Comprenez la performance de vos conversations avec l'agent IA grâce à une enquête Fin CSAT (Satisfaction Client). Vous pourrez mesurer la satisfaction de vos clients à chaque conversation avec Fin AI Agent et identifier les conversations et domaines performants ou à améliorer.
Note : Fin CSAT est disponible sur les plans incluant Fin AI Agent. Les attributs CSAT dans le jeu de données d'évaluation des conversations sont disponibles uniquement sur les plans Advanced et Expert. Contactez votre équipe de compte Intercom si vous n'êtes pas sûr que votre plan inclut l'accès.
En activant Fin CSAT, une enquête peut apparaître dans une conversation via Intercom Messenger lorsque :
Un client répond par un retour positif
Un client doit être transféré à un collègue (si un transfert est configuré)
Un client devient inactif (après la durée que vous avez définie)
Note : Fin CSAT est disponible sur le web, mobile, email et WhatsApp. Il n'est actuellement pas disponible sur Instagram, Facebook et SMS.
Comment Fin CSAT fonctionne lors d'un transfert à un collègue
Lorsqu'un client répond par un retour négatif, si le profil Fin a un transfert activé, l'enquête CSAT peut être placée n'importe où dans le transfert, avant qu'un collègue n'entre dans la conversation.
Si un collègue entre dans la conversation, une autre enquête CSAT apparaîtra à la fin de son interaction si cela est activé dans Simple automations, ou dans un autre Workflow.
Comment activer Fin CSAT
Vous pouvez activer Fin CSAT en :
Demandant une évaluation de la conversation dans la configuration Fin over chat
Demandant une évaluation de la conversation dans la configuration Fin over email
Ajouter Fin CSAT à un Workflow (voir ci-dessous)
Ajouter Fin CSAT à un Workflow
Fin CSAT peut être configuré via Workflows. C'est recommandé si vous utilisez déjà Workflows, car cela vous offre plus de contrôle et de flexibilité.
Allez dans Automation > Workflows et ouvrez un Workflow nouveau ou existant. Créez un chemin et sélectionnez l'étape Let Fin answer.
Lorsque vous cliquez sur l'étape Let Fin answer, un panneau latéral apparaît où vous pouvez activer l'option d'envoyer une enquête Fin CSAT.
Vous pouvez choisir d'envoyer la CSAT :
Lorsque le client donne un retour positif
Si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Les deux
Note : Une courte période de délai est appliquée après qu'un client a donné un retour positif avant d'envoyer l'enquête CSAT, pour lui laisser le temps de poser des questions complémentaires si nécessaire.
Si le client pose des questions complémentaires et donne à nouveau un retour positif, la même enquête CSAT sera renvoyée pour que le client puisse mettre à jour et modifier sa note.
Vous avez aussi la possibilité d'activer « Empêcher les clients de modifier leur note après une période donnée » puis de spécifier le nombre d'heures.
Cela n'empêchera pas les clients de soumettre une note initiale après le temps spécifié, cela empêchera seulement qu'ils modifient leur note.
Note : L'option d'empêcher les clients de noter après une période donnée n'est pas prise en charge dans les étapes Let Fin Answer dans Workflows. Les clients peuvent soumettre ou mettre à jour leur note à tout moment.
Une fois vos options CSAT sélectionnées, cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos paramètres. Ensuite, enregistrez et publiez votre Workflow pour activer l'enquête pour les clients.
Pour envoyer une enquête CSAT après qu'une conversation est transférée au support humain, insérez une étape CSAT après le point d'escalade dans votre Workflow :
Dans votre Workflow, localisez l'étape où la conversation est assignée ou escaladée à une équipe.
Cliquez sur + sous l'étape d'escalade pour ajouter une nouvelle étape.
Sélectionnez l'étape CSAT parmi les options d'étape.
Enregistrez et publiez votre Workflow.
En savoir plus sur la configuration de Fin AI Agent en utilisant Workflows.
Lorsqu'une étape CSAT est placée après le point d'escalade dans un Workflow, l'enquête CSAT sera envoyée que Fin AI Agent, un collègue, ou les deux aient été impliqués dans la conversation.
Si vous souhaitez empêcher l'envoi de l'enquête CSAT dans les conversations uniquement avec l'agent IA, vous pouvez utiliser le prédicat Teammate has replied dans le ciblage d'audience de votre Workflow audience targeting ou une condition de branche.
Ciblage d'audience
Pour empêcher l'envoi de Fin CSAT dans les conversations uniquement avec l'agent IA, ajoutez Teammate has replied comme condition dans les paramètres de ciblage d'audience de votre Workflow :
Note : La règle de déclenchement d'audience Teammate has replied n'est pas disponible pour certains déclencheurs : Visite d'une page par le client, Clic d'un élément du site par le client, ou Ouverture d'une nouvelle conversation dans le Messenger.
Comment utiliser une branche pour empêcher Fin CSAT dans les conversations uniquement IA
Pour empêcher l'envoi de CSAT dans les conversations gérées entièrement par Fin AI Agent, ajoutez une étape Branch à votre Workflow et définissez la condition à Teammate has replied : true. Orientez la branche où aucun collègue n'a été impliqué pour ignorer l'étape CSAT.
Rapport Fin CSAT
Utilisation du modèle de rapport Fin AI Agent
Vous pouvez voir votre score Fin CSAT en utilisant le rapport Fin AI Agent :
Score CSAT Fin AI Agent - Pourcentage d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations Fin AI Agent sur l'ensemble des évaluations des conversations Fin AI Agent.
Évaluations des conversations Fin AI Agent - par évaluation - Nombre d'évaluations des conversations Fin AI Agent.
Les graphiques Remarques montrent toutes les évaluations des conversations des clients réparties par remarque :
Incroyable
Super
Ok
Mauvais
Terrible
Vous pouvez explorer chaque graphique pour lire les remarques et voir les conversations que les clients ont eues avec Fin.
Création de rapports personnalisés
Dans les rapports personnalisés, vous pouvez créer des graphiques en utilisant les métriques Fin CSAT suivantes :
Évaluations des conversations Fin AI Agent
Score CSAT Fin AI Agent
Score DSAT Fin AI Agent (pourcentage d'évaluations négatives ou insatisfaites des conversations Fin AI Agent)
Évaluations négatives des conversations Fin AI Agent
Évaluations positives des conversations Fin AI Agent
Vous pouvez aussi sélectionner + Ajouter un filtre en haut de n'importe quel rapport, puis choisir « Fin Conversation Rating », qui filtre le rapport selon la note donnée aux conversations Fin AI Agent.
Utilisation du jeu de données d'évaluation des conversations
Le jeu de données d'évaluation des conversations fournit des détails au niveau de l'évaluation des conversations, incluant :
ID d'évaluation de conversation
Évaluation de conversation
Remarque d'évaluation de conversation
Type d'agent évalué (collègue, Fin AI Agent, ou chatbot)
Les attributs du jeu de données d'évaluation des conversations permettent un reporting plus complet et granulaire des collègues, Fin AI Agent et chatbots impliqués dans une conversation évaluée lorsqu'ils travaillent ensemble :
Les attributs CSAT dans le jeu de données d'évaluation des conversations sont disponibles uniquement pour les clients ayant accès aux rapports personnalisés sur les plans Advanced et Expert.
Comment Fin CSAT apparaît dans l'Inbox
L'évaluation Fin CSAT apparaîtra dans la conversation. Ainsi, les collègues ont un contexte immédiat sur le ressenti du client avant d'interagir avec lui.
