Workflows est le moyen principal pour configurer et mettre Fin AI Agent en ligne. Cependant, si vous êtes sur le plan Starter ou Essential, vous n’aurez pas accès aux Workflows et devrez suivre un processus de configuration différent présenté ci-dessous.

Pour personnaliser et mettre Fin AI Agent en ligne sur les plans Starter ou Essential (sans payer pour Workflows), allez dans AI & Automation > Fin AI Agent > Overview.

Vous devez d’abord configurer et prévisualiser Fin avec votre contenu d’assistance dans l’onglet Ajouter du contenu.

Une fois le contenu ajouté, vous pouvez aller dans l’onglet Fin over chat. Ici, vous pouvez prévisualiser et tester Fin AI Agent à droite de la page tout en configurant ses paramètres.

Dans la section Who will see Fin, vous pouvez définir l’Audience et les Canaux pour lesquels Fin AI Agent sera en ligne. Une fois prêt, cliquez sur Save et passez à la section suivante.

Dans la section Let Fin introduce itself, vous pouvez personnaliser la façon dont Fin AI Agent se présentera au début d’une conversation. Cela aide les clients à mieux comprendre ce que Fin peut faire et comment interagir avec lui.

Vous pouvez activer Fin AI Agent pour les langues choisies, puis supprimer et ajouter vos propres messages d’introduction. Cliquez sur Save et passez à la section suivante.

Dans la section If Fin cannot resolve the conversation, vous pouvez définir le comportement de Fin AI Agent s’il ne peut pas résoudre une conversation ou si le client choisit de la terminer.

Par exemple, vous pouvez configurer Fin AI Agent pour Pass to team et Assign to l’équipe Support. Vous pouvez assigner la conversation à n’importe quel Teammate ou Team.

Ensuite, vous pouvez choisir de Ask for more information before handover en activant cette option et en modifiant le texte du message pour recueillir les détails dont vos coéquipiers auront besoin.

Lors de la collecte d’informations supplémentaires, Fin peut aussi fournir une réponse additionnelle — augmentant les chances d’une résolution en libre-service. Ces informations supplémentaires offrent aussi plus de contexte lors du transfert à un coéquipier — améliorant l’efficacité et la performance de l’agent.

Si vous souhaitez que Fin AI Agent Auto-close abandoned Fin conversations si le client devient inactif, vous pouvez le faire dans cette section et définir combien de temps Fin doit attendre avant qu’un client soit considéré comme « inactif ».

Vous pouvez aussi personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation. Quand un client devient inactif après avoir interagi avec Fin, vous pouvez vous assurer qu’il a obtenu ce dont il avait besoin en envoyant un message de relance qui lui indique qu’il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est fermée.
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Dans la section Ask for conversation rating (CSAT), vous pouvez configurer Fin AI Agent pour envoyer une enquête CSAT à la fin de l’interaction et empêcher le client de modifier sa note initiale après un certain temps.

En activant le CSAT de Fin AI Agent, une enquête peut apparaître dans une conversation via Intercom Messenger lorsque :

Une fois que vous êtes satisfait de tous les paramètres et que vous avez testé que Fin AI Agent peut répondre aux questions depuis la prévisualisation interactive à droite, vous pouvez cliquer sur Set Fin Live.

Vous pouvez aussi choisir d’activer Fin pour les conversations par email depuis AI & Automation > Fin AI Agent > Overview > Fin over email.

Dans la section Who will see Fin, vous pouvez définir l’Audience pour laquelle Fin AI Agent sera en ligne. Une fois prêt, cliquez sur Save et passez à la section suivante.

Après qu’un client a envoyé un email et que Fin a tenté de répondre, vous pouvez décider ce qu’il advient de la conversation.

Dans la section If Fin cannot resolve the conversation, vous pouvez choisir dans quelle Inbox la conversation sera assignée si le client demande à terminer son interaction avec Fin s’il ne pense pas que sa question peut être résolue.

Si vous souhaitez que Fin AI Agent Auto-close abandoned Fin conversations si le client devient inactif, vous pouvez le faire dans cette section et définir combien de temps Fin doit attendre avant qu’un client soit considéré comme « inactif ».

Vous pouvez aussi personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation. Quand un client devient inactif après avoir interagi avec Fin, vous pouvez vous assurer qu’il a obtenu ce dont il avait besoin en envoyant un message de relance qui lui indique qu’il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est fermée.
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Dans la section Ask for conversation rating (CSAT), vous pouvez configurer Fin AI Agent pour envoyer une enquête CSAT à la fin de l’interaction et empêcher le client de modifier sa note initiale après un certain temps.

En activant le CSAT de Fin AI Agent, une enquête sera envoyée par email lorsque :

Vous pouvez maintenant Tester AI Agent par email et voir Fin en action en envoyant des questions test à l’adresse fournie dans la prévisualisation à droite.

Une fois que vous êtes satisfait de tous les paramètres et que vous avez testé que Fin AI Agent peut répondre aux questions depuis la prévisualisation interactive à droite, vous pouvez cliquer sur Set Fin Live.

Si vous décidez de mettre à niveau votre plan et de payer pour Workflows, votre expérience de configuration de Fin AI Agent sera mise à jour vers Workflows, et un Workflow sera automatiquement créé et mis en ligne basé sur votre configuration précédente de Fin AI Agent.

Si vous décidez de rétrograder votre plan vers Starter ou Essential, vous perdrez l’accès aux Workflows et tous les Workflows de Fin AI Agent seront mis en pause. Vous devrez alors mettre Fin en ligne depuis la page Overview pour continuer à utiliser Fin AI Agent.