Vous pouvez utiliser Workflows pour changer automatiquement les états des ticket lorsqu'un client ou un collègue répond. Cela garantit que votre équipe n'a pas à déplacer manuellement les ticket vers In progress ou Waiting on customer pendant une conversation.
Dans ce guide, nous utiliserons l'exemple du déplacement d'un ticket de Waiting on customer à In progress.
Note : Lorsqu'un client répond à un ticket en état Waiting on customer ou Resolved, le ticket passe automatiquement à l'état « In progress » — aucun workflow nécessaire. Si des états personnalisés In progress sont configurés, le ticket passera au premier état listé dans le groupe « In progress » pour ce type de ticket, comme montré dans la capture d'écran ci-dessous.
En utilisant la capture d'écran comme exemple, la valeur par défaut dans ce cas serait « With Us ». Cela signifie que vous pouvez contrôler quel état personnalisé devient la valeur par défaut pour un type de ticket spécifique en plaçant le statut personnalisé en haut de la liste In Progress pour ce type de ticket dans Paramètres > Inbox > Tickets.
Quant à la configuration du workflow dans cet article, elle sera utile lorsque vous souhaitez automatiser les changements d'état pour les réponses des collègues, ou appliquer des conditions pour des types de ticket spécifiques.
Quand utiliser ceci
Utilisez cette configuration lorsque vous souhaitez automatiser les changements d'état des ticket au-delà du comportement intégré — par exemple, déplacer les ticket vers Waiting on customer lorsqu'un collègue répond, ou limiter les changements d'état à certains types de ticket uniquement.
En combinant un Workflow avec un reusable ticket workflow, vous pouvez garantir que les états de vos ticket restent précis en temps réel sans intervention manuelle.
Avant de commencer
Assurez-vous d'utiliser Tickets et Workflows.
Confirmez que vous avez la permission de créer et modifier des Workflows
Étape 1 : Créez un workflow réutilisable pour définir l'état du ticket
Tout d'abord, vous avez besoin d'un workflow réutilisable qui définit l'état vers lequel le ticket doit changer.
Allez dans Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Sélectionnez Reusable workflow comme déclencheur.
Cliquez sur Add step et choisissez Set ticket state.
Choisissez l'état cible du ticket (par exemple, In progress).
Donnez un nom clair au workflow, par exemple : « Réutilisable – Définir l'état du ticket à In progress ».
Cliquez sur Save et Set live.
Étape 2 : Déclenchez le workflow lorsqu'un client répond
Ensuite, créez un workflow Inbox pour détecter le message du client et déclencher le workflow réutilisable.
Allez dans Workflows > + New Workflow > Create from scratch.
Définissez le déclencheur sur During a conversation → Customer sends any message.
Optionnel : Ajoutez des filtres pour vous assurer que le workflow ne s'exécute que pour certains ticket, tels que :
Le ticket type du ticket lié est celui qui vous intéresse.
L'ticket state du ticket lié est Waiting on customer.
Cliquez sur Add Step et choisissez Pass to reusable workflow.
Sélectionnez le workflow réutilisable que vous avez créé à l'étape 1.
Cliquez sur Save et Set live.
Étape 3 : Testez l'automatisation
Pour vous assurer que tout fonctionne correctement :
Créez une conversation test et convert it to a ticket.
Définissez manuellement l'état du ticket à Waiting on customer.
Envoyez un nouveau message en tant que client.
Vérifiez que l'état du ticket a automatiquement changé à In progress.
Note : Il s'agit d'une automatisation basée sur un workflow. Les états des ticket ne changeront que si les conditions et filtres spécifiques du workflow sont remplis.
Utilisation du même modèle pour les réponses des collègues
Si vous souhaitez déplacer les ticket vers Waiting on customer lorsqu'un collègue répond, répétez le processus avec ces modifications :
Créez un reusable ticket workflow qui définit l'état à Waiting on customer.
Créez un workflow Inbox en utilisant le déclencheur Teammate sends any message.
Utilisez l'étape Pass to reusable workflow pour appeler le nouveau workflow ticket.