Ce guide vous accompagne dans la configuration de l'Inbox dans Intercom, permettant à vos coéquipiers de travailler efficacement sur tous les canaux que vous supportez en orientant les bonnes conversations vers les bonnes personnes.
Nous l'avons divisé en sections :
Astuce : Ce guide se concentre sur les étapes essentielles pour démarrer dans l'Inbox. Si vous commencez avec Intercom, nous recommandons de lire le guide Premiers pas avec Intercom avant de plonger dans l'Inbox.
Étape 1 : Familiarisez-vous avec votre inbox
Une fois que vous avez ajouté vos canaux (email, chat, téléphone, etc.) et invité des coéquipiers, vous devrez décider où iront vos conversations entrantes, qui les traitera et à quelle vitesse. L'Inbox est l'endroit où tout cela se rassemble.
Définissez les heures de bureau et les temps de réponse
La première chose à faire est de gérer les attentes de vos clients en leur indiquant quand vous êtes disponible et combien de temps vous prendrez pour répondre.
Vous pouvez définir les heures de bureau et les temps de réponse pour des équipes spécifiques et les régions dans lesquelles elles travaillent lors de la configuration des inbox d'équipe (nous en parlerons dans la section suivante).
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Étape 2 : Organisez votre inbox et concentrez vos coéquipiers
Au lieu que toutes les conversations arrivent dans une seule inbox, les inbox d'équipe et les vues vous permettent de les organiser par sujet, canal, région ou ce qui vous convient le mieux. Vous pouvez assigner des coéquipiers pour gérer certaines inbox, puis utiliser les Workflows pour acheminer automatiquement les conversations vers leur inbox.
Réfléchissez à la structure de votre inbox
Nous recommandons de structurer votre inbox par :
Canaux par ex. email, chat, téléphone, social, etc., ou
Sujets par ex. tarification, dépannage, retours produit, etc., ou
Niveaux de compétence par ex. bases du produit, support technique, etc., ou
Régions par ex. Asie, Europe, Amérique du Nord, Océanie, etc.
Créez des vues d'inbox
Les vues d'inbox vous permettent de définir un ensemble de filtres puis d'afficher toutes les conversations correspondant à ces filtres dans une vue unique. Passez rapidement d'une vue à l'autre et gardez un œil sur les problèmes urgents, vos rapports directs ou les conversations que vous jugez les plus importantes. Ajoutez ensuite facilement des vues à des dossiers personnalisés pour garder votre inbox organisée comme vous le souhaitez.
Note : La configuration de certaines vues nécessite un filtrage par données de conversation que nous vous apprenons à collecter à l'Étape 5.
Configurez les inbox d'équipe (plan Avancé et Expert uniquement)
Les inbox d'équipe offrent aux grandes équipes de support leur propre inbox dédiée, permettant un meilleur routage des conversations et des temps de réponse en garantissant que chaque client reçoit le support dont il a besoin du bon expert. Les inbox d'équipe vous permettent de gérer la charge de travail et la disponibilité des coéquipiers, y compris les heures de bureau régionales et les temps de réponse.
Astuce pro : Nous avons constaté que la meilleure méthode d'assignation pour les équipes de support est « assignation équilibrée » pour acheminer les conversations vers le coéquipier le plus disponible et pertinent aussi rapidement que possible. Cela vous permet toujours de définir une limite d'assignation pour le nombre de conversations sur lesquelles les agents doivent généralement travailler en même temps. Si vous n'êtes pas sûr, 3 conversations est un bon point de départ.
Étape 3 : Gérez toute interaction client avec conversations et tickets
Les coéquipiers peuvent avoir des conversations pour des interactions rapides et dynamiques avec les clients, tout en utilisant les tickets pour gérer des problèmes plus complexes. Ensemble, ils créent un flux de travail rationalisé qui maintient votre inbox efficace et vos clients satisfaits.
Comprenez la différence entre conversations et tickets
Les conversations sont des requêtes simples pouvant être traitées rapidement, tandis que les tickets concernent des requêtes plus complexes ou des problèmes escaladés qui prennent du temps à résoudre, nécessitent une enquête, plusieurs étapes ou une collaboration.
Les conversations sont créées lorsque les clients ou les coéquipiers envoient un message via l'un de vos canaux supportés, par ex. chat en direct, email, téléphone, etc.
Les tickets sont créés lorsque les clients soumettent un formulaire de ticket, ou que les coéquipiers ouvrent un ticket directement depuis l'inbox.
Décidez des catégories de tickets dont vous aurez besoin
Il existe trois catégories distinctes de tickets pour gérer différents cas d'usage et processus, vous devez donc décider quelles catégories de tickets votre équipe utilisera.
Créez des types de tickets
En fonction des catégories de ticket qui vous seront utiles, commencez à créer des types de ticket dans chacune de ces catégories. Gardez à l'esprit que chaque catégorie de ticket a des paramètres de visibilité différents pour les clients et les coéquipiers qui y travaillent. Chaque type de ticket aura ses propres attributs uniques utilisés comme un « formulaire » pour recueillir les bonnes informations. Fin AI Autofill vous permet de compléter automatiquement certains de ces détails lors de la création d'un nouveau ticket depuis l'inbox et d'accélérer le processus.
Par exemple, si vous souhaitez un ticket pour les réclamations d'assurance, vous pouvez créer ce type de ticket :
Catégorie de ticket : Ticket client
Type de ticket : Réclamation d'assurance
Attributs de ticket : Numéro de police, Détails de l'incident, Informations de contact, Documents justificatifs.
Note : Les types de ticket peuvent être modifiés depuis vos paramètres de l'espace de travail.
Modifier un type de ticket
Si vous avez fait une erreur avec le type de ticket, il n'est pas nécessaire de repartir de zéro, vous pouvez changer le type d'un ticket après sa création, en conservant l'historique et le contexte intacts.
Ouvrez le ticket dans votre Inbox.
Dans la barre latérale droite, localisez la section Attributs de ticket.
Cliquez sur le champ Type de ticket actuel.
Sélectionnez un nouveau type de ticket dans le menu déroulant. Vous ne pouvez changer que les types au sein de la même catégorie.
Dans le panneau latéral, vérifiez et modifiez les détails du ticket avant de confirmer.
Cliquez sur Confirmer pour appliquer la modification.
Note : Les attributs portant le même nom et type conservent automatiquement leurs valeurs. Une fois le type de ticket mis à jour, un événement UI est enregistré dans les événements de conversation pour que vous ayez un historique clair du changement. Le client verra également la mise à jour de son côté.
Créer des états de ticket
Au fur et à mesure de leur progression, les tickets peuvent passer par quatre états comportementaux : Soumis ; En cours ; En attente du client ; et Résolu. L'état actuel du ticket apparaîtra comme une étiquette sur le ticket dans votre inbox (et sera visible par les clients si le ticket est partagé) afin que vous puissiez suivre la progression de chaque ticket. Le comportement d'un état de ticket ne peut pas être modifié, mais vous pouvez ajouter et personnaliser les noms de ces états pour mieux refléter la progression de votre type de ticket.
Par exemple, si vous avez un type de ticket pour les rapports de bug, vous pouvez renommer les états de ticket :
Soumis > Problème enregistré
En cours > En cours d'investigation
En attente du client > Ingénieur travaillant sur une solution
Résolu > Corrigé
Note : Les états de ticket que vous personnalisez conserveront le comportement de l'état de ticket original. Par exemple, si vous utilisez l'état « Soumis » et le renommez « Problème enregistré », les tickets afficheront l'état « Problème enregistré » lorsqu'ils sont créés et au stade « Soumis ». En savoir plus sur le comportement des états de ticket.
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Étape 4 : Améliorez l'efficacité de l'inbox avec les macros et les automatisations
À mesure que votre équipe de support commence à recevoir une variété de conversations et de tickets, elle se retrouve souvent à répéter les réponses et les actions qu'elle effectue dans l'inbox, comme assigner une conversation, taguer une conversation ou envoyer une réponse et mettre une conversation en veille. Les macros leur facilitent l'envoi de réponses enregistrées qui déclenchent immédiatement l'action de suivi appropriée d'un simple clic, tandis que les Workflows peuvent s'exécuter en arrière-plan pour assigner automatiquement, fermer, appliquer des SLA et plus encore.
Créez vos macros
Créez vos premières macros en vous concentrant sur les questions fréquemment posées ou en anticipant certaines des questions que vous attendez des clients.
Créer des automatisations d'inbox (plan Avancé et Expert uniquement)
Créez des automatisations d'inbox en utilisant les Workflows pour automatiser les processus répétitifs de votre équipe. Ceux-ci peuvent effectuer des actions sur les conversations (taguer, fermer, assigner, etc.) et utiliser des règles conditionnelles ou des branches.
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Étape 5 : Collectez des données pour des insights précieux et l'optimisation
Maintenant que l'Inbox est le cœur de vos opérations de support, son évolution dépend de l'exploitation d'insights significatifs. En utilisant les attributs de conversation et les tags, vous débloquez des outils puissants pour l'organisation interne et la compréhension client. Ces fonctionnalités offrent une vision claire des sujets récurrents et des points sensibles, vous aidant à identifier les domaines à améliorer. Avec ces données, vous pouvez affiner vos processus pour garantir à vos clients un support exceptionnel, tout en permettant à votre équipe de donner le meilleur d'elle-même.
Créer des attributs de conversation et des tags
Tout d'abord, identifiez les attributs de conversation qui fourniront les insights les plus précieux pour vos rapports — pensez à des détails comme le type de problème, l'urgence ou le segment client. Ensuite, créez des tags pour catégoriser et suivre les conversations qui arrivent dans l'inbox. Les attributs de conversation et les tags sont utiles pour créer des vues d'inbox.
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Et ensuite ?
Exploitez l'IA et l'automatisation - Apprenez comment accélérer votre support avec Workflows pour trier et acheminer automatiquement les conversations, et permettre à Fin AI Agent de résoudre les requêtes pour vous.
Améliorez votre expérience client - Apprenez à suivre les bons indicateurs et à offrir un service client remarquable avec Intercom.