Utilisez cet article pour ajouter Fin AI Agent à vos Workflows, personnaliser son comportement de transfert, configurer les paramètres spécifiques aux canaux, résoudre les conflits avec les workflows existants, et prévisualiser Fin avant la mise en production. Vous pouvez configurer Fin pour répondre dans un workflow, ou configurer les workflows pour transmettre les conversations à Fin. Fin AI Agent est disponible sur les plans payants. Vous aurez besoin des permissions d’administrateur pour créer ou modifier des Workflows.
Ajouter Fin à un Workflow
Allez dans Fin AI Agent > Workflows pour commencer. Vous pouvez ajouter Fin à un workflow existant ou en créer un nouveau. Les meilleurs déclencheurs de workflow à utiliser avec Fin sont :
Lorsque le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin se présente immédiatement dans le Messenger et réponde aux questions des clients.
Lorsque le client envoie son premier message - utilisez ceci si vous souhaitez que Fin réponde aux questions des clients sur d’autres canaux (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Choisissez sur quels canaux du workflow Fin est activé
Pour activer Fin sur certains canaux ou pour un public spécifique, cliquez sur les paramètres du déclencheur de workflow (bloc déclencheur dans le constructeur de Workflows).
Si vous créez un workflow pour l’email, vous pouvez ajouter des règles d’audience en utilisant des prédicats email.
Note :
La sélection de canal n’est disponible que lorsque vous utilisez des déclencheurs tels que « Lorsque le client envoie son premier message » ou « Lorsque le client envoie un message ».
Lors de l’ajout de Fin aux workflows email, vous devez utiliser le déclencheur « Lorsque le client envoie son premier message » ou choisir le modèle « Use Fin AI Agent over Email » si vous créez un nouveau workflow.
Toutes les étapes de Workflow ne sont pas disponibles par email. Consultez quelles actions sont compatibles avec ce canal. Pour cette raison, nous recommandons de créer un workflow séparé uniquement pour utiliser Fin par email.
Ajouter l’étape Let Fin answer
Ajoutez ensuite Fin à votre workflow en créant un chemin et en sélectionnant Let Fin answer. Cela insère une étape Let Fin handle qui peut ensuite être configurée pour contrôler le comportement et le transfert. Une fois insérée, cliquez sur l’étape Let Fin handle pour ouvrir son panneau de paramètres et configurer le comportement, le transfert et les options de fermeture automatique.
L’étape Let Fin handle déclenche une réponse après qu’un client envoie un message — Fin ne répond pas automatiquement aux sélections de boutons de réponse rapide. Pour pallier cela, ajoutez une action de message après le bouton invitant le client à taper sa question, ou utilisez des réponses préenregistrées sur des boutons spécifiques pour fournir une réponse immédiate.
Les heures de bureau de votre espace de travail seront toujours respectées lorsque Fin effectue un transfert depuis un workflow.
Créez des expériences différentes pour différents publics
En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin AI Agent pour différents publics.
Par exemple, pour les clients payants, vous pouvez vouloir transférer à un collègue lorsque Fin ne peut pas répondre, mais pour les clients non payants, vous pouvez vouloir les diriger vers votre Help Center.
Pour plus de flexibilité avec les workflows email, utilisez les prédicats “Email to”, “Email cc” et “Email Bcc” si vous souhaitez créer différents messages de réponse automatique (et d’autres étapes et actions) selon l’adresse email à laquelle un client envoie son message.
Personnalisez le comportement de Fin dans un Workflow
Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow, cliquez sur l’étape Let Fin handle dans le chemin du workflow.
Paramètres pour les canaux de chat
Définir l’attente pour le support humain
Pour les conversations de chat, si vous ne souhaitez pas que Fin transfère à un collègue, vous pouvez configurer l’étape pour ne pas définir d’attentes pour le support humain.
Notes :
Tous les messages que vous ajoutez à un workflow avec Fin par email seront envoyés en un seul email. Cela s’applique également à tous les messages que vous avez configurés pour être envoyés en suivi lorsqu’un client devient inactif dans une conversation avec Fin.
Lorsque vous désactivez l’option « Définir l’attente pour le support humain », les cases à cocher de fermeture automatique des conversations Fin en attente dans le même panneau de paramètres seront désactivées, car cette option a été conçue pour les situations où l’utilisateur est escaladé à un humain.
Demander plus d’informations avant le transfert
Pour les conversations de chat, vous pouvez demander à Fin de recueillir plus d’informations auprès d’un client avant de passer à votre équipe :
Cliquez sur l’étape Let Fin handle dans votre workflow.
Sélectionnez Demander plus d’informations avant le transfert.
Activez « Collecter plus d’informations lorsqu’un client demande à parler à l’équipe ».
Fin encouragera l’utilisateur à partager plus d’informations. Le message exact envoyé sera similaire à « Bien sûr ! Pendant que je vous connecte, pourriez-vous nous fournir plus de détails sur votre problème pour nous aider à trouver une réponse plus rapidement ? » Cela sera adapté au contexte de la conversation et aux paramètres de personnalité de Fin de votre espace de travail.
En demandant plus de contexte au client avant que Fin ne transfère à un collègue, il y a une autre opportunité d’obtenir plus et/ou de meilleures informations que lors de la première fois. Le bénéfice est double :
Donne une autre chance à Fin de répondre : souvent les clients ne donnent pas sa chance à l’AI Agent, demandant à parler à un humain avant de poser une question à Fin.
Si un contexte est fourni, même si Fin ne peut pas fournir de réponse, le collègue passera moins de temps à recueillir le contexte et pourra résoudre le problème plus rapidement.
Nous avons testé cette fonctionnalité de manière approfondie chez Intercom et avons observé une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Note :
Si le client ne répond pas à la demande de Fin pour plus d’informations, ou si Fin ne parvient pas à trouver une réponse à une nouvelle requête, la conversation sera automatiquement escaladée à l’équipe (cela ne comptera pas comme une résolution).
Si Fin trouve une réponse à une nouvelle requête, il ne l’escaladera à l’équipe que si la réponse du client indique qu’il a encore besoin d’aide. Si le client répond qu’il a obtenu l’aide nécessaire, la conversation sera considérée comme une résolution confirmée, et s’il abandonne la conversation, elle sera considérée comme une résolution supposée.
Relancer les clients inactifs
À la fin de la conversation, vous pouvez décider ce qui se passe si le client n'a pas répondu après que Fin ait répondu :
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Fin proposera une escalade : Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Pas de suivi : Fin n'envoie aucun message supplémentaire après avoir répondu.
Note : Le minuteur d'inactivité est réglé sur 4 minutes pour les canaux de chat et n'est pas configurable.
Note : Fin for Sales — différences de suivi et de fermeture automatique
Si vous utilisez les étapes Fin for Sales dans votre workflow, il y a deux différences importantes par rapport au comportement standard de Fin :
Le minuteur de suivi ne démarre qu'après que Fin a envoyé sa première réponse. Si le lead devient silencieux avant que Fin n'ait répondu — par exemple, si Fin n'a pas envoyé de message avant que le client devienne inactif — le minuteur ne commence jamais et aucun suivi n'est déclenché.
Le paramètre « Auto-close abandoned conversations » n'est pas disponible sur les étapes Fin for Sales. Cette option ne s'applique qu'aux étapes standard Let Fin handle. Si vous devez fermer les conversations abandonnées dans un workflow Fin for Sales, utilisez un workflow d'inactivité séparé avec le déclencheur « Customer has been unresponsive ».
Paramètres pour le canal email
Follow-up with inactive customers
Si vous utilisez Fin par email, vous pouvez configurer ce qui se passe si le client ne répond pas après l'email de Fin :
Pas de suivi : Fin n'envoie aucun email supplémentaire après avoir répondu.
Fin confirmera si l'utilisateur a encore besoin d'aide : Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Si vous souhaitez que Fin effectue un suivi, vous pouvez également spécifier la durée d'attente avant de vérifier si le client a encore besoin d'aide (de 1 heure à 30 jours ; par défaut 24 heures) et personnaliser le message de suivi.
Comportement CC et portée de la réponse
Lorsque vous utilisez Fin par email dans un workflow, vous pouvez également configurer comment Fin gère les fils de discussion à plusieurs participants directement dans le panneau des paramètres Let Fin answer. Ces paramètres fonctionnent indépendamment des paramètres au niveau du déploiement dans Fin AI Agent > Deploy > Email.
Comportement CC — choisissez si Fin répond lorsqu'il est uniquement en copie (pas un destinataire direct). Par défaut : répondre à tous les emails.
Portée de la réponse — choisissez si Fin répond à tous les participants ou seulement à l'expéditeur original. Par défaut : répondre à tous.
Note : Si vous configurez ces paramètres au niveau de l'étape du workflow, ils s'appliquent uniquement à ce workflow. Les configurer dans les paramètres Simple deploy les applique par défaut à toutes les conversations email que Fin gère en dehors des workflows. Les deux ensembles de paramètres ont par défaut le comportement existant — aucun changement ne se produit tant que vous n'optez pas explicitement.
Paramètres pour tous les canaux
Demander une évaluation de la conversation (CSAT)
À la fin de l'interaction d'un client avec Fin, vous pouvez lui demander de donner une évaluation de la conversation (CSAT — score de satisfaction client) en activant ces paramètres :
Envoyer le CSAT si le client donne un retour positif
Envoyer le CSAT si le client devient inactif après que Fin a montré une réponse
Empêcher les clients de modifier leur évaluation initiale après un certain temps
Fermeture automatique des conversations Fin abandonnées
Choisissez quand fermer automatiquement les conversations en spécifiant une durée d'attente avant qu'un client soit considéré comme inactif. Si vous avez activé un follow-up, il sera envoyé 4 minutes après le dernier message du client. Une fois le suivi envoyé, le minuteur de fermeture automatique configuré dans les paramètres ci-dessous commencera.
Puis sélectionnez si vous souhaitez que Fin ferme automatiquement la conversation après que le client devient inactif :
Si Fin a répondu à la question, et/ou
Si Fin n'a pas pu répondre à la question, et/ou
Si le client est parti avant de poser une question.
Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est fermée.
Lorsque Fin ferme une conversation
Utilisez le déclencheur When Fin closes a conversation pour exécuter automatiquement un workflow chaque fois que Fin ferme une conversation. Contrairement au déclencheur Teammate changes the state of a conversation, celui-ci se déclenche uniquement lors des fermetures initiées par Fin — vous offrant un contrôle précis sur l'automatisation post-résolution.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et créez un nouveau workflow.
Sélectionnez When Fin closes a conversation comme déclencheur.
Sélectionnez une ou plusieurs raisons de fermeture pour contrôler quand le workflow se déclenche :
Résolution confirmée — le client a confirmé que Fin a répondu à sa question
Inactivité — le client a cessé de répondre et la conversation a expiré
Autre — toute autre raison de fermeture
Ajoutez vos actions de workflow, comme envoyer une enquête CSAT, ajouter un tag ou assigner la conversation à une équipe.
Astuce : Utilisez le filtre de résolution confirmée pour envoyer des enquêtes CSAT uniquement aux clients que Fin a aidés avec succès, et le filtre d'inactivité pour taguer ou orienter les conversations où le client s'est tu sans résolution claire.
Note : Ce déclencheur ne s'active que lorsque Fin clôt une conversation. Pour les clôtures initiées par un coéquipier, utilisez le déclencheur Teammate changes the state of a conversation.
Configurer la passation de Fin
Fin escalade les conversations en fonction des indices en langage naturel — comme une demande directe d'assistance humaine, un retour négatif ou des réponses répétées sans résolution. Si le client donne un retour positif, Fin clôt la conversation et la marque comme résolue. Assurez-vous que les paramètres d'affectation sont configurés pour assigner automatiquement les conversations escaladées à l'équipe ou à la personne appropriée.
Cela n'empêche pas le client de poser des questions de suivi.
Si le client donne un retour négatif (par exemple « Non, cela n'a pas aidé »), il suivra un chemin de passation que vous devrez configurer dans le workflow.
Par exemple, vous pouvez définir des attentes sur le moment où votre équipe répondra ou collecter des informations supplémentaires qui aideront à orienter la conversation vers la bonne équipe. Cela aide à rendre la transition aussi fluide que possible et peut faire gagner du temps et des efforts aux coéquipiers qui reprennent la conversation.
Note :
Si un client envoie un message similaire à « parler à une personne » comme premier message lorsque Fin est déclenché, Fin suivra le chemin de passation sans essayer de générer une réponse.
Fin continue de répondre dans une conversation jusqu'à ce que l'une des situations suivantes se produise : un coéquipier envoie une réponse visible par le client, ou Fin termine la session lui-même via une escalade ou une passation. Réaffecter la conversation à un coéquipier, changer l'état du ticket ou laisser une note interne ne stoppe pas Fin — seule une réponse visible par le client met fin à la session de Fin.
Passer à un workflow réutilisable
Vous pouvez aussi passer à un workflow réutilisable si vous avez un processus commun de triage ou de collecte de données que vous souhaitez suivre. Utilisez l'étape Passer à un workflow réutilisable pour transférer Fin vers un autre workflow.
Note : Le workflow réutilisable doit être créé avant que vous puissiez configurer cela.
Déclencher un workflow réutilisable Fin depuis l'inbox
Vous pouvez ajouter une étape Let Fin handle à un workflow réutilisable et déclencher Fin directement depuis l'Inbox. Fin nécessite un message d'un client après le déclenchement du workflow avant de générer une réponse.
Fin nécessite un message du client avant de générer une réponse. Pour gérer cela, ajoutez une action message avant l'étape Let Fin handle demandant au client de taper ou clarifier sa question, comme montré ci-dessous :
Aperçu d'un workflow Fin
Lorsque vous ajoutez Fin à un workflow, vous pourrez vivre une conversation avec Fin en utilisant votre workflow.
D'abord Enregistrez votre nouveau workflow, puis cliquez sur le bouton Aperçu en haut du constructeur de Workflows.
Cela vous donnera un aperçu interactif de l'expérience lors d'une conversation avec Fin. Commencez simplement à poser des questions auxquelles vous vous attendez à trouver des réponses dans le contenu d'assistance que vous avez ajouté.
Si vous souhaitez tester un workflow Fin par email, envoyez un email à votre adresse de support configurée pour recevoir des emails dans Intercom ou à l'adresse email dans Paramètres > Email > Transfert d'email.
Vous pouvez aussi prévisualiser Fin depuis n'importe quel site web où vous avez installé le Messenger. Cliquez sur Aperçu depuis un site web et saisissez l'adresse, puis cliquez sur Ouvrir le site web pour charger le Messenger avec Fin sur ce site.
Note : Pour prévisualiser Fin depuis un site web, il doit être en ligne et vous devez avoir le Messenger installé.
Conflits avec les Workflows existants
Si vous utilisez d'autres Workflows en parallèle avec Fin AI Agent, il y a 2 déclencheurs où ils pourraient entrer en conflit.
1. Le client envoie son premier message
Lorsque le déploiement Simple de Fin et les workflows sont activés pour la même audience, le déploiement Simple a la priorité et seul Fin répondra. Pour permettre aux workflows de se déclencher, ajustez le ciblage de l'audience pour qu'ils ne se chevauchent pas, ou désactivez le déploiement Simple. Dans certains scénarios, Fin peut continuer à répondre même après qu'un agent humain a pris le relais à cause de déclencheurs qui se chevauchent comme « Customer sends any message ». Pour éviter cela, ajustez les configurations des workflows pour que Fin ne se réengage pas lorsqu'un coéquipier est actif, et vérifiez les déclencheurs pour éviter les chevauchements non voulus.
Important : N'utilisez pas le déclencheur Customer sends any message dans un workflow contenant une étape Fin. Parce que ce déclencheur s'active à chaque message client, Fin continuera de répondre indéfiniment — y compris après qu'un agent humain a pris la conversation. Cela fait que Fin intervient dans les échanges humains en direct. Utilisez plutôt Customer sends their first message ou Customer opens a new conversation in the Messenger.
2. Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le workflow s'affichera avec des boutons de réponse. Cliquer sur un bouton de réponse signifie entrer dans le workflow et Fin AI Agent ne se déclenchera pas.
Si vous laissez le composeur ouvert (Let customer type), les clients peuvent toujours taper leur question et Fin AI Agent prendra le relais (le workflow sera ignoré).
Cependant, si vous désactivez le composeur de texte dans la première étape du workflow, Fin sera bloqué.
Si Fin est bloqué parce que le composeur est désactivé au début du workflow, voici quelques conseils de dépannage :
Activez l'option Let customer type au début du workflow, pour que les clients aient la possibilité de taper un message (et que Fin réponde).
Utilisez l'étape Let Fin handle plus tard dans le workflow, de préférence après qu'un bouton indique « Poser une question ».
Assurez-vous que le ciblage de l'audience pour les workflows avec Fin ne chevauche pas d'autres workflows.
Pour vérifier que Fin est correctement configuré, confirmez que Fin est activé pour le Messenger et déployé via le déploiement Simple ou les Workflows avancés. Fin ne participe qu'aux nouvelles conversations où il est explicitement activé.