Ensemble de données de conversation
Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de la conversation, y compris l'ID de la conversation, son état actuel, le canal de communication utilisé et l'assigné. Il se concentre sur les aspects globaux d'une conversation mais ne couvre pas les actions individuelles de la conversation.
Note : La plupart des métriques de conversation incluent uniquement les conversations où le client a envoyé un message. Les métriques utilisant l'ancre temporelle Conversation started at incluent également les conversations sans message client — par exemple les conversations sortantes ou proactives qui n'ont jamais reçu de réponse.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de date utilisé | Description |
Temps de gestion de conversation ajusté | Conversation started at | Le temps total que tous les coéquipiers ont activement passé à travailler sur une conversation, à l'exclusion du temps d'inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête (assignée, désactivée de la mise en veille ou rouverte) et la reprise du travail.
Inclut uniquement les conversations où le premier message client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée. Compté une fois la conversation fermée.
Exclut :
S'il n'y a pas de temps d'inactivité détecté (par exemple, données historiques ou travail immédiat), cela équivaut au temps de gestion de la conversation.
Comment le temps d'inactivité est détecté :
Notes :
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Taux de résolution AI Answer | Conversation started at | Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (parmi toutes les conversations impliquant Fin AI Agent). |
Résolutions AI Answer | Conversation started at | Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une AI Answer, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
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Conversations fermées au premier contact | Conversation started at | Le nombre de conversations qui ont été fermées une fois avec un seul coéquipier répondant. Un coéquipier est compté comme participant lorsqu'il envoie une réponse visible au client, laisser une note ne compte pas comme participation. Nécessite qu'un coéquipier effectue l'action de fermeture ; si la conversation est fermée par un bot, cela ne compte pas. Note : Si un workflow ferme la conversation et qu'elle est rouverte, même plusieurs fois, la conversation répondra toujours aux critères et apparaîtra dans les graphiques utilisant cette métrique lorsqu'un coéquipier répond après sa réouverture. |
Taux de conversations fermées au premier contact | Conversation started at | Le pourcentage de conversations qui ont été fermées une fois avec un coéquipier participant. |
Temps de gestion de conversation | Conversation started at | Le temps total passé par tous les coéquipiers sur une conversation. Il inclut uniquement les conversations où le premier message client a été envoyé pendant la plage de dates sélectionnée, y compris lorsque le coéquipier est en mode absent. Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et assignée à lui. Cela exclut :
Le temps de gestion d'une conversation est compté une fois qu'elle est fermée. (Anciennement appelé Temps de gestion.)
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Temps total en veille par conversation | Conversation started at | Le temps total qu'une conversation a passé en veille, cumulé sur toutes ses mises en veille. Faites la moyenne pour le temps total typique qu'une conversation passe en veille, ou cumulez pour le temps total de veille sur plusieurs conversations. |
Conversations auxquelles on a répondu en premier | Première réponse à la conversation à | Le nombre total de conversations auxquelles un coéquipier a répondu en premier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a fourni la première réponse, pendant la période sélectionnée.
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Conversations réaffectées | Première réponse à la conversation à | Le nombre de conversations qui ont été assignées plus d'une fois après la réponse d'un coéquipier. |
Taux de résolution des réponses personnalisées | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).
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Résolutions par réponse personnalisée | Conversation commencée à | Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse personnalisée, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
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Conversations en attente de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure).
Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :
Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation. |
Taux d'attente de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations impliquant Fin AI Agent qui sont encore en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure) sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.
Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :
• En attente du client : Fin a posé une question au client (soit la première question de la conversation, soit une question de clarification) et le client n'a pas encore répondu. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif, et Fin a choisi de ne pas escalader la conversation.
Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation. |
Taux de réponse de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client. |
Conversations répondues par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client. |
Résolutions supposées par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations dans lesquelles le client est parti sans demander à parler à un coéquipier après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent. |
Résolutions confirmées par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations dans lesquelles le client a répondu positivement après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent. |
Conversations détournées par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où l'une des conditions suivantes est remplie :
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Taux de détournement de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin est intervenu et soit :
sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.
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Conversations impliquant Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de nouvelles conversations où Fin a eu l’opportunité de résoudre la conversation.
Note :
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Conversations impliquant Fin AI Agent [legacy] | Conversation commencée à | Le nombre de conversations où Fin a participé activement, même s’il était contraint (voir Fin AI Agent constrained). |
Taux d’intervention de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le pourcentage de nouvelles conversations où Fin a eu l’opportunité de répondre sur l’ensemble des nouvelles conversations.
Note :
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Taux d’intervention de Fin AI Agent [legacy] | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s’il était contraint (sur l’ensemble des nouvelles conversations). |
Fin AI Agent actif | Conversation commencée à | Le nombre de conversations où Fin a participé activement même s’il était contraint (voir Fin AI Agent constrained). |
Taux d’activité de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s’il était contraint (sur l’ensemble des nouvelles conversations). |
Fin AI Agent constrained | Conversation commencée à | Le nombre de conversations où Fin était actif mais n’a pas eu l’opportunité de résoudre.
Les exemples les plus courants de contraintes pour Fin sont lorsque :
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Taux de résolution de Fin AI Agent | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).
Une conversation résolue constitue soit une résolution confirmée OU supposée.
Une résolution confirmée est lorsque le client :
Une résolution supposée (qui est automatiquement clôturée après 3 minutes) est lorsque le client :
Note : Cette définition a été mise à jour récemment (en savoir plus). |
Taux de résolution Fin AI Agent [héritage] | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur l'ensemble des conversations actives Fin AI Agent). |
Conversations résolues par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations où Fin AI Agent a fourni au moins une réponse (Réponse AI ou Réponse personnalisée), et après la dernière réponse, le client indique sa satisfaction en :
OU
Le client quitte la conversation sans indiquer un besoin d'assistance supplémentaire, comme indiqué par :
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Conversations escaladées par Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations où Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation). |
Taux d'escalade Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation). |
Taux d'escalade basé sur la configuration Fin AI Agent | Conversation commencée à | Pourcentage des conversations impliquant Fin AI Agent qui ont été escaladées spécifiquement en raison de la configuration (par exemple, règles/directives d'escalade). |
Conversations sans réponse Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où soit :
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Conversations non résolues Fin AI Agent | Conversation commencée à | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où le client :
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Taux de résultat Fin AI Agent | Conversation commencée à | Pourcentage des conversations impliquant Fin AI Agent qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de procédure, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin.
Somme des résultats Fin pour Service et Fin pour Ecommerce, divisée par toutes les conversations impliquant Fin AI Agent. |
Résultats Fin AI Agent | Conversation commencée à | Nombre de conversations où Fin AI Agent a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure.
Somme des résultats Fin pour Service et Fin pour Ecommerce. |
Résultats Fin pour Service | Conversation commencée à | Nombre de conversations où Fin pour Service a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure. |
Résultats Fin pour Ecommerce | Conversation commencée à | Nombre de conversations où Fin pour Ecommerce a livré un résultat facturable — une résolution ou un transfert de procédure. |
Résultats Fin Sales | Conversation commencée à | Nombre de conversations Fin for Sales qui ont atteint un résultat qualifié ou disqualifié. |
Taux de résultat Fin pour Service | Conversation commencée à | Pourcentage de Fin for Service dans les conversations impliquées qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de Procedure, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin for Service. |
Taux de résultat Fin for Ecommerce | Conversation commencée à | Pourcentage de Fin for Ecommerce dans les conversations impliquées qui se sont terminées par un résultat : une résolution ou un transfert de Procedure, sur l'ensemble des conversations impliquant Fin for Ecommerce. |
Taux de résultat Fin Sales | Conversation commencée à | Pourcentage des conversations Fin for Sales ayant abouti à un résultat de routage qualifié ou disqualifié (parmi les conversations où Fin for Sales a participé), sur l'ensemble des conversations impliquant Fin for Sales. |
Transfert de Procedure |
| Le nombre de conversations dans lesquelles la Procedure Fin ou la Tâche Fin a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou à un autre workflow. Ce sont des transferts configurés dans votre procédure ou tâche (par exemple, une action « Transférer à l'équipe de facturation » ou une instruction dans les paramètres de votre Guide de Procedure). |
Score d'expérience client (CX) | Conversations commencées à | Pourcentage de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (score de 4 ou 5) sur l'ensemble des conversations évaluées. |
Score d'expérience client (CX) | Conversation clôturée pour la dernière fois à | Pourcentage de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (score de 4 ou 5) sur l'ensemble des conversations évaluées. |
Conversations avec une évaluation d'expérience client (CX) | Conversations commencées à | Nombre total de conversations ayant une évaluation d'expérience client (CX) générée par l'IA. |
Conversations avec une évaluation d'expérience client (CX) | Conversation clôturée pour la dernière fois à | Nombre total de conversations ayant une évaluation d'expérience client (CX) générée par l'IA. |
Conversations avec une évaluation positive d'expérience client (CX) | Conversations commencées à | Nombre de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (score de 4 ou 5). |
Conversations avec une évaluation positive d'expérience client (CX) | Conversation clôturée pour la dernière fois à | Nombre de conversations ayant reçu une évaluation positive de l'expérience client (CX) générée par l'IA (score de 4 ou 5). |
Premières conversations clôturées | Conversation clôturée pour la première fois à | Nombre de conversations uniques clôturées pour la première fois.
Cela inclut uniquement les conversations clôturées pour la première fois pendant la période sélectionnée. Une conversation ne peut avoir qu'une seule métrique de première clôture et elle apparaîtra dans le rapport pour le jour où l'action de première clôture a eu lieu. (Anciennement appelé « Conversations clôturées ».) |
Temps de première réponse
Temps dans inbox du bot inclus
| Première réponse à la conversation à | Temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la période sélectionnée et inclut le temps dans inbox du bot.
Note :
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Temps de première réponse
Temps dans inbox du bot exclu
| Conversation commencée à | Temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations commencées pendant la période sélectionnée et exclut le temps dans inbox du bot. Note :
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Temps de première réponse
Temps d'inbox de bot exclu
| Première réponse à la conversation à | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations où un coéquipier a envoyé une première réponse pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps dans l'inbox de bot. Note :
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Temps de première réponse
Temps d'inbox de bot inclus
| Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Cela inclut uniquement les conversations commencées pendant la plage de dates sélectionnée et contient le temps dans l'inbox de bot. Note :
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Nouvelles conversations | Conversation commencée à | Le nombre de toutes les nouvelles conversations entrantes et sortantes. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. |
Nouvelles conversations | Conversation créée à | Nombre de nouvelles conversations, par date de création. (Inclut toutes les conversations, y compris celles sans réponse du client.) |
Réaffectations par conversation | Conversation commencée à | Le nombre de réaffectations par conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. |
Réponses des coéquipiers par conversation | Conversation commencée à | Le nombre de réponses des coéquipiers pour toutes les conversations. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation. |
Réponses pour clôturer une conversation | Conversation commencée à | Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Si les coéquipiers envoient plusieurs réponses avant que le client ne réponde, elles ne compteront que comme une seule réponse. |
Réponses des users par conversation | Conversation commencée à | Le nombre de réponses des users ou leads dans une conversation. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et compte toutes les réponses dans une conversation. |
Temps entre la première affectation et la clôture | Conversation commencée à | Le temps écoulé entre la première affectation de la conversation et sa clôture. Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée. Si la conversation est affectée plusieurs fois à différents coéquipiers avant la première réponse d'un coéquipier, nous utilisons l'horodatage de la dernière affectation avant la première réponse d'un coéquipier. Note :
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Temps pour clôturer
Temps d'inbox de bot exclu
| Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa clôture par un coéquipier pour la dernière fois. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et exclut le temps passé dans le bot inbox.
Mettre une conversation en veille compte dans le temps de clôture. Note :
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Temps de clôture
Temps dans le bot inbox inclus
| Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa dernière fermeture par un coéquipier. Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée et contient le temps dans le bot inbox.
Mettre une conversation en veille compte pour cette métrique. Note :
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Temps de clôture (y compris l’automatisation)
Temps dans le bot inbox inclus | Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa dernière fermeture par n’importe qui (un coéquipier, Fin, un bot ou un workflow). Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée, et inclut le temps dans le bot inbox.
Mettre une conversation en veille compte pour cette métrique.
Note :
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Temps de clôture (y compris l’automatisation)
Temps dans le bot inbox exclu | Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début d’une conversation et sa dernière fermeture par n’importe qui (un coéquipier, Fin, un bot ou un workflow). Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée, et exclut le temps dans le bot inbox.
Mettre une conversation en veille compte pour cette métrique.
Note :
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Temps jusqu’à la première affectation | Conversation commencée à | Le temps nécessaire pour que les conversations soient affectées avant qu’un coéquipier ne réponde. |
Temps jusqu’à la première clôture
Temps dans le bot inbox exclu. | Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première fermeture par un coéquipier. Exclut le temps passé dans un bot inbox. |
Temps jusqu’à la première clôture
Temps dans le bot inbox inclus. | Conversation commencée à | Le temps écoulé entre le début de la conversation et sa première fermeture par un coéquipier. Inclut le temps passé dans un bot inbox. |
Taux de recontact | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations où le même client a commencé une nouvelle conversation dans les 24 heures suivant une résolution précédente. Le dénominateur est l’ensemble des conversations créées dans la plage de dates sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation résolue dans les 24 heures précédentes. |
Taux de recontact (48h) | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations où le même client a commencé une nouvelle conversation dans les 48 heures suivant une résolution précédente. |
Taux de recontact (72h) | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 72 heures suivant une résolution précédente. |
Taux de recontact sur le même sous-thème AI | Conversation commencée à | Le pourcentage de conversations résolues où le même client a démarré une nouvelle conversation sur le même sous-thème AI dans une fenêtre temporelle sélectionnée (24, 48 ou 72 heures) après une résolution précédente. La fenêtre est choisie via un menu déroulant « Within 24/48/72 hours » sur la métrique. Le dénominateur est l'ensemble des conversations créées dans la plage de dates sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation — partageant au moins un sous-thème AI — résolue dans la fenêtre précédente.
Contrairement au taux de recontact, qui compte tout retour, cela isole les contacts répétés authentiques sur le même problème des suivis non liés, offrant un signal plus clair de la qualité de la résolution. Cela repose sur la couverture des sous-thèmes AI, donc lorsque des sous-thèmes manquent d'un côté ou de l'autre, la conversation n'est pas comptée — le taux est donc directionnel et une borne inférieure des vrais recontacts sur le même sous-thème. |
Fiches d'évaluation évaluées | Conversation commencée à | Nombre d'évaluations de fiches d'évaluation |
Critères de fiches d'évaluation évalués | Conversation commencée à | Nombre d'évaluations de critères de fiches d'évaluation |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Conversation commencée à | Attributs de timestamp | Le moment où une Conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final. |
Conversation créée à | Attributs de timestamp | Le moment où la conversation a été créée. Disponible comme ancre temporelle pour les métriques. |
Conversation fermée pour la première fois à | Attributs de timestamp | Le moment où une Conversation a été marquée comme fermée pour la première fois. |
Première réponse à la conversation à | Attributs de timestamp | Le moment où une Conversation a reçu la première réponse d'un coéquipier. |
Temps d'affectation avant la première réponse admin | Attributs de timestamp | Le temps nécessaire pour qu'une conversation soit assignée à un coéquipier. |
Temps d'affectation avant la première réponse admin (pendant les heures de bureau) | Attributs de timestamp | Le temps nécessaire pour qu'une conversation soit assignée à un coéquipier, pendant les heures de bureau. |
Résolu au premier contact | Attributs de timestamp | Si une conversation a été fermée une fois avec une ou plusieurs réponses d'un seul coéquipier. |
Type d'initiateur de conversation | Attributs standard de conversation | Ce filtre par type d'initiateur de conversation (Article, Workflow, Message, Inconnu, Appel téléphonique, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp). |
Canal | Attributs standard de conversation | Le canal où le client a démarré une conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant). |
Chatbot a répondu | Attributs standard de conversation | Ce filtre par les chatbots qui ont répondu à la conversation (les chatbots sont des messages dans Workflows, n'incluant pas Fin AI Agent). |
Dernier chatbot évalué | Attributs standard de conversation | Ce filtre par le chatbot le plus récemment évalué impliqué dans la conversation. |
Dernière évaluation du chatbot | Attributs standard de la conversation | Ce filtre par la note la plus récente reçue par un chatbot. |
Dernier commentaire de notation du chatbot | Attributs standard de la conversation | Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier chatbot de la conversation. |
État de la conversation | Attributs standard de la conversation | L'état actuel d'une conversation. |
Étiquette de la conversation | Attributs standard de la conversation | L'étiquette appliquée à une conversation. |
Commencé par | Attributs standard de la conversation | Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/Message. |
Type de Ticket | Attributs standard de la conversation | Le type de ticket qui y est associé. |
Sujets | Attributs standard de la conversation | Le sujet auquel appartient une conversation. |
Nombre de réaffectations | Attributs standard de la conversation | Le nombre de réaffectations survenues dans la conversation. |
Réponses des coéquipiers | Attributs standard de la conversation | Le nombre de réponses des coéquipiers envoyées dans la conversation. |
Réponses des utilisateurs | Attributs standard de la conversation | Le nombre de réponses des utilisateurs ou leads envoyées dans la conversation. |
ID de la conversation | Attributs standard de la conversation | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
A une réponse utilisateur | Attributs standard de la conversation | Si la conversation contient un message client (Oui/Non). Utilisable comme filtre et ventilation. |
Premier contacté par | Attributs standard de la conversation | Le type de la partie qui a envoyé le premier message dans la conversation : Client, Coéquipier, Fin Al Agent, ou Workflow. Utilisez-le pour filtrer et segmenter les conversations initiées par l'automatisation ou en sortie. |
Réponses pour clôturer une conversation | Attributs standard de la conversation | Le nombre de réponses des coéquipiers pour clôturer la conversation. |
Temps depuis la résolution précédente | Attributs standard de la conversation (durée) | Le temps entre la résolution de la conversation précédente et l'ouverture de cette conversation par le même client. Disponible comme filtre. |
Conversation résolue précédemment | Attributs standard de la conversation | L'ID de la conversation précédemment résolue du même client qui a déclenché le recontact. Utilisé pour approfondir la conversation précédente ; non disponible comme filtre ou ventilation. |
Temps entre la première affectation et la clôture | Attributs de mesure | Le temps entre l'affectation d'une conversation (avant la première réponse d'un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul. |
Temps entre la première affectation et la clôture, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre l'affectation d'une conversation (avant la première réponse d'un coéquipier) et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe sont prises en compte pour ce calcul. |
Temps de clôture hors temps dans le bot inbox | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis qu'une conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte pour ce calcul. |
Temps de clôture hors temps dans le bot inbox, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis qu'une conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa dernière clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte pour ce calcul. |
Temps de clôture, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa dernière clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte pour ce calcul. |
Temps de clôture | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa dernière clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte pour ce calcul. |
Temps jusqu'à la première clôture | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte pour ce calcul. |
Temps jusqu'à la première clôture, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et sa première clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte pour ce calcul. |
Temps jusqu'à la première clôture hors temps dans le bot inbox | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis qu'une conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa première clôture par un coéquipier. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte pour ce calcul. |
Temps jusqu'à la première clôture hors temps dans le bot inbox, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis qu'une conversation a quitté le bot inbox (a été assignée pour la première fois à une équipe ou un coéquipier) jusqu'à sa première clôture par un coéquipier. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte pour ce calcul. |
Temps de première réponse | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Inclut le temps passé dans le Bot |
Temps de première réponse hors temps passé dans le bot inbox | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Exclut le temps passé dans le bot inbox |
Temps de première réponse hors temps passé dans le bot inbox, uniquement pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Exclut le temps passé dans le bot inbox. |
Temps de première réponse, uniquement pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé entre le début d'une conversation et la première réponse d'un coéquipier. Inclut le temps passé dans le bot inbox |
Temps de traitement | Attributs de mesure | Le temps total pendant lequel la conversation a été prise en charge par les coéquipiers. Une conversation est prise en charge lorsqu'elle est assignée à un coéquipier et a le statut Ouvert. |
Note de l'expérience client (CX) | Attributs de mesure | C'est la note de l'expérience client (CX) de 1 (négative) à 5 (positive). |
Explication de la note de l'expérience client (CX) | Attributs de mesure | C'est un résumé expliquant pourquoi une note de l'expérience client (CX) a été donnée. |
Note de l'agent Fin AI | Attributs Fin | Ce filtre par la note de Fin AI Agent dans la conversation. |
Remarque sur la note de Fin AI Agent | Attributs de Fin | Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note à Fin AI Agent. |
Fin AI Agent impliqué | Attributs de Fin | Si Fin AI Agent a été impliqué dans la conversation. |
Dernière réponse envoyée par Fin AI Agent | Attributs de Fin | Le type de la dernière réponse envoyée par Fin AI Agent |
État de résolution de Fin AI Agent | Attributs de Fin | Le dernier état de résolution pour la conversation, par exemple Confirmé résolu, Résolu supposé, Escaladé. |
Fin AI Agent a dévié | Attributs de Fin | Quand Fin AI Agent a été impliqué dans la conversation et a empêché qu'elle soit escaladée à l'équipe. |
Fin Al Agent : raison en attente | Attributs personnalisés de la conversation | Utilisez ceci pour comprendre pourquoi une conversation est actuellement en attente.
• En attente du client : Fin a répondu et attend que le client continue. • Retour négatif : le client a donné un retour négatif et la conversation attend les prochaines étapes. |
Fin Al Agent : raison d'escalade basée sur la configuration | Attributs personnalisés de la conversation | Utilisez ceci pour isoler les escalades qui se produisent en raison de la configuration plutôt que d'une demande explicite d'un coéquipier.
• Directive appliquée • Règle d'escalade appliquée • Type de fin de réponse personnalisée |
Ton de voix de l'IA | Attributs de Fin | Paramètre du ton de voix de Fin dans cette conversation (Neutre, Amical, Professionnel, Humoristique ou Factuel). |
Longueur de la réponse de l'IA | Attributs de Fin | Paramètre de longueur de réponse de Fin dans cette conversation (Concise, Standard ou Approfondie). |
Formalité du pronom de l'IA | Attributs de Fin | Paramètre de formalité du pronom de Fin dans cette conversation (Laisser Fin décider, Formel ou Informel). |
Dernier coéquipier noté | Attributs du coéquipier | Ce filtre par le coéquipier le plus récemment noté impliqué dans la conversation.
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Dernière note du coéquipier | Attributs du coéquipier | Ce filtre par la note la plus récente reçue par un coéquipier. |
Dernière remarque sur la note du coéquipier | Attributs du coéquipier | Le commentaire laissé par le client après avoir soumis sa note au dernier coéquipier dans la conversation. |
Premier fermé par un coéquipier | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la première fois. |
Premier coéquipier ayant répondu | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a fourni la première réponse après le premier message du client dans la conversation. |
Dernière fermeture par un coéquipier | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a fermé la conversation pour la dernière fois. |
Participants à l'appel | Attributs du coéquipier | Les coéquipiers qui ont participé à l'appel dans le cadre de la conversation. |
Types d'appels | Attributs d'appel | Les types d'appels qui leur sont associés. |
Avec appels | Attributs d'appel | Si la conversation a des appels associés ou non |
Équipe actuellement assignée | Attributs de l'équipe | L'équipe actuellement assignée à la conversation. |
Équipe ayant répondu | Attributs de l'équipe | Si un membre de l'équipe sélectionnée a répondu à la conversation |
Continent | Attributs standard des personnes | Le continent où se trouve le client. |
Pays | Attributs standard des personnes | Le pays où se trouve le client. |
Nom d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Nom d'utilisateur du client dans la conversation |
Email de l'utilisateur | Attribut standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attribut standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Tag de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Les tags de l'utilisateur. |
Type d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Si la conversation était avec un user ou un lead. |
ID de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | L'identifiant unique (ID) d'une entreprise |
Nom de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le nom de l'entreprise. |
Plan de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le plan de l'entreprise. |
Taille de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | La taille de l'entreprise. |
Étiquette de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | L'étiquette de l'entreprise. |
Entreprise (conversation) | Attributs standard de la conversation | L'entreprise définie directement sur la conversation. Contrairement aux attributs standard de l'entreprise ci-dessus — qui capturent l'entreprise du contact lors de la création de la conversation — cela reflète l'entreprise associée à la conversation elle-même. Une conversation obtient une valeur ici lorsqu'un coéquipier définit l'entreprise depuis le panneau latéral de l'inbox, lorsqu'elle est définie via l'API (PUT /conversations/{id} avec company_id, API v2.14+), ou lorsqu'elle est automatiquement liée à la création. Les conversations sans entreprise définie affichent Inconnu. Prend en charge le filtrage et le regroupement.
Note :
|
URL source | Attributs standard de la conversation | L'URL où le client a démarré une conversation. |
Sous-thème récurrent | Répartition / segment uniquement (pas de filtre) | Regroupe le même taux de recontact du sous-thème IA par le sous-thème IA que les conversations précédentes et actuelles avaient en commun (c’est-à-dire le sous-thème qui a réellement réapparu, pas tous les sous-thèmes de la conversation actuelle). Utilisez-le pour voir quels sous-thèmes génèrent des contacts répétés.
Répartition uniquement : le filtrage par sous-thème récurrent n'est pas pris en charge. Notez que les parts par sous-thème ne s'additionnent pas au taux global, car chaque sous-thème a son propre dénominateur (conversations sur ce sous-thème). C'est un comportement prévu. |
Jeu de données sur l'état de la conversation
Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l'état de la conversation, y compris les conversations ouvertes, en snooze, et rouvertes.
Note : Toutes les métriques du jeu de données sur l'état de la conversation nécessitent une réponse du client.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut horodaté utilisé | Description |
Conversations ouvertes | État de la conversation commencé à | Le nombre de conversations avec un statut « Ouvert » à la fin de la période interrogée. |
Conversations en snooze | État de la conversation commencé à | Le nombre de conversations avec un statut « En snooze » à la fin de la période interrogée. |
Conversations rouvertes | État de la conversation commencé à | Le nombre de conversations qui ont été rouvertes pendant la période sélectionnée. |
Temps passé en snooze | État de la conversation commencé à | Temps que les conversations ont passé en état « En snooze », mesuré par snooze. Faites la moyenne pour la durée typique d'un snooze, ou additionnez pour le temps total en snooze. |
Jeu de données sur la notation des conversations
Ce jeu de données fournit des détails au niveau de la notation des conversations, y compris l'id de notation, la note, le commentaire de notation et le type d'agent évalué dans la conversation (coéquipiers, Fin AI Agent, chatbots).
Métriques
Nom de la métrique | Attribut horodaté utilisé | Description |
Score CSAT | Conversation notée à | Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) sur toutes les notes de conversation pour tous les agents (y compris coéquipiers, Fin AI Agent, et chatbots). |
Score CSAT coéquipier | Conversation notée à | Pourcentage de notes positives (😀 ou 🤩) pour les coéquipiers sur toutes les notes de coéquipiers. |
Score CSAT coéquipier (Conversation commencée à) | Conversation commencée à | Pourcentage des évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les Teammates sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les teammates. (Conversation started at) |
Score DSAT du Teammate | Conversation évaluée à | Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les teammates sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les teammates. |
Évaluations des conversations des teammates | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations de conversations pour les teammates. |
Évaluations positives des conversations des teammates | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les teammates. |
Évaluations négatives des conversations des teammates | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les teammates. |
Score CSAT de l'agent Fin AI | Conversation évaluée à | Pourcentage des conversations de l'agent Fin AI évaluées positivement (🤩 ou 😀) sur l'ensemble des conversations évaluées de l'agent Fin AI. |
Score DSAT de l'agent Fin AI | Conversation évaluée à | Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour l'agent Fin AI sur l'ensemble des évaluations des conversations pour l'agent Fin AI. |
Évaluations des conversations de l'agent Fin AI | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations de conversations pour l'agent Fin AI. |
Évaluations positives des conversations de l'agent Fin AI | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour l'agent Fin AI. |
Évaluations négatives des conversations de l'agent Fin AI | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour l'agent Fin AI. |
Score CSAT du chatbot | Conversation évaluée à | Pourcentage des évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots. |
Score DSAT du chatbot | Conversation évaluée à | Pourcentage des évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots sur l'ensemble des évaluations des conversations pour les chatbots. |
Évaluations des conversations du chatbot | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations de conversations pour les chatbots. |
Évaluations positives des conversations du chatbot | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour les chatbots. |
Évaluations négatives des conversations du chatbot | Conversation évaluée à | Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour les chatbots |
Taux de demande CSAT | Conversation évaluée à | Pourcentage des conversations dans lesquelles au moins une évaluation de conversation a été demandée sur les nouvelles conversations où le client a envoyé un message. |
Conversations avec une demande d'évaluation de conversation | Conversation évaluée à | Nombre de conversations dans lesquelles au moins une évaluation de conversation a été demandée. |
Taux de réponse CSAT | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse parmi les nouvelles conversations où le client a envoyé un message (y compris les conversations sans demande d'évaluation). |
Conversations avec une réponse à l'évaluation de la conversation | Conversation évaluée à | Nombre de conversations dans lesquelles au moins une demande d'évaluation de conversation a reçu une réponse. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Nom d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Nom d'utilisateur du client dans la conversation. |
Email de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Coéquipier évalué | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par le coéquipier évalué impliqué dans la conversation. |
Fin AI Agent rating | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par la note de Fin AI Agent dans la conversation. |
Fin AI Agent rating remark | Attributs standard d'évaluation de conversation | Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note à Fin AI Agent. |
Chatbot évalué | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par le chatbot évalué impliqué dans la conversation. |
Type d'agent évalué | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par le type d'agent évalué dans la conversation (Coéquipiers, Fin AI Agent, chatbots). |
Évaluation de la conversation | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par l'évaluation de la conversation. |
Remarque sur l'évaluation de la conversation | Attributs standard d'évaluation de conversation | Le commentaire laissé par un client après avoir soumis son évaluation de la conversation. |
Évaluation de la conversation mise à jour à | Attributs standard d'évaluation de conversation | La date et l'heure les plus récentes auxquelles le client a soumis une évaluation de la conversation. |
Coéquipier a répondu avant la demande d'évaluation | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par le coéquipier qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation. |
Fin AI Agent replied before rating request | Attributs standard d'évaluation de conversation | Ce filtre par le fait que Fin AI Agent a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation. |
Chatbot a répondu avant la demande d'évaluation | Attributs standard de l'évaluation de la conversation | Ce filtre par le Chatbot (Customer Facing Workflow) qui a répondu à l'utilisateur final dans la conversation avant la demande d'évaluation. |
Jeu de données Copilot
Ce jeu de données capture les interactions des coéquipiers avec Copilot sur votre espace de travail. Il vous permet de comprendre comment Copilot est utilisé par les coéquipiers pendant les conversations.
Métriques
Nom de la métrique | Horodatage utilisé | Description | Association au coéquipier |
Taux d'assistance Copilot dans les conversations | Conversation commencée à | Pourcentage de conversations et de tickets clients où Copilot a été utilisé au moins une fois. Cela inclut uniquement les conversations et tickets clients où il y a au moins une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur.
Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows). |
Conversations assistées par Copilot | Conversation commencée à | Nombre de conversations ou de tickets clients où au moins une question Copilot a été posée.
Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows). |
Conversations avec réponse | Conversation commencée à | Nombre de conversations et de tickets clients.
Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un utilisateur.
Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse (pas les bots/workflows). |
Coéquipiers utilisant Copilot | Question Copilot posée à | Nombre total de coéquipiers ayant utilisé Copilot au moins une fois. | L'utilisation est définie comme ayant posé au moins une question à Copilot.
Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot. |
Questions Copilot | Question Copilot posée à | Nombre total de questions posées à Copilot. | Un coéquipier est associé à une question s'il a posé la question à Copilot. |
Taux de réponses copiées par Copilot | Première partie de conversation utilisateur créée à | Pourcentage de conversations et de tickets clients où au moins une réponse Copilot a été copiée.
La copie est définie comme le fait de copier manuellement une réponse ou de cliquer sur le bouton « ajouter au compositeur ».
Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client, et au moins une réponse AI Copilot. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse. |
Conversations avec au moins une réponse Copilot copiée | Première partie de conversation utilisateur créée à | Nombre de conversations Copilot où au moins une réponse a été copiée.
Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier (pas un bot), une réponse client, et au moins une réponse Copilot.
Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse client. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse. |
Conversations avec réponse avec au moins une réponse Copilot | Première partie de conversation utilisateur créée à | Nombre de conversations et de tickets clients où il y a au moins une réponse Copilot dans la conversation.
Cela inclut uniquement les conversations où il y a une réponse d'un coéquipier et une réponse client.
Remarque : Cela inclura uniquement les conversations avec une réponse du client. | Les coéquipiers sont associés à une conversation s'ils y ont envoyé une réponse. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Coéquipier qui a posé la question | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a posé une question à Copilot. |
Copilot utilisé | Attributs du coéquipier | Nombre de fois où Copilot a été utilisé pour rechercher une réponse (indépendamment du fait qu'une réponse ait été fournie ou non).
Cet attribut peut être utilisé pour segmenter, visualiser et filtrer les graphiques afin de comprendre l'impact sur les indicateurs commerciaux, par exemple la Satisfaction Client (CSAT), le Temps Moyen de Traitement (AHT), le nombre de réponses avant clôture.
Remarque : Lors de l'utilisation de cet attribut, il est important d'interpréter les résultats avec prudence, car ils peuvent être fortement affectés par un biais de sélection. Par exemple, le AHT pour les conversations utilisant Copilot pourrait être plus élevé que pour celles sans. Cette différence pourrait s'expliquer par le fait que Copilot est utilisé pour des conversations plus complexes qui prennent naturellement plus de temps à résoudre. Nous recommandons toujours d'appliquer un certain jugement lors de l'interprétation de ces chiffres et d'utiliser d'autres moyens de mesurer l'impact de Copilot sur l'efficacité. |
Jeu de données des actions de conversation
Ce jeu de données capture les actions détaillées entreprises pendant la durée de vie d'une conversation, telles que les affectations, les clôtures et les réponses. Il offre une vue granulaire des interactions au sein de chaque conversation.
Remarque : Toutes les métriques du jeu de données des actions de conversation nécessitent une réponse du client.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
Conversations clôturées | Heure de l'action | Le nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés.
Cela inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées pendant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée puis rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme une clôture pour les deux jours.
Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture. |
Conversations clôturées par les coéquipiers | Heure de l'action | Le nombre de conversations uniques et de tickets clients clôturés.
Cela inclut uniquement les conversations contenant un message client, et qui ont été clôturées pendant la période sélectionnée. Il compte tous les événements de clôture, y compris la première et la dernière clôture. Si une conversation est clôturée puis rouverte, puis clôturée à nouveau le lendemain, elle apparaîtra comme une clôture pour les deux jours.
Ce nombre sera probablement plus élevé que la première métrique de clôture.
Cette métrique exclut toute clôture par Workflow/Automation. |
Conversations assignées | Heure de l'action | Le nombre de conversations uniques assignées. |
Conversations assignées par heure | Heure de l'action | Le nombre de conversations assignées à un coéquipier pendant son statut actif. |
Conversations clôturées par heure | Heure de l'action | Le nombre de conversations clôturées par un coéquipier pendant son statut actif. |
Conversations auxquelles on a participé | Heure de l'action | Le nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne et/ou a répondu à un client. |
Conversations auxquelles on a participé par heure | Heure de l'action | Le nombre de conversations où un coéquipier a soit répondu au client, soit laissé une note interne pendant son statut actif. |
Conversations auxquelles on a répondu | Heure de l'action | Le nombre de conversations qui ont une ou plusieurs réponses d’un coéquipier.
Il inclut uniquement les conversations où un coéquipier a répondu pendant la période sélectionnée et compte toute réponse, y compris la première. |
Conversations répondues par heure | Temps d'action | Le nombre de conversations auxquelles les coéquipiers répondent par heure pendant leur statut actif. |
Conversations avec notes | Temps d'action | Le nombre de conversations où un coéquipier a laissé une note interne. |
Mentions | Temps d'action
| Le nombre de mentions de coéquipiers sur des notes internes (commentaires).
Il inclut uniquement les mentions survenues pendant la période sélectionnée. |
Notes créées | Temps d'action | Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées.
Il inclut uniquement les notes rédigées pendant la période sélectionnée. |
Notes créées par les coéquipiers | Temps d'action | Le nombre de notes internes (commentaires) rédigées par les coéquipiers.
Il inclut uniquement les notes rédigées pendant la période sélectionnée.
Cette métrique exclut toute fermeture de Workflow/Automation. |
Réponses des coéquipiers | Temps d'action | Le nombre total de réponses des coéquipiers.
Il inclut uniquement les réponses des coéquipiers fournies pendant la période sélectionnée, et où un client a participé à la conversation. |
Temps de réponse | Conversation commencée à | Le temps pour répondre aux clients à tout moment pendant une conversation.
Il inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée et inclut la première et toute réponse ultérieure.
Note :
|
Temps de réponse | Réponse envoyée à | Le temps pour répondre aux clients à tout moment pendant une conversation.
Il inclut uniquement les conversations avec une réponse d’un coéquipier fournie pendant la période sélectionnée et inclut la première et toute réponse ultérieure.
Note :
|
Affectation d’équipe à la première réponse | Temps d'action | Le temps nécessaire à un coéquipier pour envoyer une réponse initiale à un client après qu’une conversation est assignée à une inbox d’équipe spécifique.
Si une conversation n’est pas assignée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique.
(Anciennement appelé Temps de première réponse de l’équipe) |
Affectation d’équipe à la réponse suivante | Temps d'action | Le temps pris par les coéquipiers pour fournir chaque réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes assignées à l’inbox de leur équipe.
Si une conversation n’est pas assignée à une équipe au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique.
(Anciennement appelé Temps de réponse suivante de l’équipe) |
Affectation d’équipe à la fermeture | Temps d'action | Le temps écoulé depuis qu'une conversation est assignée à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à ce que la conversation soit clôturée par un coéquipier.
Une conversation qui n'est pas assignée à une équipe au moment de la clôture ne sera pas prise en compte dans cette métrique.
Cela inclut le temps pendant lequel une conversation est mise en Snooze.
(Anciennement appelé Temps de clôture par équipe) |
Assignation du coéquipier à la première réponse | Temps d'action | (Anciennement temps de première réponse du coéquipier) c'est le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée (y compris le temps pendant lequel la conversation était en Snooze et Clôturée).
Si une conversation n'est pas assignée à un coéquipier au moment de la première réponse, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique.
Notes :
|
Réponses envoyées par coéquipier par heure | Temps d'action | Nombre de réponses envoyées par les coéquipiers pendant leur statut actif. |
Assignation du coéquipier à la réponse suivante | Temps d'action | (Anciennement appelé temps de réponse suivante du coéquipier) c'est le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour chaque réponse suivante après la première.
Une conversation n'a pas besoin d'être assignée à un coéquipier pour être prise en compte dans cette métrique.
Notes :
|
Assignation du coéquipier à la clôture | Temps d'action | (Anciennement appelé temps de clôture du coéquipier) c'est le temps nécessaire à un coéquipier pour clôturer une conversation pour la première fois après qu'elle lui a été assignée.
Si une conversation n'est pas assignée à un coéquipier au moment de la clôture, elle ne sera pas prise en compte dans cette métrique.
Notes :
|
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Temps d'action | Attributs de timestamp | Le moment où l'action a été effectuée. |
Conversation commencée à | Attributs de timestamp | Le moment où la conversation a reçu le premier message de l'utilisateur final. |
Canal | Attributs standard de la conversation | Le canal où le client a démarré la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant). |
Commencé par | Attributs standard de la conversation | Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/Message. |
Tag de conversation | Attributs standard de la conversation | Le tag appliqué à la conversation. |
ID de conversation | Attributs standard de la conversation | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
ID d'action | Attributs standard de la conversation | L'identifiant unique (ID) de l'action |
Type d'action | Attributs standard de la conversation | Le type d'action effectué par un coéquipier dans une conversation. |
Sujets | Attributs standard de la conversation | Le sujet auquel appartient la conversation. |
Temps de réponse | Attributs de mesure | Lorsqu'un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente de l'utilisateur final. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul. |
Temps de réponse, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Lorsqu'un coéquipier envoie une réponse, le temps écoulé depuis la réponse précédente du client. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul. |
Temps de première réponse de l'équipe | Attributs de mesure | Lorsqu'un coéquipier envoie la première réponse depuis l'affectation de la conversation à une équipe, le temps écoulé entre l'affectation et l'envoi de la réponse. Les heures de bureau de votre équipe ne sont pas prises en compte dans ce calcul. |
Temps de première réponse de l'équipe, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Lorsqu'un coéquipier envoie la première réponse depuis l'affectation de la conversation à une équipe, le temps écoulé entre l'affectation et l'envoi de la réponse. Seul le temps pendant les heures de bureau de votre équipe est pris en compte dans ce calcul. |
Temps de réponse ultérieur de l'équipe | Attributs de mesure | Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes affectées à l'inbox de leur équipe. |
Temps de réponse ultérieur de l'équipe, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps pris par les coéquipiers pour fournir une réponse supplémentaire aux clients, après la réponse initiale, pour les requêtes affectées à l'inbox de leur équipe, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau. |
Temps de fermeture de l'équipe | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis l'affectation d'une conversation à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à sa fermeture par un coéquipier. |
Temps de fermeture de l'équipe, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps écoulé depuis l'affectation d'une conversation à une inbox d'équipe spécifique jusqu'à sa fermeture par un coéquipier, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau. |
Temps de première réponse du coéquipier | Attributs de mesure | Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée. |
Temps de première réponse du coéquipier, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps nécessaire aux coéquipiers pour envoyer une réponse initiale à un client après qu'une conversation leur a été assignée, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau du coéquipier (si assigné), des heures de bureau de l'équipe, ou des heures de bureau par défaut de votre espace de travail. |
Temps de réponse ultérieur du coéquipier | Attributs de mesure | Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse. |
Temps de réponse ultérieur du coéquipier, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps nécessaire aux coéquipiers pour répondre aux clients pour une réponse ultérieure après la première réponse, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau résolues.
Le planning est résolu dans cet ordre : le planning propre du coéquipier (si assigné dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail. |
Temps de fermeture du coéquipier | Attributs de mesure | Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour fermer une conversation après qu'elle lui a été assignée. |
Temps de fermeture par un coéquipier, pendant les heures de bureau | Attributs de mesure | Le temps qu'il a fallu à un coéquipier pour fermer une conversation après qu'elle lui ait été assignée, en excluant tout temps passé en dehors des heures de bureau résolues.
L'horaire est résolu dans cet ordre : l'horaire propre du coéquipier (si assigné dans Paramètres > Heures de bureau > Horaires des coéquipiers), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou les heures de bureau par défaut de l'espace de travail. |
Action effectuée par | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a effectué l'action pertinente selon la métrique. |
Coéquipier assigné | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a été assigné à la conversation à un moment donné pendant la période de rapport. |
Coéquipier mentionné | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a été mentionné dans la note interne. |
Coéquipier au moment de l'action | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui était assigné à la conversation lorsqu'une action spécifique a été effectuée. Par exemple, lorsqu'une conversation est fermée, elle peut être assignée à quelqu'un d'autre que la personne qui a effectué l'action de fermeture. |
Coéquipier actuellement assigné | Attributs du coéquipier | Le coéquipier actuellement assigné à la conversation. |
Équipe assignée | Attributs de l'équipe | L'équipe assignée à la conversation au moment où l'action a eu lieu. |
Équipe actuellement assignée | Attributs de l'équipe | L'équipe actuellement assignée à la conversation. |
Continent | Attributs standard des personnes | Le continent où se trouve le client. |
Pays | Attributs standard des personnes | Le pays où se trouve le client. |
Nom d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Nom d'utilisateur du client dans la conversation. |
Email de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Tag de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Les tags de l'utilisateur. |
Type d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads. |
ID de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | L'identifiant unique (ID) de l'entreprise. |
Nom de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le nom de l'entreprise. |
Plan de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le plan de l'entreprise. |
Taille de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | La taille de l'entreprise. |
Tag de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le tag de l'entreprise. |
Tickets dataset
Ce dataset fournit des détails au niveau du ticket. Il inclut des données telles que l'ID du ticket, l'état du ticket, le type de ticket et l'assigné actuel. Ce dataset se concentre sur les aspects globaux d'un ticket mais n'inclut pas les actions individuelles du ticket.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de date utilisé | Description |
Nouveaux tickets | Ticket créé | Le nombre de nouveaux tickets créés pendant la période sélectionnée. |
Tickets résolus | Ticket dernier résolu | Le nombre de tickets dernier résolus et non rouverts pendant la période sélectionnée. |
Temps de résolution du ticket | Ticket dernier résolu | Le temps écoulé entre la soumission du ticket et sa dernière résolution. |
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau | Ticket dernier résolu | Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau par défaut. |
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau de l'équipe | Ticket dernier résolu | Le temps écoulé entre la soumission du ticket et la dernière résolution, en excluant le temps en dehors des heures de bureau de l'équipe assignée. Si un ticket est réaffecté entre équipes, les heures de bureau de chaque équipe sont appliquées à leur période d'assignation respective et les durées sont additionnées. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Ticket créé | Attributs de date | Le moment où un ticket a été soumis. |
Ticket dernier résolu | Attributs de date | Le moment où un ticket a été dernier résolu et non rouvert. |
ID de conversation | Tickets standard attributes | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
État de la conversation | Tickets standard attributes | L'état actuel de la conversation. |
Évaluation de la conversation | Tickets standard attributes | La note actuelle de satisfaction client. |
Remarque sur la note de la conversation | Tickets standard attributes | Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note. |
Canal | Tickets standard attributes | Le canal où le client a commencé la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant). |
Étiquette de conversation | Tickets standard attributes | L’étiquette appliquée à la conversation. |
Commencé par | Tickets standard attributes | Si le ticket a été commencé par un client ou une réponse à un Workflow/Message. |
Type de ticket | Tickets standard attributes | Le type de ticket associé. |
Temps en cours | Attributs de mesure | La durée pendant laquelle un ticket était en cours. |
Temps en soumis | Attributs de mesure | La durée pendant laquelle un ticket était dans l’état soumis. |
Temps en attente du client | Attributs de mesure | La durée pendant laquelle un ticket attendait une réponse du client. |
Temps pour résoudre | Attributs de mesure | Le temps qu’il a fallu pour résoudre un ticket. |
Fin rating | Fin attributes | La note donnée à une conversation impliquant un agent IA Fin. |
Fin rating remark | Fin attributes | Le commentaire laissé par un client après avoir soumis sa note pour une conversation impliquant un agent IA Fin. |
Coéquipier actuellement assigné | Attributs du coéquipier | Le coéquipier actuellement assigné au ticket. |
Coéquipier ayant répondu | Attributs du coéquipier | Un coéquipier qui a fourni une réponse au ticket.
Note : cela inclura les tickets si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné du ticket |
Équipe actuellement assignée | Attributs de l’équipe | L’équipe actuellement assignée au ticket. |
ID de l’entreprise | Attributs standard de l’entreprise | L’identifiant unique (ID) de l’entreprise. |
Nom de l’entreprise | Attributs standard de l’entreprise | Le nom de l’entreprise. |
Plan de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | Le plan de l'entreprise. |
Taille de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | La taille de l'entreprise. |
Étiquette de l'entreprise | Attributs standard de l'entreprise | L'étiquette de l'entreprise. |
Entreprise (conversation) | Attributs standard de l'entreprise | L'entreprise définie directement sur le ticket. Contrairement aux attributs standard de l'entreprise ci-dessus — qui capturent l'entreprise du contact lors de la création du ticket — cela reflète l'entreprise associée au ticket lui-même. Un ticket obtient une valeur ici lorsqu'un coéquipier définit l'entreprise depuis le panneau latéral inbox, lorsqu'elle est définie via l'API (PUT /conversations/{id} avec company_id, API v2.14+), ou lorsqu'elle est automatiquement liée à la création. Les Tickets sans entreprise définie affichent Inconnu. Prend en charge le filtrage et le regroupement.
Note :
|
Continent | Attributs standard des personnes | Le continent où se trouve le client. |
Pays | Attributs standard des personnes | Le pays où se trouve le client. |
Nom d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Nom d'utilisateur du client dans la conversation. |
Email de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Étiquette de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Les étiquettes de l'utilisateur. |
Type d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads. |
Ensemble de données du temps passé dans l'état du Ticket
Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les tickets passent dans chaque état/catégorie (y compris les états personnalisés).
Mesures
Nom | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
Temps passé dans tous les états du Ticket | Ticket créé | Cette mesure montre le temps qu'un ticket a passé dans tous les états.
Combiné avec la segmentation ou le filtrage par le « Temps dans l'état [X] du ticket » du rapport, cela peut être utilisé pour mesurer le temps passé dans chaque état du ticket.
Pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité, envisagez de personnaliser vos états de ticket. |
Temps passé dans l'état soumis du Ticket | Ticket créé | Le temps passé dans l'état « Soumis ». |
Temps passé en cours sur le Ticket | Ticket créé | Le temps passé en « En cours ».
Si un type de ticket utilise des états de ticket personnalisés, cela mesure le temps passé dans tous les états personnalisés du ticket dans la catégorie En cours.
Si un ticket a été dans cet état plus d'une fois, la somme de ce temps est utilisée. |
Temps passé en attente du client sur le Ticket | Ticket créé | Le temps passé en « En attente du client ».
Si un type de ticket utilise des états de ticket personnalisés, cela mesure le temps passé dans tous les états personnalisés du ticket dans la catégorie En attente du client.
Si un ticket a été dans cet état plus d'une fois, la somme de ce temps est utilisée. |
Attributs
Nom de l’attribut | Catégorie d’attribut | Description |
État personnalisé du Ticket | Attributs de mesure
| Le temps passé dans un état spécifique (y compris les états personnalisés). Par exemple, « En développement » ou « En révision ». |
Catégorie d’état du Ticket | Attributs de mesure
| Le temps passé dans les états d’une catégorie d’état sélectionnée. Par exemple, « En cours » ou « En attente du client ». |
État actuel du ticket | Attributs standard des Tickets
| Cela montre uniquement l’état actuel du ticket (par rapport aux états précédents du ticket) ; cela ne reflète pas le temps en direct que le ticket a passé dans cet état. |
Catégorie d’état actuel du ticket | Attributs standard des Tickets | La catégorie d’état actuelle dans laquelle se trouve un ticket, par exemple « Soumis », « En cours », « En attente du client » ou « Résolu ». |
Ensemble de données de gestion par coéquipier
Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les coéquipiers s’engagent dans les conversations.
Métriques
Nom | Attribut de date utilisé | Description |
Temps de gestion ajusté par le coéquipier | Le temps qu’un coéquipier a activement passé à travailler sur une conversation, excluant le temps d’inactivité entre le moment où la conversation est devenue prête pour lui (assignée, désactivée ou rouverte) et le moment où il a repris le travail.
Inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu dans la plage de dates sélectionnée.
Exclut :
Si une conversation est réassignée, le temps de gestion ajusté est calculé séparément pour chaque coéquipier. S’il n’y a pas de temps d’inactivité détecté, cela équivaut au temps de gestion régulier du coéquipier.
Heures de bureau : | |
Temps de gestion par le coéquipier | Conversation commencée à | Le temps passé par un coéquipier à travailler sur une conversation.
Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la plage de dates sélectionnée.
Un coéquipier gère une conversation si elle est ouverte et assignée à lui. Cela exclut :
Remarque :
|
Attributs
Nom de l’attribut | Catégorie d’attribut | Description |
Conversation commencée à | Attributs de timestamp | Le moment où une conversation a reçu le premier message de l’utilisateur final. |
ID de conversation | Attributs standard de conversation | L’identifiant unique (ID) de la conversation. |
Canal | Attributs standard de conversation | Le canal où le client a démarré la conversation (entrant) ou y a répondu en premier (sortant). |
Commencé par | Attributs standard de conversation | Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à Workflow/Message. |
Tag de conversation | Attributs standard de conversation | Le tag appliqué à la conversation. |
Temps de traitement | Attributs de mesure | Le temps passé à travailler sur la conversation. |
Membre de l’équipe actuellement assigné | Attributs de membre d’équipe | Le membre de l’équipe actuellement assigné à la conversation. |
Membre de l’équipe ayant répondu | Attributs de membre d’équipe | Un membre de l’équipe qui a fourni une réponse à la conversation.
Note : cela inclura les conversations si le membre de l’équipe sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation/ticket |
Pris en charge par le membre de l’équipe | Attributs de membre d’équipe | Le membre de l’équipe qui a pris en charge la conversation. Un membre de l’équipe prend en charge une conversation lorsqu’elle est ouverte et assignée à lui. |
Équipe actuellement assignée | Attributs d’équipe | L’équipe actuellement assignée à la conversation. |
Continent | Attributs standard des personnes | Le continent où se trouve le client. |
Pays | Attributs standard des personnes | Le pays où se trouve le client. |
Nom d’utilisateur | Attributs standard des personnes | Nom d’utilisateur du client dans la conversation. |
Email de l’utilisateur | Attributs standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attributs standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Tag utilisateur | Attributs standard des personnes | Les tags de l'utilisateur. |
Type d'utilisateur | Attributs standard des personnes | Le type d'utilisateurs, par exemple users et leads. |
Ensemble de données de la période de statut du coéquipier
Cet ensemble de données fournit des informations sur le temps passé par les coéquipiers dans différents statuts d'inbox, offrant des insights sur la gestion du temps des membres de l'équipe à travers divers statuts de travail.
Métriques
Nom | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
Temps actif du coéquipier | Période commencée à | Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « actif ». |
Temps d'absence du coéquipier | Période commencée à | Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « absent ». |
Temps d'absence et de réaffectation du coéquipier | Période commencée à | Le temps qu'un coéquipier passe dans un statut « absent & réaffectation ». |
Attributs
Attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Période commencée à | Attributs d'horodatage | Quand le statut sélectionné a commencé. |
Période terminée à | Attributs d'horodatage | Quand le statut sélectionné a pris fin. |
Raison d'absence | Attributs standard de la conversation | La raison pour laquelle un coéquipier a été mis en absence. |
Coéquipier | Attributs du coéquipier | Le coéquipier avec le statut sélectionné. |
Ensemble de données SLA
Cet ensemble de données suit l'historique du statut SLA (Service Level Agreement) des conversations, offrant des insights sur le respect ou le non-respect des objectifs SLA des conversations individuelles.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
SLAs appliqués | SLA commencée à | Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets. Notez que les conversations et tickets peuvent avoir plus d'un SLA ; cette métrique compte les SLAs, pas les conversations ou tickets. |
SLAs atteints | SLA commencé à | Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif. |
Taux de réussite SLA | SLA commencé à | Dans les rapports personnalisés : le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui ont atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués.
Rapport SLA : le pourcentage de conversations où votre équipe a respecté le SLA. |
SLAs manqués | SLA commencé à | Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif. |
SLAs manqués | SLA manqué à | Le nombre de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif. |
Taux d'échec SLA | SLA commencé à | Le pourcentage de SLAs appliqués aux conversations et tickets qui n'ont pas atteint leur objectif, sur l'ensemble des SLAs appliqués. |
Conversations et tickets avec SLA manqué | SLA commencé à | Nombre de conversations et tickets ayant eu un SLA non respecté. |
Taux d'échec SLA des conversations et tickets | SLA commencé à | Le pourcentage de conversations et tickets ayant eu un SLA non respecté. |
Conversations et tickets avec SLA | SLA commencé à | Nombre de conversations et tickets ayant eu au moins un SLA. |
Temps de réponse après un manquement SLA | SLA commencé à | Temps écoulé depuis le manquement SLA jusqu'à la réponse d'un coéquipier. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Nom du SLA | Attribut standard de conversation | Le SLA qui a été appliqué à la conversation ou au ticket. |
ID d'action | Attribut standard de conversation | L'identifiant unique de l'action de conversation liée au SLA. |
Type de métrique SLA | Attribut standard de conversation | Le type de la métrique SLA. |
État du SLA | Attribut standard de conversation | L'état du SLA. L'état dépend des événements SLA qui se produisent :
|
ID de conversation | Attribut standard de la conversation | L'identifiant unique de la conversation. |
Canal | Attribut standard de la conversation | Le canal où le client a démarré la conversation (entrant) ou a répondu en premier (sortant). |
Démarré par | Attribut standard de la conversation | Si la conversation a été démarrée par un client ou une réponse à Workflow/Message. |
Tag de conversation | Attribut standard de la conversation | Le tag appliqué à une conversation. |
Sujets | Attribut standard de la conversation | Le sujet auquel appartient la conversation. |
SLA commencé à | Attribut de timestamp | Quand le SLA a commencé. |
Temps de réponse après manquement au SLA | Attribut de timestamp | Le temps écoulé après le manquement au SLA jusqu'à ce qu'une réponse d'un coéquipier soit reçue. |
SLA attribué à | Attribut de coéquipier | Le coéquipier qui était assigné lorsque le SLA a été évalué. |
Coéquipier actuellement assigné | Attribut de coéquipier | Le coéquipier actuellement assigné à la conversation. |
Coéquipier ayant répondu à | Attribut de coéquipier | Un coéquipier qui a fourni une réponse à la conversation.
Note : cela inclura les conversations si le coéquipier sélectionné a répondu à un moment donné de la conversation |
Équipe actuellement assignée | Attribut d'équipe | L'équipe actuellement assignée à la conversation. |
Continent | Attribut standard des personnes | Le continent où se trouve le client. |
Pays | Attribut standard des personnes | Le pays où se trouve le client. |
Nom d'utilisateur | Attribut standard des personnes | Nom d'utilisateur du client dans la conversation. |
Email de l'utilisateur | Attribut standard des personnes | Email du client dans la conversation. |
Pseudonyme de l'utilisateur | Attribut standard des personnes | Faux nom donné à un utilisateur qui était auparavant un lead. |
Tag de l'utilisateur | Attribut standard des personnes | Les tags de l’utilisateur. |
Type d’utilisateur | Attribut standard des personnes | Le type d’utilisateurs, par ex. users et leads. |
Type de Ticket | Attributs standard de la conversation | Le type de ticket associé. |
Ensemble de données des appels
Cet ensemble de données fournit des informations au niveau de l’appel. Il inclut des données telles que l’ID de l’appel, l’état de l’appel, le type d’appel et les participants impliqués. Il capture une vue d’ensemble générale d’un appel mais ne couvre pas les actions spécifiques prises pendant l’appel.
Note : Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut horodaté utilisé | Description |
Nouveaux appels | Appel initié à | Le nombre total d’appels. Cela inclut les appels inbound, outbound et Messenger. Il peut y avoir plusieurs appels par conversation. |
Appels répondus | Appel initié à | Le nombre total d’appels où un coéquipier a connecté avec l’appelant. Inclut les appels inbound, outbound et Messenger.
Note : Ceci est distinct de « Completed inbound calls », qui concerne uniquement les appels inbound et nécessite que l’appel se termine normalement. |
Appels manqués | Appel initié à | Le nombre total d’appels inbound non répondus par un coéquipier - l’appelant a abandonné avant la connexion ou a laissé un message vocal. Se décompose en appels abandonnés et messages vocaux. |
Durée de l’appel | Appel initié à | La durée totale d’un appel pour un client depuis le moment où l’appel est passé jusqu’à la fin de l’appel.
Pour les appels outbound, c’est la durée depuis que l’appel est répondu jusqu’à la fin de l’appel. |
Appels inbound | Appel initié à | Le nombre total d’appels téléphoniques inbound. |
Completed inbound calls | Appel initié à | Le nombre total d’appels inbound qui ont été répondus par un coéquipier puis terminés par le coéquipier ou le client.
Cela exclut les appels qui ont été répondus, puis transférés et abandonnés par le client. |
Abandoned inbound calls | Appel initié à | Le nombre total d’appels inbound manqués parce que le client a abandonné l’appel pendant le routage, en attente ou dans la messagerie vocale. |
Temps d’attente d’appel | Appel initié à | La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d’un appel. Si l’appel est transféré, c’est le temps total d’attente sur tous les transferts. |
Temps d’attente d’appel inbound | Appel initié à | La durée totale pendant laquelle un client reste en attente lors d’un appel inbound. Si l’appel est transféré, c’est le temps total d’attente sur tous les transferts. |
Temps de numérotation sortante | Appel initié à | La durée pendant laquelle les coéquipiers passent à composer des appels outbound avant que l’utilisateur final ne réponde. |
Partie terminant l’appel | Appel initié à | Répartition des appels selon la partie qui a terminé l’appel (client, coéquipier, externe ou Fin). |
Appels avec messagerie vocale | Appel initié à | Le nombre total d'appels avec un message vocal. |
Appels hors bureau | Appel initié à | Le nombre total d'appels entrants passés en dehors des heures de bureau.
Les heures de bureau correspondent aux heures de bureau de l'espace de travail au moment où l'appel a été passé. |
Temps de réponse à l'appel | Appel initié à | La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement à l'appel.
Pour les appels sortants, il s'agit de la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu. |
Temps d'attente en file d'attente | Appel initié à | La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être mis en relation avec un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file d'attente pour tous les transferts. |
Temps de conversation | Appel initié à | La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier lors d'un appel. Si l'appel est transféré, il s'agit du temps total de conversation pour tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente. |
Temps de clôture d'appel | Appel initié à | Durée pendant laquelle les coéquipiers effectuent la clôture (travail après appel) après la fin d'un appel. Si un appel est transféré, il s'agit du temps total de clôture pour tous les agents. |
Temps total d'occupation de l'appel | Appel initié à | Temps total pendant lequel un coéquipier est occupé par un appel, y compris le temps de numérotation et le temps de gestion (conversation, attente et clôture). |
Temps moyen de traitement (TMT) | Appel initié à | Ceci est le Temps Moyen de Traitement standard de l'industrie : conversation + attente client + clôture. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
ID de conversation | Attributs standards de conversation | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
Appel initié à | Attributs de timestamp | Le moment où l'appel a été démarré. |
Coéquipier d'appel | Attributs de coéquipier | Le coéquipier qui a eu un appel avec le client. |
ID d'appel | Attributs d'appel | L'identifiant unique (ID) de l'appel. |
Type d'appel | Attributs d'appel | Le type d'appel. |
Direction d'appel | Attributs d'appel | La direction de l'appel. |
Temps de réponse à l'appel | Attributs d'appel | La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier passe l'appel et celui où le client y répond. |
Durée de l'appel | Attributs de l'appel | La durée totale d'un appel pour un client, depuis le passage de l'appel jusqu'à sa fin.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre la réponse à l'appel et la fin de celui-ci. |
Temps d'attente en file d'appel | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts. |
Temps de conversation téléphonique | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente. |
État de l'appel | Attributs de l'appel | L'état d'un appel. |
Appel pendant les heures de bureau | Attributs de l'appel | Indique si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non. |
Étiquette de conversation | Attributs standard de la conversation | L'étiquette appliquée à la conversation. |
Commencé par | Attributs standard de la conversation | Indique si la conversation a été commencée par un client ou en réponse à un Workflow/message. |
Ensemble de données des statistiques d'appels des coéquipiers
Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les coéquipiers sont engagés dans les appels.
Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
Temps de conversation téléphonique du coéquipier | Appel initié à | La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent durant un appel. |
Temps de mise en attente du coéquipier | Appel initié à | La durée pendant laquelle les coéquipiers maintiennent le client en attente durant un appel. |
Temps de numérotation sortante du coéquipier | Appel initié à | La durée pendant laquelle les coéquipiers composent des appels sortants avant que l'utilisateur final ne réponde. |
Nombre d'appels refusés par le coéquipier | Appel initié à | Le nombre d'appels entrants refusés par un coéquipier. |
Nombre d'appels manqués par le coéquipier | Appel initié à | Le nombre d'appels entrants manqués par un coéquipier. |
Temps total d'occupation du coéquipier | Appel initié à | Temps total pendant lequel un coéquipier est occupé par un appel, incluant le temps de numérotation, le temps de gestion (conversation, attente et clôture), et tout temps pendant lequel le coéquipier lui-même a été mis en attente. |
Temps de clôture d'appel du coéquipier | Appel initié à | Durée pendant laquelle un coéquipier reste en wrap-up après la fin d'un appel. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Appel initié à | Attributs de timestamp | Le moment où l'appel a été lancé. |
ID de conversation | Attributs standard de conversation | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
Coéquipier d'appel | Attributs de coéquipier | Le coéquipier qui a participé à l'appel. |
ID d'appel | Attributs d'appel | L'identifiant unique (ID) de l'appel. |
Type d'appel | Attributs d'appel | Le type d'appel. |
Direction d'appel | Attributs d'appel | La direction de l'appel. |
Temps de réponse d'appel | Attributs d'appel | La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu. |
Durée d'appel | Attributs d'appel | La durée totale d'un appel pour un client depuis le passage de l'appel jusqu'à sa fin.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre la réponse de l'appel et la fin de celui-ci. |
Temps d'attente en file d'appel | Attributs d'appel | La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts. |
Temps de conversation d'appel | Attributs d'appel | La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation d'appel exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente. |
État de l'appel | Attributs d'appel | L'état de l'appel. |
Appel pendant les heures de bureau | Attributs d'appel | Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non. |
Temps de parole du coéquipier | Attributs d'appel | La durée pendant laquelle les coéquipiers parlent durant un appel. |
Tag de conversation | Attributs standard de conversation | Le tag appliqué à la conversation. |
Commencé par | Attributs standard de la conversation | Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/message. |
Ensemble de données des statistiques d'équipe d'appels
Cet ensemble de données fournit des informations sur la durée pendant laquelle les équipes s'engagent dans les appels.
Seuls les appels terminés sont inclus dans les métriques de rapport.
Métriques
Nom de la métrique | Attribut de l'horodatage utilisé | Description |
Temps d'attente en file d'attente de l'équipe pour l'appel | Appel initié à | La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été attribué à une équipe.
Une équipe peut avoir plusieurs temps d'attente en file pour un appel, si l'appel a été attribué à l'équipe plusieurs fois. |
Temps de conversation de l'équipe lors de l'appel | Appel initié à | La durée pendant laquelle tous les coéquipiers ont parlé lors d'un appel, alors qu'ils étaient assignés à une équipe. |
Temps de mise en attente de l'équipe lors de l'appel | Appel initié à | La durée totale pendant laquelle les clients restent en attente lors des appels attribués à une équipe. |
Nombre d'appels refusés par l'équipe | Appel initié à | Le nombre d'appels entrants refusés alors qu'ils étaient attribués à une équipe. |
Nombre d'appels manqués par l'équipe | Appel initié à | Le nombre d'appels entrants manqués alors qu'ils étaient attribués à une équipe. |
Temps de clôture d'appel de l'équipe | Appel initié à | Durée pendant laquelle les coéquipiers passent en clôture après la fin d'un appel, alors qu'ils étaient assignés à une équipe. |
Attributs
Nom de l'attribut | Catégorie d'attribut | Description |
Appel initié à | Attributs d'horodatage | Le moment où l'appel a été démarré. |
ID de conversation | Attributs standard de la conversation | L'identifiant unique (ID) de la conversation. |
Coéquipier d'appel | Attributs du coéquipier | Le coéquipier qui a participé à l'appel. |
Équipe | Attributs de l'équipe | L'équipe qui a effectué l'action pertinente basée sur la métrique. |
ID d'appel | Attributs d'appel | L'identifiant unique (ID) de l'appel. |
Type d'appel | Attributs d'appel | Le type d'appel. |
Direction de l'appel | Attributs de l'appel | La direction de l'appel. |
Temps de réponse à l'appel | Attributs de l'appel | La durée entre le moment où le client passe l'appel et le moment où un coéquipier répond initialement.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où le coéquipier a passé l'appel et celui où le client y a répondu. |
Durée de l'appel | Attributs de l'appel | La durée totale d'un appel pour un client, depuis le moment où l'appel est passé jusqu'à sa fin.
Pour les appels sortants, c'est la durée entre le moment où l'appel est répondu et sa fin. |
Temps d'attente en file d'appel | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle le client attend en attente dans la file pour être connecté à un coéquipier après que l'appel a été assigné à une équipe. Si un appel est ensuite transféré à différentes équipes, cela inclut le temps total d'attente en file à travers tous les transferts. |
Temps de conversation téléphonique | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle le client parle avec un coéquipier durant un appel. Si l'appel est transféré, c'est le temps total de conversation à travers tous les transferts. Le temps de conversation téléphonique exclut le temps pendant lequel le coéquipier a mis l'appel en attente. |
État de l'appel | Attributs de l'appel | L'état de l'appel. |
Appel pendant les heures de bureau | Attributs de l'appel | Si l'appel a eu lieu pendant les heures de bureau ou non. |
Temps de conversation de l'équipe | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle les équipes passent du temps à parler durant un appel. |
Temps d'attente des appels de l'équipe en file | Attributs de l'appel | La durée pendant laquelle les appels de l'équipe restent en file d'attente. |
Étiquette de conversation | Attributs standard de la conversation | L'étiquette appliquée à la conversation. |
Commencé par | Attributs standard de la conversation | Si la conversation a été commencée par un client ou une réponse à un Workflow/message. |
Autres considérations
Excluant les conversations archivées ou supprimées
Il n'existe pas de méthode prête à l'emploi pour exclure les conversations des leads/users archivés ou supprimés de vos rapports. Cependant, il existe une solution de contournement si vous avez accès à la création de Conversation Data Attributes.
Avant d'archiver ou de supprimer vos leads/users, vous pouvez faire ce qui suit :
Créez un attribut de données de conversation de type liste Conversation Data Attribute avec "True/False" comme valeurs.
Définissez l'attribut sur "True" pour chaque conversation que vous souhaitez exclure de vos rapports.
Filtrez votre rapport en fonction de
[Conversation Data Attribute] is not Truepour exclure ces conversations de vos rapports.
Multiples affectations au même coéquipier
Si une conversation ou un ticket est assigné plusieurs fois au même coéquipier, la métrique de durée pertinente est calculée en additionnant ce temps.