Ensemble de données de conversation

Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de la conversation, y compris l’ID de la conversation, son état actuel, le canal de communication utilisé et l’assigné. Il se concentre sur les aspects globaux d’une conversation mais ne couvre pas les actions individuelles de la conversation.

Note : La plupart des métriques de conversation incluent uniquement les conversations où le client a envoyé un message. Les métriques utilisant l’ancre temporelle Conversation created at incluent également les conversations sans message client — par exemple les conversations sortantes ou proactives qui n’ont jamais reçu de réponse.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Temps de gestion ajusté de la conversation	Conversation started at	Le temps total que tous les coéquipiers ont activement passé à travailler sur une conversation, à l’exclusion du temps d’inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête (assignée, désactivée du snooze ou rouverte) et la reprise du travail. Inclut uniquement les conversations où le premier message client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée. Compté une fois la conversation fermée. Exclut : Temps de gestion par le bot Temps non assigné dans une inbox d’équipe Temps en snooze Temps fermé S’il n’y a pas de temps d’inactivité détecté (par exemple, données historiques ou travail immédiat), cela équivaut au temps de gestion de la conversation. Comment le temps d’inactivité est détecté : Le temps d’inactivité est supprimé en fonction des événements de reprise de conversation, qui sont créés lorsqu’une conversation est ouverte, assignée à un coéquipier, et devient prête via assignation, désactivation du snooze ou réouverture. La conversation doit être consultée pendant au moins 15 secondes pour déclencher un événement de reprise. Les événements peuvent être ignorés s’ils sont consultés dans les 2 minutes suivant la mise en disponibilité. Notes : Actuellement en bêta fermée - contactez le Support pour l’activer. Les données ne sont disponibles qu’à partir du moment où la fonctionnalité est activée (pas de rétro-remplissage historique).
Taux de résolution AI Answer	Conversation started at	Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).
Résolutions AI Answer	Conversation started at	Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier.
Conversations fermées au premier contact	Conversation started at	Le nombre de conversations qui ont été fermées une fois avec un seul coéquipier répondant. Un coéquipier est compté comme participant lorsqu’il envoie une réponse visible au client, laisser une note ne compte pas comme participation. Nécessite qu’un coéquipier effectue l’action de fermeture ; si la conversation est fermée par un bot, cela ne compte pas. Note : Si un workflow ferme la conversation et qu’elle est rouverte, même plusieurs fois, la conversation répondra toujours aux critères et apparaîtra dans les graphiques utilisant cette métrique lorsqu’un coéquipier répond après la réouverture.
Taux de conversations fermées au premier contact	Conversation started at	Le pourcentage de conversations qui ont été fermées une fois avec un seul coéquipier participant.
Taux de conversations fermées au premier contact gérées par un coéquipier	Conversation started at	Parmi les nouvelles conversations où un coéquipier a envoyé un message, répondu à un appel ou examiné une réponse Fin, le pourcentage fermées une fois avec réponse(s) d’un seul coéquipier.
Conversations fermées au premier contact gérées par un coéquipier	Conversation started at	Le nombre de nouvelles conversations avec une réponse client qui ont été fermées une fois avec réponse(s) d’un seul coéquipier. C’est le numérateur du taux.
Nouvelles conversations gérées par un coéquipier	Conversation started at	Le nombre de nouvelles conversations où un coéquipier a envoyé un message, répondu à un appel ou examiné une réponse Fin. C’est le dénominateur du taux.
Temps de gestion de la conversation	Conversation started at	Le temps total passé par tous les coéquipiers sur une conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message client a été envoyé pendant la plage de dates sélectionnée, y compris lorsque le coéquipier est en mode absent. Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et assignée à lui. Cela exclut : Le temps que les bots passent à gérer la conversation Le temps pendant lequel une conversation est dans une inbox d'équipe et n'est pas assignée à un coéquipier Le temps pendant lequel une conversation est mise en veille Le temps pendant lequel une conversation est fermée Le temps de gestion d'une conversation est compté une fois qu'elle est fermée. (Anciennement appelé temps de gestion.)
Temps total en veille par conversation	Conversation commencée à	Le temps total qu'une conversation a passé en veille, cumulé sur toutes ses mises en veille. Faites la moyenne pour le temps total typique passé en veille, ou cumulez-le pour le temps total de veille sur plusieurs conversations.
Conversations auxquelles on a répondu en premier	Conversation à laquelle on a répondu en premier à	Le nombre de toutes les conversations auxquelles un coéquipier a répondu pour la première fois. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a fourni la première réponse, pendant la période sélectionnée.
Conversations réassignées	Conversation à laquelle on a répondu en premier à	Le nombre de conversations qui ont été assignées plus d'une fois après la réponse d'un coéquipier.
Taux de résolution par réponse personnalisée	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).
Résolutions par réponse personnalisée	Conversation commencée à	Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
Conversations en attente de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en procédure de transfert). Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie : En attente du client : Fin a posé une question au client (soit la première question de la conversation, soit une question de clarification) et le client n'a pas encore répondu. Retour négatif : le client a donné un retour négatif, et Fin a choisi de ne pas escalader la conversation. Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
Taux d'attente de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations impliquant Fin AI Agent qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en procédure de transfert) sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie : • En attente du client : Fin a posé une question au client (soit la première question de la conversation, soit une question de clarification) et le client n'a pas encore répondu. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif, et Fin a choisi de ne pas escalader la conversation. Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
Taux de réponse de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.
Conversations répondues par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.
Résolutions supposées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles le client est parti sans demander à parler à un coéquipier après la dernière réponse donnée par Fin AI Agent.
Résolutions confirmées par Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de conversations dans lesquelles le client a répondu avec un retour positif après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.
Fin AI Agent a détourné des conversations	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où l’une des conditions suivantes est remplie : La conversation a été résolue avec succès, ou Le client est parti avant de recevoir une réponse, ou Le client est parti après avoir réagi négativement à la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.
Taux de détournement de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin est intervenu et où l’une des conditions suivantes est remplie : La conversation a été résolue avec succès, ou Le client est parti avant de recevoir une réponse, ou Le client est parti après avoir réagi négativement à la dernière réponse fournie par Fin AI Agent, sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.
Conversations impliquant Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le nombre de nouvelles conversations où Fin a eu l’opportunité de résoudre la conversation. Note : Les nouvelles conversations incluent toutes les interactions entrantes et sortantes, et sont considérées comme « nouvelles » uniquement si le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. L’implication de Fin dépend de vos règles de ciblage d’audience et des cas où Fin n’était pas contraint (voir Fin AI Agent constrained). Cette définition a été mise à jour récemment (en savoir plus).
Conversations impliquant Fin AI Agent [legacy]	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin a participé activement, même s’il était contraint (voir Fin AI Agent constrained).
Taux d’automatisation de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage total de conversations de support client que Fin AI Agent résout entièrement, sans intervention d’un collègue. Taux d’automatisation = Taux d’implication × Taux de résolution Il est calculé comme le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations, et mesure la valeur commerciale globale que Fin apporte à votre volume de support. Note : Le taux d’automatisation ne compte que les conversations entièrement résolues par Fin — les transferts de procédure et les réponses personnalisées (workflows déterministes) ne sont pas inclus dans cette métrique.
Taux d’implication de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Le pourcentage de nouvelles conversations où Fin a eu l’opportunité de répondre sur l’ensemble des nouvelles conversations. Note : Les nouvelles conversations incluent toutes les interactions entrantes et sortantes, et sont considérées comme « nouvelles » uniquement si le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. L’implication de Fin dépend de vos règles de ciblage d’audience et des cas où Fin n’était pas contraint (voir Fin AI Agent constrained). Cette définition a été mise à jour récemment (en savoir plus).
Taux d’implication de Fin AI Agent [legacy]	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s’il était contraint (sur l’ensemble des nouvelles conversations).
Fin AI Agent actif	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin a participé activement, même s’il était contraint (voir Fin AI Agent constrained).
Taux d’activité de Fin AI Agent	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s’il était contraint (sur l’ensemble des nouvelles conversations).
Fin AI Agent constrained	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin était actif mais n’a pas eu l’opportunité de résoudre. Les exemples les plus courants de Fin étant limité sont lorsque : Un client pose une question sur un sujet pour lequel Fin est configuré pour escalader à un coéquipier. Un client demande un transfert à un coéquipier avant de poser une question. Un workflow est déclenché avant que Fin puisse répondre. Un client commence une conversation et la termine avant de poser une question. Fin atteint une limite d'utilisation et redirige la conversation vers un coéquipier.
Taux de résolution de l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur l'ensemble des conversations impliquant l'agent Fin AI). Une conversation résolue constitue soit une résolution confirmée, soit une résolution supposée. Une résolution confirmée est lorsque le client : A donné une réponse affirmative telle que « Oui », « Bien sûr », etc. à la dernière réponse de l'agent Fin AI. Une résolution supposée (qui est automatiquement clôturée après 3 minutes) est lorsque le client : N'a pas demandé à parler à votre équipe de support humain. N'a pas donné de réponse négative telle que « Non », « Cela n'a pas répondu à ma question », etc. Note : Cette définition a été mise à jour récemment (en savoir plus).
Taux de résolution de l'agent Fin AI [héritage]	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur l'ensemble des conversations actives impliquant l'agent Fin AI).
Conversations résolues par l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où l'agent Fin AI a fourni au moins une réponse (réponse AI ou réponse personnalisée), et après la dernière réponse, le client indique sa satisfaction en : Donnant une réponse affirmative telle que « Oui », « Bien sûr », etc. OU Le client quitte la conversation sans indiquer un besoin d'assistance supplémentaire, comme le montre : Ne pas demander à parler à votre équipe de support humain. Ne pas donner de réponse négative telle que « Non », « Cela n'a pas répondu à ma question », etc.
Conversations escaladées par l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Le nombre de conversations où Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation).
Taux d'escalade de l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations dans lesquelles Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation).
Taux d'escalade basé sur la configuration de l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Pourcentage des conversations impliquant l'agent Fin AI qui ont été escaladées spécifiquement en raison de la configuration (par exemple, règles/directives d'escalade).
Conversations sans réponse de l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant l'agent Fin AI où soit : A reconnu qu'il n'a pas pu fournir de réponse, ou Le client est parti avant que l'agent Fin AI ait pu fournir une réponse.
Conversations non résolues par l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Le nombre de conversations impliquant l'agent Fin AI où le client soit : A donné un retour négatif, ou A demandé à parler à un coéquipier. A abandonné la conversation, et celles qui ont également été escaladées à l'équipe.
Taux de résultat de l'agent Fin AI	Conversation commencée à	Pourcentage des conversations impliquant l'agent Fin AI qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de procédure, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin. Somme de Fin pour les résultats Service et Fin pour Ecommerce, divisée par toutes les conversations impliquant Fin AI Agent.
Résultats Fin AI Agent	Conversation commencée à	Nombre de conversations où Fin AI Agent a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure. Somme de Fin pour les résultats Service et Fin pour Ecommerce.
Résultats Fin pour Service	Conversation commencée à	Nombre de conversations où Fin pour Service a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure.
Résultats Fin pour Ecommerce	Conversation commencée à	Nombre de conversations où Fin pour Ecommerce a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure.
Résultats Fin Sales	Conversation commencée à	Nombre de conversations Fin pour Sales ayant atteint un résultat qualifié ou disqualifié.
Taux de résultat Fin pour Service	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations impliquant Fin pour Service qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de procédure, sur l’ensemble des conversations impliquant Fin pour Service.
Taux de résultat Fin pour Ecommerce	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations impliquant Fin pour Ecommerce qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de procédure, sur l’ensemble des conversations impliquant Fin pour Ecommerce.
Taux de résultat Fin Sales	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations Fin pour Sales ayant atteint un résultat de routage qualifié ou disqualifié (parmi les conversations où Fin pour Sales a participé), sur l’ensemble des conversations impliquant Fin pour Sales.
Transfert de procédure		Le nombre de conversations dans lesquelles la procédure Fin ou la tâche Fin a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou à un autre workflow. Ce sont des transferts configurés dans votre procédure ou tâche (par exemple, une action « Transférer à l’équipe de facturation » ou une instruction dans les paramètres de votre guide de procédure).
Score d’expérience client (CX)	Conversations commencées à	Pourcentage de conversations ayant reçu une note positive d’expérience client (CX) générée par l’IA (score de 4 ou 5) sur l’ensemble des conversations notées.
Score d’expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Pourcentage de conversations ayant reçu une note positive d’expérience client (CX) générée par l’IA (score de 4 ou 5) sur l’ensemble des conversations notées.
Conversations avec une note d’expérience client (CX)	Conversations commencées à	Nombre total de conversations ayant une note d’expérience client (CX) générée par l’IA.
Conversations avec une note d’expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Nombre total de conversations ayant une note d’expérience client (CX) générée par l’IA.
Conversations avec une note positive d’expérience client (CX)	Conversations commencées à	Nombre de conversations ayant reçu une note positive d’expérience client (CX) générée par l’IA (score de 4 ou 5).
Conversations avec une note positive d’expérience client (CX)	Conversation clôturée pour la dernière fois à	Nombre de conversations ayant reçu une note positive d’expérience client (CX) générée par l’IA (score de 4 ou 5).
Premières conversations clôturées	Conversation clôturée pour la première fois à	Nombre de conversations uniques clôturées pour la première fois. Cela inclut uniquement les conversations clôturées pour la première fois pendant la période sélectionnée. Une conversation ne peut avoir qu’une seule métrique de première clôture et elle apparaîtra dans le rapport pour le jour où l’action de première clôture a eu lieu. (Anciennement appelé « Conversations clôturées ».)
Temps de première réponse Temps dans la boîte de réception du bot inclus	Première réponse à la conversation à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la plage de dates sélectionnée et contient le temps dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles se situent à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans le bot inbox exclu	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations commencées pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles se situent à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans le bot inbox exclu	Première réponse à la conversation à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles se situent à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de première réponse Temps dans le bot inbox inclus	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations commencées pendant la plage de dates sélectionnée et contient le temps dans le bot inbox. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles se situent à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Nouvelles conversations	Conversation commencée à	Le nombre total de nouvelles conversations entrantes et sortantes. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée.
Nouvelles conversations	Conversation créée à	Nombre de nouvelles conversations, selon la date de création. (Inclut toutes les conversations, y compris celles sans réponse du client.)
Réaffectations par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réaffectations par conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée.
Réponses des coéquipiers par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des coéquipiers pour toutes les conversations. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation.
Réponses pour clôturer une conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Si les coéquipiers envoient plusieurs réponses avant que le client ne réponde, cela ne comptera que comme une seule réponse.
Réponses des users par conversation	Conversation commencée à	Le nombre de réponses des users ou leads dans une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation.
Temps entre la première assignation et la clôture	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre la première assignation de la conversation et sa clôture. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. Si la conversation est assignée plusieurs fois à différents coéquipiers avant la première réponse d’un coéquipier, nous utilisons l’horodatage de la dernière assignation avant la première réponse du coéquipier. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de clôture Temps dans inbox du bot exclu	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa clôture définitive par un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et exclut le temps passé dans l’inbox du bot. La mise en veille d’une conversation compte dans le temps de clôture. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées. Une conversation doit être clôturée au moins une fois par un coéquipier pour avoir une valeur de Temps de clôture — les conversations jamais clôturées par un coéquipier sont exclues de cette métrique.
Temps de clôture Temps dans inbox du bot inclus	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa clôture définitive par un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et contient le temps passé dans l’inbox du bot. La mise en veille d’une conversation compte pour cette métrique. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées. Une conversation doit être clôturée au moins une fois par un coéquipier pour avoir une valeur de Temps de clôture — les conversations jamais clôturées par un coéquipier sont exclues de cette métrique.
Temps de clôture (y compris automatisation) Temps dans inbox du bot inclus	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa dernière clôture par n’importe qui (un coéquipier, Fin, un bot ou un workflow). Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée, et inclut le temps passé dans l’inbox du bot. La mise en veille d’une conversation compte pour cette métrique. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps de clôture (y compris automatisation) Temps dans inbox du bot exclu	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa dernière clôture par n’importe qui (un coéquipier, Fin, un bot ou un workflow). Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée, et exclut le temps passé dans l’inbox du bot. La mise en veille d’une conversation compte pour cette métrique. Note : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « within office hours » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou à l’extérieur des heures de bureau spécifiées.
Temps avant première assignation	Conversation commencée à	Le temps nécessaire pour que les conversations soient assignées avant qu’un coéquipier réponde.
Temps jusqu'à la première clôture Temps dans le bot inbox exclu.	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première clôture pour un coéquipier. Exclut le temps passé dans un bot inbox.
Temps jusqu'à la première clôture Temps dans le bot inbox inclus.	Conversation commencée à	Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première clôture pour un coéquipier. Inclut le temps passé dans un bot inbox.
Taux de recontact	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 24 heures suivant une résolution précédente. Le dénominateur est l'ensemble des conversations créées dans la plage de dates sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation résolue dans les 24 heures précédentes.
Taux de recontact (48h)	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 48 heures suivant une résolution précédente.
Taux de recontact (72h)	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 72 heures suivant une résolution précédente.
Taux de recontact sur le même sous-thème IA	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations résolues où le même client a démarré une nouvelle conversation sur le même sous-thème IA dans une fenêtre temporelle sélectionnée (24, 48 ou 72 heures) après une résolution précédente. La fenêtre est choisie via un menu déroulant « Dans les 24/48/72 heures » sur la métrique. Le dénominateur est l'ensemble des conversations créées dans la plage de dates sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation — partageant au moins un sous-thème IA — résolue dans la fenêtre précédente. Contrairement au taux de recontact, qui compte tout retour, celui-ci isole les contacts répétés authentiques sur le même problème des suivis non liés, offrant un signal plus clair de la qualité de résolution. Il repose sur la couverture des sous-thèmes IA, donc lorsque des sous-thèmes manquent d'un côté ou de l'autre, la conversation n'est pas comptée — le taux est donc directionnel et une borne inférieure des recontacts vrais sur le même sous-thème.
Fiches d'évaluation évaluées	Conversation commencée à	Nombre d'évaluations de fiches d'évaluation
Critères de fiches d'évaluation évalués	Conversation commencée à	Nombre d'évaluations de critères de fiches d'évaluation
Conversations avec intervention humaine	Conversation commencée à	Nombre de conversations où Fin a demandé à un coéquipier de revoir son brouillon avant de répondre (intervention humaine).
Taux de résolution avec intervention humaine	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations avec intervention humaine qui ont été résolues (sur l'ensemble des conversations avec intervention humaine).
Réponse avec intervention humaine	Conversation commencée à	Nombre de conversations avec intervention humaine où la réponse de Fin a été envoyée (brouillon approuvé ou expiré et envoyé).
Intervention humaine en attente	Conversation commencée à	Nombre de conversations avec intervention humaine encore en cours, sans résultat enregistré.
Intervention humaine prise en charge ou escaladée	Conversation commencée à	Nombre de conversations avec intervention humaine qu'un coéquipier a prises en charge, ou qui ont expiré et ont été escaladées à un coéquipier.
Prises en charge avec intervention humaine	Conversation commencée à	Nombre de conversations avec intervention humaine qu'un coéquipier a prises en charge de Fin.
Brouillons approuvés avec intervention humaine	Conversation commencée à	Nombre de conversations avec intervention humaine où un coéquipier a approuvé le brouillon original de Fin sans ajouter d'entrée.
Taux d'approbation des brouillons avec intervention humaine	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations Human in the loop où un coéquipier a approuvé le brouillon original de Fin sans ajouter d'entrée (sur l'ensemble des conversations Human in the loop).
Taux d'entrée des coéquipiers Human in the loop	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations Human in the loop où un coéquipier a ajouté une entrée avant l'envoi de la réponse (sur l'ensemble des conversations Human in the loop).
Taux de prise en charge Human in the loop	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations Human in the loop où un coéquipier a pris le relais de Fin (sur l'ensemble des conversations Human in the loop).
Temps total de consultation Human in the loop	Conversation commencée à	Temps total passé par les coéquipiers à examiner les brouillons de Fin dans toutes les conversations Human in the loop.
Temps moyen de consultation Human in the loop	Conversation commencée à	Temps moyen qu'un coéquipier a passé à examiner le brouillon de Fin par conversation Human in the loop.
Conversations Human in the loop avec entrée de coéquipier	Conversation commencée à	Nombre de conversations Human in the loop où un coéquipier a ajouté une entrée avant l'envoi de la réponse.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Conversation commencée à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final.
Conversation créée à	Attributs de timestamp	Le moment où la conversation a été créée. Disponible comme point d'ancrage temporel pour les métriques.
Conversation fermée pour la première fois à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a été marquée comme fermée pour la première fois.
Première réponse à la conversation à	Attributs de timestamp	Le moment où une Conversation a reçu la première réponse d'un coéquipier.
Temps avant affectation avant la première réponse admin	Attributs de timestamp	Le temps nécessaire pour qu'une conversation soit assignée à un coéquipier.
Temps avant affectation avant la première réponse admin (pendant les heures de bureau)	Attributs de timestamp	Le temps nécessaire pour qu'une conversation soit assignée à un coéquipier, pendant les heures de bureau.
Résolu au premier contact	Attributs de timestamp	Si une conversation a été fermée une fois avec des réponses d'un seul coéquipier.
Type d'initiateur de conversation	Attributs standard de conversation	Ce filtre par type d'initiateur de conversation (Article, Workflow, Message, Inconnu, Appel téléphonique, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Canal	Attributs standard de conversation	Le canal où le client a démarré une conversation (entrant) ou y a répondu en premier (sortant).
Chatbot a répondu	Attributs standard de conversation	Ce filtre par les chatbots qui ont répondu à la conversation (les chatbots sont des messages dans les Workflows, sans inclure Fin AI Agent).
Dernier chatbot évalué	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par le chatbot le plus récemment évalué impliqué dans la conversation.
Dernière évaluation du chatbot	Attributs standard de la conversation	Ce filtre par la note la plus récente reçue par un chatbot.
Remarque sur la dernière évaluation du chatbot	Attributs standard de la conversation	Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier chatbot dans la conversation.
État de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'état actuel d'une conversation.
Tag de la conversation	Attributs standard de la conversation	Le tag appliqué à une conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un Customer ou une réponse à un Workflow/Message.
Type de Ticket	Attributs standard de la conversation	Le type de ticket associé.
Sujets	Attributs standard de la conversation	Le sujet auquel appartient une Conversation.
Nombre de réaffectations	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réaffectations survenues dans la conversation.
Réponses des coéquipiers	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des coéquipiers envoyées dans la conversation.
Réponses des utilisateurs	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des users ou leads envoyées dans la conversation.
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la Conversation.
A une réponse utilisateur	Attributs standard de la conversation	Si la conversation contient un message client (Oui/Non). Utilisable comme filtre et ventilation.
Premier contacté par	Attributs standard de la conversation	Le type de la partie ayant envoyé le premier message dans la conversation : Customer, Teammate, Fin Al Agent ou Workflow. Utilisez-le pour filtrer et segmenter les conversations initiées en outbound ou par automatisation.
Réponses pour clôturer une conversation	Attributs standard de la conversation	Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer la conversation.
Temps depuis la résolution précédente	Attributs standard de la conversation (durée)	Le temps entre la résolution de la conversation précédente et l'ouverture de cette conversation par le même client. Disponible comme filtre.
Conversation précédemment résolue	Attributs standard de la conversation	L'ID de la conversation précédemment résolue du même client qui a déclenché le recontact. Utilisé pour approfondir la conversation précédente ; non disponible comme filtre ou répartition.
Temps entre la première affectation et la clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre l'affectation d'une conversation (avant la première réponse d'un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps entre la première affectation et la clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre l'affectation d'une conversation (avant la première réponse d'un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte dans ce calcul.
Temps de clôture hors temps dans bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps de clôture hors temps dans bot inbox, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa dernière clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa dernière clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps jusqu'à la première clôture	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps jusqu'à la première clôture, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa première clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps jusqu'à la première clôture hors temps dans bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul.
Temps jusqu'à la première clôture hors temps dans bot inbox, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis que la conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa première clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de première réponse	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Inclut le temps passé dans Bot
Temps de première réponse hors temps passé dans bot inbox	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Exclut le temps passé dans bot inbox
Temps de première réponse hors temps passé dans bot inbox, uniquement pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Exclut le temps passé dans bot inbox.
Temps de première réponse, uniquement pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Inclut le temps passé dans Bot inbox
Temps de traitement	Attributs de mesure	Le temps total pendant lequel la conversation a été prise en charge par les coéquipiers. Une conversation est prise en charge lorsqu'elle est assignée à un coéquipier et a le statut Ouvert.
Note de l'expérience client (CX)	Attributs de mesure	C'est la note de l'expérience client (CX) de 1 (négative) à 5 (positive).
Explication de la note de l'expérience client (CX)	Attributs de mesure	Ceci est un résumé expliquant pourquoi une note d'expérience client (CX) a été donnée.
Fin AI Agent rating	Attributs Fin	Ce filtre par la note de Fin AI Agent dans la conversation.
Fin AI Agent rating remark	Attributs Fin	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note à Fin AI Agent.
Fin AI Agent involved	Attributs Fin	Si Fin AI Agent est intervenu dans la conversation.
Fin AI Agent last sent answer	Attributs Fin	Le type de la dernière réponse envoyée par Fin AI Agent
Fin AI Agent resolution state	Attributs Fin	Le état de résolution le plus récent pour la conversation, par ex. Confirmé résolu, Résolu supposé, Escaladé.
Fin AI Agent deflected	Attributs Fin	Quand Fin AI Agent est intervenu dans la conversation et a empêché qu'elle soit escaladée à l'équipe.
Fin Al Agent: pending reason	Attributs personnalisés de la conversation	Utilisez ceci pour comprendre pourquoi une conversation est actuellement en attente. • En attente du client : Fin a répondu et attend que le client continue. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif et la conversation attend les prochaines étapes.
Fin Al Agent: configuration based escalation reason	Attributs personnalisés de la conversation	Utilisez ceci pour isoler les escalades qui se produisent en raison de la configuration plutôt que d'une demande explicite d'un coéquipier. • Directive appliquée • Règle d'escalade appliquée • Type de fin de réponse personnalisée
Ton de voix IA	Attributs Fin	Le réglage du ton de voix de Fin dans cette conversation (Neutre, Amical, Professionnel, Humoristique ou Factuel).
Longueur de la réponse IA	Attributs Fin	Le réglage de la longueur de réponse de Fin dans cette conversation (Concise, Standard, ou Thorough).
Formalité des pronoms IA	Attributs Fin	Le réglage de formalité des pronoms de Fin dans cette conversation (Laisser Fin décider, Formel ou Informel).
Dernier coéquipier noté	Attributs coéquipier	Ce filtre par le coéquipier le plus récemment noté impliqué dans la conversation.
Dernière note du coéquipier	Attributs coéquipier	Ce filtre par la note la plus récente reçue par un coéquipier.
Dernière remarque sur la note du coéquipier	Attributs coéquipier	Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier coéquipier dans la conversation.
Premier fermé par un coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la première fois.
Premier coéquipier à répondre	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fourni la première réponse après le premier message du client dans la conversation.
Dernière fermeture par un coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la dernière fois.
Participants à l'appel	Attributs du coéquipier	Les coéquipiers qui ont participé à l'appel dans le cadre de la conversation.
Types d'appel	Attributs de l'appel	Les types d'appel qui leur sont associés.
Avec appels	Attributs de l'appel	Si la conversation a des appels associés ou non.
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Équipe ayant répondu	Attributs de l'équipe	Si un membre de l'équipe sélectionnée a répondu à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation
Email de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Tag de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les tags de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Si la conversation était avec un user ou un lead.
ID de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'identifiant unique (ID) d'une entreprise
Nom de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le nom de l'entreprise.
Plan de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Étiquette de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'étiquette de l'entreprise.
Entreprise (conversation)	Attributs standard de la conversation	L'entreprise définie directement sur la conversation. Contrairement aux attributs standard de l'entreprise ci-dessus — qui capturent l'entreprise du contact lors de la création de la conversation — cela reflète l'entreprise associée à la conversation elle-même. Une conversation obtient une valeur ici lorsqu'un coéquipier définit l'entreprise depuis le panneau latéral de l'inbox, lorsqu'elle est définie via l'API (PUT /conversations/{id} avec company_id, API v2.14+), ou lorsqu'elle est automatiquement liée à la création. Les conversations sans entreprise définie affichent Inconnu. Prend en charge le filtrage et le regroupement. Note : Entreprise (conversation) vs. Entreprise : Les attributs existants de l'entreprise (nom, ID, plan, taille, étiquette) reflètent l'entreprise du contact, capturée lors de la création de la conversation ; ils ne changent pas si l'entreprise de la conversation est corrigée ultérieurement. Entreprise (conversation) reflète l'entreprise définie sur la conversation, lue en temps réel. Utilisez-la lorsque votre équipe travaille sur des emails transférés, agit au nom des clients ou corrige l'entreprise en cours de conversation. Définir l'entreprise sur le contact ne remplit pas cet attribut — il doit être défini sur la conversation. La réassociation du contact affiche toujours Inconnu. Un graphique avec beaucoup d'Inconnu est attendu si peu de conversations ont une entreprise définie.
URL source	Attributs standard de la conversation	L'URL où le client a commencé une conversation.
Sous-thème récurrent	Répartition / segment uniquement (pas de filtre)	Regroupe le même taux de recontact du sous-thème IA par le sous-thème IA que les conversations précédentes et actuelles avaient en commun (c’est-à-dire le sous-thème qui a réellement réapparu, pas chaque sous-thème de la conversation actuelle). Utilisez-le pour voir quels sous-thèmes génèrent des contacts répétés. Répartition uniquement : le filtrage par sous-thème récurrent n'est pas pris en charge. Notez que les parts par sous-thème ne s'additionnent pas au taux global, car chaque sous-thème a son propre dénominateur (conversations sur ce sous-thème). C'est un comportement prévu.

Jeu de données sur l'état de la conversation

Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l'état de la conversation, y compris les conversations ouvertes, en pause et rouvertes.

Note : Toutes les métriques du jeu de données sur l'état de la conversation nécessitent une réponse du client.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Conversations ouvertes	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations avec un statut « Ouvert » à la fin de la période interrogée.
Conversations en pause	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations avec un statut « En pause » à la fin de la période interrogée.
Conversations rouvertes	État de la conversation commencé à	Le nombre de conversations qui ont été rouvertes pendant la période sélectionnée.
Temps passé en pause	État de la conversation commencé à	Temps que les conversations ont passé dans l'état « En pause », mesuré par pause. Faites la moyenne pour la durée typique d'une pause, ou additionnez pour le temps total en pause.

Jeu de données sur la notation des conversations

Ce jeu de données fournit des détails au niveau de la notation des conversations, y compris l'identifiant de la notation, la note, le commentaire et le type d'agent évalué dans la conversation (coéquipiers, Fin AI Agent, chatbots).

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Score CSAT	Conversation notée à	Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) sur toutes les notes de conversation pour tous les agents (y compris coéquipiers, Fin AI Agent et chatbots).
Score CSAT du coéquipier	Conversation évaluée à	Pourcentage d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les coéquipiers sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les coéquipiers.
Score CSAT du coéquipier (Conversation commencée à)	Conversation commencée à	Pourcentage d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les coéquipiers sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les coéquipiers. (Conversation commencée à)
Score DSAT du coéquipier	Conversation évaluée à	Pourcentage d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les coéquipiers sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les coéquipiers.
Évaluations des conversations des coéquipiers	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations des conversations pour les coéquipiers.
Évaluations positives des conversations des coéquipiers	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les coéquipiers.
Évaluations négatives des conversations des coéquipiers	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les coéquipiers.
Score CSAT de l’agent Fin AI	Conversation évaluée à	Pourcentage de conversations de l’agent Fin AI évaluées positivement (🤩 ou 😀) sur l’ensemble des conversations évaluées de l’agent Fin AI.
Score DSAT de l’agent Fin AI	Conversation évaluée à	Pourcentage d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour l’agent Fin AI sur l’ensemble des évaluations des conversations pour l’agent Fin AI.
Évaluations des conversations de l’agent Fin AI	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations des conversations pour l’agent Fin AI.
Évaluations positives des conversations de l’agent Fin AI	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour l’agent Fin AI.
Évaluations négatives des conversations de l’agent Fin AI	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour l’agent Fin AI.
Score CSAT du chatbot	Conversation évaluée à	Pourcentage d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Score DSAT du chatbot	Conversation évaluée à	Pourcentage d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots sur l’ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots.
Évaluations des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations des conversations pour les chatbots.
Évaluations positives des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots.
Évaluations négatives des conversations du chatbot	Conversation évaluée à	Nombre d’évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots.
Taux de demande CSAT	Conversation évaluée à	Pourcentage de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a été faite parmi les nouvelles conversations où le client a envoyé un message.
Conversations avec une demande d'évaluation de conversation	Conversation évaluée à	Nombre de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a été faite.
Taux de réponse CSAT	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse parmi les nouvelles conversations où le client a envoyé un message (y compris les conversations sans demande d'évaluation envoyée).
Conversations avec une réponse à une demande d'évaluation de conversation	Conversation évaluée à	Nombre de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Coéquipier évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le coéquipier évalué impliqué dans la conversation.
Évaluation de Fin AI Agent	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par l'évaluation de Fin AI Agent dans la conversation.
Remarque sur l'évaluation de Fin AI Agent	Attributs standard d'évaluation de conversation	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation à Fin AI Agent.
Chatbot évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le chatbot évalué impliqué dans la conversation.
Type d'agent évalué	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le type d'agent évalué dans la conversation (Coéquipiers, Fin AI Agent, chatbots).
Évaluation de la conversation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par l'évaluation de la conversation.
Remarque sur l'évaluation de la conversation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation de la conversation.
Évaluation de la conversation mise à jour à	Attributs standard d'évaluation de conversation	La date et l'heure les plus récentes auxquelles le client a soumis une évaluation de la conversation.
Coéquipier a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard d'évaluation de conversation	Ce filtre par le coéquipier qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.
Fin AI Agent a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard de l'évaluation de la conversation	Ce filtre sélectionne si Fin AI Agent a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.
Le chatbot a répondu avant la demande d'évaluation	Attributs standard de l'évaluation de la conversation	Ce filtre sélectionne le Chatbot (Customer Facing Workflow) qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation.

Jeu de données Copilot

Ce jeu de données capture les interactions des coéquipiers avec Copilot dans votre espace de travail. Il vous permet de comprendre comment Copilot est utilisé par les coéquipiers lors des conversations.

Métriques

Nom de la métrique	Horodatage utilisé	Description	Association du coéquipier
Taux d'assistance aux conversations par Copilot	Conversation commencée à	Pourcentage de conversations et de tickets clients où Copilot a été utilisé au moins une fois. Cela inclut uniquement les conversations et tickets clients avec au moins une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur. Remarque : cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Conversations assistées par Copilot	Conversation commencée à	Nombre de conversations ou tickets clients où au moins une question a été posée à Copilot. Remarque : cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Conversations avec réponse	Conversation commencée à	Nombre de conversations et de tickets clients. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur. Remarque : cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows).
Coéquipiers utilisant Copilot	Question posée à Copilot à	Nombre total de coéquipiers ayant utilisé Copilot au moins une fois.	L'utilisation est définie comme le fait d'avoir posé au moins une question à Copilot. Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot.
Questions Copilot	Question posée à Copilot à	Nombre total de questions posées à Copilot.	Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot.
Taux de réponses copiées de Copilot	Première partie de conversation utilisateur créée à	Pourcentage de conversations et de tickets clients où au moins une réponse de Copilot a été copiée. La copie est définie comme le fait de copier manuellement une réponse ou de cliquer sur le bouton « ajouter au compositeur ». Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client, et au moins une réponse AI Copilot.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.
Conversations avec au moins une réponse Copilot copiée	Première partie de conversation utilisateur créée à	Nombre de conversations Copilot où au moins une réponse a été copiée. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client, et au moins une réponse Copilot. Remarque : cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.
Conversations répondues avec au moins une réponse Copilot	Première partie de la conversation utilisateur créée le	Nombre de conversations et de tickets clients où il y a au moins une réponse Copilot dans la conversation. Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse client. Note : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client.	Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Coéquipier qui a posé la question	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a posé une question à Copilot.
Copilot utilisé	Attributs du coéquipier	Nombre de fois où Copilot a été utilisé pour rechercher une réponse (indépendamment du fait qu'une réponse ait été fournie ou non). Cet attribut peut être utilisé pour segmenter, visualiser et filtrer les graphiques afin de comprendre l'impact sur les indicateurs commerciaux, par exemple la Satisfaction Client (CSAT), le Temps Moyen de Traitement (AHT), le nombre de réponses avant clôture. Note : Lors de l'utilisation de cet attribut, il est important d'interpréter les résultats avec prudence, car ils peuvent être fortement affectés par un biais de sélection. Par exemple, l'AHT pour les conversations utilisant Copilot pourrait être plus élevé que pour celles sans. Cette différence peut s'expliquer par le fait que Copilot est utilisé pour des conversations plus complexes qui prennent naturellement plus de temps à résoudre. Nous recommandons toujours d'appliquer un jugement lors de l'interprétation de ces chiffres et d'utiliser d'autres méthodes pour mesurer l'impact de Copilot sur l'efficacité.

Jeu de données des actions de conversation

Ce jeu de données capture les actions détaillées entreprises durant la vie d'une conversation, telles que les affectations, clôtures et réponses. Il offre une vue granulaire des interactions dans chaque conversation.

Note : Toutes les métriques du jeu de données des actions de conversation nécessitent une réponse client.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Conversations clôturées	Heure de l'action	Nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés. Cela inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées durant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée, rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme clôturée pour les deux jours. Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture.
Conversations clôturées par les coéquipiers	Heure de l'action	Nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés. Cela inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées durant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée, rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme clôturée pour les deux jours. Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture. Cette métrique exclut toute clôture par Workflow/Automation.
Conversations assignées	Heure de l'action	Nombre de conversations uniques assignées.
Conversations assignées par heure	Heure de l'action	Nombre de conversations assignées à un coéquipier pendant son statut actif.
Conversations clôturées par heure	Heure de l'action	Nombre de conversations clôturées par un coéquipier pendant son statut actif.
Conversations auxquelles on a participé	Heure de l'action	Nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne et/ou a répondu à un client.
Conversations auxquelles on a participé par heure	Heure de l'action	Le nombre de conversations où un coéquipier a soit répondu au client, soit laissé une note interne pendant son statut actif.
Conversations répondues	Temps d'action	Le nombre de conversations comportant une ou plusieurs réponses d’un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a répondu pendant la période sélectionnée et compte toute réponse, y compris la première.
Conversations répondues par heure	Temps d'action	Le nombre de conversations auxquelles les coéquipiers répondent par heure pendant leur statut actif.
Conversations avec notes	Temps d'action	Le nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne.
Mentions	Temps d'action	Le nombre de mentions de coéquipiers dans les notes internes (commentaires). Cela inclut uniquement les mentions survenues pendant la période sélectionnée.
Notes créées	Temps d'action	Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées. Cela inclut uniquement les notes rédigées pendant la période sélectionnée.
Notes créées par les coéquipiers	Temps d'action	Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées par les coéquipiers. Cela inclut uniquement les notes rédigées pendant la période sélectionnée. Cette métrique exclut toute fermeture de Workflow/Automation.
Réponses des coéquipiers	Temps d'action	Le nombre total de réponses des coéquipiers. Cela inclut uniquement les réponses des coéquipiers fournies pendant la période sélectionnée, et où un client a participé à la conversation.
Temps de réponse	Conversation commencée à	Le temps pour répondre aux clients à n’importe quel moment d’une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et comprend la première et toutes les réponses suivantes. Note : Lorsque la case « pendant les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, excluant ainsi tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « pendant les heures de bureau » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou en dehors des heures de bureau spécifiées.
Temps de réponse	Réponse envoyée à	Le temps pour répondre aux clients à n’importe quel moment d’une conversation. Cela inclut uniquement les conversations avec une réponse d’un coéquipier fournie pendant la période sélectionnée et comprend la première et toutes les réponses suivantes. Note : Lorsque la case « pendant les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, excluant ainsi tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « pendant les heures de bureau » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient à l’intérieur ou en dehors des heures de bureau spécifiées.
Attribution d’équipe à la première réponse	Temps d'action	Le temps nécessaire à un coéquipier pour envoyer une réponse initiale à un client après qu’une conversation a été attribuée à une inbox d’équipe spécifique. Si une conversation n’est pas attribuée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. (Anciennement appelé Temps de première réponse d’équipe)
Attribution d’équipe à la réponse suivante	Temps d'action	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir chaque réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les demandes attribuées à l’inbox de leur équipe. Si une conversation n'est pas attribuée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. (Anciennement appelé Team subsequent response time)
Attribution à l'équipe pour clôture	Temps d'action	Le temps écoulé depuis l'attribution d'une conversation à une boîte de réception d'équipe spécifique jusqu'à sa clôture par un coéquipier. Une conversation qui n'est pas attribuée à une équipe au moment de la clôture ne sera pas prise en compte dans cette métrique. Cela inclut le temps pendant lequel une conversation est en Snoozed. (Anciennement appelé Team time to close)
Attribution à un coéquipier pour première réponse	Temps d'action	(Anciennement teammate first response time) c'est le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été attribuée (y compris le temps pendant lequel la conversation était Snoozed et Closed). Si une conversation n'est pas attribuée à un coéquipier au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. Notes : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le planning des heures de bureau est résolu dans cet ordre : le planning propre du coéquipier (s'il est attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail. Le temps passé en dehors du planning résolu est exclu des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, aucun planning des heures de bureau n'est appliqué et toutes les données temporelles sont utilisées pour les calculs, qu'elles soient dans ou hors des heures de bureau. Comme les conversations peuvent être attribuées plusieurs fois (et au même coéquipier), cette métrique peut afficher plusieurs valeurs.
Réponses des coéquipiers envoyées par heure	Temps d'action	Nombre de réponses envoyées par les coéquipiers pendant leur statut actif.
Attribution à un coéquipier pour réponse suivante	Temps d'action	(Anciennement Teammate subsequent response time) c'est le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour chaque réponse suivante après la première. Une conversation n'a pas besoin d'être attribuée à un coéquipier pour être prise en compte dans cette métrique. Notes : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le planning des heures de bureau est résolu dans cet ordre : le planning propre du coéquipier (s'il est attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail. Le temps passé en dehors du planning résolu est exclu des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, aucun planning des heures de bureau n'est appliqué et toutes les données temporelles sont utilisées pour les calculs, qu'elles soient dans ou hors des heures de bureau.
Attribution à un coéquipier pour clôture	Temps d'action	(Anciennement Teammate time to close) c'est le temps nécessaire à un coéquipier pour clôturer une conversation après qu'elle lui a été attribuée. Si une conversation n'est pas attribuée à un coéquipier au moment de la clôture, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique. Notes : Lorsque la case « within office hours » est cochée pour cette métrique, le planning des heures de bureau est résolu dans cet ordre : le planning propre du coéquipier (s'il est attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail. Le temps passé en dehors du planning résolu est exclu des calculs. Lorsque la case « within office hours » n'est pas cochée pour cette métrique, aucun planning des heures de bureau n'est appliqué et toutes les données temporelles sont utilisées pour les calculs, qu'elles soient dans ou hors des heures de bureau.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Temps d'action	Attributs de timestamp	Le moment où l'action a été effectuée.
Conversation commencée à	Attributs de timestamp	Le moment où la conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final.
Canal	Attributs standard de conversation	Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Commencé par	Attributs standard de conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/Message.
Tag de conversation	Attributs standard de la conversation	Le tag appliqué à la conversation.
ID de la conversation	Attributs standard de la conversation	L’identifiant unique (ID) de la conversation.
ID de l’action	Attributs standard de la conversation	L’identifiant unique (ID) de l’action
Type d’action	Attributs standard de la conversation	Le type d’action effectué par un coéquipier dans une conversation.
Sujets	Attributs standard de la conversation	Le sujet auquel appartient la conversation.
Temps de réponse	Attributs de mesure	Lorsqu’un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente de l’utilisateur final. Les horaires de bureau de votre équipe ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Temps de réponse, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Lorsqu’un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente du client. Seul le temps pendant les horaires de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de première réponse de l’équipe	Attributs de mesure	Lorsqu’un coéquipier envoie la première réponse depuis l’assignation de la conversation à une équipe, le temps écoulé entre l’assignation et l’envoi de la réponse. Les horaires de bureau de votre équipe ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Temps de première réponse de l’équipe, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Lorsqu’un coéquipier envoie la première réponse depuis l’assignation de la conversation à une équipe, le temps écoulé entre l’assignation et l’envoi de la réponse. Seul le temps pendant les horaires de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul.
Temps de réponse ultérieur de l’équipe	Attributs de mesure	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes assignées à l’inbox de leur équipe.
Temps de réponse ultérieur de l’équipe, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes assignées à l’inbox de leur équipe, en excluant tout temps passé en dehors des horaires de bureau.
Temps de fermeture de l’équipe	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis l’assignation d’une conversation à l’inbox d’une équipe spécifique jusqu’à sa fermeture par un coéquipier.
Temps de fermeture de l’équipe, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Le temps écoulé depuis l’assignation d’une conversation à l’inbox d’une équipe spécifique jusqu’à sa fermeture par un coéquipier, en excluant tout temps passé en dehors des horaires de bureau.
Temps de première réponse du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une première réponse à un client après l’assignation d’une conversation.
Temps de première réponse du coéquipier, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une première réponse à un client après l’assignation d’une conversation, en excluant tout temps passé en dehors des horaires de bureau du coéquipier (si assigné), de l’équipe ou des horaires par défaut de votre espace de travail.
Temps de réponse ultérieur du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse.
Temps de réponse ultérieur du coéquipier, pendant les horaires de bureau	Attributs de mesure	Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse, en excluant tout temps passé en dehors des horaires de bureau résolus. L'horaire est résolu dans cet ordre : l'horaire propre du coéquipier (si attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Horaires des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail.
Temps de fermeture du coéquipier	Attributs de mesure	Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour fermer une conversation après qu'elle lui ait été assignée.
Temps de fermeture du coéquipier, pendant les heures de bureau	Attributs de mesure	Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour fermer une conversation après qu'elle lui ait été assignée, en excluant tout temps intermédiaire en dehors de l'horaire des heures de bureau résolu. L'horaire est résolu dans cet ordre : l'horaire propre du coéquipier (si attribué dans Paramètres > Heures de bureau > Horaires des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail.
Action effectuée par	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a effectué l'action pertinente selon la métrique.
Coéquipier assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a été assigné à la conversation à un moment donné pendant la période de rapport.
Coéquipier mentionné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a été mentionné dans la note interne.
Coéquipier au moment de l'action	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui était assigné à la conversation lorsqu'une action spécifique a été effectuée. Par exemple, lorsqu'une conversation est fermée, elle peut être assignée à quelqu'un d'autre que la personne qui a effectué l'action de fermeture.
Coéquipier actuellement assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné à la conversation.
Équipe assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe assignée à la conversation lorsque l'action a eu lieu.
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Tag de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les tags de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d'utilisateurs, par ex. users et leads.
ID de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'identifiant unique (ID) de l'entreprise.
Nom de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le nom de l'entreprise.
Plan de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Tag de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le tag de l'entreprise.

Tickets dataset

Ce dataset fournit des détails au niveau du ticket. Il inclut des données telles que l'ID du ticket, l'état du ticket, le type de ticket, et l'assigné actuel. Ce dataset se concentre sur les aspects globaux d'un ticket mais n'inclut pas les actions individuelles du ticket.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de date utilisé	Description
Nouveaux tickets	Ticket créé	Le nombre de nouveaux tickets créés pendant la période sélectionnée.
Tickets résolus	Ticket dernier résolu	Le nombre de tickets dernier résolus et non rouverts pendant la période sélectionnée.
Temps de résolution du ticket	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et sa dernière résolution.
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau par défaut.
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau de l'équipe	Ticket dernier résolu	Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau de l'équipe assignée. Si un ticket est réaffecté entre équipes, les heures de bureau de chaque équipe sont appliquées à leur période d'assignation respective et les durées sont additionnées.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Ticket créé	Attributs de date	Le moment où un ticket a été soumis.
Ticket dernier résolu	Attributs de date	Le moment où un ticket a été dernier résolu et non rouverts.
ID de la conversation	Attributs standard des Tickets	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
État de la conversation	Attributs standard des Tickets	L'état actuel de la conversation.
Évaluation de la conversation	Attributs standard des Tickets	L'évaluation actuelle de la satisfaction client.
Remarque sur l'évaluation de la conversation	Attributs standard des Tickets	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation.
Canal	Attributs standard des Tickets	Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Étiquette de conversation	Attributs standard des Tickets	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard des Tickets	Si le ticket a été commencé par un client ou est une réponse à un Workflow/Message.
Type de ticket	Attributs standard des Tickets	Le type de ticket associé.
Temps en cours	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket a été en cours.
Temps en soumis	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket est resté en état soumis.
Temps en attente du client	Attributs de mesure	La durée pendant laquelle un ticket attendait une réponse du client.
Temps pour résoudre	Attributs de mesure	Le temps nécessaire pour qu'un ticket soit résolu.
Fin rating	Attributs Fin	L'évaluation donnée à une conversation impliquant un agent Fin AI.
Fin rating remark	Attributs Fin	Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation à une conversation impliquant un agent Fin AI.
Coéquipier actuellement assigné	Attributs du coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné au ticket.
Coéquipier ayant répondu	Attributs du coéquipier	Un coéquipier qui a fourni une réponse au ticket. Note : cela inclura les tickets si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné du ticket
Équipe actuellement assignée	Attributs de l'équipe	L'équipe actuellement assignée au ticket.
ID de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'identifiant unique (ID) de l'entreprise.
Nom de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le nom de l'entreprise.
Plan de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	Le plan de l'entreprise.
Taille de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	La taille de l'entreprise.
Étiquette de l'entreprise	Attributs standard de l'entreprise	L'étiquette de l'entreprise.
Entreprise (conversation)	Attributs standard de l'entreprise	L'entreprise définie directement sur le ticket. Contrairement aux attributs standard de l'entreprise ci-dessus — qui capturent l'entreprise du contact lors de la création du ticket — cela reflète l'entreprise associée au ticket lui-même. Un ticket obtient une valeur ici lorsqu'un coéquipier définit l'entreprise depuis le panneau latéral de l'inbox, lorsqu'elle est définie via l'API (PUT /conversations/{id} avec company_id, API v2.14+), ou lorsqu'elle est liée automatiquement à la création. Les Tickets sans entreprise définie affichent Inconnu. Prend en charge le filtrage et le regroupement. Note : Entreprise (conversation) vs. Entreprise : Les attributs existants de l'entreprise (nom, ID, plan, taille, étiquette) reflètent l'entreprise du contact, capturée lors de la création du ticket ; ils ne changent pas si l'entreprise du ticket est corrigée plus tard. Entreprise (conversation) reflète l'entreprise définie sur le ticket, lue en temps réel. Utilisez-la lorsque votre équipe travaille sur des emails transférés, agit au nom des clients ou corrige l'entreprise lors du traitement du ticket. Définir l'entreprise sur le contact ne remplit pas cet attribut — il doit être défini sur le ticket lui-même. La réassociation du contact affiche toujours Inconnu. Un graphique avec beaucoup d'Inconnu est attendu si peu de Tickets ont une entreprise définie.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Étiquette de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les étiquettes de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d'utilisateurs, par ex. users et leads.

Jeu de données du temps en état du Ticket

Ce jeu de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les Tickets restent dans chaque état/catégorie (y compris les états personnalisés).

Mesures

Nom	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps passé dans tous les états du Ticket	Ticket créé	Cette mesure montre le temps qu'un ticket a passé dans tous les états. Combiné avec le segment ou le filtrage par « Temps dans l'état du ticket [X] » du rapport, cela peut être utilisé pour mesurer le temps passé dans chaque état du ticket. Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, envisagez de personnaliser vos états de ticket.
Temps passé dans l’état soumis du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans l’état « Soumis ».
Temps passé dans l’état en cours du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans « En cours ». Si un type de ticket utilise des états de ticket personnalisés, cela mesure le temps passé dans tous les états personnalisés du ticket dans la catégorie En cours. Si un ticket a été dans cet état plusieurs fois, la somme de ce temps est utilisée.
Temps passé dans l’état en attente du client du Ticket	Ticket créé	Le temps passé dans « En attente du client ». Si un type de ticket utilise des états de ticket personnalisés, cela mesure le temps passé dans tous les états personnalisés du ticket dans la catégorie En attente du client. Si un ticket a été dans cet état plusieurs fois, la somme de ce temps est utilisée.

Attributs

Nom de l’attribut	Catégorie d’attribut	Description
État personnalisé du Ticket	Attributs de mesure	Le temps passé dans un état spécifique (y compris les états personnalisés). Par exemple, « En développement » ou « En révision ».
Catégorie d’état du Ticket	Attributs de mesure	Le temps passé dans les états d’une catégorie d’état sélectionnée. Par exemple, « En cours » ou « En attente du client ».
État actuel du ticket	Attributs standard des Tickets	Cela montre uniquement l’état actuel du ticket (par rapport aux états précédents du ticket) ; cela ne reflète pas le temps réel passé par le ticket dans cet état.
Catégorie d’état actuelle du ticket	Attributs standard des Tickets	La catégorie d’état actuelle dans laquelle se trouve un ticket, par exemple « Soumis », « En cours », « En attente du client » ou « Résolu ».

Ensemble de données de gestion par coéquipier

Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les coéquipiers s’engagent dans les conversations.

Mesures

Nom	Attribut de date utilisé	Description
Temps de gestion ajusté par le coéquipier	Conversation commencée à	Le temps qu’un coéquipier a activement passé à travailler sur une conversation, excluant le temps d’inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête pour lui (assignée, désactivée ou rouverte) et le moment où il a repris le travail. Inclut uniquement les conversations où le premier message client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée. Exclut : Temps de gestion par bot Temps non assigné dans une inbox d’équipe Temps en pause Temps fermé Si une conversation est réassignée, le temps de gestion ajusté est calculé séparément pour chaque coéquipier. S’il n’y a pas de temps d’inactivité détecté, cela équivaut au temps de gestion régulier du coéquipier. Heures de bureau : Lorsque « Pendant les heures de bureau » est sélectionné, le temps en dehors des heures de bureau par défaut globales est exclu. Lorsqu’il n’est pas coché, tout le temps est inclus.
Temps de gestion par le coéquipier	Conversation commencée à	Le temps passé par un coéquipier à travailler sur une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et qui lui est assignée. Cela exclut : Le temps que les bots passent à gérer la conversation Le temps pendant lequel une conversation est dans une inbox d'équipe et n'est pas assignée à un coéquipier Le temps pendant lequel une conversation est mise en veille Le temps pendant lequel une conversation est fermée Note : Lorsque la case « dans les heures de bureau » est cochée pour cette métrique, le paramètre global par défaut des heures de bureau sera utilisé, ce qui exclura tout temps passé en dehors de ces heures des calculs. Lorsque la case « dans les heures de bureau » n’est pas cochée pour cette métrique, cela signifie que le paramètre global par défaut des heures de bureau ne sera pas pris en compte pour l’exclusion, et toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu’elles soient dans ou en dehors des heures de bureau spécifiées.

Attributs

Nom de l’attribut	Catégorie d’attribut	Description
Conversation commencée à	Attributs de timestamp	Le moment où une conversation a reçu le premier message de l’utilisateur final.
ID de conversation	Attributs standard de conversation	L’identifiant unique (ID) de la conversation.
Canal	Attributs standard de conversation	Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Commencé par	Attributs standard de conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/Message.
Tag de conversation	Attributs standard de conversation	Le tag appliqué à la conversation.
Temps de gestion	Attributs de mesure	Le temps passé à travailler sur la conversation.
Coéquipier actuellement assigné	Attributs de coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné à la conversation.
Coéquipier ayant répondu	Attributs de coéquipier	Un coéquipier qui a fourni une réponse à la conversation. Note : cela inclura les conversations si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation/ticket
Géré par un coéquipier	Attributs de coéquipier	Le coéquipier qui a géré la conversation. Un coéquipier gère une conversation lorsqu’elle est ouverte et assignée à lui.
Équipe actuellement assignée	Attributs d’équipe	L’équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attributs standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attributs standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Tag de l'utilisateur	Attributs standard des personnes	Les tags de l'utilisateur.
Type d'utilisateur	Attributs standard des personnes	Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads.

Jeu de données de la période de statut du coéquipier

Ce jeu de données fournit des informations sur le temps passé par les coéquipiers dans différents statuts d'inbox, offrant des insights sur la gestion du temps des membres de l'équipe à travers divers statuts de travail.

Métriques

Nom	Attribut de timestamp utilisé	Description
Temps actif du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « actif ».
Temps d'absence du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « away ».
Temps d'absence et de réaffectation du coéquipier	Période commencée à	Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « away & reassigning ».

Attributs

Attribut	Catégorie d'attribut	Description
Période commencée à	Attributs de timestamp	Quand le statut sélectionné a commencé.
Période terminée à	Attributs de timestamp	Quand le statut sélectionné a pris fin.
Raison de l'absence	Attributs standard de la conversation	La raison pour laquelle un coéquipier a été mis en statut away.
Coéquipier	Attributs du coéquipier	Le coéquipier avec le statut sélectionné.

Jeu de données SLA

Ce jeu de données suit l'historique du statut SLA (Service Level Agreement) des conversations, offrant des insights sur le respect ou le non-respect des objectifs SLA de chaque conversation.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
SLAs appliqués	SLA démarré à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets. Notez que les conversations et tickets peuvent avoir plus d'un SLA ; cette métrique compte les SLAs, pas les conversations ou tickets.
SLAs atteints	SLA démarré à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif.
Taux de réussite SLA	SLA démarré à	Dans les rapports personnalisés : le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués. Rapport SLA : le pourcentage de conversations où votre équipe a respecté le SLA.
SLAs manqués	SLA démarré à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif.
SLAs manqués	SLA manqué à	Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif.
Taux d'échec SLA	SLA démarré à	Le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués.
Conversations et tickets avec SLA manqué	SLA démarré à	Nombre de conversations et tickets ayant eu un SLA non respecté.
Taux d'échec SLA des conversations et tickets	SLA démarré à	Le pourcentage de conversations et tickets ayant eu un SLA non respecté.
Conversations et tickets avec SLA	SLA démarré à	Nombre de conversations et tickets ayant eu au moins un SLA.
Temps de réponse après manquement au SLA	SLA démarré à	Temps écoulé entre le manquement au SLA et la réponse d'un coéquipier.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Nom du SLA	Attribut standard de conversation	Le SLA qui a été appliqué à la conversation ou au ticket.
ID d'action	Attribut standard de conversation	L'identifiant unique de l'action de conversation liée au SLA.
Type de métrique SLA	Attribut standard de conversation	Le type de la métrique SLA.
État du SLA	Attribut standard de conversation	L'état du SLA. L'état dépend des événements SLA qui se produisent : Atteint : le SLA a été appliqué et a atteint son objectif. Manqué : le SLA a été appliqué et n'a pas atteint son objectif. Corrigé : le SLA a toujours été manqué, mais l'action manquée (Reply, Close, Resolve) a finalement été réalisée, que ce soit avec ou sans un nouveau SLA. a été appliqué ou non.
ID de conversation	Attribut standard de conversation	L'identifiant unique de la conversation.
Canal	Attribut standard de conversation	Le canal où le client a démarré la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant).
Commencé par	Attribut standard de conversation	Si la conversation a été démarrée par un client ou une réponse à un Workflow/Message.
Tag de conversation	Attribut standard de conversation	Le tag appliqué à une conversation.
Sujets	Attribut standard de conversation	Le sujet auquel appartient la conversation.
SLA commencé à	Attribut de timestamp	Quand le SLA a commencé.
Temps de réponse après manquement au SLA	Attribut de timestamp	Le temps écoulé après que le SLA a été manqué jusqu'à ce qu'une réponse d'un coéquipier soit reçue.
SLA attribué à	Attribut de coéquipier	Le coéquipier qui était assigné lorsque le SLA a été évalué.
Coéquipier actuellement assigné	Attribut de coéquipier	Le coéquipier actuellement assigné à la conversation.
Coéquipier ayant répondu à	Attribut de coéquipier	Un coéquipier qui a fourni une réponse à la conversation. Note : cela inclura les conversations si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation
Équipe actuellement assignée	Attribut d'équipe	L'équipe actuellement assignée à la conversation.
Continent	Attribut standard des personnes	Le continent où se trouve le client.
Pays	Attribut standard des personnes	Le pays où se trouve le client.
Nom d'utilisateur	Attribut standard des personnes	Nom d'utilisateur du client dans la conversation.
Email de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Email du client dans la conversation.
Pseudonyme de l'utilisateur	Attribut standard des personnes	Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead.
Étiquette utilisateur	Attribut standard des personnes	Les étiquettes de l’utilisateur.
Type d’utilisateur	Attribut standard des personnes	Le type d’utilisateurs, par ex. users et leads.
Type de Ticket	Attributs standard de la conversation	Le type de ticket associé.

Ensemble de données des appels

Cet ensemble de données fournit des informations au niveau de l’appel. Il inclut des données telles que l’ID d’appel, l’état de l’appel, le type d’appel et les participants impliqués. Il capture une vue d’ensemble de l’appel mais ne couvre pas les actions spécifiques prises pendant l’appel.

Note : Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l’horodatage utilisé	Description
Nouveaux appels	Appel initié à	Le nombre total d’appels. Cela inclut les appels inbound, outbound et Messenger. Il peut y avoir plusieurs appels par conversation.
Appels répondus	Appel initié à	Le nombre total d’appels où un coéquipier a connecté avec l’appelant. Inclut les appels inbound, outbound et Messenger. Note : Ceci est distinct des « Appels inbound terminés », qui sont uniquement inbound et nécessitent que l’appel se termine normalement.
Appels manqués	Appel initié à	Le nombre total d’appels inbound non répondus par un coéquipier - l’appelant a abandonné avant la connexion ou a laissé un message vocal. Se décompose en appels abandonnés et messages vocaux.
Durée de l’appel	Appel initié à	La durée totale d’un appel pour un client depuis le moment où l’appel est passé jusqu’à ce que l’appel soit terminé. Pour les appels outbound, c’est la durée depuis que l’appel est répondu jusqu’à ce qu’il soit terminé.
Appels inbound	Appel initié à	Le nombre total d’appels téléphoniques inbound.
Appels inbound terminés	Appel initié à	Le nombre total d’appels inbound qui ont été répondus par un coéquipier puis terminés par le coéquipier ou le client. Cela exclut les appels qui ont été répondus, puis transférés et abandonnés par le client.
Appels inbound abandonnés	Appel initié à	Le nombre total d’appels inbound manqués parce que le client a abandonné l’appel pendant le routage, en attente ou dans la messagerie vocale.
Temps d’attente d’appel	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d’un appel. Si l’appel est transféré, c’est le temps total d’attente sur tous les transferts.
Temps d’attente d’appel inbound	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d’un appel inbound. Si l’appel est transféré, c’est le temps total d’attente sur tous les transferts.
Temps de numérotation outbound	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers composent des appels sortants avant que l'utilisateur final ne réponde.
Partie terminant l'appel	Appel initié à	Répartition des appels selon la partie qui a terminé l'appel (client, coéquipier, externe ou Fin).
Appels vers la messagerie vocale	Appel initié à	Le nombre total d'appels avec messagerie vocale.
Appels hors bureau	Appel initié à	Le nombre total d'appels inbound passés en dehors des heures de bureau. Les heures de bureau correspondent aux heures de bureau de l'espace de travail au moment où l'appel a été passé.
Temps de réponse à l'appel	Appel initié à	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu.
Temps d'attente en file d'attente	Appel initié à	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file d'attente pour tous les transferts.
Temps de conversation	Appel initié à	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation pour tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
Temps de clôture d'appel	Appel initié à	Durée pendant laquelle les coéquipiers passent en clôture (travail après appel) après la fin d'un appel. Si un appel est transféré, c'est le temps total de clôture pour tous les agents.
Temps total d'occupation d'appel	Appel initié à	Temps total pendant lequel un coéquipier est occupé par un appel, incluant le temps de composition et le temps de gestion (conversation, attente et clôture).
Temps moyen de gestion (AHT)	Appel initié à	C'est le temps moyen de gestion standard de l'industrie : conversation + attente client + clôture.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
ID de conversation	Attributs standard de conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Appel initié à	Attributs de timestamp	Le moment où l'appel a été démarré.
Coéquipier d'appel	Attributs de coéquipier	Le coéquipier qui a eu un appel avec le client.
ID d'appel	Attributs d'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs d'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs d'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse d'appel	Attributs d'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier passe l'appel et celui où le client y répond.
Durée de l'appel	Attributs d'appel	La durée totale d'un appel pour un client, du moment où l'appel est passé jusqu'à sa fin. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où l'appel est répondu et la fin de l'appel.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts.
Temps de conversation d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs d'appel	L'état d'un appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs d'appel	Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Étiquette de conversation	Attributs standard de conversation	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard de conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Ensemble de données des statistiques d'appel des coéquipiers

Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les coéquipiers participent aux appels.

Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps de conversation d'appel du coéquipier	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent durant un appel.
Temps de mise en attente d'appel du coéquipier	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers maintiennent le client en attente durant un appel.
Temps de numérotation sortante du coéquipier	Appel initié à	La durée pendant laquelle les coéquipiers composent des appels sortants avant que l'utilisateur final ne réponde.
Nombre d'appels refusés par le coéquipier	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants refusés par un coéquipier.
Nombre d'appels manqués par le coéquipier	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants manqués par un coéquipier.
Nombre d'appels refusés par un coéquipier (sortie de page)	Appel initié à	Nombre d'appels refusés par un coéquipier où il a rechargé ou quitté la page pendant la sonnerie, au lieu d'appuyer sur Refuser.
Temps total d'occupation d'un coéquipier	Appel initié à	Temps total pendant lequel un coéquipier est occupé par un appel, incluant le temps de numérotation, le temps de gestion (conversation, mise en attente, et clôture), ainsi que tout temps où le coéquipier lui-même a été mis en attente.
Temps de clôture d'appel d'un coéquipier	Appel initié à	Durée pendant laquelle un coéquipier reste en clôture après la fin d'un appel.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Appel initié à	Attributs de timestamp	Le moment où l'appel a été lancé.
ID de conversation	Attributs standards de conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Coéquipier d'appel	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a participé à l'appel.
ID d'appel	Attributs d'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs d'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs d'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse à l'appel	Attributs d'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu.
Durée de l'appel	Attributs d'appel	La durée totale d'un appel pour un client, depuis le passage de l'appel jusqu'à sa fin. Pour les appels sortants, c'est la durée entre la réponse à l'appel et la fin de celui-ci.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client attend en file d'attente pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts.
Temps de conversation d'appel	Attributs d'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps où le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs d'appel	L'état de l'appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs d'appel	Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Temps de parole du coéquipier	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent lors d'un appel.
Étiquette de conversation	Attributs standard de la conversation	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Ensemble de données des statistiques d'équipe d'appels

Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les équipes s'engagent dans les appels.

Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.

Métriques

Nom de la métrique	Attribut de l'horodatage utilisé	Description
Temps d'attente en file d'attente de l'appel d'équipe	Appel initié à	The duration the customer waits on hold in the queue to be connected with a teammate after the call has been assigned to a team. Une équipe peut avoir plusieurs temps d'attente en file pour un appel, si l'appel a été attribué à l'équipe plusieurs fois.
Temps de parole de l'appel d'équipe	Appel initié à	La durée pendant laquelle tous les coéquipiers ont parlé lors d'un appel, alors qu'ils étaient assignés à une équipe.
Temps de mise en attente de l'appel d'équipe	Appel initié à	La durée totale pendant laquelle les clients restent en attente lors des appels attribués à une équipe.
Nombre d'appels refusés par l'équipe	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants refusés alors qu'ils étaient assignés à une équipe.
Nombre d'appels refusés par l'équipe (sortie de page)	Appel initié à	Nombre d'appels refusés par l'équipe où le coéquipier a rechargé ou quitté la page pendant que l'appel sonnait, au lieu d'appuyer sur Refuser.
Nombre d'appels manqués par l'équipe	Appel initié à	Le nombre d'appels entrants manqués alors qu'ils étaient assignés à une équipe.
Temps de clôture d'appel de l'équipe	Appel initié à	Durée pendant laquelle les coéquipiers passent en clôture après la fin d'un appel, alors qu'ils sont assignés à une équipe.

Attributs

Nom de l'attribut	Catégorie d'attribut	Description
Appel initié à	Attributs d'horodatage	Le moment où l'appel a été lancé.
ID de conversation	Attributs standard de la conversation	L'identifiant unique (ID) de la conversation.
Coéquipier d'appel	Attributs du coéquipier	Le coéquipier qui a participé à l'appel.
Équipe	Attributs de l'équipe	L'équipe qui a effectué l'action pertinente selon la métrique.
ID d'appel	Attributs de l'appel	L'identifiant unique (ID) de l'appel.
Type d'appel	Attributs de l'appel	Le type d'appel.
Direction de l'appel	Attributs de l'appel	La direction de l'appel.
Temps de réponse à l'appel	Attributs de l'appel	La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement. Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier passe l'appel et celui où le client y répond.
Durée de l'appel	Attributs de l'appel	La durée totale d'un appel pour un client, depuis le passage de l'appel jusqu'à sa fin. Pour les appels sortants, c'est la durée entre la réponse à l'appel et la fin de celui-ci.
Temps d'attente en file d'appel	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être mis en relation avec un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file lors de tous les transferts.
Temps de conversation de l'appel	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation sur tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente.
État de l'appel	Attributs de l'appel	L'état de l'appel.
Appel pendant les heures de bureau	Attributs de l'appel	Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non.
Temps de conversation de l'équipe	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle les équipes parlent durant un appel.
Temps d'attente en file des appels de l'équipe	Attributs de l'appel	La durée pendant laquelle les appels de l'équipe restent en file d'attente.
Étiquette de conversation	Attributs standard de la conversation	L'étiquette appliquée à la conversation.
Commencé par	Attributs standard de la conversation	Si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message.

Autres considérations

Excluant les conversations archivées ou supprimées

Il n'existe pas de méthode prête à l'emploi pour exclure les conversations des leads/users archivés ou supprimés de vos rapports. Cependant, il existe une solution de contournement si vous avez accès à la création de Conversation Data Attributes.

Avant d'archiver ou de supprimer vos leads/users, vous pouvez faire ce qui suit :

Créez un type de liste Conversation Data Attribute avec "True/False" comme valeurs.
Définissez l'attribut sur "True" pour chaque conversation que vous souhaitez exclure de vos rapports.
Filtrez votre rapport en fonction de [Conversation Data Attribute] is not True pour exclure ces conversations de vos rapports.

Note : Lorsqu'un Teammate est retiré de votre espace de travail, un nouveau Teammate héritera de toutes les données de Conversation de l'ancien assigné. Ces données supplémentaires peuvent fausser considérablement l'échelle des métriques dans les Rapports. L'identifiant des Conversations concernées est un message indiquant "Previous assignee lost access."

Multiples affectations au même teammate

Si une conversation ou un ticket est assigné plusieurs fois au même teammate, la métrique de durée pertinente est calculée en additionnant ce temps.

Ensemble de données de conversation

Métriques

Attributs

Jeu de données sur l'état de la conversation

Métriques

Jeu de données sur la notation des conversations

Métriques

Attributs

Jeu de données Copilot

Métriques

Attributs

Jeu de données des actions de conversation

Métriques

Attributs

Tickets dataset

Métriques

Attributs

Jeu de données du temps en état du Ticket

Mesures

Attributs

Ensemble de données de gestion par coéquipier

Mesures

Attributs

Jeu de données de la période de statut du coéquipier

Métriques

Attributs

Jeu de données SLA

Métriques

Attributs

Ensemble de données des appels

Métriques

Attributs

Ensemble de données des statistiques d'appel des coéquipiers

Métriques

Attributs

Ensemble de données des statistiques d'équipe d'appels

Métriques

Attributs

Autres considérations

Excluant les conversations archivées ou supprimées

Multiples affectations au même teammate

Articles connexes