この記事を使って、WorkflowsにFin AI Agentを追加し、引き継ぎ動作をカスタマイズし、チャネル固有の設定を構成し、既存のworkflowsとの競合をトラブルシューティングし、Finをライブ前にプレビューできます。Finをワークフロー内で応答させるか、workflowsで会話をFinに渡すように設定できます。
WorkflowにFinを追加する
開始するにはFin AI Agent > Workflowsに移動します。既存のworkflowにFinを追加するか、新しいworkflowを作成できます。Finと一緒に使うのに最適なworkflowトリガーは次のとおりです：
顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき - FinがMessengerで即座に自己紹介し、顧客の質問に応答する場合に使用します。
顧客が最初のメッセージを送信したとき - FinがWhatsApp、Instagram、SMSなどの代替チャネルで顧客の質問に応答する場合に使用します。
Finが有効になるworkflowチャネルを選択する
特定のチャネルや特定の対象ユーザーにFinを有効にするには、workflowトリガー設定（Workflowsビルダーの最初のブロック）をクリックします。
メール用のworkflowを作成している場合は、メール述語を使用して対象ルールを追加できます。
注意：
チャネル選択は「顧客が最初のメッセージを送信したとき」や「顧客が任意のメッセージを送信したとき」などのトリガーを使用する場合にのみ利用可能です。
メールworkflowsにFinを追加する場合は、「顧客が最初のメッセージを送信したとき」トリガーを使用するか、新しいworkflowを作成する場合は「Use Fin AI Agent over Email」テンプレートを選択する必要があります。
すべてのWorkflowステップがメールで利用できるわけではありません。このチャネルで互換性のあるアクションを確認してください。このため、メールでFinを使用するために別のworkflowを作成することをお勧めします。
Let Fin handleステップを追加する
次に、パスを作成してLet Fin handleを選択し、workflowにFinを追加します。これにより、動作と引き継ぎを制御するように設定できるLet Fin handleステップが挿入されます。
Let Fin handleステップは、顧客がメッセージを送信した後に応答をトリガーします。Finはクイックリプライボタンの選択には自動的に応答しません。これに対処するには、ボタンの後にメッセージアクションを追加して顧客に質問を入力するよう促すか、特定のボタンで定型返信を使用して即時回答を提供してください。
Finがworkflowから引き継ぐ際には、ワークスペースの営業時間が常に尊重されます。
異なる対象ユーザー向けに異なる体験を作成する
分岐を使用して、異なる対象ユーザー向けに異なるFin AI Agent体験を作成できます。
例えば、有料顧客にはFinが答えられない場合にチームメイトに引き継ぎ、非有料顧客にはHelp Centerに案内することが考えられます。
メールworkflowsでより柔軟に対応するには、“Email to”、"Email cc"、"Email Bcc"述語を使用して、顧客がメッセージを送信するメールアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（およびその他のステップやアクション）を作成できます。
WorkflowでのFinの動作をカスタマイズする
workflowパスのLet Fin handleステップをクリックして、Finの動作をカスタマイズします。
チャットチャネルの設定
人間のサポートに対する期待を設定する
チャット会話でFinにチームメイトへの引き継ぎを望まない場合は、このステップを設定して人間のサポートに対する期待を設定しないようにできます。
注意事項：
Finをメールで使用するworkflowに追加したメッセージはすべて1通のメールとして送信されます。これは、Finの会話で顧客が非アクティブになったときに送信されるフォローアップメッセージにも適用されます。
「人間のサポートに対する期待を設定する」オプションをオフにすると、「保留中のFin会話を自動クローズする」のチェックボックスは無効になります。このオプションはユーザーが人間にエスカレーションされる状況向けに作られています。
引き継ぎ前に追加情報を求める
チャット会話で、Finにチームに渡す前に顧客から追加情報を収集させることができます：
workflowのLet Fin handleステップをクリックします。
引き継ぎ前に追加情報を求めるを選択します。
「チームに話したいと顧客が要求したときに追加情報を収集する」を有効にします。
Finはユーザーに詳細を共有するよう促します。送信される正確なメッセージは「もちろんです！接続中に、問題の詳細を教えていただけると、より早く解決策を見つけるのに役立ちます。」のような内容になります。これは会話の文脈やワークスペースのFinのパーソナリティ設定に合わせて調整されます。
Finがチームメイトに引き継ぐ前に顧客に詳細を尋ねることで、最初の情報より多くまたはより良い情報を得る機会が増えます。これには二つの利点があります：
Finにもう一度答えるチャンスを与える：多くの顧客はFinに質問する前に人間に話したがります。
文脈が提供されれば、Finが答えられなくてもチームメイトは文脈収集にかかる時間が短縮され、より速く問題解決が可能になります。
Intercomではこの機能を徹底的にテストし、回答率、解決確認率、CSATの向上を確認しました。
注意：
顧客がFinの追加情報の促しに返信しない場合、またはFinが新しい問い合わせに答えられない場合、会話は自動的にチームにエスカレーションされます（これは解決済みとはみなされません）。
Finが新しい問い合わせに答えた場合でも、顧客の返信でまだ支援が必要と判断された場合のみチームにエスカレーションします。顧客が必要な支援を得たと返信した場合は解決済みとみなされ、会話を放棄した場合は解決済みとみなされます。
非アクティブな顧客へのフォローアップ
会話の最後に、Finが回答した後に顧客が応答しなかった場合の対応を決定できます。
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します： Finにできるだけ対応させたい場合に選択してください。
Finはエスカレーションを提案します： より頻繁に人間のサポートを関与させたい場合に選択してください。
フォローアップなし： Finは回答後に追加のメッセージを送信しません。
注意： 非アクティブタイマーはチャットチャネルで4分に設定されており、変更できません。
メールチャネルの設定
非アクティブな顧客へのフォローアップ
Finをメールで使用する場合、Finのメール送信後に顧客が応答しなかった場合の対応を設定できます。
フォローアップなし： Finは回答後に追加のメールを送信しません。
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します： Finにできるだけ対応させたい場合に選択してください。
Finにフォローアップさせたい場合、顧客がまだ支援を必要としているか確認するまでの待機時間（日または時間単位）やフォローアップメッセージのカスタマイズも指定できます。
CCの動作と返信範囲
ワークフローでFinをメールで使用する場合、Let Fin handleステップ内で複数参加者のスレッドの処理方法も設定できます。これらの設定はFin AI Agent > Deploy > Emailの展開レベル設定とは独立して動作します。
CCの動作 — FinがCCにのみ宛てられた場合（直接の受信者でない場合）に応答するか選択します。デフォルト：全員に返信。
返信範囲 — Finが全参加者に返信するか、元の送信者のみに返信するか選択します。デフォルト：全員に返信。
注意： これらの設定をワークフローステップレベルで構成すると、そのワークフローにのみ適用されます。Simple deploy設定で構成すると、ワークフロー外でFinが処理するすべてのメール会話のデフォルトとして適用されます。両方の設定は既存の動作をデフォルトとし、明示的に選択しない限り変更はありません。
すべてのチャネルの設定
会話評価（CSAT）を依頼する
顧客がFinとのやり取りを終えた際に、これらの設定をオンにして会話評価を依頼できます。
顧客が肯定的なフィードバックをした場合にCSATを送信する
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合にCSATを送信する
一定期間後に顧客が最初の評価を変更するのを防止する
放置されたFinの会話を自動終了する
顧客が非アクティブと見なされるまでの待機時間を指定して、会話を自動終了するタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合、最後の顧客メッセージの4分後に送信されます。フォローアップ送信後に以下の自動終了タイマーが開始されます。
次に、顧客が非アクティブになった後にFinが自動的に会話を終了するかどうかを選択してください。
Finが質問に回答した場合、または
Finが質問に回答できなかった場合、または
顧客が質問をする前に離脱した場合。
会話を終了する際に、顧客が必要な情報を得たことを確認し、会話が終了してもサポートチームに引き続き連絡できることを伝えるために、Finの終了メッセージをカスタマイズできます。
Finが会話を終了する際
Finが会話を終了したときに自動的にワークフローを実行するために、Finが会話を終了したときトリガーを使用します。チームメイトが会話の状態を変更したときトリガーとは異なり、これはFinが開始した終了時のみ発動し、解決後の自動化を正確に制御できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動して新しいワークフローを作成します。
トリガーとしてFinが会話を終了したときを選択します。
ワークフローが発動するタイミングを制御するために、1つ以上の終了理由を選択します。
解決済みの確認 — 顧客がFinの回答を確認した場合
非アクティブ — 顧客が応答を停止し、会話がタイムアウトした場合
その他 — その他の終了理由
CSAT調査の送信、タグの追加、会話のチームへの割り当てなど、ワークフローアクションを追加します。
ヒント：解決済みの確認フィルターを使って、Finが成功裏に支援した顧客にのみCSAT調査を送信し、非アクティブフィルターを使って明確な解決なしに顧客が静かになった会話にタグ付けやルーティングを行います。
注意：このトリガーはFinが会話を終了したときのみ発動します。チームメイトが開始した終了には、チームメイトが会話の状態を変更したときトリガーを使用してください。
Finの引き継ぎを設定する
Finは、人間のサポートの直接的な要請、否定的なフィードバック、解決なしの繰り返し返信などの自然言語の手がかりに基づいて会話をエスカレーションします。顧客が肯定的なフィードバックをした場合、Finは会話を終了し、解決済みとしてマークします。エスカレーションされた会話を適切なチームまたは個人に自動的に割り当てるために、割り当て設定が構成されていることを確認してください。
これは顧客がフォローアップの質問をするのを妨げるものではありません。
顧客が否定的なフィードバック（例：「それは役に立ちませんでした」）をした場合、ワークフローで構成する必要がある引き継ぎパスに従います。
たとえば、チームが返信するタイミングの期待値を設定したり、会話を適切なチームにルーティングするのに役立つ追加情報を収集したりできます。これにより、移行がスムーズになり、会話を引き継ぐ際のチームメイトの時間と労力を節約できます。
注意：
顧客がFinが起動したときに最初のメッセージとして「人と話す」などの類似したメッセージを送信した場合、Finは応答を生成しようとせずにハンドオーバーパスをたどります。
チームメイトやサポートエージェントが会話内で顧客に返信を送ると、Finは応答を停止し、人間のエージェントに制御を引き渡します。これはWorkflows内でFinの関与を手動で停止する方法を提供します。ただし、会話をFinからチームメイトに再割り当てしても、Finの応答は停止しません。
再利用可能なworkflowに渡す
共通のトリアージやデータ収集プロセスを実行させたい場合は、再利用可能なworkflowに渡すこともできます。Finを別のworkflowに引き渡すには、再利用可能なworkflowに渡すステップを使用してください。
注意：この設定を行う前に再利用可能なworkflowを作成しておく必要があります。
inboxからFinの再利用可能なworkflowをトリガーする
再利用可能なworkflowにLet Fin Handleステップを追加し、inboxから直接Finをトリガーできます。Finはworkflowがトリガーされた後、顧客からのメッセージを受け取るまで応答を生成しません。
Finは応答を生成する前に顧客からのメッセージを必要とします。これに対応するために、Let Fin handleステップの前にメッセージアクションを追加し、顧客に質問を入力または明確化するよう促してください。以下の例のように：
Fin workflowをプレビューする
workflowにFinを追加すると、そのworkflowを使ってFinとの会話を体験できます。
まず新しいworkflowを保存し、次にWorkflowsビルダーの上部にあるプレビューボタンをクリックしてください。
これにより、Finと話す際のインタラクティブなプレビューが得られます。追加したサポートコンテンツで答えが見つかると思われる質問を自由に入力してください。
Fin workflowをメールでテストしたい場合は、Intercomでメール受信設定されたサポートメールアドレスか、設定 > メール > メール転送のメールアドレスにメールを送信してください。
Messengerをインストールしている任意のウェブサイトからもFinをプレビューできます。ウェブサイトからプレビューをクリックし、アドレスを入力してからウェブサイトを開くをクリックすると、そのウェブサイトでFin付きのMessengerが読み込まれます。
注意：ウェブサイトからFinをプレビューするには、そのサイトがライブである必要があり、Messengerがインストールされている必要があります。
既存のWorkflowsとの競合
Fin AI Agentと他のWorkflowsを併用している場合、2つのトリガーで競合が発生する可能性があります。
1. 顧客が最初のメッセージを送信する場合
FinのSimple deploymentとworkflowsが同じ対象に有効になっている場合、Simple deploymentが優先され、Finのみが応答します。workflowsをトリガーさせるには、対象の重複を避けるか、Simple deploymentを無効にしてください。特定のシナリオでは、「顧客が任意のメッセージを送信する」などの重複トリガーにより、人間のエージェントが引き継いだ後もFinが応答し続けることがあります。これを防ぐには、workflowの設定を調整して、チームメイトがアクティブなときにFinが再度関与しないようにし、意図しない重複トリガーを確認してください。
重要：Finステップを含むworkflowで顧客が任意のメッセージを送信するトリガーを使用しないでください。このトリガーはすべての顧客メッセージで発火するため、Finは無限に返信し続けます。これにより、人間のエージェントと顧客のライブ会話にFinが割り込むことになります。代わりに顧客が最初のメッセージを送信するまたは顧客がMessengerで新しい会話を開くを使用してください。
2. 顧客がMessengerで新しい会話を開く場合
workflowは返信ボタン付きで表示されます。返信ボタンをクリックするとworkflowに入り、Fin AI Agentは起動しません。
作成者を開いたままにすると（顧客に入力を許可）、顧客は質問を入力でき、Fin AI Agentが引き継ぎます（workflowはスキップされます）。
ただし、workflowの開始時に作成者を無効にすると、Finはブロックされます。
workflowの開始時に作成者が無効になってFinがブロックされている場合のトラブルシューティングのヒントはこちらです。
workflowの開始時に顧客に入力を許可オプションを有効にして、顧客がメッセージを入力できるようにし（Finが応答します）。
workflowの後半でLet Fin handleステップを使用してください。できれば「質問する」ボタンの後が望ましいです。
Finを含むworkflowの対象設定が他のworkflowと重複しないようにしてください。
Finが正しく設定されているか確認するには、MessengerでFinが有効になっており、Simple deploymentまたはAdvanced Workflowsで展開されていることを確認してください。Finは明示的に有効になっている新しい会話にのみ参加します。