Vos données de reporting Intercom sont organisées en jeux de données. Chaque jeu de données regroupe une collection de métriques et attributs liés. Lorsque vous créez un rapport, vous sélectionnez des métriques dans ces jeux de données pour construire des graphiques personnalisés.
Consultez cet article pour mieux comprendre les différences entre les jeux de données et vous familiariser avec les définitions des différentes métriques et attributs.
Jeux de données de reporting disponibles
Le tableau ci-dessous décrit les jeux de données qui organisent les données disponibles dans le reporting Intercom.
Note : Vous ne pouvez pas sélectionner directement les jeux de données lors de la création d’un rapport. Recherchez et appliquez plutôt les métriques ou attributs souhaités — chacun appartient automatiquement à un jeu de données spécifique. Voir les métriques et attributs dans chaque jeu de données ici.
Nom du jeu de données | Objet | Description |
Conversation | Ce jeu de données fournit des détails au niveau de la conversation, y compris l’ID de la conversation, son état actuel, le canal de communication utilisé et l’assigné. Il se concentre sur les aspects globaux d’une conversation mais ne couvre pas les actions individuelles de la conversation. | |
État de la conversation | Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l’état de la conversation, y compris les conversations ouvertes, mises en veille et rouvertes. | |
Évaluation de la conversation | Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l’évaluation de la conversation, y compris l’ID de l’évaluation, la note, la remarque et le type d’agent évalué dans la conversation (Teammates, Fin AI Agent, chatbots). | |
Conversation | Ce jeu de données capture les interactions des teammates avec Copilot dans votre espace de travail. Il vous permet de comprendre comment Copilot est utilisé par les teammates lors des conversations. | |
Action de conversation | Ce jeu de données capture les actions détaillées entreprises pendant la durée de vie d’une conversation, telles que les assignations, clôtures et réponses. Il offre une vue granulaire des interactions au sein de chaque conversation. | |
Action de conversation/ticket | Ce jeu de données suit l’historique du statut SLA (Service Level Agreement) des conversations, offrant des informations sur le respect ou non des objectifs SLA de chaque conversation. | |
Ticket | Ce jeu de données fournit des détails au niveau du ticket. Il inclut des données telles que l’ID du ticket, l’état, le type de ticket et l’assigné actuel. Ce jeu de données se concentre sur les aspects globaux d’un ticket mais n’inclut pas les actions individuelles du ticket. | |
Période de gestion | Ce jeu de données fournit des informations concernant la durée pendant laquelle les teammates s’engagent dans les conversations. | |
Période de statut | Ce jeu de données fournit des informations sur le temps passé par les teammates dans différents statuts de l’Inbox, offrant des informations sur la gestion du temps des membres de l’équipe à travers divers statuts de travail. | |
Appel | Ce jeu de données fournit des informations au niveau de l’appel. Il inclut des données telles que l’ID de l’appel, l’état, le type d’appel et les participants impliqués. Il capture une vue d’ensemble générale d’un appel mais ne couvre pas les actions spécifiques prises pendant l’appel. | |
Appel | Ce jeu de données fournit des informations concernant la durée pendant laquelle les équipes s’engagent dans les appels. | |
Appel | Ce jeu de données fournit des informations concernant la durée pendant laquelle les teammates s’engagent dans les appels. | |
Évaluation Scorecard | Évaluation Scorecard | Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l’évaluation Scorecard, y compris le nombre d’évaluations, les taux de réussite/échec et les scores de revue. Utilisez-le pour suivre la performance de la surveillance qualité à travers les conversations. |
Évaluation d’attribut Scorecard | Évaluation d’attribut Scorecard | Ce jeu de données fournit des détails au niveau des critères individuels de la Scorecard, y compris les comptes de réussite/échec des critères et les scores. Utilisez-le pour identifier quels critères spécifiques réussissent ou échouent lors des évaluations. |
Notes sur le jeu de données État de la conversation
Pourquoi le drill-in peut-il montrer un état différent de celui compté dans le graphique ?
Les métriques de l’état de la conversation (conversations ouvertes, conversations mises en veille, etc.) comptent une conversation si elle a été dans cet état à un moment pendant la période que vous rapportez — elles répondent à « combien de conversations étaient ouvertes à la fin de cette période ? », pas « quelles conversations sont ouvertes maintenant ». Le drill-in (cliquer sur une valeur du graphique pour voir les conversations sous-jacentes), et l’attribut État de la conversation ailleurs dans le reporting, montrent toujours l’état actuel de la conversation. Ainsi, une conversation qui était ouverte pendant votre période de reporting mais qui a depuis été fermée apparaîtra comme « fermée » dans le drill-in — c’est attendu, pas une erreur de données.