Intercomのレポートを使用して、すべてのサポートチャネル、チームメイト、AIエージェント、チャットボットにわたる顧客満足度（CSAT）の全体像を把握します。

レポートに移動し、新しいレポートを作成してから、調査されたCSATテンプレートを選択してすぐに開始します。

チャートの上部にある情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。

CSATレポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからさらにチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。

全体のCSATスコアを基準指標として使用し、業界のベンチマーク、過去の実績、または内部目標と比較します。これにより、サポートが一般的な顧客の期待に応えているかを判断し、広範な戦略的改善の必要性を特定できます。

チームメイトのCSATスコアを分析して、高パフォーマーを評価し、スコアの低いメンバーを指導します。これにより、チームの士気向上とスキル開発が促進され、顧客対応が直接改善されます。

Fin AIエージェントのCSATスコアを分析して、チームメイトのCSATと比較します。スコアが人間のチームメイトより著しく低い場合は、Finを改善して顧客のニーズによりよく対応できるようにする必要があります。これには、コンテンツのギャップを埋めることや、パーソナライズされた回答のためのデータ＆アクションの設定などの機能拡張が含まれます。

時間経過によるCSATスコアの急増や減少を分析し、顧客の感情と新しい方針、製品の発売、スタッフの調整などの変化を関連付けます。これにより、成功した施策や注意が必要な領域を特定できます。

コメントの集計は顧客の感情の全体像を提供し、満足度に影響を与える繰り返しのテーマや感情を特定するのに役立ちます。

これらのコメントを分析して、顧客がサポートのどこを気に入っているかを特定します。これらのやり取りをトレーニングセッションの例として共有し、マーケティング資料で顧客満足度を示すために使用します。

これらを見直して、ポジティブだが「素晴らしい」ほどではないフィードバックの要因を確認します。これらの領域を微調整して「良い」を「素晴らしい」に変えましょう。

これらを分析して、顧客の期待が満たされたが超えられなかった領域を特定します。これらの領域に注力して、小さな調整で満足度スコアを向上させましょう。

これらのやり取りを深く掘り下げて、プロセス、製品、またはコミュニケーションの明確な失敗を特定します。問題を迅速に対処して将来の不満を防ぎます。

これらのコメントを直ちに調査し、体系的な問題か孤立した事例かを判断します。必要に応じて、これらのケースを大きな変化のきっかけとして活用します。

会話の評価チャートを使用して、どの会話が満足度または不満を引き起こしているかを理解します。テーブルを「会話の評価」でフィルタリングして、ネガティブなCSATの会話を最初に確認できます。

CSATリクエスト率チャートを見て、調査が適切なタイミングと対象に送信されているかを確認します。リクエスト率が低い場合は、データ収集のビジネス目標に合わせてリクエスト戦略を調整します。

調査送信数と回答数の絶対数を確認するには、評価リクエストのある会話と評価のある会話の指標を会話評価データセットでカスタムレポートに追加します。これらはAdvancedまたはExpertプランでレポート > 新しいレポートから利用可能です。

CSAT応答率チャートを監視し、応答率が低い場合は調査のタイミング、形式、インセンティブを評価します。高い応答率は、より広範で正確な顧客感情の把握を保証します。

CSAT調査リクエスト＆応答率 - 時間別チャートを使って、顧客が調査に回答しやすい時間帯を分析します。調査リクエストをピーク応答時間に合わせて調整し、データ収集の効率を向上させます。

不満を引き起こすトピックチャートを使用して、不満の繰り返しテーマ（例：製品のバグ）を特定し、解決の優先順位をつけます。これにより、顧客のフラストレーションの根本原因に直接対処します。

チームメイトのCSATパフォーマンスを比較して、トップパフォーマーを表彰し、低パフォーマーにはターゲットを絞ったトレーニングを実施します。これにより、継続的な改善と責任感の文化を育みます。

CSATレポートをさらに詳しく分析するために、画面上部のフィルターで日付範囲、チャネル、チームメイト/チーム、または特定のデータ属性でフィルターを指定します。