Comprenez la performance de vos conversations avec l'agent IA grâce à une enquête Fin CSAT. Vous pourrez mesurer la satisfaction de vos clients à chaque conversation Fin AI Agent et identifier les conversations et domaines performants ou nécessitant une amélioration.
En activant Fin CSAT, une enquête peut apparaître dans une conversation via Intercom Messenger lorsque :
Un client répond par un retour positif
Un client doit être transféré à un collègue (si un transfert est configuré)
Un client devient inactif (après le délai que vous avez défini)
Fin CSAT est disponible sur le web, mobile, email et WhatsApp. Il n'est actuellement pas disponible sur Instagram, Facebook et SMS.
Expérience de transfert Fin
Lorsqu'un client répond par un retour négatif, si le profil Fin a un transfert activé, l'enquête CSAT peut être placée n'importe où dans le transfert, avant qu'un représentant Support n'intervienne dans la conversation.
Si un représentant Support entre dans la conversation, une autre enquête CSAT apparaîtra à la fin de son interaction si cela est activé dans Automatisations simples, ou dans le cadre d'un autre Workflow.
Commencer
Vous pouvez activer Fin CSAT en :
Demandant une évaluation de la conversation dans la configuration Fin over chat
Demandant une évaluation de la conversation dans la configuration Fin over email
Ajouter Fin CSAT à un Workflow (voir ci-dessous)
Ajouter Fin CSAT à un Workflow
Fin CSAT peut être configuré via Workflows. Cela est recommandé si vous utilisez déjà Workflows, car cela vous offre plus de contrôle et de flexibilité.
D'abord, vous devez créer un chemin dans un Workflow nouveau ou existant et sélectionner l'étape Laisser Fin répondre.
Lorsque vous cliquez sur l'étape, un panneau latéral apparaît où vous pouvez activer l'option d'envoyer une Fin CSAT.
Vous pouvez choisir d'envoyer la CSAT :
Lorsque le client donne un retour positif
Si le client devient inactif après que Fin a donné une réponse
Les deux
Un court délai est appliqué après qu'un client a donné un retour positif avant d'envoyer l'enquête CSAT, pour lui laisser le temps de poser des questions complémentaires si nécessaire.
Si le client pose des questions complémentaires et donne à nouveau un retour positif, la même enquête CSAT sera renvoyée pour que le client puisse mettre à jour et modifier sa note.
Vous avez également la possibilité d'activer « Empêcher les clients de modifier leur note après une période donnée » puis de spécifier les heures.
Cela n'empêchera pas les clients de soumettre une note initiale après le délai spécifié, cela empêchera seulement qu'ils modifient leur note.
Note : L'option d'empêcher les clients de noter après une période donnée n'est pas prise en charge dans les étapes Laisser Fin répondre dans Workflows. Les clients peuvent soumettre ou mettre à jour leur note à tout moment.
Pour envoyer une enquête CSAT après qu'une conversation a été transférée à un support humain, vous pouvez insérer une étape CSAT après son escalade à l'équipe :
En savoir plus sur la configuration de Fin AI Agent en utilisant Workflows.
Avec cette étape, l'enquête CSAT sera envoyée lorsque Fin AI Agent ou un collègue ont été impliqués.
Si vous souhaitez empêcher l'envoi de l'enquête CSAT dans les conversations uniquement avec l'agent IA, vous pouvez utiliser le prédicat Le collègue a répondu dans le ciblage d'audience de votre Workflow ou une condition de branche.
Ciblage d'audience
Cette règle de déclenchement d'audience n'est pas disponible pour certains déclencheurs ; Visite d'une page par le client, Clic sur un élément du site, ou Ouverture d'une nouvelle conversation dans Messenger.
Condition de branche
Rapport Fin CSAT
Modèle de rapport Fin AI Agent
Vous pouvez voir votre score Fin CSAT en utilisant le rapport Fin AI Agent :
Score CSAT Fin AI Agent - Pourcentage d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations Fin AI Agent sur l'ensemble des évaluations des conversations Fin AI Agent.
Évaluations des conversations Fin AI Agent - par note de conversation - Nombre d'évaluations des conversations Fin AI Agent.
Les graphiques Remarques montrent toutes les évaluations des conversations des clients réparties par remarque : Incroyable ; Super ; Ok ; Mauvais ; et Terrible. Vous pouvez explorer chaque graphique pour lire les remarques et voir les conversations que les clients ont eues avec Fin.
Rapports personnalisés
Dans les rapports personnalisés, vous pouvez créer des graphiques en utilisant les métriques Fin CSAT suivantes :
Évaluations des conversations Fin AI Agent
Score CSAT Fin AI Agent
Score DSAT Fin AI Agent
Évaluations négatives des conversations Fin AI Agent
Évaluations positives des conversations Fin AI Agent
Vous pouvez également sélectionner + Ajouter un filtre en haut de n'importe quel rapport, puis choisir « Évaluation de la conversation Fin », qui filtre le rapport selon la note donnée aux conversations Fin AI Agent.
Ensemble de données d'évaluation de conversation
L'ensemble de données d'évaluation de conversation fournit des détails au niveau de l'évaluation de conversation, y compris l'identifiant de l'évaluation, la note, la remarque et le type d'agent évalué dans la conversation (collègue/Fin/chatbot).
Les attributs dans l'ensemble de données d'évaluation de conversation permettent un reporting plus complet et granulaire des collègues, Fin AI Agent et chatbots impliqués dans une conversation évaluée travaillant ensemble. 👇
Les attributs CSAT dans l'ensemble de données d'évaluation de conversation ne sont disponibles que pour les clients ayant accès aux rapports personnalisés dans les plans tarifaires Avancé et Expert.
Fin CSAT affiché dans l'Inbox
La note Fin CSAT apparaîtra dans la conversation. Ainsi, les représentants Support ont un contexte immédiat sur le ressenti du client avant d'interagir avec lui.
