Utilisez cet article pour personnaliser les états des ticket utilisés par chaque type de ticket, créer de nouveaux états avec des libellés internes et destinés aux clients, et gérer tous les états des ticket dans votre espace de travail.

Ils sont organisés en quatre catégories : Submitted, In progress, Waiting on customer, et Resolved, chacune avec des comportements distincts.

Vous pouvez utiliser ces états de ticket par défaut, ou personnaliser les états utilisés par chaque type de ticket et choisir la façon dont ils apparaissent aux coéquipiers et aux clients.

Capture d’écran montrant un ticket dans Intercom avec son état de ticket affiché, illustrant comment des états comme 'In progress' ou 'Waiting on customer' apparaissent aux coéquipiers.

Découvrez comment fonctionnent les états des ticket.

Comment personnaliser les états d’un type de ticket existant

Pour personnaliser les états d’un type de ticket existant, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > Types de ticket et modifiez le type de ticket.

Capture d’écran de la page des paramètres Types de ticket dans Intercom, montrant une liste de types de ticket avec un bouton Modifier à côté de chacun.

Faites défiler jusqu’à la section States de l’éditeur de type de ticket. C’est là que vous pouvez remplacer les états existants et en ajouter de nouveaux pour ce type de ticket particulier.

Capture d’écran de la section States dans l’éditeur de type de ticket, montrant les quatre catégories d’états par défaut (Submitted, In progress, Waiting on customer, Resolved) contenant chacune des entrées d’état extensibles.

Comment supprimer des états de ticket existants et en ajouter de nouveaux

Pour supprimer un état de ce type de ticket, cliquez sur le x à côté. Cela supprime l’état de ce type de ticket uniquement — les autres types de ticket qui utilisent le même état ne sont pas affectés.

Capture d’écran montrant une entrée d’état de ticket dans la section States avec un bouton x mis en évidence, utilisé pour supprimer l’état du type de ticket actuel.

Les états de ticket peuvent être utilisés dans plusieurs types de ticket. Cela supprime uniquement l’utilisation des états pour ce type de ticket. Les autres types de ticket resteront inchangés.

Comment créer un nouvel état de ticket

Pour ajouter un nouvel état à ce type de ticket, cliquez sur Add state puis sélectionnez un état personnalisé que vous avez précédemment créé, ou sélectionnez Create state pour en créer un nouveau.

Capture d’écran montrant le menu déroulant 'Add state' dans l’éditeur de type de ticket, avec des options pour sélectionner un état personnalisé existant ou en créer un nouveau.

Il y a une limite de 200 états personnalisés par espace de travail.

Libellés des états de ticket

Lors de la création d’un état de ticket, vous pouvez fournir à la fois un libellé interne et un libellé destiné aux clients :

Label visible internally - Ce libellé n’est affiché qu’aux coéquipiers et vous permet de maintenir la transparence au sein de votre équipe tout en préservant la confidentialité.
Label visible to customers - Ce libellé est affiché aux clients dans le Messenger, les e-mails et le portail client (si le ticket est partagé avec les clients).

Seuls les noms d’étiquettes par défaut (« Submitted », « In progress », etc.) sont traduits dans les langues prises en charge.

Par exemple, si vous souhaitez personnaliser vos In progress états de ticket pour être plus transparents et refléter davantage votre processus, vous pouvez le faire en créant un tout nouvel état avec le nom interne "Investigating" et le nom destiné aux clients « We’re looking into it! »

Lorsque vous créez un nouvel état de ticket, vous pouvez définir à la fois un libellé interne (visible uniquement par les coéquipiers) et un libellé destiné aux clients. Par exemple :

Capture d’écran de la boîte de dialogue Create state, montrant deux champs : 'Label visible internally' rempli avec 'Investigating', et 'Label visible to customers' rempli avec 'We're looking into it!'.

Puis cliquez sur Save pour créer votre nouvel état de ticket et l’ajouter à ce type de ticket.

Notifications client

Chaque état personnalisé inclut un bascule Notify customer when a ticket moves to this state. Celui-ci est activé par défaut pour tous les états nouveaux et existants, donc rien ne change tant que vous ne le désactivez pas pour un état spécifique.

Lorsque la bascule est désactivée, les clients ne recevront pas de notifications proactives (e-mail, push ou relances de canal telles que WhatsApp et SMS) lors des transitions vers cet état.
Le changement d’état reste visible pour les clients dans le Messenger et le portail des tickets.
Deux états personnalisés dans la même catégorie d’état système — par exemple, deux variantes 'In progress' — peuvent avoir des paramètres de notification différents.
L’enregistrement d’un changement portant uniquement sur la bascule ne déclenche pas la confirmation de renommage du libellé. Cette invite n’apparaît que lorsqu’un libellé d’état change.

Note:

Lors de l’ajout d’un nouvel état à un type de ticket existant, le nouvel état sera ajouté à tous les tickets fermés, ouverts actuellement et futurs.
Chaque type de ticket doit inclure au moins un état de chacune de ces catégories.

Lorsque vous avez terminé de personnaliser les états pour ce type de ticket, cliquez sur Save ticket type. Les états mis à jour prennent effet immédiatement pour tous les tickets ouverts, fermés et futurs de ce type.

Capture d’écran montrant le bouton Save en bas de l’éditeur de type de ticket après la personnalisation des états.

Découvrez comment utiliser des états de ticket personnalisés dans les Workflows pour des processus de ticket plus adaptés. Vous pouvez également mettre à jour automatiquement les états de ticket lorsqu’un client ou un coéquipier répond à l’aide des Workflows.

Comment voir et gérer vos états de ticket

Pour gérer vos états de ticket, allez dans Paramètres > Inbox > Tickets > Ticket states. Cela fournit un aperçu de tous les états de ticket dans votre espace de travail et des types de ticket qui leur sont actuellement associés.

Capture d’écran de la page des paramètres Ticket states dans Intercom, montrant un tableau récapitulatif de tous les états de ticket dans l’espace de travail avec leurs types de ticket associés et les catégories d’état.

Vous pouvez modifier les libellés des états de ticket existants ou les archiver en cliquant sur l’icône Edit à côté de l’état de ticket.

Capture d’écran de la liste des Ticket states avec l’icône Edit (crayon) mise en évidence à côté d’un état, vous permettant de renommer les libellés de l’état ou de l’archiver.

Note:

Le changement du libellé d’un état de ticket le modifie pour tous les types de ticket connectés qui utilisent cet état, y compris les tickets fermés, les tickets ouverts actuellement et les tickets futurs.
Si le ticket a été partagé avec un client, il verra le libellé mis à jour dans le Messenger et le portail clients, ainsi que dans les notifications par e-mail envoyées après le changement du libellé. Cela ne déclenchera pas de notification.

Vous pouvez également créer de nouveaux états de ticket depuis Paramètres > Inbox > Tickets > Ticket states. Cliquez simplement sur + Create ticket state en haut à droite puis choisissez une catégorie pour définir le comportement de ce nouvel état de ticket.

Capture d’écran montrant le bouton '+ Create ticket state' en haut à droite de la page des paramètres Ticket states, avec un menu déroulant pour sélectionner une catégorie d’état (Submitted, In progress, Waiting on customer, or Resolved).

Découvrez comment utiliser des états de ticket personnalisés dans Workflows pour des processus de ticket plus adaptés.

Note: L’archivage d’un état de ticket le retire de l’utilisation dans les nouveaux tickets, mais les tickets existants qui utilisaient cet état le conserveront dans leur historique. Les états archivés ne peuvent pas être supprimés, mais peuvent être restaurés à tout moment.

Personnaliser les états des ticket