この記事を使ってFin AI AgentをWorkflowsに追加し、引き継ぎ動作をカスタマイズし、チャネル固有の設定を構成し、既存のworkflowsとの競合をトラブルシューティングし、公開前にFinをプレビューできます。Finはワークフロー内で応答するよう設定することも、workflowsが会話をFinに渡すように構成することも可能です。Fin AI Agentは有料プランで利用可能です。Workflowsの作成または編集には管理者権限が必要です。
WorkflowsにFinを追加する
開始するにはFin AI Agent > Workflowsに移動します。既存のworkflowにFinを追加するか、新しいworkflowを作成できます。Finと一緒に使うのに最適なworkflowトリガーは次のとおりです：
顧客がMessengerで新しい会話を開いたとき - FinがMessengerで即座に自己紹介し、顧客の質問に応答する場合に使用します。
顧客が最初のメッセージを送信したとき - FinがWhatsApp、Instagram、SMSなどの代替チャネルで顧客の質問に応答する場合に使用します。
Finが有効になるworkflowチャネルを選択する
特定のチャネルや特定の対象ユーザーにFinを有効にするには、workflowトリガー設定（Workflowsビルダーのトリガーブロック）をクリックします。
メール用のworkflowを作成する場合は、メール述語を使用して対象ユーザーのルールを追加できます。
注意：
チャネル選択は「顧客が最初のメッセージを送信したとき」や「顧客が任意のメッセージを送信したとき」などのトリガーを使用する場合にのみ利用可能です。
メールworkflowsにFinを追加する場合は、「顧客が最初のメッセージを送信したとき」トリガーを使用するか、新しいworkflowを作成する場合は「Use Fin AI Agent over Email」テンプレートを選択する必要があります。
すべてのWorkflowステップがメールで利用できるわけではありません。このチャネルで互換性のあるアクションを確認してください。このため、メールでFinを使用する場合は専用のworkflowを作成することをお勧めします。
Let Fin answerステップを追加する
次に、パスを作成してLet Fin answerを選択し、workflowにFinを追加します。これによりLet Fin handleステップが挿入され、動作や引き継ぎを制御するように設定できます。挿入後、Let Fin handleステップをクリックして設定パネルを開き、動作、引き継ぎ、自動終了オプションを構成します。
Let Fin handleステップは、顧客がメッセージを送信した後に応答をトリガーします。Finはクイックリプライボタンの選択には自動で応答しません。これに対応するには、ボタンの後にメッセージアクションを追加して顧客に質問を入力するよう促すか、特定のボタンに定型返信を使用して即時回答を提供してください。
Human in the LoopはLet Fin handleステップに到達した会話でのみ機能します。FinステップでもHuman in the Loopを設定できます。詳細はこちら。
Finがworkflowから引き継ぐ際には、ワークスペースの営業時間が常に尊重されます。
異なる対象ユーザー向けに異なる体験を作成する
分岐を使用すると、異なる対象ユーザー向けに異なるFin AI Agent体験を作成できます。
例えば、有料顧客にはFinが回答できない場合にチームメイトに引き継ぎ、非有料顧客にはHelp Centerに案内することが考えられます。
メールworkflowsでより柔軟に対応するには、「Email to」「Email cc」「Email Bcc」述語を使用して、顧客がメッセージを送信するメールアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（およびその他のステップやアクション）を作成できます。
WorkflowでのFinの動作をカスタマイズする
workflowパスのLet Fin handleステップをクリックして、Finの動作をカスタマイズします。
注意：以下の設定（CSAT、フォローアップ、自動終了を含む）はworkflowが編集モードのときのみ操作可能です。Fin workflowを編集をクリックせずに開くと、これらのトグルはオン/オフできません。
チャットチャネルの設定
人間のサポートに対する期待を設定する
チャット会話でFinがチームメイトに引き継がない場合は、このステップで人間のサポートに対する期待を設定しないよう構成できます。
注意：
Finを使ったメールworkflowに追加したメッセージはすべて1通のメールとして送信されます。これは、Fin会話で顧客が非アクティブになったときに送信されるフォローメッセージにも適用されます。
「人間のサポートに対する期待を設定する」オプションをオフにすると、同じ設定パネル内の「保留中のFin会話を自動終了」チェックボックスは無効になります。このオプションはユーザーが人間にエスカレーションされる状況向けに作られています。
引き継ぎ前に追加情報を求める
チャット会話で、Finに顧客からの追加情報を収集させてからチームに引き継ぐようにできます：
workflowのLet Fin handleステップをクリックします。
引き継ぎ前に追加情報を求めるを選択します。
「チームに話したいと顧客が要求したときに追加情報を収集する」を有効にします。
Finはユーザーに詳細情報の共有を促します。送信されるメッセージは「かしこまりました！接続中に、問題の詳細を教えていただけると、より早く回答を見つけるのに役立ちます。」のような内容で、会話の文脈やワークスペースのFinのパーソナリティ設定に合わせて調整されます。
Finがチームに引き継ぐ前に顧客に追加の文脈を尋ねることで、最初の情報よりも多くまたはより良い情報を得る機会が増えます。これには二つの利点があります：
Finにもう一度回答のチャンスを与える：多くの顧客はFinに質問する前に人間に話したがるため、Finに質問する機会を与えます。
文脈が提供されれば、Finが回答できなくてもチームメイトは文脈収集にかかる時間が短縮され、より速く問題解決できます。
Intercomでこの機能を徹底的にテストした結果、回答率、解決確認率、CSATの向上が確認されました。
注意：
顧客がFinの追加情報の促しに返信しない場合、またはFinが新しい問い合わせに回答できない場合、会話は自動的にチームにエスカレーションされます（これは解決とはカウントされません）。
Finが新しい問い合わせに対して回答を見つけた場合でも、顧客の返信がまだサポートを必要としていることを示す場合にのみチームにエスカレーションします。顧客が必要なサポートを得たと返信した場合、その会話は解決済みと見なされ、顧客が会話を放棄した場合は解決済みと推定されます。
非アクティブな顧客へのフォローアップ
会話の最後に、Finが回答した後に顧客が返信しなかった場合の対応を決定できます：
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します：できるだけFinに対応させたい場合に選択してください。
Finはエスカレーションを提案します：人間のサポートをより頻繁に関与させたい場合に選択してください。
フォローアップなし：Finは回答後に追加のメッセージを送信しません。
注意：非アクティブタイマーはチャットチャネルで4分に設定されており、変更できません。
注意：Fin for Sales — フォローアップと自動クローズの違い
Fin for Salesのステップをworkflowで使用している場合、標準のFinの動作と2つの重要な違いがあります：
フォローアップタイマーはFinが最初の返信を送信した後にのみ開始されます。Finが返信する前にリードが沈黙した場合（例えば、顧客が非アクティブになる前にFinがメッセージを送信しなかった場合）、タイマーは開始されず、フォローアップはトリガーされません。
「自動クローズ放棄された会話」設定はFin for Salesのステップでは利用できません。このオプションは標準のLet Fin handleステップにのみ適用されます。Fin for Salesのworkflowで放棄された会話をクローズする必要がある場合は、「顧客が応答しなくなった」トリガーを使った別の非アクティブworkflowを使用してください。
メールチャネルの設定
非アクティブな顧客へのフォローアップ
Finをメールで使用している場合、Finのメール送信後に顧客が返信しなかった場合の対応を設定できます：
フォローアップなし：Finは回答後に追加のメールを送信しません。
Finはユーザーがまだ支援を必要としているか確認します：できるだけFinに対応させたい場合に選択してください。
Finにフォローアップさせたい場合、顧客がまだ支援を必要としているか確認するまでの待機時間（1時間から30日まで、デフォルトは24時間）を指定し、フォローメッセージをカスタマイズできます。
CCの動作と返信範囲
workflowでFinをメールで使用する場合、Let Fin answer設定パネル内で複数参加者のスレッドの扱いを設定できます。これらの設定はFin AI Agent > Deploy > Emailの展開レベル設定とは独立して動作します。
CCの動作 — FinがCCにのみ指定された場合（直接の受信者でない場合）に返信するかどうかを選択します。デフォルト：全員に返信。
返信範囲 — Finが全参加者に返信するか、元の送信者のみに返信するかを選択します。デフォルト：全員に返信。
注意：これらの設定をworkflowステップレベルで設定すると、そのworkflowにのみ適用されます。Simple deploy設定で設定すると、workflow外でFinが扱うすべてのメール会話のデフォルトになります。両方の設定は既存の動作をデフォルトとしており、明示的に設定しない限り変更はありません。
すべてのチャネルの設定
会話評価（CSAT）を依頼する
顧客がFinとやり取りを終えた後、会話評価（CSAT — 顧客満足度スコア）を依頼するには、これらの設定をオンにします：
顧客が肯定的なフィードバックをした場合にCSATを送信する
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合にCSATを送信する
一定期間後に顧客が最初の評価を変更するのを防止する
放棄されたFinの会話を自動クローズする
顧客が非アクティブと見なされるまでFinが待機する時間を指定して、自動クローズのタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合は、最後の顧客メッセージの4分後に送信されます。フォローアップ送信後に、設定で指定した自動クローズタイマーが開始されます。
次に、顧客が非アクティブになった後にFinに自動で会話をクローズさせるかどうかを選択します：
Finが質問に回答した場合、および／または
Finが質問に回答できなかった場合、および／または
顧客が質問をする前に離脱した場合。
顧客が必要な情報を得たことを確認し、会話がクローズされてもサポートチームに連絡できることを伝えるために、Finが会話をクローズするときのメッセージをカスタマイズできます。
Finが会話をクローズするとき
Finが会話をクローズするときのトリガーを使って、Finが会話をクローズした際に自動的にworkflowを実行できます。Teammate changes the state of a conversationトリガーとは異なり、これはFinが開始したクローズ時のみ発動し、解決後の自動化を正確に制御できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動して、新しいworkflowを作成します。
トリガーとしてWhen Fin closes a conversationを選択します。
workflowが発動するタイミングを制御するために、1つ以上のクローズ理由を選択します：
確定解決 — 顧客がFinの回答を確認済み
非アクティブ — 顧客が返信を停止し、会話がタイムアウトした場合
その他 — その他のクローズ理由
CSAT調査の送信、タグの追加、会話のチームへの割り当てなど、workflowアクションを追加してください。
ヒント: 確認済み解決フィルターを使って、Finが正常に対応した顧客にのみCSAT調査を送信し、非アクティブフィルターを使って明確な解決なしに顧客が沈黙した会話にタグ付けやルーティングを行います。
注意: このトリガーはFinが会話を終了したときのみ発動します。チームメイトが終了した場合は、チームメイトが会話の状態を変更したときトリガーを使用してください。
Finの引き継ぎを設定する
Finは、人間のサポートの直接的な要求、否定的なフィードバック、解決なしの繰り返し返信などの自然言語の手がかりに基づいて会話をエスカレーションします。顧客が肯定的なフィードバックを与えた場合、Finは会話を終了し、解決済みとしてマークします。エスカレーションされた会話を適切なチームや個人に自動的に割り当てるように設定を確認してください。
これは顧客が追加の質問をするのを防ぎません。
顧客が否定的なフィードバック（例：「それは役に立ちませんでした」）を与えた場合、workflowで設定する必要がある引き継ぎパスをたどります。
例えば、チームの返信予定を設定したり、会話を適切なチームにルーティングするための追加情報を収集したりできます。これにより移行がスムーズになり、チームメイトが会話を引き継ぐ際の時間と労力を節約できます。
注意:
顧客がFinが起動した最初のメッセージとして「人と話したい」などの類似メッセージを送信した場合、Finは応答を生成せずに引き継ぎパスをたどります。
Finは以下のいずれかが起こるまで会話に応答し続けます：チームメイトが顧客向けの返信を送る、またはFinがエスカレーションや引き継ぎでセッションを終了する。会話の再割り当て、ticketの状態変更、内部メモの追加はFinを停止させません。顧客に見える返信のみがFinのセッションを終了させます。
再利用可能なworkflowに引き継ぐ
共通のトリアージやデータ収集プロセスがある場合は、再利用可能なworkflowに引き継ぐこともできます。再利用可能なworkflowに引き継ぐステップを使ってFinを別のworkflowに引き継いでください。
注意: 再利用可能なWorkflowは、設定前に作成しておく必要があります。
inboxからFinの再利用可能なworkflowを起動する
再利用可能なworkflowにLet Fin handleステップを追加し、inboxから直接Finを起動できます。workflowが起動された後、Finは顧客からのメッセージを受け取るまで応答を生成しません。
Finは応答を生成する前に顧客からのメッセージを必要とします。これに対応するため、Let Fin handleステップの前にメッセージアクションを追加し、顧客に質問を入力または明確化するよう促してください。以下のように示します。
Finのworkflowをプレビューする
workflowにFinを追加すると、そのworkflowを使ってFinとの会話を体験できます。
まず新しいworkflowを保存し、次にWorkflowsビルダーの上部にあるプレビューボタンをクリックしてください。
これによりFinとの対話型プレビューが得られます。追加したサポートコンテンツで答えが見つかると思われる質問を開始してください。
Finのworkflowをメールでテストしたい場合は、Intercomでメール受信設定されたサポートメールアドレスか、設定 > メール > メール転送のメールアドレスにメールを送信してください。
Messengerをインストールしている任意のウェブサイトからもFinをプレビューできます。ウェブサイトからプレビューをクリックし、アドレスを入力してからウェブサイトを開くをクリックすると、そのサイトでMessengerとFinが読み込まれます。
注意: ウェブサイトからFinをプレビューするには、サイトが公開されていてMessengerがインストールされている必要があります。
既存のWorkflowsとの競合
Fin AI Agentと他のWorkflowsを併用している場合、2つのトリガーで競合が発生する可能性があります。
1. 顧客が最初のメッセージを送信したとき
FinのSimple deploymentとworkflowsが同じ対象に有効な場合、Simple deploymentが優先されFinのみが応答します。workflowのトリガーを有効にするには、対象の重複を避けるかSimple deploymentを無効にしてください。特定の状況では、「顧客が任意のメッセージを送信」などの重複トリガーにより、人間のエージェントが引き継いだ後もFinが応答し続けることがあります。これを防ぐには、workflow設定を調整し、チームメイトがアクティブなときにFinが再度介入しないようにし、意図しないトリガーの重複を確認してください。
重要: Finステップを含むworkflowで顧客が任意のメッセージを送信トリガーを使用しないでください。このトリガーはすべての顧客メッセージで発動し、Finが無限に応答し続けます。これにより人間のエージェントとのやり取りにFinが介入します。代わりに顧客が最初のメッセージを送信または顧客がMessengerで新しい会話を開始を使用してください。
2. 顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき
workflowは返信ボタン付きで表示されます。返信ボタンをクリックするとworkflowに入り、Fin AI Agentは起動しません。
作成画面を開いたままにすると（顧客に入力を許可）、顧客は質問を入力でき、Fin AI Agentが引き継ぎます（workflowはスキップされます）。
ただし、workflowの最初のステップでテキスト作成を無効にすると、Finはブロックされます。
workflowの開始時に作成画面が無効でFinがブロックされている場合のトラブルシューティングのヒント：
workflowの開始時に顧客に入力を許可オプションを有効にして、顧客がメッセージを入力できるようにし（Finが応答します）。
workflowの後半でLet Fin handleステップを使用し、できれば「質問する」ボタンの後に配置してください。
Finを含むworkflowの対象設定が他のworkflowと重複しないようにしてください。
Finが正しく設定されているか確認するには、MessengerでFinが有効になり、Simple deploymentまたはAdvanced Workflowsで展開されていることを確認してください。Finは明示的に有効になっている新しい会話にのみ参加します。