Finをトレーニングして、最高のエージェントのようにお客様をサポートしましょう。
Fin Guidanceを使えば、Finにブランドの声で話させ、ポリシーに従わせ、シンプルで自然な言葉の指示で会話を望む形に対応させることができます。
これにより、解決時間の短縮、サポート品質の一貫性向上、そしてより良い顧客体験が実現します。
Finが言うべきことや行うべきことの明確なルールを設定できます。適切なコンテンツや用語の使用から、敏感な問題のエスカレーションまで対応可能です。
組み込みのレポート機能で、Finがガイダンスにどれだけ従っているかを確認でき、AIによる提案で応答を時間とともに微調整できます。
始めましょう
Fin AI Agent > Train > Guidance にアクセスしてください。
開始を助けるために、さまざまなガイダンスのカテゴリを用意しました。
コミュニケーションスタイル：すべての応答が会社のトーンと用語を反映するようにします。Finが最高のトレーニングを受けたエージェントのように話し、ブランドに忠実な高品質なサポートを提供する方法を定義します。
コンテキストと明確化：Finに思慮深いフォローアップ質問を促し、誤解を減らし、より早く正しい答えにたどり着けるように導きます。これにより顧客はより早く解決に至ります。
コンテンツとソース：特定の種類の顧客質問に答える際にFinが使用すべきコンテンツソース（記事やウェブページなど）を指定します。
スパム：Spam Guidanceは強力な機能で、顧客がAIスパム検出システムの動作をカスタマイズでき、ビジネスニーズに合ったシステムの調整を可能にします。
その他：上記のカテゴリに当てはまらないものはここに追加してください。例えば、Finに電話での連絡を顧客に求めないようにするなど、特定の会社やサポートポリシーが含まれます。
各カテゴリ内にガイダンステンプレートがあり、開始を助けます。テンプレートの文言はニーズに合わせて変更可能です。
ヒント：始める前にFin Guidanceのベストプラクティスを読んで、良いガイダンスプロンプトの書き方のポイントを学びましょう。
注意：
ガイダンスが効果的に機能するためには、正しいカテゴリに割り当てられていることを確認してください。
ワークスペースで同時に最大100件のガイダンスをライブ設定できます。ガイダンスを有効化、作成、変更すると、システムはすべてのチャネルとオーディエンスの組み合わせで互換性のあるライブガイダンスの合計が100を超えないか確認し、超える場合は有効化できません。オーディエンスとチャネルでセグメント化することで、特定の顧客セグメントにターゲットを絞り、この制限内に収めることができます。各ガイダンスは最大2,500文字まで設定可能です。
新しいFin Guidanceを作成する
Fin AI Agent > Train > Guidance にアクセスし、+ 新規をクリックして適切なカテゴリに新しいガイダンスを追加してください。
テキストフィールドにガイダンスを入力するか、テンプレートから選んで素早く開始できます。
ガイダンスを最適化する
ガイダンスを書いた後、電球アイコンをクリックしてAI搭載のライティングアシスタントにレビューしてもらいましょう。このツールは一般的な問題をチェックし、改善案を提案してガイダンスを洗練します。
Fin Guidanceライティングアシスタントがチェックするポイント：
あいまいさ – 複数の解釈が可能、または明確さに欠けるガイダンス。
冗長性 – 既に他でカバーされている情報を繰り返すガイダンス。
矛盾 – 矛盾または対立するガイダンスで、一貫性を欠く可能性があるもの。
明確さと効果 – より明確で簡潔、効果的に言い換えられるガイダンス。
システムの制限 – Finが実行できない操作を試みる指示。Fin Guidanceで使用できない内容について詳しくはこちら。
問題が見つかると、ライティングアシスタントが理由を説明し、改善案を提案します。
また、より明確で効果的な表現の提案も行います。提案と元のテキストを比較し、受け入れるか編集、さらに洗練するか選べます。
ヒント：特定のユースケースのプロンプト作成に迷ったら、Claude AIやChatGPTのようなライティングツールを使ってみてください。シナリオを説明し、解釈しやすいAI向けの明確なプロンプトを生成してもらいましょう。
オーディエンスルールをガイダンスに追加する
特定の顧客セグメントに合わせたガイダンスをFin Guidanceに適用したい場合、オーディエンスを設定してください。これにより、Finは選択されたオーディエンスに該当する顧客にのみガイダンスを使用し、該当しない顧客には無視します。より正確で制御されたガイダンス動作が実現します。
ガイダンスを作成したら、Audienceドロップダウンメニューからオーディエンスを選択するだけです。
注意：オーディエンスはワークスペースで設定されている必要があります。
ガイダンスに属性を使用する
ユーザー、会社、または会話の属性もガイダンスに含めて応答をパーソナライズできます。例えば：
「顧客が怒っている、混乱している、または悪い経験を話した場合は、優しく共感を持って応答し、{First name}を使います。感情を認めてから支援を提供してください。」
ここで、{First name}のプレースホルダーは、Finが応答を生成する前に自動的に顧客の名前で置き換えられます。
注意：
データ属性は常にFinに使用されるわけではありません。厳密なターゲティングルールを設定したい場合は、ガイダンスプロンプトにオーディエンスを追加してください。これにより、Finがガイダンスを適用するタイミングと方法を正確かつ信頼性高く制御でき、サポート体験がより予測可能で顧客セグメントに合わせたものになります。
ガイダンスでオーディエンスターゲティングとユーザー属性の使い分けを学びましょう。
チャネル別のガイダンスを提供する
顧客が連絡に使うチャネルに基づいてFinの動作を調整します。各ガイダンスカードにはチャネルセレクターが組み込まれており、カード上で適用するチャネル（Chat、Email、Voice）を選択できます。これにより、チャネルの文脈に応じた適切な応答が保証されます。
例：
「電話での追加サポートのために連絡するよう勧めないでください。」
コンテンツガイダンスを提供する
コンテンツガイダンスでは、特定の質問タイプに回答する際にFinが参照すべきコンテンツを指定できます。これにより、Finが依存する知識ソースをよりコントロールでき、より正確で一貫した回答が得られます。
特定の質問に回答する際にFinを特定のコンテンツに向ける。
古い情報や一般的なソースに頼らないように、優先するソースを指定してFinを誘導する。
コンテンツガイダンスをaudiencesと組み合わせて、異なる顧客セグメントに合わせた動作を調整する。
例えば：
「顧客がプロジェクトをより効果的に管理する方法についてアドバイスを求めた場合、Public article: Project management best practicesを使用する。」
コンテンツガイダンスを追加するには、Content and sourcesの下にある+ Newをクリックします。ガイダンスを適用する条件（例：「顧客が返金について尋ねた場合…」）を書きます。次に@を使ってFin対応のコンテンツソースを挿入します。タイトルを入力してフィルターも可能です。
有効にすると、Finはクエリに関連する場合に指定されたソースを優先し、他の関連コンテンツと組み合わせて使用します。
注意：
「[article]を使わない」といった表現を書くことはできますが、Finは最適な一致であればそれを使う可能性があります。使用を防ぐには、Finのコンテンツ利用設定からそのソースを削除するか、適切なaudienceに制限してください。
コンテンツガイダンスはaudienceターゲティングより優先されます。コンテンツガイダンスがaudienceターゲティング付きのリソースを使っていても、顧客がそのaudienceに属していなければ、そのリソースはそれでも使用されます。ガイダンスで正しいaudienceを設定してください。
ガイダンスにURLを追加すると、FinはそのURLが有効なソースでなくても回答にリンクできます。
ガイダンスでスパムメッセージを処理する
Finにはすでに組み込みのスパム検出機能がありますが、Finが潜在的なスパムを識別・処理する方法についてカスタマイズしたガイダンスを作成することもできます。例えば：
「受信メッセージが迷惑メール（UCE）である可能性が高いと判断された場合、または以下の特定の条件を満たす場合は、スパムとしてマークする：
メッセージ本文に3つ以上のユニークな外部ハイパーリンクが含まれている（当社の公式domainへのリンクは除く）
メッセージが複数のフレーズで全て大文字（ALL CAPITAL LETTERS）を使うなど過剰な宣伝言語を使用している、または「期間限定オファー」「今すぐ行動」「緊急」などの時間制限フレーズを含む
主な行動喚起が「第三者のウェブサイトを訪問する」または「ファイルをダウンロードする」こと」
Finガイダンスをテストする
ガイダンスを保存または有効にする前に、プレビューパネルでFinに質問して、新しいガイダンスの適用を確認できます。
特定のuserやブランドに対してFinがガイダンスをどのように適用するかをプレビューするには、プレビュー上部のプレビューuserドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより実際のusers/leadsになりすまして、Finの応答を正確に確認できます。実際のシナリオをライブまたはダミーデータでシミュレートし、データコネクタをテストし、すべての回答を検証できます。
Finがガイダンスを適用する方法に満足したら、Enableをクリックして、Finの顧客との会話でガイダンスをライブに設定します。
注意：
すべてのガイダンスプレビュー会話がinboxに表示されることがありますが、これは想定内です。ただし、これらの会話はレポートには含まれません。
プレビューでガイダンスをテストすると、ドラフト、停止中、ライブのすべてのタイプのガイダンスが含まれます。これにより、公開前にガイダンスを完全にテスト・改善できます。
Finガイダンスのパフォーマンスを見る
ガイダンスが有効になると、Finの会話への影響を追跡できます。Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動して、ガイダンスが使用された頻度や、その会話の何パーセントが解決またはチームにルーティングされたかを確認します。
これらの統計をクリックして：
ガイダンスが使用された会話のリストを見る。
高度なフィルタリングを使ってパターンや洞察を見つける。
会話をクリックしてやり取りをプレビューし、ガイダンスがFinの応答にどのように影響したかを見る。
これらの洞察はガイダンスの改善に役立ち、Finが常に正確で効果的なサポートを提供することを保証します。
レポートで
Reportsからレポートを作成し、「Guidance applied」フィルターを追加して、そのガイダンスが使用された指標を確認します。
「Escalation rule applied」フィルターを追加して、そのエスカレーションルールが使用された指標も確認できます。
次に、主要な指標を追跡してガイダンスのパフォーマンスを分析します：
Fin AI Agentがエスカレーションした会話数：Finが人間に引き継いだ会話の合計数を示します。
Fin AI Agentのエスカレーション率：エスカレーションに至ったFinの会話全体に対する割合。
Fin AI Agent：設定に基づくエスカレーション理由：Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性。例としてGuidance applied、Escalation rule applied、Fin in one-time modeなど。
これらの洞察は、Finがどのくらいの頻度で会話をエスカレーションし、そのエスカレーションがチームメンバーとの良好なやり取りにつながる効果を示します。
Inboxで
Finがガイダンスを適用した際は、Inboxで確認できます。会話イベントは、応答の一部として使用された特定のガイダンスを記録します。
ガイダンスのバージョン履歴を見る
ガイダンスエディターのバージョン履歴サイドパネルは、Finに影響を与えたすべての重要な変更の記録を提供します。現在のライブバージョンと過去のすべてのライブバージョンが表示され、Finがどのバージョンを使っているか常に把握できます。
バージョン履歴パネルでできること：
以前のバージョンを見る：サイドパネルの任意のバージョンをクリックすると、エディターで読み取り専用ビューが開きます。編集に戻るをクリックして現在のバージョンに戻ります。
ロールバック：変更を元に戻す必要がある場合、以前のバージョンのガイダンスを復元します。
メモを追加：各バージョンにメモを追加または編集して、変更の理由を追跡します。
注意：停止中のガイダンスに加えられた変更はバージョン履歴に表示されません。ライブバージョンのみが追跡されます。
よくある質問
Fin Guidanceはどのように機能しますか？
Fin Guidanceはどのように機能しますか？
Fin Guidanceは、提供された他のコンテンツやデータソースと連携して動作します。応答を生成する前に、当社のAI Engineが関連するガイダンスを確認し、Finの応答がポリシーに沿うように適用します。
ガイダンスは、以下のコンテキストを使用して、ガイダンスプロンプトで参照されている場合にFinの応答を調整することもできます：
現在の日付と時刻。
会話で使用されているchannel（Messengerチャット、Android、iOS、メール、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、SMS）。
ガイダンスに適用されたAudienceルール。
ガイダンスで特に参照されたAttributes。
会話履歴。
会話で顧客が使用している言語。
ワークスペースに設定したブランド名とボットの識別情報。
Fin Guidanceの使用はFinの応答時間にどのような影響を与えますか？
Fin Guidanceの使用はFinの応答時間にどのような影響を与えますか？
Guidance使用時のFinの応答時間を大幅に改善しました。この改善により、Guidance適用による遅延がなくなり、はるかに速くシームレスな体験が実現します。
Fin Guidanceでできないことは何ですか？
Fin Guidanceでできないことは何ですか？
Fin Guidanceでは以下のことはできません：
会話に対してアクションを実行すること（チームへの引き継ぎを除く）。例えば、ガイダンスは特定のチームinboxへのルーティングやエスカレーション、会話へのタグ付け、会話属性の更新、優先マーク付け、その他のアクションには使用できません。これらはFin AI AgentのSimple deployまたはWorkflowsで設定してください。
カスタム回答の読み取りや書き換え。カスタム回答はハードコードされており、Fin Guidanceではサポートされていません。
会話タグの追加や、プロンプトに基づく特定のコンテンツソースからの情報取得。
効果的なガイダンスを書くにはどうすればよいですか？
効果的なガイダンスを書くにはどうすればよいですか？
Claude AIやChatGPTなどのライティングツールでガイダンスの表現をチェックし、明確で解釈しやすいか確認してください。
プレビューでガイダンスをテストし、Finが関連質問にどのように答えるか確認できます。ガイダンスを更新するたびに、公開前にテスト可能です。
ガイダンスを使ってFinの顧客向けエスカレーション動作をカスタマイズするには？
ガイダンスを使ってFinの顧客向けエスカレーション動作をカスタマイズするには？
ガイダンス設定により、Finの顧客会話のエスカレーション方法を調整できます。例えば、顧客が人間のサポートを求めたり、怒っていたり、繰り返しのループに陥った場合に、Finが直接エスカレーション（単なる提案ではなく）するよう設定可能です。また、「agent」などの特定キーワードやフラストレーションへの感度も調整でき、エスカレーションが正確に望むタイミングと方法で行われます。これにより、顧客は適切なタイミングで適切なサポートを受けられます。
Fin Guidanceに基づく引き継ぎは、Fin AI Agentのチームへのエスカレーション率に寄与しますか？
Fin Guidanceに基づく引き継ぎは、Fin AI Agentのチームへのエスカレーション率に寄与しますか？
はい、Fin Guidanceに基づく引き継ぎとエスカレーションは
非ガイダンスベースの引き継ぎと同じルートをたどります。
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
Fin Guidanceは英語以外の言語で書けますか？
はい、Fin Guidanceは他の言語で書くことができます。ただし、Finに従ってほしいガイダンスを明確に表現するために、最も慣れている言語の使用を推奨します。
Fin Guidanceで絵文字は使えますか？
Fin Guidanceで絵文字は使えますか？
デフォルトでは、FinはAI回答に絵文字を使用しませんが、「Communication Style」カテゴリにガイダンスを追加して使用を促すことができます。例えば、「回答に1～2個の絵文字を使い、親しみやすく魅力的なトーンを作る」と追加すると、Finは回答に1～2個の絵文字を使うようになります。
Finのメールでのエスカレーションガイダンスをどうテストしますか？
Finのメールでのエスカレーションガイダンスをどうテストしますか？
Finのメールでのエスカレーションガイダンスをテストするには、メールプレビューオプションを使用します。
「アドレスをコピー」をクリックします。
Intercomに登録したメールアドレスからコピーしたアドレスにメールを送信します。
体験をプレビューしたら、Finをライブに設定できます。
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
タイトルなしでガイダンスを作成できますか？
いいえ、タイトルを追加しないと新しいガイダンスを保存できません。これにより、すべてのガイダンスが識別しやすくなります。
「引き継ぎとエスカレーション」カテゴリはどこに行きましたか？
「引き継ぎとエスカレーション」カテゴリはどこに行きましたか？
「引き継ぎとエスカレーション」カテゴリがどこに行ったか気になる場合は、移動しました。エスカレーションをより強力かつ管理しやすくするため、もはやメインのGuidanceタブ内のカテゴリではありません。現在は専用タブがあり、Fin AI Agent > Train > Escalationで見つけられます。
今すぐFinに会話をエスカレーションさせるには？
今すぐFinに会話をエスカレーションさせるには？
Finに会話をエスカレーションさせるには、新しい専用のEscalationタブ（Fin AI Agent > Train > Escalation）を使用します。これにより、引き継ぎを制御する強力な2つの方法が得られます：
エスカレーションルール：データに基づく決定的なエスカレーション（例：「顧客プランがProである」や「顧客の感情が怒り」）。
エスカレーションガイダンス：自然言語を使ったシナリオベースの微妙なエスカレーション（例：「顧客が『返金』と言及した場合」）。
この新しいエスカレーション機能の完全なガイドについては、記事をご覧ください：Optimizing Fin Al Agent for customer escalation and interaction。
ガイダンスで顧客のメッセージに含まれるリンク数を検出できますか？
ガイダンスで顧客のメッセージに含まれるリンク数を検出できますか？
Fin Guidanceは構造化されたURL分析を行いません。以下はできません：
メッセージに含まれるURLの数を数えること。
ユニークなdomainを特定すること。
ドメインを抽出または比較する
リンクのマルチステップ解析を実行する
Guidanceは、特定の質問、キーワード、または顧客属性（ルーティング、エスカレーション、トーンなど）に基づいてFinがどのように応答するかを制御するために設計されています。複雑なデータ抽出や構造化分析を目的としていません。
メッセージにリンクが含まれているかどうかをGuidanceは検出できますか？
メッセージにリンクが含まれているかどうかをGuidanceは検出できますか？
Fin Guidanceは「URLを検出する」と明示的に指示しても、実際のURLを確実に検出するわけではありません。代わりに、条件を簡素化して顧客のメッセージ内の特定の文字列やパターンをチェックするように依頼した方が効果的です。
例えば、次のように書く代わりに：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージにリンク[examply.com/pricing]が含まれている場合…」
次のように書いてください：
「ユーザーが連絡し、そのメッセージに'examply.com/pricing'が含まれている場合…」
この簡単な変更により、Guidanceは顧客のメッセージにその特定のフレーズやテキスト文字列が含まれているかどうかを検出できます。