Utilisez cet article pour configurer des enquêtes CSAT (Customer Satisfaction) déclenchées lorsqu’un coéquipier clôture une conversation, contrôler le timing des enquêtes et gérer les cas de réouverture des conversations. Cet article s’adresse aux coéquipiers qui gèrent l’automatisation des Workflows et nécessite l’accès aux Workflows selon votre forfait.
Configurez et commencez à mesurer le CSAT dans les Workflows (en plus de Simple automations — les paramètres CSAT plus simples et basculables d’Intercom), et débloquez une grande flexibilité de présentation et d’orchestration.
Remarque :
Si vous avez activé « Ask for conversation rating » dans Automation Basics — celles-ci se déclencheront toujours en plus de toute action de workflow que vous créez dans le cadre de ce workflow.
Les Workflows utilisant le déclencheur « Teammate changes the conversation state » ne se déclencheront que lorsqu’un coéquipier humain change l’état, et non lorsque Fin ou un Workflow le modifie. Une autre condition est qu’il doit y avoir eu au moins une réponse d’un agent humain dans la conversation — soit après l’escalade de Fin vers un coéquipier, soit après qu’un coéquipier ait pris la conversation manuellement, avant qu’il ne la change vers l’état ciblé.
Ce déclencheur ne se déclenche pas pour les tickets. Les Workflows utilisant « Teammate changes conversation state » ne se déclencheront pas pour les tickets destinés au client ni pour tout autre type de ticket — même si vos règles de workflow incluent des données de ticket comme conditions de filtre.
Le CSAT dans les Workflows peut être configuré pour s’afficher à divers points de contact tout au long de l’expérience client, vous permettant de recueillir des réponses et d’analyser les données, d’ajuster le service client si nécessaire et d’améliorer continuellement l’expérience client globale.
Commencer
L’exemple suivant utilise le déclencheur « Teammate changes conversation state », mais cette action CSAT peut être ajoutée aux Workflows utilisant n’importe quel trigger.
Allez sur Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur New workflow.
Choisissez Create from scratch et utilisez le déclencheur « Teammate changes conversation state ».
Sélectionnez Closed et configurez les règles du déclencheur.
Utilisez Audience pour définir des règles et des conditions qui déterminent quand l’action CSAT doit être envoyée.
Une fois que vous avez terminé de configurer les règles du déclencheur, vous pouvez cliquer sur Save and close et commencer à construire votre Workflow.
Comment ajouter l’action CSAT à un Workflow
Vous pouvez soit :
Sélectionnez Ask for conversation rating juste après le déclencheur « Teammate changes conversation state ».
Ou ajoutez l’action Ask for conversation rating à n’importe quel chemin de workflow.
Choisissez un prédicat pour les évaluations CSAT
Les prédicats sont des conditions de filtre que vous pouvez appliquer dans les règles d’audience ou les branches de Workflow pour cibler des scénarios précis. Vous pouvez utiliser des prédicats CSAT pour vérifier quel type d’agent a déjà reçu une demande CSAT dans une conversation — Teammate, Fin AI Agent, ou Chatbot (Customer Facing Workflow) — et ajuster la suite en conséquence.
Quand plusieurs agents sont impliqués, qui reçoit la note CSAT ?
Lorsqu’un Workflow envoie une enquête CSAT dans une conversation avec plusieurs agents, l’attribution de la note suit cet ordre :
Les trois types d’agents et leur priorité d’attribution sont :
Teammate (agent de support) — un coéquipier humain qui a répondu dans la conversation
Fin AI Agent — l’agent IA d’Intercom
Chatbot (Customer Facing Workflow) — un Workflow automatisé qui a interagi avec le client en votre nom
Seul l’agent visible le plus récent dans la conversation sera évalué. Si aucun coéquipier n’est visible, nous vérifions la présence d’un Fin AI Agent, puis du Chatbot (Customer Facing Workflow).
Le Workflow n’enverra qu’une seule enquête CSAT par Support Agent dans une conversation.
Conversations rouvertes
Lorsqu’un client pose une nouvelle question dans une conversation fermée, celle-ci peut être rouverte.
Lorsqu’un client pose une nouvelle question dans une conversation fermée et qu’elle est rouverte, le déclencheur Teammate changes conversation state se déclenchera à nouveau lorsque le coéquipier la refermera une deuxième fois. Cela signifie que l’enquête CSAT sera renvoyée, offrant au client la possibilité de mettre à jour sa note. Si la note CSAT initiale a été soumise avec un commentaire, la note restera verrouillée pour ce type d’agent et ne pourra pas être mise à jour même si la conversation est rouverte.
Important : Si une conversation a été traitée et clôturée par Fin AI Agent sans intervention d’un agent humain, la réouverture et la refermeture manuelles de cette conversation ne déclencheront pas ce workflow. Il y a deux raisons à cela :
Fin reste actif dans les conversations qu’il a traitées. Comme le workflow qui a déployé Fin est toujours actif dans la conversation, un second workflow orienté client ne peut pas se déclencher en même temps.
Le déclencheur exige au moins une réponse d’un agent humain pour se déclencher — soit via l’escalade de Fin vers un coéquipier, soit par la prise en charge manuelle par un coéquipier. Sans réponse humaine, la condition du déclencheur n’est pas remplie.
Note : Lorsqu’un CSAT est « verrouillé » à cause d’un commentaire, cela n’empêche pas l’envoi d’une nouvelle demande CSAT pour un type d’agent différent dans la même conversation, ce qui permet de soumettre une nouvelle note.
Si vous ne voulez pas que l’enquête CSAT soit renvoyée, vous pouvez créer une branche sur une condition avant l’action « Ask for conversation rating ». Cette condition doit vérifier si les données de Conversation pour la demande CSAT étaient false. De plus, vous pouvez éviter les demandes d’enquête redondantes en taguant les conversations avec un marqueur comme « CSAT requested triggered ». Ce tag peut être utilisé dans la logique de branchement pour contourner d’autres déclencheurs CSAT pour les conversations taguées.
Vous pouvez aussi avoir un contrôle plus granulaire sur le moment où une demande CSAT s’affiche dans une conversation en utilisant le prédicat « Conversation Rating Requested for Agent ».
Vous pouvez l’utiliser dans les règles d’audience ou les branches pour cibler les clients qui ont reçu une demande CSAT pour un type d’agent spécifique : Teammate, Fin, ou Chatbot :
Empêcher les clients de noter après une période donnée
Cliquez sur le widget CSAT et activez Prevent customers from rating after a given period of time, puis spécifiez la durée en jours, heures ou minutes. Il n’y a pas de valeur système par défaut — si vous laissez ce champ vide, Intercom utilisera la valeur configurée dans Automation Basics (si elle y est définie). Une valeur couramment utilisée est 7 jours, après quoi l’enquête disparaît du Messenger du client.
Remarque :
Les clients pourront toujours voir et interagir avec l’enquête CSAT dans le Messenger pendant la période configurée, mais toute réponse soumise après la date limite ne sera pas enregistrée.
Ce paramètre peut également être configuré dans Basics qui sera utilisé comme solution de secours s’il n’y a pas de valeur définie dans le widget CSAT.
Empêcher les clients de modifier leur note après une durée donnée
Cliquez sur le widget CSAT et activez Prevent customers from changing their rating after a given period of time, puis spécifiez la durée en heures. Ce paramètre n’affecte pas la capacité d’un client à soumettre sa première note — il empêche seulement qu’il modifie une note qu’il a déjà donnée. Il n’y a pas de valeur système par défaut ; la valeur de secours d’Automation Basics s’applique si ce champ est laissé vide.
Remarque :
Ce paramètre n’empêchera pas les clients de soumettre une note initiale, il les empêchera seulement de modifier leur note. Utilisez plutôt le bascule « Prevent customers from rating after a given period of time » si vous ne voulez pas que les clients laissent une note après le délai spécifié.
Ce paramètre peut également être configuré dans Basics qui sera utilisé comme solution de secours s’il n’y a pas de valeur définie dans le widget CSAT.
Attendre que les clients donnent une note avant de poursuivre le Workflow
Cliquez sur le widget CSAT et activez « Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow ».
Cela garantit que le workflow est en pause jusqu’à ce qu’un client fournisse une note, vous permettant d’effectuer des actions spécifiques en fonction de la réponse en utilisant des branches conditionnelles (voir l’exemple ci‑dessous).
Permettre aux clients de taper pendant l’attente Optional
Vous pouvez également sélectionner la case à cocher « Allow customers to type while the workflow is waiting for a rating ». Cela signifie qu’après l’envoi de l’enquête CSAT, le composeur restera activé, permettant au client d’envoyer un message. Si le client envoie un message, cela interrompra le workflow (mettant en pause les étapes suivantes que vous avez pu configurer).
Découvrez comment mesurer le CSAT dans les conversations où Fin AI Agent et chatbots sont impliqués.
Vous voulez encore plus de flexibilité ?
Si vous souhaitez obtenir encore plus de flexibilité sur le CSAT, comme modifier la présentation des notes, vous pouvez créer votre propre CSAT Workflow en utilisant le même déclencheur (« Teammate changes conversation state ») et en cliquant sur l’état Closed.
Mais au lieu d’appliquer l’action CSAT, vous pouvez créer votre propre flux en utilisant des boutons de réponse pour créer votre propre échelle de notation — par exemple, une échelle NPS (Net Promoter Score) de 1 à 10, ou vos propres emojis ou textes préférés.
Configurez ensuite ce qui doit se passer lorsque les clients cliquent sur les boutons, comme acheminer une conversation à faible score vers une équipe.
Remarque : Cela se déclenchera également si la fermeture d’un Customer ticket qui a été converti à partir d’une conversation.
Comment fonctionnent les rapports pour les workflows CSAT personnalisés ?
Pour faire des rapports sur votre propre CSAT Workflow configuré, assurez‑vous d’appliquer un attribut de données personnalisé à vos boutons de réponse.
Cela peut être fait en créant d’abord un attribut de données de conversation dans les paramètres ici en utilisant le format texte. Cela apparaîtra ensuite comme option sous la valeur du bouton de réponse.
Cela vous permettra d’utiliser les Custom reports pour faire des rapports sur votre CSAT configuré, en segmentant les conversations par notes et en exportant les données brutes pour calculer vos scores CSAT.
Remarque : Le rapport intégré Customer satisfaction report ne s’appliquera pas à vos propres notes CSAT configurées, car ce rapport dépend de l’action CSAT préconfigurée.
FAQ
Comment désinscrire un client de la réception de futures demandes de notation ?
Comment désinscrire un client de la réception de futures demandes de notation ?
Il peut y avoir des moments où vous souhaitez désinscrire un client spécifique de la réception de futures notes CSAT. La façon la plus simple d’y parvenir est de créer un Tag que vous pouvez utiliser pour taguer les profils utilisateur que vous souhaitez désinscrire de la réception des demandes de notation.
Lorsque vous créez votre Workflow, vous pouvez utiliser une branch pour créer deux voies. La première enverra la note si l’utilisateur n’a pas le tag. La seconde gardera simplement la conversation fermée si l’utilisateur a le tag.
Comment désinscrire une conversation spécifique de la réception d’une demande de notation ?
Comment désinscrire une conversation spécifique de la réception d’une demande de notation ?
Il n’existe actuellement pas de moyen de désinscrire une conversation de la réception d’une note et ce n’est pas une fonctionnalité que nous prévoyons de développer prochainement ; cependant, vous pouvez la soutenir dans la Product Wishlist ici. Notez que vous devez être connecté à la Communauté Intercom pour voir la Wishlist.
Comme solution de contournement, vous pouvez créer un conversation data attribute qui permet aux coéquipiers de choisir si une note doit être envoyée ou non.
Tout d’abord, créez un attribut de données de conversation visible par votre équipe sous Settings > Data > Conversations:
Ensuite, utilisez cet attribut dans votre CSAT Workflow. Par exemple, ici nous avons créé un attribut appelé « opt out of csat rating? » avec les options Oui ou Non qui seront visibles par les coéquipiers sur le côté droit de l’Aide.
Vous pouvez utiliser une branch pour créer deux voies. La première voie enverra la note si l’attribut N’EST PAS yes. Cela signifie qu’elle enverra la note si l’attribut est vide ou a été défini sur no.
Le chemin else fermera la conversation si l’attribut a été défini sur Yes:
Alternativement, si vous souhaitez fermer une conversation ou ticket sans déclencher du tout une enquête CSAT, vous pouvez déclencher manuellement un Reusable Workflow depuis l’Inbox. Les Reusable Workflows déclenchés de cette manière ne lancent pas les enquêtes CSAT configurées via Simple Automation.
Comment puis‑je m’assurer que les enquêtes CSAT ne sont envoyées que via mes Workflows Intercom ?
Comment puis‑je m’assurer que les enquêtes CSAT ne sont envoyées que via mes Workflows Intercom ?
Ceci est probablement dû au fait que les paramètres de Simple Automation pour les enquêtes CSAT sont toujours activés. Pour résoudre ce problème, vous devez désactiver l’option « Ask for conversation rating (CSAT) » pour les users et les leads en accédant à Fin AI Agent > Simple Automation.
Comment puis-je faire en sorte qu’une branche de workflow ne s’active qu’après qu’un client ait fourni une note CSAT ?
Comment puis-je faire en sorte qu’une branche de workflow ne s’active qu’après qu’un client ait fourni une note CSAT ?
Pour garantir qu’une branche de workflow se déclenche uniquement après qu’un user ait fourni une note CSAT dans la conversation en cours, vous devez activer le paramètre « attendre qu’une note soit donnée » dans l’étape « Rate your conversation » du workflow. Cela permet aux branches suivantes d’utiliser la note la plus récente plutôt que des données plus anciennes.