L’ID de la conversation précédemment résolue du même client qui a déclenché le recontact. Utilisé pour accéder à la conversation précédente ; non disponible comme filtre ou ventilation.
Temps entre la première affectation et la clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre l’affectation d’une conversation (avant la première réponse d’un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps entre la première affectation et la clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre l’affectation d’une conversation (avant la première réponse d’un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Seules les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps de clôture hors temps passé dans le bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été affectée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu’à sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps de clôture hors temps passé dans le bot inbox, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été affectée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu’à sa dernière clôture par un coéquipier. Seules les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps de clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis le début d’une conversation jusqu’à sa dernière clôture par un coéquipier. Seules les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps de clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis le début d’une conversation jusqu’à sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps jusqu’à la première clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis le début d’une conversation jusqu’à sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps jusqu’à la première clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis le début d’une conversation jusqu’à sa première clôture par un coéquipier. Seules les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps jusqu’à la première clôture hors temps passé dans le bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été affectée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu’à sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps jusqu’à la première clôture hors temps passé dans le bot inbox, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été affectée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu’à sa première clôture par un coéquipier. Seules les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans le calcul de cette durée.
Temps de première réponse	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et la première réponse d’un coéquipier. Incluant le temps passé dans le Bot

		inbox
Temps de première réponse hors temps passé dans le bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et la première réponse d’un coéquipier. Excluant le temps passé dans le bot inbox
Temps de première réponse hors temps passé dans le bot inbox, uniquement pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et la première réponse d’un coéquipier. Excluant le temps passé dans le bot inbox.
Temps de première réponse, uniquement pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et la première réponse d’un coéquipier. Incluant le temps passé dans le Bot inbox
Temps de traitement	Attributs de mesure	Le temps total pendant lequel la conversation a été prise en charge par les coéquipiers. Une conversation est prise en charge lorsqu'elle est assignée à un coéquipier et a un statut Ouvert.
Évaluation de l'expérience client (CX)	Attributs de mesure	Ceci est l'évaluation de l'expérience client (CX) de 1 (négatif) à 5 (positif).
Explication de l'évaluation de l'expérience client (CX)	Attributs de mesure	Ceci est un résumé expliquant pourquoi une évaluation de l'expérience client (CX) a été donnée.
Évaluation de Fin AI Agent	Attributs Fin	Ce filtre par l'évaluation de Fin AI Agent dans la conversation.
Remarque sur l'évaluation de Fin AI Agent	Attributs Fin	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation à Fin AI Agent.
Fin AI Agent impliqué	Attributs Fin	Si Fin AI Agent est intervenu dans la conversation.
Dernière réponse envoyée par Fin AI Agent	Attributs Fin	Le type de la dernière réponse envoyée par Fin AI Agent
État de résolution de Fin AI Agent	Attributs Fin	Le dernier état de résolution pour la conversation, par exemple Confirmé résolu, Supposé résolu, Escaladé.
Fin AI Agent dévié	Attributs Fin	Lorsque Fin AI Agent a été impliqué dans la conversation et a empêché qu'elle soit escaladée à l'équipe.
Fin Al Agent : raison en attente	Attributs personnalisés de la conversation	Utilisez ceci pour comprendre pourquoi une conversation est actuellement en attente. • En attente du client : Fin a répondu et attend que le client continue. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif et la conversation attend les prochaines étapes.
Fin Al Agent : raison d'escalade basée sur la configuration	Attributs personnalisés de la conversation	Utilisez ceci pour isoler les escalades qui se produisent en raison de la configuration plutôt que d'une demande explicite d'un coéquipier par le client. • Directive appliquée • Règle d'escalade appliquée • Type de fin de réponse personnalisée
Ton de voix IA	Attributs Fin	Paramètre du ton de voix de Fin dans cette conversation (Neutre, Amical, Professionnel, Humoristique ou Factuel).
Longueur de la réponse IA	Attributs Fin	Paramètre de longueur de réponse de Fin dans cette conversation (Concise, Standard ou Approfondie).
Formalité des pronoms IA	Attributs Fin	Paramètre de formalités des pronoms de Fin dans cette conversation (Laisser Fin décider, Formel ou Informel).
Dernier coéquipier évalué	Attributs coéquipier	Ce filtre par le coéquipier le plus récemment évalué impliqué dans la conversation.
Dernière évaluation du coéquipier	Attributs du coéquipier	Ce filtre se base sur la note la plus récente reçue par un coéquipier.
Dernier commentaire de notation du coéquipier	Attributs du coéquipier	Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier coéquipier dans la conversation.
Premier fermé par le coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la première fois.
Premier coéquipier ayant répondu	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fourni la première réponse après le premier message du client dans la conversation.
Dernier fermé par le coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la dernière fois.
Participants à l'appel	Attributs du coéquipier	Les coéquipiers qui ont participé à l'appel dans le cadre de la conversation.
Types d'appel	Attributs de l'appel	Les types d'appel qui leur sont associés.
Avec appels	Attributs de l'appel	Si la conversation a des appels associés ou non.
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Équipe ayant répondu	Attributs de l'équipe	Si un membre de l'équipe sélectionnée a répondu à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation
Email de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Nom fictif donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Tag de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les tags de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Si la conversation était avec un user ou un lead.
ID de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'identifiant unique (ID) d'une entreprise
Nom de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le nom de l'entreprise.
Plan de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Étiquette de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'étiquette de l'entreprise.
URL source	Attributs standard de la conversation	L'URL où le client a commencé une conversation.

Ensemble de données sur l'état de la conversation

Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de l'état de la conversation, y compris les conversations ouvertes, les conversations en snooze et les conversations rouvertes.

Note : Toutes les métriques de l'ensemble de données sur l'état de la conversation nécessitent une réponse du client.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Conversations ouvertes	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations avec un statut « Ouvert » à la fin de la période interrogée.
Conversations en snooze	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations avec un statut « Snoozed » à la fin de la période interrogée.
Conversations rouvertes	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations qui ont été rouvertes pendant la période sélectionnée.

Ensemble de données sur la notation de la conversation

Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de la notation de la conversation, y compris l'id de notation de la conversation, la note de la conversation, la remarque de notation de la conversation et le type d'agent évalué dans la conversation (teammates, Fin Al Agent, chatbots).

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Score CSAT	Conversation notée à	Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) sur toutes les notes de conversation pour tous les agents (y compris teammates, Fin AI Agent, et chatbots).
Score CSAT teammates	Conversation notée à	Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) pour teammates sur toutes les notes pour teammates.
Score CSAT teammates (Conversation commencée à)	Conversation commencée à	Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) pour teammates sur toutes les notes pour teammates. (Conversation commencée à)
Score DSAT teammates	Conversation évaluée à	Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les teammates sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les teammates.
Évaluations des conversations des teammates	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations de conversations pour les teammates.
Évaluations positives des conversations des teammates	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les teammates.
Évaluations négatives des conversations des teammates	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les teammates.
Score CSAT de Fin AI Agent	Conversation évaluée à	Pourcentage des conversations Fin AI Agent évaluées positivement (🤩 ou 😀) sur l'ensemble des conversations Fin AI Agent évaluées.
Score DSAT de Fin AI Agent	Conversation évaluée à	Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour Fin AI Agent sur l'ensemble des évaluations des conversations pour Fin AI Agent.
Évaluations des conversations de Fin AI Agent	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations de conversations pour Fin AI Agent.
Évaluations positives des conversations de Fin AI Agent	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour Fin AI Agent.
Évaluations négatives des conversations de Fin AI Agent	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour Fin AI Agent.
Score CSAT du chatbot	Conversation évaluée à	Pourcentage des évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Score DSAT du chatbot	Conversation évaluée à	Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Évaluations des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations de conversations pour les chatbots.
Évaluations positives des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots.
Évaluations négatives des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots
Taux de demande CSAT	Conversation évaluée à	Pourcentage des conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a été faite sur l'ensemble des conversations.
Conversations avec une demande d'évaluation de conversation	Conversation évaluée à	Nombre de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a été faite.
Taux de réponse CSAT	Conversation commencée à	Pourcentage des conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse sur l'ensemble des conversations (y compris celles sans demande d'évaluation envoyée).
Conversations avec une réponse d'évaluation de conversation	Conversation évaluée à	Nombre de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Coéquipier évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le coéquipier évalué impliqué dans la conversation.
Fin AI Agent rating	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par l'évaluation de Fin AI Agent dans la conversation.
Remarque sur l'évaluation de Fin AI Agent	Attributs standard d'évaluation de conversation	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation à Fin AI Agent.
Chatbot évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le chatbot évalué impliqué dans la conversation.
Type d'agent évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le type d'agent évalué dans la conversation (Coéquipiers, Fin AI Agent, chatbots).
Évaluation de la conversation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par l'évaluation de la conversation.
Remarque sur l'évaluation de la conversation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation de la conversation.
Évaluation de la conversation mise à jour le	Attributs standard d'évaluation de conversation	La date et l'heure les plus récentes auxquelles le client a soumis une évaluation de la conversation.
Coéquipier a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le coéquipier qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.
Fin AI Agent a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par si Fin AI Agent a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.
Chatbot a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le Chatbot (Customer Facing Workflow) qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.

Copilot dataset

Ce jeu de données capture les interactions des coéquipiers avec Copilot dans votre espace de travail. Il vous permet de comprendre comment Copilot est utilisé par les coéquipiers lors des conversations.

Métriques

Nom de la métrique	Horodatage utilisé	Description	Association du coéquipier
Taux d'assistance de conversation Copilot	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations et de tickets clients où Copilot a été utilisé au moins une fois. Cela inclut uniquement les conversations et tickets clients où il y a au moins une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur. Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Conversations assistées par Copilot	Conversation commencée à	Nombre de conversations ou de tickets clients où au moins une question a été posée à Copilot. Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Conversations répondues	Conversation commencée à	Nombre de conversations et de tickets clients. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur. Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Coéquipiers utilisant Copilot	Question posée à Copilot à	Nombre total de coéquipiers ayant utilisé Copilot au moins une fois.	L'utilisation est définie comme ayant posé au moins une question à Copilot. Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot.
Questions Copilot	Question posée à Copilot à	Nombre total de questions posées à Copilot.	Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot.
Taux de réponses copiées de Copilot	Première partie de conversation utilisateur créée à	Pourcentage de conversations et de tickets clients où au moins une réponse de Copilot a été copiée. La copie est définie comme le fait de copier manuellement une réponse ou de cliquer sur le bouton « ajouter au compositeur ». Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client et au moins une réponse IA de Copilot.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.
Conversations avec au moins une réponse Copilot copiée	Première partie de conversation utilisateur créée à	Nombre de conversations Copilot où au moins une réponse a été copiée. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client et au moins une réponse Copilot. Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.
Conversations répondues avec au moins une réponse Copilot	Première partie de conversation utilisateur créée à	Nombre de conversations et de tickets clients où il y a au moins une réponse Copilot dans la conversation. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse client. Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Coéquipier qui a posé la question	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a posé une question à Copilot.
Copilot utilisé	Attributs du coéquipier	Nombre de fois que Copilot a été utilisé pour rechercher une réponse (indépendamment du fait qu'une réponse ait été fournie ou non). Cet attribut peut être utilisé pour segmenter, visualiser et filtrer les graphiques afin de comprendre l'impact sur les indicateurs commerciaux, par exemple la Satisfaction Client (CSAT), le Temps Moyen de Traitement (AHT), le nombre de réponses avant clôture. Note : Lors de l'utilisation de cet attribut, il est important d'interpréter les résultats avec prudence, car ils peuvent être significativement affectés par un biais de sélection. Par exemple, le AHT pour les conversations utilisant Copilot pourrait être plus élevé que pour celles sans. Cette différence pourrait s'expliquer par le fait que Copilot est utilisé pour des conversations plus complexes qui prennent naturellement plus de temps à résoudre. Nous recommandons toujours d'appliquer un certain jugement lors de l'interprétation de ces chiffres et d'utiliser d'autres moyens de mesurer l'impact de Copilot sur l'efficacité.

Jeu de données des actions de conversation

Ce jeu de données capture les actions détaillées entreprises pendant la durée d'une conversation, telles que les affectations, les clôtures et les réponses. Il offre une vue granulaire des interactions au sein de chaque conversation.

Note : Toutes les métriques du jeu de données des actions de conversation nécessitent une réponse client.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Conversations clôturées	Heure de l'action	Le nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés. Il inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées pendant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée puis rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme une clôture pour les deux jours. Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture.
Conversations clôturées par les coéquipiers	Heure de l'action	Le nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés. Il inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées pendant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée puis rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme une clôture pour les deux jours. Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture. Cette métrique exclut toute clôture par Workflow/Automation.
Conversations assignées	Heure de l'action	Le nombre de conversations uniques assignées.
Conversations assignées par heure	Heure de l'action	Le nombre de conversations assignées à un coéquipier pendant son statut actif.
Conversations clôturées par heure	Heure de l'action	Le nombre de conversations clôturées par un coéquipier pendant son statut actif.
Conversations auxquelles on a participé	Heure de l'action	Le nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne et/ou a répondu à un client.
Conversations auxquelles on a participé par heure	Heure de l'action	Le nombre de conversations où un coéquipier a soit répondu au client, soit laissé une note interne pendant son statut actif.
Conversations répondues	Heure de l'action	Le nombre de conversations qui ont une ou plusieurs réponses d'un coéquipier. Il inclut uniquement les conversations où un coéquipier a répondu pendant la période sélectionnée et compte toute réponse, y compris la première réponse.
Conversations répondues par heure	Heure de l'action	Le nombre de conversations auxquelles les coéquipiers répondent par heure pendant leur statut actif.
Conversations avec notes	Temps d'action	Le nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne.
Mentions	Temps d'action	Le nombre de mentions de coéquipiers sur des notes internes (commentaires). Cela inclut uniquement les mentions survenues pendant la plage de dates sélectionnée.
Notes créées	Temps d'action	Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées. Cela inclut uniquement les notes rédigées pendant la plage de dates sélectionnée.
Notes créées par des coéquipiers	Temps d'action	Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées par des coéquipiers. Cela inclut uniquement les notes rédigées pendant la plage de dates sélectionnée. Cette métrique exclut toute fermeture de Workflow/Automation.
Réponses des coéquipiers	Temps d'action	Le nombre total de réponses des coéquipiers. Cela inclut uniquement les réponses des coéquipiers fournies pendant la plage de dates sélectionnée, et où un client a participé à la conversation.
Temps de réponse	Conversation commencée à	Le temps pour répondre aux clients à n'importe quel moment durant une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et inclut la première et toute réponse ultérieure. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de réponse	Réponse envoyée à	Le temps pour répondre aux clients à n'importe quel moment durant une conversation. Cela inclut uniquement les conversations avec une réponse d'un coéquipier fournie pendant la plage de dates sélectionnée et inclut la première et toute réponse ultérieure. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.
Affectation d'équipe à la première réponse	Temps d'action	Le temps nécessaire à un coéquipier pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe spécifique. Si une conversation n'est pas assignée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. (Anciennement appelé Temps de première réponse d'équipe)
Affectation d'équipe à la réponse suivante	Temps d'action	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir chaque réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les demandes assignées à l'inbox de leur équipe. Si une conversation n'est pas assignée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. (Anciennement appelé Temps de réponse suivante d'équipe)
Affectation d'équipe à la fermeture	Temps d'action	Le temps écoulé depuis qu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à ce que la conversation soit fermée par un coéquipier. Une conversation qui n'est pas assignée à une équipe au moment de la fermeture ne sera pas prise en compte dans cette métrique. Cela inclut le temps pendant lequel une conversation est Snoozed. (Anciennement connu sous le nom de Team time to close)
Assignation du coéquipier à la première réponse	Temps d'action	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée (y compris le temps pendant lequel la conversation a été Snoozed et Closed). Si une conversation n'est pas assignée à un coéquipier au moment de la première réponse, elle ne sera pas attribuée à cette métrique. Notes : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées. Parce que les Conversations peuvent être assignées plusieurs fois (et au même coéquipier), cette métrique peut afficher plusieurs valeurs. (Anciennement connu sous le nom de Teammate first response time)
Réponses envoyées par heure par le coéquipier	Temps d'action	Nombre de réponses envoyées par les coéquipiers pendant leur statut actif.
Assignation du coéquipier à la réponse suivante	Temps d'action	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour chaque réponse suivante après la première réponse. Une conversation n'a pas besoin d'être assignée à un coéquipier pour être attribuée à cette métrique. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées. (Anciennement connu sous le nom de Teammate subsequent response time)
Assignation du coéquipier à la clôture	Temps d'action	Le temps nécessaire à un coéquipier pour clôturer une conversation pour la première fois après qu'elle lui a été assignée. Si une conversation n'est pas assignée à un coéquipier au moment de la clôture, elle ne sera pas attribuée à cette métrique. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées. (Anciennement connu sous le nom de Teammate time to close)

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Temps d'action	Attributs de timestamp	Le moment où l'action a été effectuée.
Conversation commencée à	Attributs de timestamp	Le moment où la conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final.
Canal	Attributs standard de conversation	Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Commencé par	Attributs standard de conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/Message.
Tag de conversation	Attributs standard de conversation	Le tag appliqué à la conversation.
ID de conversation	Attributs standard de conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
ID d'action	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de l'action
Type d'action	Attributs standard de la conversation	Le type d'action effectué par un coéquipier dans une conversation.
Sujets	Attributs standard de la conversation	Le sujet auquel appartient la conversation.
Temps de réponse	Attributs de mesure	Lorsqu'un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente de l'utilisateur final. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps de réponse, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Lorsqu'un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente du client. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de première réponse de l'équipe	Attributs de mesure	Lorsqu'un coéquipier envoie la première réponse depuis que la conversation a été assignée à une équipe, le temps écoulé entre l'assignation et l'envoi de la réponse. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps de première réponse de l'équipe, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Lorsqu'un coéquipier envoie la première réponse depuis que la conversation a été assignée à une équipe, le temps écoulé entre l'assignation et l'envoi de la réponse. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de réponse ultérieur de l'équipe	Attributs de mesure	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes assignées à l'inbox de leur équipe.
Temps de réponse ultérieur de l'équipe, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes assignées à l'inbox de leur équipe, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau.
Temps de fermeture de l'équipe	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis qu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à ce qu'elle soit fermée par un coéquipier.
Temps de fermeture de l'équipe, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis qu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à ce qu'elle soit fermée par un coéquipier, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau.
Temps de première réponse du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée.
Temps de première réponse du coéquipier, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau.
Temps de réponse ultérieur du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse.
Temps de réponse ultérieur du coéquipier, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau.
Temps de fermeture du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour fermer une conversation après qu'elle lui a été assignée.
Temps de fermeture du coéquipier, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour clôturer une conversation après qu'elle lui ait été assignée, en excluant tout temps passé entre-temps en dehors des heures de bureau.
Action effectuée par	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a effectué l'action pertinente selon la métrique.
Coéquipier assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a été assigné à la conversation à un moment donné pendant la période de rapport.
Coéquipier mentionné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a été mentionné dans la note interne.
Coéquipier lors de l'action effectuée	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui était assigné à la conversation lorsqu'une action spécifique a été effectuée. Par exemple, lorsqu'une conversation est clôturée, elle peut être assignée à quelqu'un d'autre que la personne qui a effectué l'action de clôture.
Coéquipier actuellement assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné à la conversation.
Équipe assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe assignée à la conversation lorsque l'action a eu lieu.
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Tag de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les tags de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads.
ID de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'identifiant unique (ID) de l'entreprise.
Nom de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le nom de l'entreprise.
Plan de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Étiquette de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'étiquette de l'entreprise.

Tickets dataset

Ce dataset fournit des détails au niveau du ticket. Il inclut des données telles que l'ID du ticket, l'état du ticket, le type de ticket et l'assigné actuel. Ce dataset se concentre sur les aspects globaux d'un ticket mais n'inclut pas les actions individuelles du ticket.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Nouveaux tickets	Ticket créé	Le nombre de nouveaux tickets créés pendant la période sélectionnée.
Tickets résolus	Ticket dernier résolu	Le nombre de tickets dernier résolus et non rouverts pendant la période sélectionnée.
Temps de résolution du ticket	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et sa dernière résolution.
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau par défaut.
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau de l'équipe	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau de l'équipe assignée. Si un ticket est réaffecté entre équipes, les heures de bureau de chaque équipe sont appliquées à leur période d'assignation respective et les durées sont additionnées.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Ticket créé	Attributs de date	Le moment où un ticket a été soumis.
Ticket dernier résolu	Attributs de date	Le moment où un ticket a été dernier résolu et non rouvert.
ID de la conversation	Tickets standard attributes	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
État de la conversation	Tickets standard attributes	L'état actuel de la conversation.
Évaluation de la conversation	Tickets standard attributes	L'évaluation actuelle de la satisfaction client.
Remarque sur l'évaluation de la conversation	Tickets attributs standard	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note.
Canal	Tickets attributs standard	Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Étiquette de conversation	Tickets attributs standard	L’étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Tickets attributs standard	Si le ticket a été commencé par un client ou une réponse à Workflow/Message.
Type de ticket	Tickets attributs standard	Le type de ticket associé.
Temps en cours	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket était en cours.
Temps en soumis	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket était dans l’état soumis.
Temps en attente du client	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket attendait une réponse du client.
Temps pour résoudre	Attributs de mesure	Le temps qu’il a fallu pour résoudre un ticket.
Fin rating	Attributs Fin	La note donnée à une conversation impliquant un agent IA Fin.
Fin rating remark	Attributs Fin	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note à une conversation impliquant un agent IA Fin.
Coéquipier actuellement assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné au ticket.
Coéquipier ayant répondu	Attributs du coéquipier	Un coéquipier qui a fourni une réponse au ticket. Note : cela inclura les tickets si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné du ticket
Équipe actuellement assignée	Attributs de l’équipe	L’équipe actuellement assignée au ticket.
ID de l’entreprise	Attributs standard de l’entreprise	L’identifiant unique (ID) de l’entreprise.
Nom de l’entreprise	Attributs standard de l’entreprise	Le nom de l’entreprise.
Plan de l’entreprise	Attributs standard de l’entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Étiquette de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'étiquette de l'entreprise.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Étiquette de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les étiquettes de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads.

Jeu de données du temps passé dans l'état du Ticket

Ce jeu de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les tickets passent dans chaque état/catégorie (y compris les états personnalisés).

Métriques

Nom	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps passé dans tous les états du Ticket	Ticket créé	Cette métrique montre le temps qu'un ticket a passé dans tous les états. Combiné avec la segmentation ou le filtrage par le « Temps dans l'état du ticket [X] », cela peut être utilisé pour mesurer le temps passé dans chaque état du ticket. Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, envisagez de personnaliser vos états de ticket.
Temps passé dans l'état soumis du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans l'état « Soumis ».
Temps passé dans l'état en cours du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans « En cours ». Si un type de ticket utilise des états personnalisés de ticket, cela mesure le temps passé dans tous les états personnalisés du ticket dans la catégorie En cours. Si un ticket a été dans l'état plus d'une fois, la somme de ce temps est utilisée.
Temps passé dans l'état en attente du client du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans « En attente du client ». Si un type de ticket utilise des états de ticket personnalisés, cela mesure le temps passé dans tous les états de ticket personnalisés dans la catégorie Waiting on customer. Si un ticket a été dans cet état plus d'une fois, la somme de ce temps est utilisée.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
État personnalisé du ticket	Attributs de mesure	Le temps passé dans un état spécifique (y compris les états personnalisés). Par exemple, « En développement » ou « En révision ».
Catégorie d'état du ticket	Attributs de mesure	Le temps passé dans les états d'une catégorie d'état sélectionnée. Par exemple, « En cours » ou « Waiting on customer ».
État actuel du ticket	Attributs standard des Tickets	Cela montre uniquement l'état actuel du ticket (par rapport aux états précédents du ticket) ; cela ne reflète pas le temps réel que le ticket a passé dans cet état.
Catégorie d'état actuel du ticket	Attributs standard des Tickets	La catégorie d'état actuelle dans laquelle se trouve un ticket, par exemple « Submitted », « In progress », « Waiting on customer » ou « Resolved ».

Ensemble de données de gestion par coéquipier

Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les coéquipiers s'engagent dans les conversations.

Mesures

Nom	Attribut de timestamp utilisé	Description
Temps de gestion ajusté par le coéquipier	Conversation commencée à	Le temps qu'un coéquipier a activement passé à travailler sur une conversation, excluant le temps d'inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête pour lui (assignée, désactivée du snooze ou rouverte) et le moment où il a repris le travail. Inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée. Exclut : Temps de gestion par bot Temps non assigné dans une inbox d'équipe Temps en snooze Temps fermé Si une conversation est réassignée, le temps de gestion ajusté est calculé séparément pour chaque coéquipier. S'il n'y a pas de temps d'inactivité détecté, cela équivaut au temps de gestion régulier du coéquipier. Heures de bureau : Lorsque « Within office hours » est sélectionné, le temps en dehors des heures de bureau par défaut globales est exclu. Lorsqu'il n'est pas coché, tout le temps est inclus. Notes : Actuellement en bêta fermée - contactez le Support pour l'activer. Les données ne sont disponibles qu'à partir du moment où la fonctionnalité est activée (pas de remplissage historique).
Temps de gestion par coéquipier	Conversation commencée à	Le temps passé par un coéquipier à travailler sur une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et assignée à lui. Cela exclut : Le temps que les bots passent à gérer la conversation Le temps qu'une conversation est dans une inbox d'équipe et non assignée à un coéquipier Le temps qu'une conversation est en snooze Le temps qu'une conversation est fermée Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette mesure, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette mesure, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur des heures de bureau spécifiées.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Conversation commencée à	Attributs de l'horodatage	L'heure à laquelle une conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final.
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Canal	Attributs standard de la conversation	Le canal où le client a démarré la conversation (ingoing) ou a répondu en premier (outgoing).
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à Workflow/Message.
Tag de conversation	Attributs standard de la conversation	Le tag appliqué à la conversation.
Temps de traitement	Attributs de mesure	Le temps passé à travailler sur la conversation.
Membre de l'équipe actuellement assigné	Attributs du membre de l'équipe	Le membre de l'équipe actuellement assigné à la conversation.
Membre de l'équipe ayant répondu	Attributs du membre de l'équipe	Un membre de l'équipe qui a fourni une réponse à la conversation. Note : cela inclura les conversations si le membre de l'équipe sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation/ticket
Pris en charge par le membre de l'équipe	Attributs du membre de l'équipe	Le membre de l'équipe qui a pris en charge la conversation. Un membre de l'équipe prend en charge une conversation lorsqu'elle est ouverte et assignée à lui.
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Étiquette utilisateur	Attributs standard des personnes	Les étiquettes de l’utilisateur.
Type d’utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d’utilisateurs, par ex. users et leads.

Jeu de données de la période de statut des coéquipiers

Ce jeu de données fournit des informations sur le temps passé par les coéquipiers dans différents statuts inbox, offrant des insights sur la gestion du temps des membres de l’équipe à travers divers statuts de travail.

Métriques

Nom	Attribut de timestamp utilisé	Description
Temps actif du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu’un coéquipier passe dans un statut « actif ».
Temps d’absence du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu’un coéquipier passe dans un statut « absent ».
Temps d’absence et de réaffectation du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu’un coéquipier passe dans un statut « absent & réaffectation ».

Attributs

Attribut	Catégorie d’attribut	Description
Période commencée à	Attributs de timestamp	Quand le statut sélectionné a commencé.
Période terminée à	Attributs de timestamp	Quand le statut sélectionné a pris fin.
Raison d’absence	Attributs standard de la conversation	La raison pour laquelle un coéquipier a été mis en statut absent.
Coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier avec le statut sélectionné.

Jeu de données SLA

Ce jeu de données suit l’historique du statut SLA (Service Level Agreement) des conversations, offrant des insights sur le respect ou non des objectifs SLA des conversations individuelles.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de timestamp utilisé	Description
SLAs appliqués	SLA commencée à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets. Notez que les conversations et tickets peuvent avoir plus d’un SLA ; cette métrique compte les SLAs, pas les conversations ou tickets.
SLAs atteints	SLA commencée à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif.
Taux de réussite SLA	SLA commencé à	Dans les rapports personnalisés : le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués. Rapport SLA : le pourcentage de conversations où votre équipe a respecté le SLA.
SLAs manqués	SLA commencé à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif.
SLAs manqués	SLA manqué à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif.
Taux de manquement SLA	SLA commencé à	Le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués.
Conversations et tickets avec SLA manqué	SLA commencé à	Nombre de conversations et tickets ayant eu un manquement de SLA.
Taux de manquement SLA des conversations et tickets	SLA commencé à	Le pourcentage de conversations et tickets ayant eu un manquement de SLA.
Conversations et tickets avec SLA	SLA commencé à	Nombre de conversations et tickets ayant au moins un SLA.
Temps de réponse après manquement SLA	SLA commencé à	Temps écoulé entre le manquement du SLA et la réponse d'un coéquipier.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Nom du SLA	Attribut standard de conversation	Le SLA qui a été appliqué à la conversation ou au ticket.
ID d'action	Attribut standard de conversation	L'identifiant unique de l'action de conversation liée au SLA.
Type de métrique SLA	Attribut standard de conversation	Le type de métrique SLA.
État du SLA	Attribut standard de conversation	L'état du SLA. L'état dépend des événements SLA qui se produisent : Atteint : le SLA a été appliqué et a atteint son objectif. Manqué : le SLA a été appliqué et n'a pas atteint son objectif. Corrigé : le SLA a quand même été manqué, mais l'action manquée (Répondre, Fermer, Résoudre) a finalement été complétée, que ce soit ou non un nouveau SLA ait été appliqué ou non.
ID de conversation	Attribut standard de conversation	L'identifiant unique de la conversation.
Canal	Attribut standard de conversation	Le canal où le client a démarré la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Commencé par	Attribut standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à Workflow/Message.
Étiquette de conversation	Attribut standard de la conversation	L’étiquette appliquée à une conversation.
Sujets	Attribut standard de la conversation	Le sujet auquel appartient la Conversation.
SLA commencé à	Attribut de timestamp	Quand le SLA a commencé.
Temps de réponse après manquement au SLA	Attribut de timestamp	Le temps écoulé après le manquement au SLA jusqu’à ce qu’une réponse d’un coéquipier soit reçue.
SLA attribué à	Attribut de coéquipier	Le coéquipier qui était assigné lorsque le SLA a été évalué.
Coéquipier actuellement assigné	Attribut de coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné à la conversation.
Coéquipier ayant répondu à	Attribut de coéquipier	Un coéquipier qui a fourni une réponse à la conversation. Note : cela inclura les conversations si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation
Équipe actuellement assignée	Attribut d’équipe	L’équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attribut standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attribut standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d’utilisateur	Attribut standard des personnes	Nom d’utilisateur du client dans la conversation.
Email de l’utilisateur	Attribut standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l’utilisateur	Attribut standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Étiquette de l’utilisateur	Attribut standard des personnes	Les étiquettes de l’utilisateur.
Type d’utilisateur	Attribut standard des personnes	Le type d’utilisateurs, par ex. users et leads.
Type de Ticket	Attributs standard de la conversation	Le type de ticket associé.

Ensemble de données des appels

Cet ensemble de données fournit des informations au niveau de l'appel. Il inclut des données telles que l'ID de l'appel, l'état de l'appel, le type d'appel et les participants impliqués. Il capture une vue d'ensemble générale d'un appel mais ne couvre pas les actions spécifiques prises pendant l'appel.

Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Nouveaux appels	Appel initié à	Le nombre total d'appels. Cela inclut les appels inbound, les appels outbound et les appels Messenger. Il peut y avoir plusieurs appels par conversation.
Durée de l'appel	Appel initié à	La durée totale d'un appel pour un client depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à ce que l'appel soit terminé. Pour les appels outbound, c'est la durée depuis que l'appel est répondu jusqu'à ce qu'il soit terminé.
Appels inbound	Appel initié à	Le nombre total d'appels téléphoniques inbound.
Appels inbound terminés	Appel initié à	Le nombre total d'appels inbound qui ont été répondus par un coéquipier puis terminés par le coéquipier ou le client. Cela exclut les appels qui ont été répondus, puis transférés et abandonnés par le client.
Appels inbound abandonnés	Appel initié à	Le nombre total d'appels inbound qui ont été manqués parce que le client a abandonné l'appel pendant le routage, en file d'attente, en attente ou sur la messagerie vocale.
Temps d'attente d'appel	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d'un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total d'attente sur tous les transferts.
Temps d'attente d'appel inbound	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d'un appel inbound. Si l'appel est transféré, c'est le temps total d'attente sur tous les transferts.
Temps de numérotation outbound	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers passent à composer des appels outbound avant que l'utilisateur final ne réponde.
Partie terminant l'appel	Appel initié à	Répartition des appels selon la partie qui a terminé l'appel (client, coéquipier, externe ou Fin).
Appels avec messagerie vocale	Appel initié à	Le nombre total d'appels avec une messagerie vocale.
Appels hors bureau	Appel initié à	Le nombre total d'appels inbound passés en dehors des heures de bureau. Les heures de bureau sont les heures de bureau de l'espace de travail au moment où l'appel a été passé.
Temps de réponse d'appel	Appel initié à	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où le coéquipier répond initialement. Pour les appels outbound, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et le moment où il a été répondu par le client.
Temps d'attente en file d'appel	Appel initié à	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté avec un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file d'attente pour tous les transferts.
Durée de conversation de l'appel	Appel initié à	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier lors d'un appel. Si l'appel est transféré, c'est la durée totale de conversation pour tous les transferts. La durée de conversation de l'appel exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Appel initié à	Attributs de l'horodatage	Le moment où l'appel a été démarré.
Coéquipier d'appel	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a eu un appel avec le client.
ID de l'appel	Attributs de l'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs de l'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs de l'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse de l'appel	Attributs de l'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où l'appel est initialement répondu par un coéquipier. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et le moment où il a été répondu par le client.
Durée de l'appel	Attributs de l'appel	La durée totale d'un appel pour un client depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à la fin de l'appel. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où l'appel est répondu et la fin de l'appel.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté avec un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file d'attente pour tous les transferts.
Durée de conversation de l'appel	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier lors d'un appel. Si l'appel est transféré, c'est la durée totale de conversation pour tous les transferts. La durée de conversation de l'appel exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs de l'appel	L'état d'un appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs de l'appel	Indique si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Étiquette de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Ensemble de données des statistiques des appels des coéquipiers

Cet ensemble de données fournit des informations concernant la durée pendant laquelle les coéquipiers participent aux appels.

Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps de parole du coéquipier lors de l'appel	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent lors d'un appel.
Temps de mise en attente du coéquipier lors de l'appel	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers maintiennent le client en attente lors d'un appel.
Temps de numérotation sortante du coéquipier	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers composent des appels sortants avant que l'utilisateur final ne réponde.
Nombre d'appels refusés par le coéquipier	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants refusés par un coéquipier.
Nombre d'appels manqués par le coéquipier	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants manqués par un coéquipier.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Appel initié à	Attributs d'horodatage	Le moment où l'appel a été lancé.
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Coéquipier d'appel	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a participé à l'appel.
ID d'appel	Attributs d'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs d'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs d'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse à l'appel	Attributs d'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement. Pour les appels sortants, il s'agit de la durée depuis le moment où le coéquipier a passé l'appel jusqu'à ce qu'il soit répondu par le client.
Durée de l'appel	Attributs d'appel	La durée totale d'un appel pour un client depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à sa fin. Pour les appels sortants, il s'agit de la durée depuis que l'appel est répondu jusqu'à sa fin.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté avec un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts.
Temps de conversation de l'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs d'appel	L'état de l'appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs d'appel	Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Temps de parole du coéquipier	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent durant un appel.
Étiquette de conversation	Attributs standard de conversation	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard de conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Ensemble de données des statistiques d'équipe d'appels

Cet ensemble de données fournit des informations concernant la durée pendant laquelle les équipes s'engagent avec les appels.

Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps d'attente en file d'appel de l'équipe	Appel initié à	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté avec un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Une équipe peut avoir plusieurs temps d'attente en file pour un appel, si l'appel a été assigné à l'équipe plusieurs fois.
Temps de conversation d'appel de l'équipe	Appel initié à	La durée pendant laquelle tous les coéquipiers ont passé du temps à parler durant un appel, alors qu'ils étaient assignés à une équipe.
Temps de mise en attente d'appel de l'équipe	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle les clients restent en attente lors des appels assignés à une équipe.
Nombre d'appels refusés par l'équipe	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants refusés alors qu'ils étaient assignés à une équipe.
Nombre d'appels manqués par l'équipe	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants manqués alors qu'ils étaient assignés à une équipe.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Appel initié à	Attributs de l'horodatage	L'heure à laquelle l'appel a été lancé.
ID de conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Coéquipier d'appel	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a participé à l'appel.
Équipe	Attributs de l'équipe	L'équipe qui a effectué l'action pertinente basée sur la métrique.
ID d'appel	Attributs d'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs d'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs d'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse à l'appel	Attributs d'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement à l'appel. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu.
Durée de l'appel	Attributs d'appel	La durée totale d'un appel pour un client depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à sa fin. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où l'appel est répondu et la fin de l'appel.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être mis en relation avec un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts.
Temps de conversation d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation d'appel exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs d'appel	L'état de l'appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs d'appel	Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Temps de conversation de l'équipe	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle les équipes passent à parler durant un appel.
Temps d'attente en file des appels de l'équipe	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle les appels de l'équipe restent en file d'attente.
Étiquette de conversation	Attributs standard de la conversation	L’étiquette appliquée sur la conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Autres considérations

Exclure les conversations archivées ou supprimées

Il n’existe pas de méthode prête à l’emploi pour exclure les conversations des leads/users archivés ou supprimés de vos rapports. Cependant, il existe une solution si vous avez accès à la création de Conversation Data Attributes.

Avant d’archiver ou de supprimer vos leads/users, vous pouvez faire ce qui suit :

Créez un Conversation Data Attribute de type liste avec « Vrai/Faux » comme valeurs.
Définissez l’attribut sur « Vrai » pour chaque conversation que vous souhaitez exclure de vos rapports.
Filtrez votre rapport en fonction de [Conversation Data Attribute] n’est pas Vrai pour exclure ces conversations de vos rapports.

Multiples affectations au même coéquipier

Si une conversation ou un ticket est assigné plusieurs fois au même coéquipier, la métrique de durée pertinente est calculée en additionnant ce temps.

Métriques et attributs de reporting

Ensemble de données Conversations

Métriques

Attributs

Ensemble de données sur l'état de la conversation

Métriques

Ensemble de données sur la notation de la conversation

Métriques

Attributs

Copilot dataset

Métriques

Attributs

Jeu de données des actions de conversation

Métriques

Attributs

Tickets dataset

Métriques

Attributs

Jeu de données du temps passé dans l'état du Ticket

Métriques

Attributs

Ensemble de données de gestion par coéquipier

Mesures

Attributs

Jeu de données de la période de statut des coéquipiers

Métriques

Attributs

Jeu de données SLA

Métriques

Attributs

Ensemble de données des appels

Métriques

Attributs

Ensemble de données des statistiques des appels des coéquipiers

Métriques

Attributs

Ensemble de données des statistiques d'équipe d'appels

Métriques

Attributs

Autres considérations

Exclure les conversations archivées ou supprimées

Multiples affectations au même coéquipier