Les évaluations de conversation vous permettent de recueillir les retours des users et visiteurs sur leurs interactions avec votre équipe. Lorsqu'un coéquipier clôt une conversation avec un client, une enquête est envoyée pour demander comment s'est passée leur expérience.
Cela peut être activé en utilisant :
Activer les évaluations de conversation dans Automatisations simples vous permet d'activer/désactiver les évaluations pour toutes les conversations.
Si vous souhaitez plus de personnalisation sur le moment et les destinataires d'une évaluation de conversation à la clôture, ou des actions de suivi basées sur la note fournie par le client, découvrez comment faire avec Workflows ici.
Vous pouvez également consulter un rapport de vos évaluations de conversation pour suivre la performance de votre équipe support. Cela aide les managers à repérer et récompenser les meilleurs éléments et identifier des opportunités d'amélioration de la qualité du support fourni.
Activez vos évaluations de conversation
Tout d'abord, allez dans Users ou Leads, sous Fin AI Agent> Automatisations simples.
Ensuite, dans la section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) », activez l'automatisation.
Désactiver les évaluations de conversation sur les conversations sortantes
Vous ne souhaitez peut-être pas demander d'évaluations sur les conversations démarrées directement depuis votre inbox, car elles peuvent souvent être liées à des conversations existantes ou impliquer des tiers.
Dans ce cas, désactivez simplement le bouton « Envoi pour les conversations sortantes directes ».
Activer les évaluations de conversation sur les conversations démarrées depuis Workflows
Les évaluations de conversation peuvent toujours être envoyées après qu'un coéquipier ait clôturé une conversation démarrée par un Workflow.
Vous pouvez activer cela en basculant le bouton sur « Envoi des demandes d'évaluation pour les conversations sortantes démarrées via l'API ou Workflows », comme ci-dessous 👇
Les coéquipiers doivent toujours participer à une conversation pour qu'elle soit éligible à une évaluation.
Empêcher les clients d'évaluer après un certain délai
Vous pouvez empêcher vos clients de donner une évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la clôture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients d'évaluer après un certain délai », vous pouvez spécifier un nombre d'heures pendant lesquelles un client peut fournir son évaluation de conversation 👇
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l'avez pas configuré via Workflows.
Empêcher les clients de modifier leur évaluation après un certain délai
Vous pouvez également empêcher vos clients de modifier leur évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la clôture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients de modifier leur évaluation après un certain délai », vous pouvez spécifier un nombre d'heures pendant lesquelles un client peut modifier son évaluation de conversation 👇
Note :
Empêcher les clients de modifier leur évaluation ne les empêchera pas de donner une évaluation initiale à moins que le paramètre « Empêcher les clients d'évaluer après un certain délai » soit également activé.
Si un coéquipier ferme Messenger puis rouvre la conversation plus tard, il ne pourra pas modifier l'évaluation une fois le délai écoulé. Si un user évalue la conversation mais la laisse ouverte et revient après le délai, il lui semblera pouvoir modifier l'évaluation, mais ce changement ne sera pas enregistré de notre côté car le délai est dépassé.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l'avez pas configuré via Workflows.
Comment les enquêtes d'évaluation de conversation (CSAT) sont envoyées
Lorsqu'un coéquipier clôt une conversation avec un client, l'automatisation simple est déclenchée pour envoyer une évaluation de conversation. L'automatisation envoie des évaluations pour les messages in-app et les emails. L'évaluation est attribuée au coéquipier qui a envoyé le dernier message ou email dans la conversation.
Voici à quoi ressemblent les évaluations dans Messenger 👇
Et voici à quoi elles ressemblent dans un email 👇
Lorsque les clients cliquent sur une réaction, ils sont invités à donner un retour supplémentaire.
Note : Les clients ne peuvent pas modifier leur évaluation après avoir laissé un commentaire. Cependant, cela n'empêche pas l'envoi d'autres CSAT dans la conversation.
Ajouter des applications Messenger aux conversations clôturées
Un coéquipier peut envoyer une application Messenger pour clôturer ses conversations et envoyer une enquête CSAT, au lieu de l'application standard Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Vous pouvez activer cela en :
Naviguant vers Fin AI Agent > Automatisations simples > Pour User / Pour Lead.
Activant l'automatisation Demander une évaluation de conversation.
Sélectionnant Ajouter une application.
Choisissant une application dans la liste des applications installées ou explorant l'Intercom App store pour installer et ajouter une nouvelle application.
Cette fonctionnalité ne fonctionne qu'avec les applications Messenger. Elle n'est pas disponible pour les applications Inbox.
Si une application CSAT personnalisée/tierce est insérée, seule celle-ci apparaîtra lors de la clôture d'une conversation - l'application CSAT Intercom ne sera pas affichée.
Quand les automatisations simples envoient-elles des évaluations de conversation ?
Une automatisation simple n'envoie des évaluations de conversation qu'au bon moment. Une évaluation apparaît lorsque la conversation remplit les critères suivants :
La conversation a reçu une réponse d'un coéquipier OU un coéquipier démarre une conversation sortante directe OU la conversation a été démarrée depuis un Workflow où un coéquipier a également participé.
La conversation contient plus de 250 caractères (espaces inclus, ainsi que les réponses de votre coéquipier et du client). Cela permet d'éviter l'envoi d'évaluations pour les conversations courtes avec une réponse simplement oui/non.
La conversation est clôturée dans la semaine suivant la dernière réponse. Si vous ou le client n'avez pas répondu dans les sept jours, nous n'enverrons pas d'évaluation pour éviter qu'elles apparaissent sur de vieilles conversations.
Ce n'est pas une conversation de groupe. Une automatisation simple n'enverra pas de demande d'évaluation si plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
Si les autres critères sont remplis, une demande CSAT sera envoyée chaque fois qu'elle est incluse dans un workflow. Cependant, les coéquipiers ne peuvent recevoir qu'une seule évaluation par conversation. Si plusieurs demandes sont envoyées pour le même coéquipier dans une conversation, elles apparaîtront toutes mais correspondent en fait à une seule demande/évaluation. Elles seront toutes mises à jour ensemble si une évaluation est reçue.
Quand les Workflows envoient-ils des évaluations de conversation ?
Ce n'est pas une conversation de groupe. Votre workflow n'enverra pas de demande d'évaluation si plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
La conversation doit contenir au moins un message d'un agent valide. Cela signifie qu'elle doit contenir au moins un message envoyé par le Workflow, Fin ou un coéquipier.
Si un coéquipier a créé une conversation sortante manuellement ou via le workflow mais n'a rien envoyé après cette première étape, nous n'enverrons pas de CSAT dans ce cas.
Si la conversation a été envoyée via le workflow et n'a reçu aucune réponse de l'utilisateur final, le CSAT sera quand même déclenché.
Découvrez la performance de votre équipe avec la satisfaction client
Pour voir ce que les gens ressentent à la fin de leurs conversations avec votre équipe, créez simplement un rapport de satisfaction client et consultez votre score CSAT des Teammates.
Note : Vous pouvez aussi voir les évaluations de conversation reçues par chacun de vos coéquipiers sur une période donnée.
Bonnes pratiques pour les évaluations de conversation
Transformez vos clients insatisfaits en clients heureux
Les évaluations de conversation vous aident à mieux comprendre l'expérience de vos clients et vous fournissent les informations nécessaires pour les satisfaire.
Par exemple, vous pouvez relancer les clients qui ont laissé une évaluation négative et aider à améliorer leur expérience. Il suffit de consulter les « Remarques négatives » pour voir les commentaires laissés par vos clients. Vous pouvez ensuite les contacter et résoudre leur problème.
Fixez des objectifs de satisfaction pour votre équipe
Vous devriez fixer des objectifs de satisfaction pour votre équipe afin de garantir que la majorité de vos clients soient satisfaits de leur expérience. Par exemple, les cœurs et smileys peuvent être comptés comme positifs. Tout le reste peut être compté comme négatif.
Récompenser votre équipe pour avoir dépassé ces objectifs les motivera à offrir une expérience plus personnalisée.
Voir les commentaires positifs en un seul endroit
Vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients heureux disent de vous ? Utilisez simplement ⌘ / Ctrl K depuis le Help Desk et recherchez « Vos réalisations ».
Vous verrez vos réalisations apparaître dans la barre latérale droite de votre Inbox. 👇
Vous pouvez voir ce que vos clients apprécient dans votre support. Cela devrait motiver votre équipe à ravir chaque client.
Envoyez les évaluations de conversation quand vous êtes prêt
Si vous n'êtes pas prêt à clôturer une conversation et déclencher le message d'évaluation, vous pouvez snoozer la conversation en attendant de résoudre le problème du client.
Obtenez de meilleures évaluations de conversation
Si vous attendez une réponse du client, il est préférable de snoozer la conversation. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fourni pour garantir qu'il obtienne l'aide dont il a besoin.
Comment le CSAT est-il mesuré ?
Lorsqu'une conversation est clôturée, une enquête est envoyée à l'utilisateur final avec 5 options.
Évaluations positives : 😀 et 🤩
Évaluations neutres : 😐 et 🙁
Évaluations négatives : 😠
Pour calculer le score CSAT d'un individu ou d'une équipe, on divise le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses.
(😀 + 🤩 conversations) / (toutes les conversations avec une évaluation)
Par exemple, si un coéquipier a reçu dix évaluations comme suit :
🤩 x 2 | Positives
😀 x 2 | Positives
😐 x 2 | Neutres
🙁 x 2 | Neutres
😠 x 2 | Négatives
Le score du coéquipier sera de 40 % = 4 évaluations positives sur 10 évaluations totales.