Voici la liste complète des filtres et conditions pour toutes les métriques disponibles sur nos datasets.
Vous pouvez fournir ce document à un LLM pour générer du SQL pour vos requêtes personnalisées en utilisant l'invite suivante :
"Vous êtes un expert en génération de requêtes SQL. Vous avez accès aux datasets suivants et à leurs champs
(voir document joint). À partir d'une demande en anglais simple de l'utilisateur, générez une requête SQL qui calcule la métrique demandée. Utilisez la table correcte, le champ date, les filtres et l'agrégation comme décrit.
Si l'utilisateur ne spécifie pas de plage de dates, utilisez par défaut les 30 derniers jours."
Dataset de période de statut des coéquipiers
Nom de la métrique | Dataset | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Temps actif du coéquipier | admin_status_change | 'period' dans la plage de dates sélectionnée | 'status' IN ["active"] | Scripté de 'time_on_status' |
Temps d'absence du coéquipier | admin_status_change | 'period' dans la plage de dates sélectionnée | 'status' IN ["away"] | Scripté de 'time_on_status' |
Temps d'absence et de réaffectation du coéquipier | admin_status_change | 'period' dans la plage de dates sélectionnée | 'status' IN ["away_reassign"] | Scripté de 'time_on_status' |
Dataset des appels
Nom de la métrique | Dataset | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Nouveaux appels | call | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Compte de 'call_id' |
Durée des appels | call | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'duration' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'duration' |
Appels entrants | call | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' IN ["inbound"] | Compte de 'call_id' |
Appels entrants terminés | call | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'state' DANS ["answered"] | Nombre de 'call_id' |
Appels inbound abandonnés | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'state' DANS ["abandoned_routing", "abandoned_in_queue", "abandoned_on_hold", "abandoned_in_voicemail"] | Nombre de 'call_id' |
Appels de messagerie vocale | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'state' DANS ["voicemail_left"] | Nombre de 'call_id' |
Appels hors bureau | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'in_office_hours' DANS [false] | Nombre de 'call_id' |
Temps de réponse d'appel | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'answer_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'answer_time' |
Temps d'attente en file d'appel | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'queue_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'queue_time' |
Temps de conversation d'appel | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'talk_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'talk_time' |
Appels sortants | appel | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["outbound"] | Nombre de 'call_id' |
Jeu de données des statistiques de l'équipe d'appels
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Temps d'attente en file d'équipe | call_team_stats | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'direction' DANS ["inbound"] ET 'team.queue_times' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.queue_times' |
Temps de conversation d'équipe | call_team_stats | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.talk_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.talk_time' |
Temps de parole du coéquipier | call_teammate_stats | 'initiated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.talk_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.talk_time' |
Ensemble de données des actions de conversation
Nom de la métrique | Ensemble de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Conversations répondues | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' DANS [true] ET 'conversation_has_user_reply' DANS [true] ET 'is_bot' DANS [false] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Assignation d'équipe à la première réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.first_response_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.first_response_time' |
Assignation d'équipe à la première réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.first_response_time_in_office_hours' |
Assignation d'équipe à la réponse suivante | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.subsequent_response_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.subsequent_response_time' |
Assignation d'équipe à la réponse suivante | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Assignation d'équipe à la clôture | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.time_to_close' EXISTE ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.time_to_close' |
Assignation d'équipe à la clôture | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'team.time_to_close_in_office_hours' EXISTE ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'team.time_to_close_in_office_hours' |
Conversations assignées | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'comment_admin_assignee_id' > "0" ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations fermées | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'new_conversation_state' DANS ["closed"] ET 'teammate_id' EXISTE ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations fermées par les coéquipiers | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'new_conversation_state' DANS ["closed"] ET 'teammate_id' EXISTE ET 'is_bot' PAS DANS [true] ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations rouvertes | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'new_conversation_state' DANS ["opened"] ET 'previous_conversation_state' DANS ["closed"] ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations répondues | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' PAS DANS [false] ET 'is_bot' PAS DANS [true] ET 'teammate_id' EXISTE | Cardinalité de 'conversation_id' |
Mentions | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'mentions' EXISTE ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Nombre de 'comment_created_at' |
Notes créées | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate_id' EXISTE ET 'is_note' DANS [true] ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Nombre de 'comment_created_at' |
Notes créées par les coéquipiers | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate_id' EXISTE ET 'is_note' DANS [true] ET 'is_bot' PAS DANS [true] ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] | Nombre de 'comment_created_at' |
Conversations fermées par heure active | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.closed.count' / 'teammate.time_active' |
Conversations assignées par heure active | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.assigned.count' / 'teammate.time_active' |
Conversations participées par heure active | consolidated_conversation_part |
|
| teammate.conversations_participated.count' / 'teammate.time_active' |
Conversations répondues par heure active | consolidated_conversation_part |
|
| conversations.participated.count' / 'teammate.time_active' |
Réponses du coéquipier envoyées par heure active | consolidated_conversation_part |
|
| v1.replies_sent' / 'teammate.time_active' |
Attribution du coéquipier à la première réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.first_response_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.first_response_time' |
Attribution du coéquipier à la première réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.first_response_time_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.first_response_time_in_office_hours' |
Attribution du coéquipier à la réponse suivante | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.subsequent_response_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.subsequent_response_time' |
Attribution du coéquipier à la réponse suivante | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.subsequent_response_time_in_office_hours' |
Attribution du coéquipier à la clôture | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.time_to_close' EXISTE ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.time_to_close' |
Attribution du coéquipier à la clôture | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate.time_to_close_in_office_hours' EXISTE ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'teammate.time_to_close_in_office_hours' |
Conversations auxquelles on a participé | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_participation' PAS DANS [false] ET 'is_close' DANS [false] ET 'teammate_id' EXISTE ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations avec notes | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate_id' EXISTE ET 'is_note' DANS [true] ET 'conversation_has_user_reply' PAS DANS [false] ET 'is_bot' PAS DANS [true] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time_in_office_hours' |
Réponses envoyées | consolidated_conversation_part | 'comment_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] | Nombre de 'comment_id' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time_in_office_hours' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time_excluding_bot_inbox' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time_excluding_bot_inbox' |
Temps de réponse | consolidated_conversation_part | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'conversation_has_user_reply' N'EST PAS DANS [false] ET 'is_bot' N'EST PAS DANS [true] ET 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Jeu de données Conversations
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Conversations avec toute évaluation de l'expérience client (CX) | conversation | 'last_closed_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations avec toute évaluation de l'expérience client (CX) | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ai_generated_metrics.csat' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations avec une évaluation positive de l'expérience client (CX) | conversation | 'last_closed_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ai_generated_metrics.csat' DANS ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations avec une évaluation positive de l'expérience client (CX) | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ai_generated_metrics.csat' DANS ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_id' |
Score de l'expérience client (CX) | conversation | 'last_closed_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count') * 100 |
Score de l'expérience client (CX) | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| ('conversation.ai_generated_metrics.csat.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation.ai_generated_metrics.csat.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Conversations répondues par Chatbot | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [false] ET 'replied.workflow_ids' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations répondues par un coéquipier | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [false] ET 'replied.workflow_ids' N'EXISTE PAS ET 'admin_participant_ids' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Taux de conversations répondues par Chatbot | conversation |
|
| ('conversation.chatbot_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taux de conversations répondues par un coéquipier | conversation |
|
| ('conversation.teammate_replied_conversations.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversations clôturées au premier contact | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'is_resolved_first_contact' DANS [true] | Nombre de 'is_resolved_first_contact' |
Taux de conversations clôturées au premier contact | conversation |
|
| ('conversations.resolved_on_first_contact.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Conversations réaffectées | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'reassignments_count_after_admin_reply' > 0 | Nombre de 'first_user_conversation_part_created_at' |
Temps jusqu'à la première affectation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'assignment_before_first_admin_reply_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'assignment_before_first_admin_reply_time' |
Temps jusqu'à la première affectation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'assignment_before_first_admin_reply_time_in_office_hours' |
Conversations résolues par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.resolution_state' DANS ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations répondues par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [true] ET 'resolution_bot_conversation_coverage' DANS ["covered"] | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations impliquées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [true] | Nombre de 'conversation_id' |
Taux d'implication de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_participated.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taux de résolution de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_resolved.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversations déviées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.deflected' DANS [true] | Nombre de 'conversation_id' |
Taux de déviation de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_deflected.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversations abandonnées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [true] ET 'resolution_bot_conversation_coverage' DANS ["covered", "not_covered_customer_left"] ET 'fin.resolution_state' PAS DANS ["assumed_resolved", "confirmed_resolved", "routed_to_team"] | Nombre de 'conversation_id' |
Taux d'abandon de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_abandoned.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taux de réponse de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_answered.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Résolutions confirmées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.resolution_state' DANS ["confirmed_resolved"] | Nombre de 'conversation_id' |
Résolutions supposées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.resolution_state' DANS ["assumed_resolved"] | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations d'équipe dirigées par Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.deflected' DANS [false] | Nombre de 'conversation_id' |
Taux d'orientation des conversations par Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_routed_to_team.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Conversations sans réponse de Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [true] ET 'resolution_bot_conversation_coverage' PAS DANS ["covered"] | Nombre de 'conversation_id' |
Conversations non résolues de Fin AI Agent | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.participated' DANS [true] ET 'fin.resolution_state' PAS DANS ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] | Nombre de 'conversation_id' |
Résolutions par réponse IA | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.resolution_state' DANS ["assumed_resolved", "confirmed_resolved"] ET 'fin.last_sent_answer_type' DANS ["ai_answer"] | Nombre de 'conversation_id' |
Résolutions par réponse personnalisée | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'fin.resolution_state' DANS ["confirmed_resolved", "assumed_resolved"] ET 'fin.last_sent_answer_type' DANS ["custom_answer"] | Nombre de 'conversation_id' |
Taux de résolution par réponse IA | conversation |
|
| ('fin.ai_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taux de résolution par réponse personnalisée | conversation |
|
| ('fin.custom_answer.count' / 'fin.conversations_participated.count') * 100 |
Taux de résolution supposée de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_assumed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Taux de résolution confirmée de Fin AI Agent | conversation |
|
| ('fin.conversations_confirmed_resolved.count' / 'fin.conversations_resolved.count') * 100 |
Conversations taguées | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'conversation_tag_ids' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Temps jusqu'à la première fermeture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part' |
Temps jusqu'à la première clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_first_human_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Temps jusqu'à la première clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox' |
Temps jusqu'à la première clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_first_human_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Premières conversations clôturées | conversation | 'first_closed_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'conversation_id' |
Conversations auxquelles on a répondu en premier | conversation | 'first_admin_reply_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'conversation_id' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_admin_reply_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_admin_reply_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_admin_reply_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_admin_reply_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_in_office_hours' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_excluding_bot_inbox' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_excluding_bot_inbox' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time' |
Temps de première réponse | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_response_time_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'first_response_time_in_office_hours' |
Temps de gestion de la conversation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'handling_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'handling_time' |
Nouvelles conversations | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'conversation_id' |
Réaffectations par conversation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme de 'reassignments_count_after_admin_reply' |
Réponses par conversation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme de 'teammate_replies_count' |
Réponses pour clôturer une conversation | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'type de filtre inconnu : | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme de 'clustered_teammate_replies_count' |
Temps entre la première assignation et la clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'last_assignment_to_close_time' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'last_assignment_to_close_time' |
Temps entre la première assignation et la clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'last_assignment_to_close_time_in_office_hours' |
Temps pour clôturer | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_close_excluding_bot_inbox' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_close_excluding_bot_inbox' |
Temps de clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_close_excluding_bot_inbox_in_office_hours' |
Temps de clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_close_from_initial_user_part' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_close_from_initial_user_part' |
Temps de clôture | conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' existe | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_close_from_initial_user_part_in_office_hours' |
Jeu de données d'évaluation de conversation
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Évaluations négatives de conversation par un coéquipier | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["human"] ET 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] | Nombre de 'conversation_id' |
Évaluations positives de conversation par un coéquipier | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["human"] ET 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations positives de conversation par un coéquipier | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["human"] ET 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations de conversation par un coéquipier | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["human"] ET 'rating_index.number' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Évaluations de conversation par un coéquipier | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["human"] ET 'rating_index.number' EXISTE | Nombre de 'conversation_id' |
Score CSAT de coéquipier | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Score CSAT du coéquipier | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.positively_rated.count.first_user_conversation_part_created_at' / 'conversation_rating.human.count.first_user_conversation_part_created_at') * 100 |
Score DSAT du coéquipier | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.human.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.human.count') * 100 |
Score CSAT de l'agent Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Évaluations positives des conversations de l'agent Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations négatives des conversations de l'agent Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations des conversations de l'agent Fin AI | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["ai-agent"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Score DSAT de l'agent Fin AI | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.ai_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.ai_agent.count') * 100 |
Score CSAT du chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.positively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Évaluations positives des conversations du chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' IN ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations négatives des conversations du chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' IN ["1", "2", "3"] AND 'rated_actor_type' IN ["workflow"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations des conversations du chatbot | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rated_actor_type' IN ["workflow"] AND 'rating_index.number' EXISTS | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Score DSAT du chatbot | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.workflows.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.workflows.count') * 100 |
Évaluations des conversations | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' EXISTE | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations positives des conversations | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' DANS ["4", "5"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Évaluations négatives des conversations | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' DANS ["1", "2", "3"] | Nombre de 'conversation_rating_id' |
Conversations avec une demande d'évaluation de conversation | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations avec une réponse d'évaluation de conversation | conversation_rating_sent | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'rating_index.number' EXISTE | Cardinalité de 'conversation_id' |
Évaluations de conversation demandées | conversation_rating_sent | 'updated_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'conversation_rating_id' |
Taux de demande CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_request.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Taux de réponse CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.conversations_with_a_conversation_rating_response.count' / 'v1.new_conversations') * 100 |
Score CSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.positively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Score DSAT | conversation_rating_sent |
|
| ('conversation_rating.any_agent.negatively_rated.count' / 'conversation_rating.any_agent.count') * 100 |
Jeu de données SLA
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Conversations et tickets avec SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Cardinalité de 'conversation_id' |
Taux de non-respect des SLA des conversations et tickets | conversation_sla_status_log |
|
| ('conversations.sla_missed.count' / 'conversations.sla_evaluated.count') * 100 |
Conversations et tickets avec SLA non respecté | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'sla_status' DANS ["missed", "fixed"] | Cardinalité de 'conversation_id' |
SLA appliqués | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'conversation_sla_id' |
SLA respectés | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'sla_status' DANS ["hit"] | Nombre de 'conversation_sla_id' |
Taux de respect des SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_hit.count' / 'sla_applied.count') * 100 |
SLA non respectés | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'sla_status' DANS ["missed", "fixed"] | Nombre de 'conversation_sla_id' |
SLA non respectés | conversation_sla_status_log | 'missed_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'sla_status' DANS ["missed", "fixed"] | Nombre de 'conversation_sla_id' |
Taux de non-respect des SLA | conversation_sla_status_log |
|
| ('sla_missed.count.started_at' / 'sla_applied.count') * 100 |
Temps de réponse après non-respect du SLA | conversation_sla_status_log | 'started_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'sla_status' DANS ["fixed"] ET 'sla_target_type' DANS ["first_reply_time", "next_reply_time"] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'breach_time' |
Jeu de données sur l'état des conversations
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Conversations ouvertes | conversation_state | 'state' dans la plage de dates sélectionnée | 'new_conversation_state' DANS ["opened"] ET 'conversation_has_user_reply' DANS [true] | Nombre de 'new_conversation_state' |
Conversations en pause | état_de_conversation | 'état' dans la plage de dates sélectionnée | 'new_conversation_state' DANS ["snoozed"] ET 'conversation_has_user_reply' DANS [true] | Nombre de 'new_conversation_state' |
Copilot dataset
Nom de la métrique | Ensemble de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Coéquipiers utilisant Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Cardinalité de 'admin_id' |
Conversations utilisant Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE ET 'first_admin_reply_at' EXISTE ET 'admin_has_replied_to_conversation' DANS [true] ET l'un des cas : ('ticket_category' N'EXISTE PAS OU 'ticket_category' DANS [1]) | Cardinalité de 'conversation_id' |
Taux d'utilisation de la conversation Copilot | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_involved' / 'copilot.conversations_with_human_reply') * 100 |
Questions Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'prompt_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Cardinalité de 'prompt_part_id' |
Conversations répondues avec au moins une réponse Copilot | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE ET 'first_admin_reply_at' EXISTE ET 'admin_has_replied_to_conversation' DANS [true] ET l'un des cas : ('ticket_category' N'EXISTE PAS OU 'ticket_category' DANS [1]) ET 'response_part_status' DANS [0] | Cardinalité de 'conversation_id' |
Conversations avec une réponse Copilot copiée | copilot_prompt_response_pair | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'first_user_conversation_part_created_at' EXISTE ET 'first_admin_reply_at' EXISTE ET 'admin_has_replied_to_conversation' DANS [true] ET l'un des cas : ('ticket_category' N'EXISTE PAS OU 'ticket_category' DANS [1]) ET 'response_part_status' DANS [0] ET 'response_part_interaction_events' EXISTE | Cardinalité de 'conversation_id' |
Taux de réponse copiée Copilot | copilot_prompt_response_pair |
|
| ('copilot.conversations_with_interaction' / 'copilot.conversations_with_successful_response') * 100 |
Temps de gestion par coéquipier | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate_id' EXISTE ET 'handling_time' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'handling_time' |
Temps de gestion par coéquipier | teammate_handling_conversation | 'first_user_conversation_part_created_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'teammate_id' EXISTE ET 'handling_time_ooo' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'handling_time_ooo' |
Ticket time in state dataset
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Ticket time spent in all states | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_in_state' |
Ticket time spent in submitted | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ticket_state_category' IN [0] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_in_state' |
Ticket time spent in progress | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ticket_state_category' IN [32] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_in_state' |
Ticket time spent in waiting on customer | ticket_time_in_state | 'submitted_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'ticket_state_category' IN [64] | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_in_state' |
Jeu de données Tickets
Nom de la métrique | Jeu de données | Filtre de date | Conditions | Méthode d'agrégation |
Temps de résolution des Tickets | tickets | 'last_resolved_at' dans la plage de dates sélectionnée | 'time_to_resolve' EXISTE | Moyenne, médiane, percentile, min, max, somme, étendue de 'time_to_resolve' |
Nouveaux tickets | tickets | 'submitted_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'submitted_at' |
Tickets résolus | tickets | 'last_resolved_at' dans la plage de dates sélectionnée |
| Nombre de 'last_resolved_at' |