Fin AI Agentは、Workflowsと調和して動作し、Workflowsに渡すことも、WorkflowsからFinに渡すよう設定することもできます。
WorkflowにFinを追加する
開始するにはFin AI Agent > Workflowsに移動します。既存のworkflowにFinを追加するか、新しいworkflowを作成できます。Finと使うのに最適なworkflowトリガーは以下の通りです：
顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき - FinがMessengerで即座に自己紹介し、顧客の質問に応答する場合に使用します。
顧客が最初のメッセージを送信したとき - FinがWhatsApp、Instagram、SMSなどの代替チャネルで顧客の質問に応答する場合に使用します。
Finが有効になるworkflowチャネルを選択する
特定のチャネルや特定の対象にFinを有効にするには、workflowトリガー設定（Workflowsビルダーの最初のブロック）をクリックします。
メール用のworkflowを作成する場合は、メール述語を使用したオーディエンスルールを追加できます。
注意：
チャネル選択は「顧客が最初のメッセージを送信したとき」や「顧客が任意のメッセージを送信したとき」などのトリガーを使用する場合にのみ利用可能です。
メールworkflowにFinを追加する場合は、「顧客が最初のメッセージを送信したとき」トリガーを使用するか、新しいworkflowを作成する場合は「Use Fin AI Agent over Email」テンプレートを選択する必要があります。
すべてのWorkflowステップがメールで利用できるわけではありません。このチャネルで互換性のあるアクションを確認してください。このため、メールでFinを使用する場合は別のworkflowを作成することをお勧めします。
Let Fin handleステップを追加する
次に、パスを作成してLet Fin handleを選択し、workflowにFinを追加します。これにより、動作と引き継ぎを制御できるLet Fin handleステップが挿入されます。
Let Fin handleステップは、顧客が会話でメッセージを送信した後に応答をトリガーします。返信ボタンの選択でLet Fin handleステップに進ませたい場合は、顧客に質問を促すメッセージアクションを追加できます。
Finがworkflowから引き継ぐ際には、ワークスペースの営業時間が常に尊重されます。
異なるオーディエンス向けに異なる体験を作成する
分岐を使用して、異なるオーディエンス向けに異なるFin AI Agent体験を作成できます。
例えば、有料顧客にはFinが答えられない場合にチームメイトに引き継ぎ、非有料顧客にはHelp Centerに案内することが考えられます。
メールworkflowの柔軟性を高めるために、“Email to”、"Email cc"、"Email Bcc"述語を使用して、顧客がメッセージを送信するメールアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（およびその他のステップやアクション）を作成できます。
WorkflowでのFinの動作をカスタマイズする
workflowパスのLet Fin handleステップをクリックして、Finの動作をカスタマイズします。
チャットチャネルの設定
人間のサポートに対する期待を設定する
チャット会話でFinがチームメイトに引き継がない場合は、人間のサポートに対する期待を設定しないようにステップを構成できます。
注意事項：
Finをメールで使用するworkflowに追加したメッセージはすべて1通のメールとして送信されます。これは、顧客がFinの会話で非アクティブになった場合にフォローアップメッセージとして送信するよう設定したメッセージにも適用されます。
「人間のサポートに対する期待を設定する」オプションをオフにすると、「保留中のFin会話を自動クローズする」のチェックボックスは無効になります。このオプションはユーザーが人間にエスカレーションされる状況向けに作られたためです。
引き継ぎ前に詳細情報を求める
チャット会話で、Finに顧客からの詳細情報を収集してからチームに引き継ぐよう依頼できます：
workflowのLet Fin handleステップをクリックします。
引き継ぎ前に詳細情報を求めるを選択します。
「チームに話したいと顧客が要求したときに詳細情報を収集する」を有効にします。
Finはユーザーに詳細情報の共有を促します。送信される正確なメッセージは「もちろんです！接続中に、問題の詳細を教えていただけると、より早く回答を見つけるのに役立ちます。」のような内容で、会話の文脈やワークスペースのFinのパーソナリティ設定に合わせて調整されます。
Finがチームに引き継ぐ前に顧客に詳細を尋ねることで、最初の情報よりも多くまたはより良い情報を得る機会が増えます。これには二つの利点があります：
Finにもう一度答えるチャンスを与える：多くの顧客はFinに質問する前に人間に話したがり、AI Agentにチャンスを与えません。
文脈が提供されれば、Finが答えられなくてもチームメイトは文脈収集にかかる時間が短縮され、より速く問題解決が可能になります。
Intercomではこの機能を徹底的にテストし、回答率、解決確認率、CSATの向上を確認しました。
注意：
顧客がFinの詳細情報の促しに返信しない場合、またはFinが新しい問い合わせに答えられない場合、会話は自動的にチームにエスカレーションされます（これは解決済みとはカウントされません）。
Finが新しい問い合わせに答えた場合、顧客の返信でまだ支援が必要と判断された場合のみチームにエスカレーションします。顧客が必要な支援を得たと返信した場合は解決済みと見なされ、会話を放棄した場合は解決済みと推定されます。
非アクティブな顧客へのフォローアップ
会話の最後に、Finが回答した後に顧客が返信しなかった場合の対応を決められます：
Finがユーザーの支援がまだ必要か確認します： 可能な限りFinに対応させたい場合に選択してください。
Finがエスカレーションを提案します： 人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。
フォローアップなし： Finは応答後に追加メッセージを送信しません。
注意：非アクティブタイマーはチャットチャネルで4分に設定されており、変更できません。
メールチャネルの設定
非アクティブな顧客へのフォローアップ
Finをメールで使用している場合、顧客がFinのメールに返信しなかった場合の対応を設定できます:
フォローアップなし：Finは返信後に追加のメールを送信しません。
Finがユーザーの支援がまだ必要か確認します：できるだけFinに対応させたい場合はこれを選択してください。
Finにフォローアップさせたい場合は、顧客がまだ支援を必要としているか確認するまでの待機時間（日または時間単位）を指定し、フォローアップメッセージをカスタマイズできます。
すべてのチャネルの設定
会話評価（CSAT）を求める
顧客がFinとのやり取りを終えた際に、これらの設定をオンにして会話評価を求めることができます。
顧客が肯定的なフィードバックをした場合にCSATを送信する
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合にCSATを送信する
一定期間後に顧客が最初の評価を変更するのを防止する
放置されたFinの会話を自動でクローズする
顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定して、会話を自動でクローズするタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合、最後の顧客メッセージの4分後に送信されます。フォローアップ送信後、以下で設定した自動クローズのタイマーが開始されます。
次に、顧客が非アクティブになった後にFinが自動で会話をクローズするかどうかを選択してください。
Finが質問に回答した場合、および/または
Finが質問に回答できなかった場合、および/または
顧客が質問をする前に離脱した場合。
Finが会話をクローズする際にFinのメッセージをカスタマイズして、顧客が必要な情報を得たことを確認し、会話がクローズされてもサポートチームに引き続き連絡できることを伝えられます。
Finが会話をクローズする時
Finが会話をクローズする際に自動でworkflowを実行するために、Finが会話をクローズする時トリガーを使用します。チームメイトが会話の状態を変更した時トリガーとは異なり、これはFinが開始したクローズ時のみ発火し、解決後の自動化を正確に制御できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動して新しいworkflowを作成します。
トリガーとしてFinが会話をクローズする時を選択します。
workflowが発火するタイミングを制御するために、1つ以上のクローズ理由を選択します:
解決済み確認 — 顧客がFinの回答を確認した場合
非アクティブ — 顧客が返信を停止し、会話がタイムアウトした場合
その他 — その他のクローズ理由
CSAT調査の送信、タグの追加、会話のチームへの割り当てなどのworkflowアクションを追加します。
ヒント：解決済み確認フィルターを使って、Finが成功裏に支援した顧客のみにCSAT調査を送信し、非アクティブフィルターを使って明確な解決なしに顧客が静かになった会話にタグ付けやルーティングを行います。
注意：このトリガーはFinが会話をクローズした時のみ発火します。チームメイトが開始したクローズには、チームメイトが会話の状態を変更した時トリガーを使用してください。
Finの引き継ぎを設定する
Finは顧客からの質問に回答しようとします。顧客が肯定的なフィードバックをした場合、Finは会話をクローズし、解決済みとしてマークします。
これは顧客がフォローアップの質問をするのを妨げるものではありません。
顧客が否定的なフィードバック（例：「それは役に立たなかった」）をした場合、workflowで設定した引き継ぎパスに従います。
例えば、チームが返信する時間の見込みを設定したり、会話を適切なチームにルーティングするための追加情報を収集したりできます。これにより、引き継ぎがスムーズになり、チームメイトが会話を引き継ぐ際の時間と労力を節約できます。
注意：
顧客がFinが起動した最初のメッセージとして「人と話す」などの類似メッセージを送信した場合、Finは応答を生成せずに引き継ぎパスに従います。
チームメイトやサポートエージェントが会話内で顧客に返信した場合、Finは応答を停止し、人間のエージェントに制御を引き渡します。これにより、workflowでFinの対応を手動で停止できます。
再利用可能なworkflowに引き継ぐ
共通のトリアージやデータ収集プロセスがある場合は、再利用可能なworkflowに引き継ぐこともできます。再利用可能なworkflowに引き継ぐステップを使ってFinを別のworkflowに引き継いでください。
注意: 再利用可能なWorkflowは、設定前に作成されている必要があります。
inboxからFinの再利用可能なworkflowをトリガーする
再利用可能なworkflowにLet Fin Handleステップを追加し、Inboxから直接Finをトリガーできます。workflowがトリガーされた後、顧客からのメッセージが必要で、Finが応答を生成します。
回避策として、前のステップで顧客に質問を繰り返すか明確にするよう依頼することができます。例：
Fin workflowのプレビュー
workflowにFinを追加すると、workflowを使ったFinとの会話を体験できます。
まず新しいworkflowを保存し、Workflowsビルダーの上部にあるプレビューボタンをクリックします。
これにより、Finと話す際のインタラクティブなプレビューが得られます。追加したサポートコンテンツで答えが見つかると思われる質問を開始してください。
メールでFin workflowをテストしたい場合は、Intercomでメール受信設定したサポートメールアドレスか、設定 > メール > メール転送のメールアドレスにメールを送信してください。
Messengerを設置している任意のウェブサイトからもFinをプレビューできます。ウェブサイトからプレビューをクリックし、アドレスを入力してからウェブサイトを開くをクリックすると、そのウェブサイトでFin付きのMessengerが読み込まれます。
注意：ウェブサイトからFinをプレビューするには、ライブ設定が必要で、Messengerがインストールされている必要があります。
既存のWorkflowsとの競合
Fin AI Agentと他のWorkflowsを併用している場合、2つのトリガーで競合が発生する可能性があります。
1. Customerが最初のメッセージを送信したとき
FinのSimple deploymentとworkflowsが同じオーディエンスに対して有効になっている場合、Simple deploymentが優先され、Finのみが応答します。workflowsをトリガーさせるには、オーディエンスのターゲティングを重複しないように調整するか、Simple deploymentを無効にしてください。特定のシナリオでは、「Customerが任意のメッセージを送信する」などの重複トリガーにより、人間のエージェントが対応してもFinが応答し続けることがあります。これを防ぐには、teammateがアクティブなときにFinが再度関与しないようにworkflowの設定を調整し、意図しないトリガーの重複を確認してください。
2. CustomerがMessengerで新しい会話を開始したとき
Workflowは返信ボタン付きで表示されます。返信ボタンをクリックするとWorkflowに入るため、Fin AI Agentは起動しません。
作成画面を開いたままにすると（Let customer type）、Customerは質問を入力でき、Fin AI Agentが引き継ぎます（Workflowはスキップされます）。
ただし、Workflowの開始時に作成画面を無効にすると、Finはブロックされます。
もしこれが起きた場合、以下のトラブルシューティングのヒントを試してください：
Workflowの開始時にLet customer typeオプションを有効にして、Customerがメッセージを入力できるようにし（Finが応答します）。
Workflowの後半でLet Fin handleステップを使用してください。できれば「質問する」ボタンの後が望ましいです。
Finを含むworkflowsのオーディエンスターゲティングが他のworkflowsと重複しないようにしてください。