Utilisez cet article pour configurer Fin AI Agent afin de fermer automatiquement une conversation et créer un ticket dans un outil de support externe — sans intervention humaine.

Lorsque Fin AI Agent ne peut pas résoudre une conversation, vous avez un contrôle total sur la suite des événements. Vous pouvez la transférer efficacement à un humain via l'Inbox, rediriger les clients vers le support par email ou téléphone ou, comme nous l'explorerons dans cet article, la transférer à un autre outil de support. Cet article explique comment configurer Fin AI Agent pour créer un ticket dans un outil de support externe en utilisant Workflows et Data connectors. Vous devez être administrateur avec accès à Fin AI Agent et Workflows pour suivre ces étapes — vérifiez votre plan pour confirmer la disponibilité de ces fonctionnalités.

Pour configurer Fin AI Agent afin de transférer les conversations vers un outil de support externe, allez dans Fin AI Agent > Workflows et ouvrez le workflow que vous avez précédemment configuré pour Fin. Les étapes ci-dessous expliquent comment configurer ce workflow pour le transfert vers un outil de support externe.

Les Workflows peuvent faire beaucoup. Mais pour la plupart des cas de transfert, vous n'aurez besoin que de trois fonctionnalités :

Vous pouvez ajouter autant de types d'étapes ci-dessus (messages, collecte d'informations et data connectors) que nécessaire en cliquant sur le bouton + Ajouter une étape dans le générateur de workflow.

Dans cet exemple, nous avons commencé par fixer les attentes avec le client et demander son adresse email. Nous utiliserons cette information plus tard dans un Data connector pour fournir le contexte approprié à l'autre outil de support.

Pour transférer une conversation Fin AI Agent vers un outil de support externe, vous devez fermer la conversation sur Intercom et ouvrir un nouveau ticket dans l'outil externe. Une fois votre workflow configuré pour collecter les informations nécessaires auprès du client (comme son adresse email), cette section explique comment configurer une étape Data connector pour cela.

Le workflow complet contient les étapes suivantes dans l'ordre :

Pour configurer l'étape Data connector qui crée le ticket, cliquez sur Sélectionner data connector puis cliquez sur Nouveau data connector. Le Data connector effectue un appel API (Application Programming Interface) vers votre outil de support externe pour créer le ticket.

Vous devrez suivre les étapes décrites dans la documentation API de votre outil de support tiers pour comprendre quel endpoint appeler et quelles données sont requises. Si l'appel API échoue — par exemple à cause d'une erreur d'authentification, d'un délai d'attente ou d'une limite de fréquence — le ticket ne sera pas créé. Nous recommandons de vérifier vos identifiants API et de tester le connecteur avant la mise en production. La documentation API de votre outil tiers inclura des conseils pour gérer les réponses d'erreur spécifiques. Note : si un client saute ou ne répond pas à une étape question (comme la demande d'adresse email), le workflow continuera quand même à l'étape suivante — mais l'appel Data connector peut échouer ou créer un ticket incomplet si ces données sont nécessaires. Envisagez de rendre la question obligatoire ou d'ajouter une étape message de secours pour gérer ce cas.