Utilisez cet article pour personnaliser les états des ticket utilisés par chaque type de ticket, créer de nouveaux états avec des étiquettes internes et visibles par les clients, et gérer tous les états des ticket dans votre espace de travail.

Ils sont organisés en quatre catégories : Soumis, En cours, En attente du client, et Résolu, chacune avec des comportements distincts.

Vous pouvez utiliser ces états de ticket par défaut, ou personnaliser les états utilisés par chaque type de ticket et choisir comment ils apparaissent aux collègues et aux clients.

Capture d'écran montrant un ticket dans Intercom avec son état de ticket affiché, illustrant comment des états comme « En cours » ou « En attente du client » apparaissent aux collègues.

Découvrez comment fonctionnent les états des ticket.

Comment personnaliser les états d’un type de ticket existant

Pour personnaliser les états d’un type de ticket existant, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > Types de ticket et modifiez le type de ticket.

Capture d'écran de la page des paramètres des Types de ticket dans Intercom, montrant une liste de types de ticket avec un bouton Modifier à côté de chacun.

Faites défiler jusqu’à la section États de l’éditeur de type de ticket. C’est ici que vous pouvez remplacer les états existants et en ajouter de nouveaux pour ce type de ticket particulier.

Capture d'écran de la section États dans l’éditeur de type de ticket, montrant les quatre catégories d’états par défaut (Soumis, En cours, En attente du client, Résolu) contenant chacune des entrées d’états extensibles.

Comment supprimer des états de ticket existants et en ajouter de nouveaux

Pour supprimer un état de ce type de ticket, cliquez sur le x à côté. Cela supprime l’état uniquement pour ce type de ticket — les autres types de ticket utilisant le même état ne sont pas affectés.

Capture d'écran montrant une entrée d’état de ticket dans la section États avec un bouton x mis en évidence, utilisé pour supprimer l’état du type de ticket actuel.

Les états de ticket peuvent être utilisés pour plusieurs types de ticket. Cela supprime uniquement l’utilisation de l’état par ce type de ticket. Les autres types de ticket restent inchangés.

Comment créer un nouvel état de ticket

Pour ajouter un nouvel état à ce type de ticket, cliquez sur Ajouter un état puis sélectionnez un état personnalisé que vous avez déjà créé, ou choisissez Créer un état pour en créer un tout nouveau.

Capture d'écran montrant le menu déroulant 'Ajouter un état' dans l’éditeur de type de ticket, avec des options pour sélectionner un état personnalisé existant ou en créer un nouveau.

Il y a une limite de 200 états personnalisés par espace de travail.

Étiquettes des états de ticket

Lors de la création d’un état de ticket, vous pouvez fournir à la fois une étiquette interne et une étiquette visible par le client :

Étiquette visible en interne - Cette étiquette est uniquement affichée aux collègues et vous permet de maintenir la transparence au sein de votre équipe tout en préservant la confidentialité.
Étiquette visible par les clients - Cette étiquette est affichée aux clients dans le Messenger, les emails et le portail client (si le ticket est partagé avec les clients).

Seuls les noms d’étiquettes par défaut (« Soumis », « En cours », etc.) sont traduits dans les langues prises en charge.

Par exemple, si vous souhaitez personnaliser vos états de ticket En cours pour être plus transparents et refléter votre processus, vous pouvez le faire en créant un tout nouvel état avec le nom interne « En cours d’investigation » et le nom visible par le client « Nous y travaillons ! »

Lors de la création d’un nouvel état de ticket, vous pouvez définir à la fois une étiquette interne (visible uniquement par les collègues) et une étiquette visible par le client. Par exemple :

Capture d'écran de la boîte de dialogue Créer un état, montrant deux champs : 'Étiquette visible en interne' remplie avec 'En cours d’investigation', et 'Étiquette visible par les clients' remplie avec 'Nous y travaillons !'.

Cliquez ensuite sur Enregistrer pour créer votre nouvel état de ticket et l’ajouter à ce type de ticket.

Note :

Lors de l’ajout d’un nouvel état à un type de ticket existant, le nouvel état sera ajouté à tous les ticket fermés, ouverts actuellement et futurs.
Chaque type de ticket doit inclure au moins un état de chacune de ces catégories.

Lorsque vous avez terminé de personnaliser les états pour ce type de ticket, cliquez sur Enregistrer le type de ticket. Les états mis à jour prennent effet immédiatement pour tous les ticket ouverts, fermés et futurs de ce type.

Capture d'écran montrant le bouton Enregistrer en bas de l’éditeur de type de ticket après personnalisation des états.

Découvrez comment utiliser des états de ticket personnalisés dans Workflows pour des processus de ticket plus adaptés. Vous pouvez aussi mettre à jour automatiquement les états de ticket lorsqu’un client ou un collègue répond en utilisant Workflows.

Comment voir et gérer vos états de ticket

Pour gérer vos états de ticket, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > États des ticket. Cela fournit un aperçu de tous les états de ticket dans votre espace de travail et des types de ticket qui leur sont actuellement associés.

Capture d'écran de la page des paramètres des États des ticket dans Intercom, montrant un tableau récapitulatif de tous les états de ticket dans l’espace de travail avec leurs types de ticket associés et catégories d’état.

Vous pouvez modifier les étiquettes des états de ticket existants ou les archiver en cliquant sur l’icône Modifier à côté de l’état de ticket.

Capture d'écran de la liste des États des ticket avec l’icône Modifier (crayon) mise en évidence à côté d’un état, vous permettant de renommer les étiquettes de l’état ou de l’archiver.

Note :

Modifier l’étiquette d’un état de ticket la modifie pour tous les types de ticket connectés qui utilisent cet état, y compris les ticket fermés, ouverts actuellement et futurs.
Si le ticket a été partagé avec un client, il verra l’étiquette mise à jour dans le Messenger et le portail client, ainsi que dans toutes les notifications par email envoyées après la modification de l’étiquette. Cela ne déclenchera pas de notification.

Vous pouvez aussi créer de nouveaux états de ticket depuis Paramètres > Inbox > Tickets > États des ticket. Cliquez simplement sur + Créer un état de ticket en haut à droite puis choisissez une catégorie pour définir le comportement de ce nouvel état de ticket.

Capture d'écran montrant le bouton '+ Créer un état de ticket' en haut à droite de la page des paramètres des États des ticket, avec un menu déroulant pour sélectionner une catégorie d’état (Soumis, En cours, En attente du client, ou Résolu).

Découvrez comment utiliser des états de ticket personnalisés dans Workflows pour des processus de ticket plus adaptés.

Note : Archiver un état de ticket le retire de l’utilisation dans les nouveaux ticket, mais les ticket existants qui ont utilisé cet état le conservent dans leur historique. Les états archivés ne peuvent pas être supprimés, mais peuvent être restaurés à tout moment.

Personnaliser les états des ticket