この記事を使って、Fin AI AgentをWorkflowsに追加し、引き継ぎ動作をカスタマイズし、チャネル固有の設定を構成し、既存のworkflowsとの競合をトラブルシューティングし、公開前にFinをプレビューできます。Finはワークフロー内で応答するよう設定することも、workflowsが会話をFinに渡すように構成することも可能です。Fin AI Agentは有料プランで利用可能です。Workflowsの作成または編集には管理者権限が必要です。
WorkflowsにFinを追加する
開始するにはFin AI Agent > Workflowsに移動します。既存のworkflowにFinを追加するか、新しいworkflowを作成できます。Finと一緒に使うのに最適なworkflowトリガーは次のとおりです:
顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき - FinがMessengerで即座に自己紹介し、顧客の質問に応答する場合に使用します。
顧客が最初のメッセージを送信したとき - FinがWhatsApp、Instagram、SMSなどの代替チャネルで顧客の質問に応答する場合に使用します。
Finが有効になるworkflowチャネルを選択する
特定のチャネルや特定の対象ユーザーにFinを有効にするには、workflowトリガー設定（Workflowsビルダーのトリガーブロック）をクリックします。
メール用のworkflowを作成する場合は、メール述語を使用して対象ルールを追加できます。
注意：
チャネル選択は「顧客が最初のメッセージを送信したとき」や「顧客が任意のメッセージを送信したとき」などのトリガーを使用する場合にのみ利用可能です。
メールworkflowsにFinを追加する場合は、「顧客が最初のメッセージを送信したとき」トリガーを使用するか、新しいworkflowを作成する場合は「Use Fin AI Agent over Email」テンプレートを選択してください。
すべてのWorkflowステップがメールで利用できるわけではありません。このチャネルで互換性のあるアクションを確認してください。このため、メールでFinを使用する場合は専用のworkflowを作成することをお勧めします。
Let Fin answerステップを追加する
次に、パスを作成してLet Fin answerを選択し、workflowにFinを追加します。これによりLet Fin handleステップが挿入され、動作や引き継ぎを制御するように設定できます。挿入後、Let Fin handleステップをクリックして設定パネルを開き、動作、引き継ぎ、自動終了オプションを構成します。
Let Fin handleステップは、顧客がメッセージを送信した後に応答をトリガーします。Finはクイックリプライボタンの選択には自動で応答しません。これに対応するには、ボタンの後にメッセージアクションを追加して顧客に質問を入力するよう促すか、特定のボタンに定型返信を使用して即時回答を提供してください。
Finがworkflowから引き継ぐ際には、ワークスペースの営業時間が常に尊重されます。
異なる対象ユーザー向けに異なる体験を作成する
分岐を使用して、異なる対象ユーザー向けに異なるFin AI Agent体験を作成できます。
例えば、有料顧客にはFinが答えられない場合にチームメイトに引き継ぎ、非有料顧客にはHelp Centerに案内することが考えられます。
メールworkflowsでより柔軟に対応するには、顧客がメッセージを送信するメールアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（およびその他のステップやアクション）を作成したい場合、「Email to」「Email cc」「Email Bcc」述語を使用してください。
WorkflowでのFinの動作をカスタマイズする
workflowパスのLet Fin handleステップをクリックして、Finの動作をカスタマイズします。
チャットチャネルの設定
人間によるサポートの期待値を設定する
チャット会話でFinにチームメイトへの引き継ぎをさせたくない場合は、このステップで人間によるサポートの期待値を設定しないように構成できます。
注意事項:
Finを使ったメールworkflowに追加したメッセージはすべて1通のメールとして送信されます。これは、Finの会話で顧客が非アクティブになった際に送信されるフォローアップメッセージにも適用されます。
「人間によるサポートの期待値を設定する」オプションをオフにすると、同じ設定パネル内の「保留中のFin会話を自動終了」チェックボックスは無効になります。このオプションはユーザーが人間にエスカレーションされる状況向けに作られています。
引き継ぎ前に追加情報を求める
チャット会話で、Finにチームに渡す前に顧客から追加情報を収集させることができます:
workflow内のLet Fin handleステップをクリックします。
引き継ぎ前に追加情報を求めるを選択します。
「チームと話したいと顧客が要求したときに追加情報を収集する」を有効にします。
Finはユーザーに詳細情報の共有を促します。送信されるメッセージは「かしこまりました！接続中に問題の詳細を教えていただけると、より早く解決策を見つけられます。」のような内容で、会話の文脈やワークスペースのFinのパーソナリティ設定に合わせて調整されます。
Finがチームに引き継ぐ前に顧客に追加の文脈を求めることで、最初の問い合わせ時よりも多くまたはより良い情報を得る機会が増えます。これには二つの利点があります。
Finが再度回答するチャンスを得る：多くの顧客はFinに質問する前に人間に話したがるため、Finに質問する機会を与えられません。
文脈が提供されれば、Finが回答できなくてもチームメイトは文脈収集にかかる時間を短縮し、より迅速に問題解決できます。
Intercomでこの機能を徹底的にテストした結果、回答率、解決確認率、CSATの向上が確認されました。
注意：
顧客がFinの追加情報要求に返信しない場合、またはFinが新しい問い合わせに回答できない場合、会話は自動的にチームにエスカレーションされます（これは解決済みとはカウントされません）。
Finが新しい問い合わせに回答した場合、顧客の返信でまだ支援が必要と示された場合のみチームにエスカレーションします。顧客が必要な支援を得たと返信した場合は解決済みと見なされ、会話を放棄した場合は推定解決と見なされます。
非アクティブな顧客へのフォローアップ
会話の最後に、Finが回答した後に顧客が応答しなかった場合の対応を決定できます:
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します: Finにできるだけ対応させたい場合はこれを選択してください。
Finはエスカレーションを提案します: より頻繁に人間のサポートを関与させたい場合はこれを選択してください。
フォローアップなし: Finは回答後に追加のメッセージを送信しません。
注意: 非アクティブタイマーはチャネル上で4分に設定されており、変更できません。
注意: Fin for Sales — フォローアップと自動クローズの違い
ワークフローでFin for Salesのステップを使用している場合、標準のFinの動作とは2つの重要な違いがあります:
フォローアップタイマーはFinが最初の返信を送信した後にのみ開始されます。リードがFinの返信前に沈黙した場合、例えばFinが顧客が非アクティブになる前にメッセージを送っていなければ、タイマーは開始されずフォローアップはトリガーされません。
「放棄された会話の自動クローズ」設定はFin for Salesのステップでは利用できません。このオプションは標準のLet Fin handleステップにのみ適用されます。Fin for Salesワークフローで放棄された会話をクローズする必要がある場合は、「顧客が応答しなくなった」トリガーを使った別の非アクティブワークフローを使用してください。
メールチャネルの設定
非アクティブな顧客へのフォローアップ
メールでFinを使用している場合、Finのメール送信後に顧客が応答しなかった場合の対応を設定できます:
フォローアップなし: Finは回答後に追加のメールを送信しません。
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します: Finにできるだけ対応させたい場合はこれを選択してください。
Finにフォローアップさせたい場合、顧客がまだ支援を必要としているか確認するまでの待機時間（1時間から30日まで、デフォルトは24時間）を指定し、フォローメッセージをカスタマイズすることもできます。
CCの動作と返信範囲
ワークフローでメール上のFinを使用する場合、Let Fin answer設定パネル内で複数参加者のスレッドの扱いも設定できます。これらの設定はFin AI Agent > Deploy > Emailの展開レベル設定とは独立して動作します。
CCの動作 — FinがCCにのみ指定されている場合（直接の受信者でない場合）に返信するかどうかを選択します。デフォルトは全員に返信。
返信範囲 — Finが全参加者に返信するか、元の送信者のみに返信するかを選択します。デフォルトは全員に返信。
注意: これらの設定をワークフローステップレベルで設定すると、そのワークフローにのみ適用されます。Simple deploy設定で設定すると、ワークフロー外でFinが扱うすべてのメール会話のデフォルトとして適用されます。両方の設定は既存の動作をデフォルトとしており、明示的に選択しない限り変更はありません。
すべてのチャネルの設定
会話評価（CSAT）の依頼
顧客がFinとやり取りを終えた際に、会話評価（CSAT — 顧客満足度スコア）を依頼するには、これらの設定をオンにしてください:
顧客が肯定的なフィードバックをした場合にCSATを送信
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合にCSATを送信
一定期間後に顧客が最初の評価を変更するのを防止
放棄されたFin会話の自動クローズ
顧客が非アクティブと見なされるまでFinが待機する時間を指定して、自動クローズのタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合、最後の顧客メッセージの4分後に送信されます。フォローアップ送信後に、設定で指定した自動クローズタイマーが開始されます。
次に、顧客が非アクティブになった後にFinが自動的に会話をクローズするかを選択してください:
Finが質問に回答した場合、および/または
Finが質問に回答できなかった場合、および/または
顧客が質問をする前に離脱した場合。
また、会話をクローズする際にFinが伝える内容をカスタマイズして、顧客が必要な情報を得たことを確認し、会話がクローズされてもサポートチームに連絡できることを伝えられます。
Finが会話をクローズする時
Finが会話をクローズするたびに自動的にワークフローを実行するには、When Fin closes a conversationトリガーを使用します。Teammate changes the state of a conversationトリガーとは異なり、これはFinが開始したクローズ時のみ発火し、解決後の自動化を正確に制御できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動して新しいワークフローを作成してください。
トリガーとしてWhen Fin closes a conversationを選択してください。
ワークフローが発火するタイミングを制御するために、1つ以上のクローズ理由を選択してください:
解決済みの確認 — 顧客がFinの回答を確認した場合
非アクティブ — 顧客が応答を停止し、会話がタイムアウトした場合
その他 — その他のクローズ理由
CSAT調査の送信、タグの追加、会話のチームへの割り当てなど、ワークフローアクションを追加してください。
ヒント: 解決済みの確認フィルターを使って、Finが成功裏に支援した顧客のみにCSAT調査を送信し、非アクティブフィルターを使って明確な解決なしに顧客が静かになった会話にタグ付けやルーティングを行いましょう。
注意: このトリガーはFinが会話を終了したときのみ発動します。チームメイトが終了を開始した場合は、Teammate changes the state of a conversationトリガーを使用してください。
Finの引き継ぎを設定する
Finは、人間のサポートの直接的な要求、否定的なフィードバック、解決されないまま繰り返される返信などの自然言語の手がかりに基づいて会話をエスカレーションします。顧客が肯定的なフィードバックを与えた場合、Finは会話を終了し、解決済みとしてマークします。エスカレーションされた会話が適切なチームまたは個人に自動的に割り当てられるように、割り当て設定を構成してください。
これは顧客が追加の質問をするのを防ぎません。
顧客が否定的なフィードバック（例：「それは役に立ちませんでした」）を与えた場合、ワークフローで設定する必要がある引き継ぎパスをたどります。
例えば、チームがいつ返信するかの期待値を設定したり、会話を適切なチームにルーティングするのに役立つ追加情報を収集したりできます。これにより移行がスムーズになり、チームメイトが会話を引き継ぐ際の時間と労力を節約できます。
注意:
顧客がFinがトリガーされたときの最初のメッセージとして「人と話す」などの類似メッセージを送信した場合、Finは応答を生成せずに引き継ぎパスをたどります。
Finは以下のいずれかが起こるまで会話に応答し続けます：チームメイトが顧客向けの返信を送る、またはFinがエスカレーションや引き継ぎを通じてセッションを終了する。会話をチームメイトに再割り当てする、ticketの状態を変更する、または内部メモを残すことはFinを停止させません。顧客に見える返信のみがFinのセッションを終了させます。
再利用可能なworkflowに引き継ぐ
共通のトリアージやデータ収集プロセスを実行したい場合は、再利用可能なworkflowに引き継ぐこともできます。Finを別のworkflowに引き継ぐには、Pass to a reusable workflowステップを使用してください。
注意: 再利用可能なWorkflowは、設定する前に作成されている必要があります。
inboxからFinの再利用可能なworkflowをトリガーする
再利用可能なworkflowにLet Fin handleステップを追加し、Inboxから直接Finをトリガーできます。Finはworkflowがトリガーされた後、顧客からのメッセージを受け取るまで応答を生成しません。
Finは応答を生成する前に顧客からのメッセージを必要とします。これに対応するために、Let Fin handleステップの前にメッセージアクションを追加し、顧客に質問を入力または明確化するよう促してください。以下の例のように：
Finのworkflowをプレビューする
workflowにFinを追加すると、そのworkflowを使ってFinとの会話を体験できます。
まず新しいworkflowを保存し、次にWorkflowsビルダーの上部にあるプレビューボタンをクリックしてください。
これにより、Finと話す際の体験をインタラクティブにプレビューできます。追加したサポートコンテンツで答えが見つかると思われる質問を自由にしてみてください。
Finのworkflowをメールでテストしたい場合は、Intercomでメール受信設定されたサポートメールアドレスか、設定 > メール > メール転送にあるメールアドレスにメールを送信してください。
Messengerがインストールされている任意のウェブサイトからもFinをプレビューできます。ウェブサイトからプレビューをクリックし、アドレスを入力してからウェブサイトを開くをクリックすると、そのウェブサイトでFin付きのMessengerが読み込まれます。
注意: ウェブサイトからFinをプレビューするには、そのサイトがライブである必要があり、Messengerがインストールされている必要があります。
既存のWorkflowsとの競合
Fin AI Agentと他のWorkflowsを併用している場合、2つのトリガーで競合が発生する可能性があります。
1. 顧客が最初のメッセージを送信する場合
FinのSimple deploymentとworkflowsが同じ対象に有効になっている場合、Simple deploymentが優先され、Finのみが応答します。workflowsをトリガーさせるには、対象の重複を避けるか、Simple deploymentを無効にしてください。特定のシナリオでは、「Customer sends any message」などの重複トリガーにより、人間のエージェントが引き継いだ後もFinが応答し続けることがあります。これを防ぐには、workflowの設定を調整し、チームメイトがアクティブなときにFinが再度介入しないようにし、意図しない重複トリガーを見直してください。
重要: Finステップを含むworkflowでCustomer sends any messageトリガーを使用しないでください。このトリガーはすべての顧客メッセージで発動するため、Finは人間のエージェントが会話を引き継いだ後も無限に返信し続けます。これにより、Finがライブの人間対顧客のやり取りに介入してしまいます。代わりにCustomer sends their first messageまたはCustomer opens a new conversation in the Messengerを使用してください。
2. 顧客がMessengerで新しい会話を開く場合
workflowは返信ボタン付きで表示されます。返信ボタンをクリックするとworkflowに入り、Fin AI Agentは発動しません。
作成者を開いたままにすると（Let customer type）、顧客は質問を入力でき、Fin AI Agentが引き継ぎます（workflowはスキップされます）。
ただし、workflowの最初のステップでテキスト作成者を無効にすると、Finはブロックされます。
workflowの開始時に作成者が無効になっているためにFinがブロックされている場合のトラブルシューティングのヒント：
workflowの開始時にLet customer typeオプションを有効にして、顧客がメッセージを入力できるようにし（Finが応答します）。
workflowの後半で、できれば「質問する」ボタンの後にLet Fin handleステップを使用してください。
Finを含むworkflowの対象が他のworkflowと重複しないようにしてください。
Finが正しく設定されていることを確認するには、FinがMessengerで有効になっており、Simple deploymentまたはAdvanced Workflowsを通じて展開されていることを確認してください。Finは明示的に有効になっている新しい会話にのみ参加します。