Utilisez cet article pour ajouter Fin AI Agent à vos Workflows, personnaliser son comportement de transfert, configurer les paramètres spécifiques aux canaux, résoudre les conflits avec les workflows existants, et prévisualiser Fin avant la mise en production. Vous pouvez configurer Fin pour répondre dans un workflow, ou configurer les workflows pour transmettre les conversations à Fin.
Ajouter Fin à un Workflow
Allez dans Fin AI Agent > Workflows pour commencer. Vous pouvez ajouter Fin à un workflow existant ou en créer un nouveau. Les meilleurs déclencheurs de workflow à utiliser avec Fin sont :
Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin se présente immédiatement dans le Messenger et réponde aux questions des clients.
Lorsque le client envoie son premier message - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin réponde aux questions des clients sur d'autres canaux (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Choisissez sur quels canaux de workflow Fin est activé
Pour activer Fin sur certains canaux ou pour un public spécifique, cliquez sur les paramètres du déclencheur de workflow (premier bloc dans le constructeur de Workflows).
Si vous créez un workflow pour l'email, vous pouvez ajouter des règles d'audience en utilisant des prédicats email.
Note :
La sélection de canal n'est disponible que lors de l'utilisation de déclencheurs tels que « Lorsque le client envoie son premier message » ou « Lorsque le client envoie un message ».
Lors de l'ajout de Fin aux workflows email, vous devez utiliser le déclencheur « Lorsque le client envoie son premier message » ou choisir le modèle « Use Fin AI Agent over Email » si vous créez un nouveau workflow.
Toutes les étapes de Workflow ne sont pas disponibles par email. Consultez quelles actions sont compatibles avec ce canal. Pour cette raison, nous recommandons de créer un workflow séparé uniquement pour utiliser Fin par email.
Ajouter l'étape Let Fin handle
Ajoutez ensuite Fin à votre workflow en créant un chemin et en sélectionnant Let Fin handle. Cela insère une étape Let Fin handle qui peut ensuite être configurée pour contrôler le comportement et le transfert.
L'étape Let Fin handle déclenche une réponse après qu'un client envoie un message — Fin ne répond pas automatiquement aux sélections de boutons de réponse rapide. Pour y remédier, ajoutez une action de message après le bouton invitant le client à taper sa question, ou utilisez des réponses préenregistrées sur des boutons spécifiques pour fournir une réponse immédiate.
Les heures de bureau de votre espace de travail seront toujours respectées lorsque Fin effectue un transfert depuis un workflow.
Créez des expériences différentes pour différents publics
En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin AI Agent pour différents publics.
Par exemple, pour les clients payants, vous pouvez vouloir transférer à un collègue lorsque Fin ne peut pas répondre, mais pour les clients non payants, vous pouvez vouloir les diriger vers votre Help Center.
Pour plus de flexibilité avec les workflows email, utilisez les prédicats “Email to", "Email cc", et "Email Bcc" si vous souhaitez créer différents messages de réponse automatique (et d'autres étapes et actions) selon l'adresse email à laquelle un client envoie son message.
Personnalisez le comportement de Fin dans un Workflow
Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow, cliquez sur l'étape Let Fin handle dans le chemin du workflow.
Paramètres pour les canaux de chat
Définir l'attente pour le support humain
Pour les conversations de chat, si vous ne souhaitez pas que Fin transfère à un collègue, vous pouvez configurer l'étape pour ne pas définir d'attentes pour le support humain.
Notes :
Tous les messages que vous ajoutez à un workflow avec Fin par email seront envoyés en un seul email. Cela s'applique également à tous les messages que vous avez configurés pour être envoyés en suivi lorsqu'un client devient inactif dans une conversation avec Fin.
Lorsque vous désactivez l'option « Définir l'attente pour le support humain », les cases à cocher ci-dessous pour « Fermeture automatique des conversations Fin en attente » seront désactivées, car cette option a été conçue pour les situations où l'utilisateur est escaladé à un humain.
Demander plus d'informations avant le transfert
Pour les conversations de chat, vous pouvez demander à Fin de recueillir plus d'informations auprès d'un client avant de passer à votre équipe :
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow.
Sélectionnez Demander plus d'informations avant le transfert.
Activez « Collecter plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe ».
Fin encouragera l'utilisateur à partager plus d'informations. Le message exact envoyé sera similaire à « Bien sûr ! Pendant que je vous connecte, pourriez-vous nous fournir plus de détails sur votre problème pour nous aider à trouver une réponse plus rapidement ? » Cela sera adapté au contexte de la conversation et aux paramètres de personnalité de Fin dans votre espace de travail.
En demandant plus de contexte au client avant que Fin ne transfère à un collègue, il y a une autre opportunité d'obtenir plus et/ou de meilleures informations que lors de la première fois. Le bénéfice est double :
Donne une autre chance à Fin de répondre : souvent les clients ne donnent pas sa chance à l'AI Agent, demandant à parler à un humain avant de poser une question à Fin.
Si un contexte est fourni, même si Fin ne peut pas fournir de réponse, le collègue passera moins de temps à recueillir le contexte et pourra résoudre le problème plus rapidement.
Nous avons testé cette fonctionnalité en profondeur chez Intercom et avons observé une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Note :
Si le client ne répond pas à la demande de Fin pour plus d'informations, ou si Fin ne trouve pas de réponse à une nouvelle question, la conversation sera automatiquement escaladée à l'équipe (cela ne comptera pas comme une résolution).
Si Fin trouve une réponse à une nouvelle question, il ne l'escaladera à l'équipe que si la réponse du client indique qu'il a encore besoin d'aide. Si le client répond qu'il a obtenu l'aide nécessaire, la conversation sera considérée comme une résolution confirmée, et s'il abandonne la conversation, elle sera considérée comme une résolution supposée.
Relancer les clients inactifs
À la fin de la conversation, vous pouvez décider ce qui se passe si le client n'a pas répondu après que Fin ait répondu :
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Fin proposera une escalade : Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Pas de suivi : Fin n'envoie aucun message supplémentaire après avoir répondu.
Note : Le minuteur d'inactivité est réglé sur 4 minutes pour les canaux de chat et n'est pas configurable.
Paramètres pour le canal email
Suivi avec les clients inactifs
Si vous utilisez Fin par email, vous pouvez configurer ce qui se passe si le client ne répond pas après l'email de Fin :
Pas de suivi : Fin n'envoie aucun email supplémentaire après avoir répondu.
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Si vous souhaitez que Fin effectue un suivi, vous pouvez également spécifier la durée d'attente avant de vérifier si le client a encore besoin d'aide (en jours ou en heures) et personnaliser le message de suivi.
Comportement CC et portée de la réponse
Lors de l'utilisation de Fin par email dans un workflow, vous pouvez également configurer comment Fin gère les fils multi-participants directement dans l'étape Let Fin handle. Ces paramètres fonctionnent indépendamment des paramètres au niveau du déploiement dans Fin AI Agent > Deploy > Email.
Comportement CC — choisissez si Fin répond lorsqu'il est uniquement en copie (pas un destinataire direct). Par défaut : répondre à tous les emails.
Portée de la réponse — choisissez si Fin répond à tous les participants ou seulement à l'expéditeur original. Par défaut : répondre à tous.
Note : Si vous configurez ces paramètres au niveau de l'étape du workflow, ils s'appliquent uniquement à ce workflow. Les configurer dans les paramètres Simple deploy les applique par défaut à toutes les conversations email que Fin gère en dehors des workflows. Les deux ensembles de paramètres ont par défaut le comportement existant — aucun changement ne se produit tant que vous n'optez pas explicitement.
Paramètres pour tous les canaux
Demander une évaluation de la conversation (CSAT)
À la fin de l'interaction d'un client avec Fin, vous pouvez lui demander de donner une évaluation de la conversation en activant ces paramètres :
Envoyer le CSAT si le client donne un retour positif
Envoyer le CSAT si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Empêcher les clients de modifier leur évaluation initiale après un certain temps
Fermeture automatique des conversations Fin abandonnées
Choisissez quand fermer automatiquement les conversations en spécifiant une durée d'attente avant que Fin considère un client comme inactif. Si vous avez activé un follow-up, il sera envoyé 4 minutes après le dernier message du client. Une fois le follow-up envoyé, le minuteur de fermeture automatique que vous avez défini ci-dessous commencera.
Puis sélectionnez si vous souhaitez que Fin ferme automatiquement la conversation après que le client devient inactif :
Si Fin a répondu à la question, et/ou
Si Fin n'a pas pu répondre à la question, et/ou
Si le client est parti avant de poser une question.
Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est fermée.
Lorsque Fin ferme une conversation
Utilisez le déclencheur Lorsque Fin ferme une conversation pour exécuter automatiquement un workflow chaque fois que Fin ferme une conversation. Contrairement au déclencheur Un coéquipier change l'état d'une conversation, celui-ci se déclenche uniquement lors des fermetures initiées par Fin — vous donnant un contrôle précis sur l'automatisation post-résolution.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et créez un nouveau workflow.
Sélectionnez Lorsque Fin ferme une conversation comme déclencheur.
Sélectionnez une ou plusieurs raisons de fermeture pour contrôler quand le workflow se déclenche :
Résolution confirmée — le client a confirmé que Fin a répondu à sa question
Inactivité — le client a cessé de répondre et la conversation a expiré
Autre — toute autre raison de fermeture
Ajoutez vos actions de workflow, comme envoyer une enquête CSAT, ajouter un tag ou assigner la conversation à une équipe.
Astuce : Utilisez le filtre de résolution confirmée pour envoyer les enquêtes CSAT uniquement aux clients que Fin a aidés avec succès, et le filtre d'inactivité pour taguer ou orienter les conversations où le client est devenu silencieux sans résolution claire.
Note : Ce déclencheur ne se déclenche que lorsque Fin ferme une conversation. Pour les fermetures initiées par un coéquipier, utilisez le déclencheur Un coéquipier change l'état d'une conversation.
Configurer le transfert de Fin
Fin escalade les conversations en fonction des indices de langage naturel — comme une demande directe de support humain, un retour négatif, ou des réponses répétées sans résolution. Si le client donne un retour positif, Fin ferme la conversation et la marque comme résolue. Assurez-vous que les paramètres d'assignation sont configurés pour assigner automatiquement les conversations escaladées à l'équipe ou à la personne appropriée.
Cela n'empêche pas le client de poser des questions de suivi.
Si le client donne un retour négatif (par exemple « Non, cela n'a pas aidé »), il suivra un chemin de transfert que vous devrez configurer dans le workflow.
Par exemple, vous pouvez définir des attentes quant au moment où votre équipe répondra ou collecter des informations supplémentaires qui aideront à orienter la conversation vers la bonne équipe. Cela permet de rendre la transition aussi fluide que possible et peut faire gagner du temps et des efforts aux coéquipiers lorsqu'ils reprennent la conversation.
Note :
Si un client envoie un message similaire à « parler à une personne » comme premier message lorsque Fin est déclenché, Fin suivra le chemin de transfert sans essayer de générer une réponse.
Si un coéquipier ou un agent de support envoie une réponse au client dans la conversation, Fin cessera de répondre et remettra le contrôle à l'agent humain. Cela offre une méthode manuelle pour arrêter l'engagement de Fin dans les workflows.
Passer à un workflow réutilisable
Vous pouvez également passer à un workflow réutilisable si vous avez un processus commun de triage ou de collecte de données que vous souhaitez suivre. Utilisez l'étape Passer à un workflow réutilisable pour transférer Fin à un autre workflow.
Note : Le workflow réutilisable doit être créé avant que vous puissiez configurer cela.
Déclencher un workflow réutilisable Fin depuis l'inbox
Vous pouvez ajouter une étape Laisser Fin gérer à un workflow réutilisable et déclencher Fin directement depuis l'Inbox. Fin nécessite un message d'un client après le déclenchement du workflow avant de générer une réponse.
Fin nécessite un message du client avant de générer une réponse. Pour gérer cela, ajoutez une action de message avant l'étape Laisser Fin gérer demandant au client de taper ou clarifier sa question, comme montré ci-dessous :
Aperçu d'un workflow Fin
Lorsque vous ajoutez Fin à un workflow, vous pourrez vivre une conversation avec Fin en utilisant votre workflow.
D'abord, enregistrez votre nouveau workflow, puis cliquez sur le bouton Aperçu en haut du constructeur de Workflows.
Cela vous donnera un aperçu interactif de l'expérience lors d'une conversation avec Fin. Commencez simplement à poser des questions auxquelles vous vous attendez à trouver des réponses dans le contenu d'assistance que vous avez ajouté.
Si vous souhaitez tester un workflow Fin par email, envoyez un email à votre adresse de support configurée pour recevoir des emails dans Intercom ou à l'adresse email dans Paramètres > Email > Transfert d'email.
Vous pouvez également prévisualiser Fin depuis n'importe quel site web où vous avez installé le Messenger. Cliquez sur Aperçu depuis un site web et saisissez l'adresse, puis cliquez sur Ouvrir le site web pour charger le Messenger avec Fin sur ce site.
Note : Pour prévisualiser Fin depuis un site web, il doit être en ligne et vous devez avoir le Messenger installé.
Conflits avec les Workflows existants
Si vous utilisez d'autres Workflows en parallèle avec Fin AI Agent, il y a 2 déclencheurs où ils pourraient entrer en conflit.
1. Le client envoie son premier message
Lorsque le déploiement Simple de Fin et les workflows sont activés pour le même public, le déploiement Simple a la priorité et seul Fin répondra. Pour permettre aux workflows de se déclencher, ajustez le ciblage du public pour qu'ils ne se chevauchent pas, ou désactivez le déploiement Simple. Dans certains scénarios, Fin peut continuer à répondre même après qu'un agent humain ait pris le relais à cause de déclencheurs qui se chevauchent comme « Le client envoie un message ». Pour éviter cela, ajustez les configurations des workflows pour s'assurer que Fin ne se réengage pas lorsqu'un coéquipier est actif, et vérifiez les déclencheurs pour éviter les chevauchements non voulus.
Important : N'utilisez pas le déclencheur Le client envoie un message dans un workflow contenant une étape Fin. Parce que ce déclencheur se déclenche à chaque message du client, Fin continuera à répondre indéfiniment — y compris après qu'un agent humain ait pris le relais de la conversation. Cela fait que Fin intervient dans les échanges en direct entre humains et clients. Utilisez plutôt Le client envoie son premier message ou Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger.
2. Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le workflow sera affiché avec des boutons de réponse. Cliquer sur un bouton de réponse signifie entrer dans le workflow et Fin AI Agent ne se déclenchera pas.
Si vous laissez le composeur ouvert (Laisser le client taper), les clients peuvent toujours taper leur question et Fin AI Agent prendra le relais (le workflow sera ignoré).
Cependant, si vous désactivez le composeur au début du workflow, Fin sera bloqué.
Si Fin est bloqué parce que le composeur est désactivé au début du workflow, voici quelques conseils de dépannage :
Activez l'option Laisser le client taper au début du workflow, pour garantir que les clients ont la possibilité de taper un message (et que Fin répondra).
Utilisez l'étape Laisser Fin gérer plus tard dans le workflow, de préférence après qu'un bouton indique « Poser une question ».
Assurez-vous que le ciblage du public pour les workflows avec Fin ne se chevauche pas avec d'autres workflows.
Pour vérifier que Fin est correctement configuré, confirmez que Fin est activé pour le Messenger et déployé via le déploiement Simple ou les Workflows avancés. Fin ne participe qu'aux nouvelles conversations où il est explicitement activé.