Finをトレーニングして、最高のチームメイトのようにお客様をサポートしましょう。

GuidanceとInstructionsの違い：Guidanceはトーン、フォーマット、スタイルを形作りますが、行動を厳密に制御しません。一方、Instructionsは「返信しない—常にメモとして挿入する」などの厳格なルールを強制します。

Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動してください。

開始を助けるために、さまざまなガイダンスカテゴリを用意しました：

例えば、「コンテキストと明確化ガイダンス」を使って、「それは役に立ちましたか？」のような一般的なフォローアップを、顧客のニーズにより合った質問に置き換えます。

各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始に役立ちます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。

注意：Finはガイダンスを表示順に処理します。特定の優先度の高いルールを一般的なものより上に配置し、早期トリガーを避けてください。

Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動し、+ 新規をクリックして適切なカテゴリに新しいガイダンスを追加します。

テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始してください。

効果的なガイダンス作成のヒント：

ガイダンスを書いた後、電球アイコンをクリックしてAI搭載のライティングアシスタントにレビューしてもらいましょう。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案します。

Fin Guidanceライティングアシスタントは以下をチェックします：

トラブルシューティングのヒント：Finがガイダンスを無視する場合は、重複や矛盾するルールを避けているか確認してください。異なるシナリオを対象にし、特定のルールを一般的なものより優先させてください。

問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。

また、より明確で効果的な表現に書き換えた案も提示します。元のテキストと比較し、受け入れるか編集・さらに修正するか選べます。

特定の顧客セグメントに合わせたガイダンスを適用したい場合、Fin Guidanceにオーディエンスを設定してください。これにより、選択したオーディエンスに該当する顧客にのみガイダンスが適用され、それ以外には無視されるため、より正確で制御されたガイダンス動作が実現します。

ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューからオーディエンスを選択するだけです。

ユーザー、会社、または会話の属性もガイダンスに含めて応答をパーソナライズできます。例えば：

「お客様が動揺している、混乱している、または悪い経験を話している場合は、優しく共感を持って対応し、{First name}を使ってください。感情を認めてから支援を提案しましょう。」

ここで、プレースホルダーの{First name}は、Finが応答を生成する前に自動的にお客様の名前で埋められます。

​

お客様が連絡に使うチャネルに基づいてFinの動作を調整します。ガイダンスタイトルの下にあるChannelsピルをクリックし、ガイダンスを適用するチャネル（Chat、Email、またはVoice）を選択してください。これにより、チャネルの文脈に応じてFinが適切に応答します。

例えば：

「さらなるサポートのために電話での連絡を提案しないでください。」

ガイダンスを営業時間内または営業時間外のみに適用するには、ガイダンスエディターのScheduleピルを開きます。デフォルトはAny timeで、常にガイダンスが適用されます。Office hoursの下でDuringまたはOutsideを選択し、オフィス営業時間スケジュールのいずれかを選んでください。スケジュールの作成や編集が必要な場合はManage office hoursを選択します。

詳細な手順、Finがスケジュールルールを適用する方法とその制限については、「How to make Fin Guidance apply only during or outside office hours」をお読みください。

コンテンツガイダンスでは、特定の質問タイプに回答する際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依存する知識ソースをよりコントロールでき、より正確で一貫した回答が得られます。

例えば：
​「お客様がプロジェクトをより効果的に管理する方法についてアドバイスを求めた場合、Public article: Project management best practicesを使用してください。」

コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下の+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件を書きます（例：「お客様が返金について尋ねた場合…」）。次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力して絞り込むこともできます。

有効にすると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせて使用します。

Finには組み込みのスパム検出機能がありますが、Finが潜在的なスパムを識別・処理する方法についてカスタマイズしたガイダンスを作成することもできます。例えば：

「受信メッセージが迷惑メール（UCE）の可能性が高いと判断された場合、または以下の特定条件を満たす場合はスパムとしてマークしてください：

ガイダンスを公開する前に、Previewパネルを使ってFinに質問し、新しいガイダンスの適用状況を確認できます。

特定のユーザーやブランドに対してFinがガイダンスをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンを選択し、User or leadを選びます。これにより実際のユーザーやleadsになりすまして、Finの応答を正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。

Finがガイダンスを適切に使用していることに満足したら、Publish to Fin Mainをクリックして、Finの顧客との会話にガイダンスをライブで適用します。すべてのFinエージェントでAvailabilityがオフの場合、ボタンはSave to Fin Mainとなり、Finはガイダンスを使用しません。

Availabilityを設定するには、ガイダンスエディター上部のEnabled for serviceピルを選択し、Service agentトグルをオンにします。

ガイダンスが有効になると、Finの会話への影響を追跡できます。Fin AI Agent > Train > Guidanceにアクセスして、ガイダンスがどのくらい使われたか、その会話の何パーセントが解決またはチームにルーティングされたかを確認してください。

これらの統計をクリックして：

これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供できるようにします。

Reportsからレポートを作成し、「Guidance applied」フィルターを追加して、そのガイダンスが使用された指標を確認します。

「Escalation rule applied」フィルターを追加して、そのエスカレーションルールが使用された指標も確認できます。

次に、主要な指標を追跡してGuidanceのパフォーマンスを分析します：

これらの洞察は、Finがどのくらい頻繁に会話をエスカレーションし、そのエスカレーションがチームメンバーとの良好なやり取りにつながっているかの効果を示します。

FinがあなたのguidanceをInboxで適用した時も確認できます。conversation eventsは、応答の一部として使用された具体的なガイダンスを記録します。

Guidanceエディターのバージョン履歴サイドパネルは、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録を厳選して表示します。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示されるため、Finがどのバージョンを基に動作しているか常に正確に把握できます。

バージョン履歴パネルからできることは次の通りです：