Vous pouvez utiliser les états de ticket (y compris les états de ticket personnalisés) dans Workflows pour permettre des processus de ticket plus spécifiques et adaptés. Les états de ticket peuvent également être utilisés dans des workflows réutilisables.
Utilisation des états de ticket comme filtres dans les déclencheurs de workflow
Par exemple, ne déclenchez un workflow que si l’état du ticket est Soumis.
Utilisation des états de ticket comme filtres dans les branches
Par exemple :
Si un coéquipier change l’état d’un ticket en En cours, appliquez un SLA.
Si un coéquipier change l’état d’un ticket en En attente du client, mettez la conversation en veille pendant 1 jour.
Définition automatique d’un état de ticket spécifique
Vous pouvez définir automatiquement un état de ticket spécifique via l’action « Définir l’état du ticket ». Par exemple, définissez automatiquement l’état du ticket sur En cours lors de la création du ticket, ou définissez l’état du ticket sur Résolu lorsqu’un coéquipier ferme un ticket.
Les mises à jour d’état de ticket ne s’appliqueront qu’aux tickets correspondant à l’état personnalisé appartenant à ce type de ticket.
Auparavant, vous pouviez configurer des filtres et des actions basés sur les catégories d’état de ticket (par exemple, En cours, En attente du client). Cette fonctionnalité continuera de fonctionner dans les workflows existants, permettant :
Correspondance sur une catégorie de tickets
Mise à jour des états de ticket vers le premier état de la catégorie d’état
Cependant, à l’avenir, vous serez invité à mettre à jour vos filtres ou actions pour utiliser vos états de ticket personnalisés pour une gestion des tickets plus précise et flexible.
Astuce : Vous souhaitez mettre à jour automatiquement les états de ticket lorsqu’un client ou un coéquipier répond ? Consultez Comment mettre à jour automatiquement les états de ticket sur les réponses en utilisant Workflows.