Lorsque vous créez vos Workflows, vous pouvez effectuer certaines actions. Ce tableau décrit chaque action et leurs cas d'utilisation courants pour vous aider à choisir la bonne pour votre Workflow.
Action | Fonctionnement | Cas d'utilisation courant |
Appliquer des règles | Avec cette action, le bot examinera chaque chemin et exécutera toutes les actions correspondantes (c'est la principale différence entre Apply Rules et Branches, car Branches ne poursuit qu'avec le premier chemin correspondant). | Appliquer certaines étiquettes ou autres actions en arrière-plan basées sur les mots-clés utilisés par les clients dans chacun de leurs messages.
Par exemple, si un client dit « urgent » ou « ASAP », Marquer comme prioritaire. |
Étiqueter la conversation | L'action attribuera une étiquette à la conversation avec l'étiquette choisie.
Les étiquettes sont créées et gérées dans vos paramètres de l'espace de travail. | Étiqueter automatiquement les conversations en fonction de l'option sélectionnée par un client dans le flux du bot.
Par exemple, si un client sélectionne une réponse « Bug », étiquetez la conversation avec bug. |
Étiqueter la personne | Cette action attribue une étiquette à la personne associée qui interagit avec le bot avec l'étiquette sélectionnée.
Les étiquettes sont créées et gérées dans vos paramètres de l'espace de travail. | Étiqueter automatiquement les personnes en fonction des options qu'elles sélectionnent.
Par exemple, si un client doit faire l'objet d'un suivi, étiquetez avec « suivi requis » |
Attribuer la conversation | Envoie la conversation à un coéquipier spécifique ou à l'Inbox en l'assignant à la destination sélectionnée. | Utilisez une branche conditionnelle pour assigner les clients VIP à l'équipe de support VIP. |
Snooze | L'action Snooze retire temporairement la conversation de l'Inbox du coéquipier.
Si un coéquipier ou un client envoie une réponse pendant la durée du Snooze, le Workflow se terminera. Le client ne verra rien concernant la mise en snooze de la conversation et celle-ci restera ouverte.
La mise à jour de tout attribut sur une conversation ou un ticket non assigné le rouvrira et arrêtera le workflow.
Si un attribut est mis à jour par quelqu'un d'autre que le coéquipier assigné, la conversation sortira du snooze et arrêtera un workflow.
Note : Les actions ajoutées par un coéquipier telles que l'étiquetage n'interrompront pas le Workflow.
Les étapes de Snooze seront interrompues et le workflow terminé si un déclencheur est traité qui déplace la conversation hors du snooze d'une manière autre que la fin du snooze. | Vérifiez automatiquement les conversations lorsqu'un client n'a pas répondu ou est resté inactif pendant un certain temps.
Par exemple, envoyez un message au client 24 heures plus tard pour voir s'il a toujours besoin d'assistance.
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Attendre | L'action Attendre retarde l'étape suivante du workflow — une fois la durée d'attente terminée, l'action suivante s'applique.
L'attente peut être interrompue par l'action de fermeture, les réponses des coéquipiers, ou par les réponses du coéquipier ET du client (selon votre configuration).
Note : Les actions ajoutées par un coéquipier telles que l'étiquetage n'interrompront pas le Workflow. | L'action Attendre peut être utilisée pour contrôler quand un client peut voir une action.
Par exemple, les coéquipiers peuvent mieux contrôler l'envoi du CSAT en ajoutant une action Attendre avant d'ajouter la nouvelle action CSAT.
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Marquer comme prioritaire | Cette action étiquettera la conversation comme Prioritaire dans l'Inbox. | Pour les clients VIP, utilisez une branche conditionnelle pour vous assurer que toutes les conversations des clients au sein de l'entreprise sont marquées comme prioritaires. |
Appliquer SLA | Applique un SLA (Service Level Agreement) à la conversation. Le SLA peut être créé et configuré dans les données de votre espace de travail. | Les SLA sont souvent utilisés pour garantir que les objectifs sont atteints pour les clients importants.
Utilisez une branche conditionnelle pour identifier un client VIP et appliquer un SLA à la conversation. |
Data Connector (using API) | Avec cette action, un Data Connector sera appelé depuis le Workflow.
En savoir plus sur l'utilisation du Data Connector dans les bots. | Data Connector est un moyen puissant de connecter Intercom à des API externes.
Par exemple, dans un Workflow, un Data Connector pourrait faire une requête à une API de commande pour mettre à jour le client sur le statut de sa commande. |
Ajouter une note | Avec cette action, vous pouvez écrire une note interne qui sera ajoutée à une conversation dans l'Inbox. | Ajouter des notes est un contexte utile pour votre équipe.
Par exemple, lorsqu'un client est inactif, laissez une note à votre équipe pour leur suggérer de fermer la conversation. |
Définir l'état du ticket | L'action Définir l'état du ticket permet de changer l'état du ticket dans un workflow. | Lorsqu'un coéquipier ferme un ticket, définissez automatiquement l'état du ticket sur résolu. |
Notifier un canal Slack | L'action Notifier un canal Slack permet aux workflows d'envoyer des notifications aux canaux Slack publics et privés auxquels les coéquipiers ont accès. | Alertez automatiquement les équipes des activités de conversation et de ticket dans Slack. |
Désactiver la réponse client | Empêchez les clients d'écrire des messages dans le Messenger et forcez-les à compléter le flux du bot. | Désactiver les réponses dans une conversation peut être un moyen de gérer le volume entrant. |
Fermer la conversation | Cette action changera le statut de la conversation en Fermée. | Il existe de nombreux cas d'utilisation pour fermer une conversation afin de maintenir un Inbox sain.
Par exemple, vous pouvez vouloir fermer les conversations qui n'ont pas reçu de réponse du client depuis 24 heures. |