Finはすべての通話に即座に応答し、既存のknowledge baseを活用して質問を解決し、人間のサポートが必要な場合は、完全なコンテキストとともに適切なエージェントにシームレスに引き継ぎます。すべての通話はブランドを反映し、24時間365日稼働し、増員なしでスケールします。

Fin Voiceは、レイテンシーに敏感なタスク向けに構築された最新モデルApex Flashによって強化されており、より速く自然な会話を実現します。Apex Flashは英語対応の米国ホストのワークスペースにある既存のFin Voice顧客に自動的に適用されます。

このガイドでは、ブラウザでFinをテストし、実際の電話番号に展開する方法を説明します。

ビデオ：

次の手順に従うことをお勧めします：

準備ができたら、Finをテストから実際の電話回線に移行します。Fin Voice Deployの操作はFin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Liveからアクセスできます。

Fin Voiceは2つの方法で展開できます：

1. Simple deployで：

2. Workflowsを使った高度な展開：

各方法を機能させるには、適切なルーティング設定がされた電話番号が必要です。番号のルーティング設定については電話チャネルの接続をご参照ください。

展開によりFinはサンドボックスから実際の電話回線に移行します。設定を上から順に進めてください。👇

ワークスペース内のすべての番号がSet Fin liveセクションに表示されます。メイン回線または専用のテスト番号を選択してください。

Finが応答する時間を決める：

信頼を築くために、5～10％の小さな割合から始めることをお勧めします。この割合を設定すると、Fin Voiceはライブになり、その割合の通話を処理し始めます。残りは既存のIVRに従います。

Finは自動的にあなたのsupport contentを使用します。

オプションでAI Category Detectionを有効にして、Finが通話中に発信者の意図を分類できるようにします。有効にすると、Finは発信者の発言に基づいて通話が「Billing」「Account Management」「Technical Support」などどのトピックや問題タイプに該当するかを自動検出します。 カテゴリが検出されると、それを使って通話の振り分けが可能です。Finが問題を解決できずエスカレーションが必要な場合、検出されたカテゴリにより通話の行き先が決まります。例えば、「Billing」と分類された通話はBillingチームに、「Technical Support」は専門キューにルーティングされます。これにより厳格なIVRメニューは不要となり、発信者は自然に話すだけでFinが振り分けを行います。 これを使用するには、ここで該当カテゴリにチェックを入れ、Handover to a workflowのエスカレーションオプションを設定し、Phone Reusable Workflowでカテゴリ値による分岐を設定してください。完全な設定手順は下記のSmart routingセクションを参照してください。

営業時間内外で別々の動作を設定します：

Finが通話を解決した場合、自動終了するかInboxに割り当ててレビューするかを決定します。

通話評価オプションを有効にしてFinのパフォーマンスに関するフィードバックを収集します。これにより、通話終了時に自動的に顧客に評価を求めます。

これを有効にするには、Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin liveに移動し、設定内のAsk for ratingドロップダウンを見つけてください。ここで機能を有効にし、Finが顧客に話すメッセージをカスタマイズできます。顧客は電話のキーパッドで1から5の評価を行えます。評価が送信されると、会話に記録され、Intercom Inboxとレポートに通話のCXスコアとして表示されます。

Finの回答を適切な顧客に限定するため、知識を特定のオーディエンスに絞ることができます。

着信電話番号が既存のユーザーまたはリードと一致すると、その連絡先に紐づくオーディエンスルールが自動的に適用されます。追加設定は不要です。

電話通話時のFinの動作はGuidanceを使ってカスタマイズでき、ブランドの声や運用方針に合わせられます。Fin VoiceのGuidanceはチャットやメールのGuidanceと同様に機能します。

Guidanceを追加するには、Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動します。ここから以下のカスタマイズGuidanceを作成できます：

Fin VoiceにGuidanceを適用するには、該当カテゴリに新しいGuidanceを追加し、チャネルのドロップダウンからVoiceを選択します。

特定のGuidanceエントリが使用されたすべての音声会話のリストも表示でき、時間をかけてパフォーマンスを改善するのに役立ちます。

Fin VoiceのエスカレーションGuidanceを設定するには、Fin AI Agent > Train > Escalationに移動します。ここで以下を追加できます：

Finがブランド名、技術用語、略語を正しく発音するように、カスタム発音ルールを設定できます。これらのルールはすべての音声会話に自動的に適用されます。

ルールの追加方法：

Voice Proceduresは、Fin VoiceがAPIを介してシステムに直接接続し、返金やクレジット処理、サブスクリプション更新、注文編集、その他複数ステップのworkflowsをリアルタイムで電話中に完結させることを可能にします。通話者を保留や転送せずに処理します。 ワークスペースが動的procedureトリガーに対応している場合、Finは通話者の発言に基づき自動的にprocedureを実行します。個別のprocedureトリガー設定は不要です。Finはリアルタイムで意図を評価し、通話者の要求に合ったprocedureを実行します。

Voice Proceduresは実際の通話をせずにシミュレーションで、ライブ前後にテストできます。

エスカレーションオプションとして「workflowへのハンドオーバー」を選択する場合、新しいworkflowタイプを設定する必要があります。

AI Category Detectionは、IVRメニューなしで発信者の実際の質問に基づいてFinが通話をルーティングできるようにします。

電話workflowのLet Fin Voice handleステップでは、IVR内でFin Voiceが表示される場所を制御できます。Finがすべての通話に最初に応答するのではなく、メニューオプションの後やIVRの特定の分岐内など、発信者がFinにルーティングされる正確なタイミングを選択できます。

Finが応答する通話を制御するために、特定の発信者タイプ（新規顧客や一般的な問題など）のみをルーティングしたり、営業時間、ユーザーセグメント、通話履歴などの条件を使用してFinが応答すべきタイミングを決定したりする正確なルールを定義できます。

Finがエスカレーションする必要がある場合、通話は単にworkflowを通過し続けます。チームへの転送、折り返しの提供、空き状況の確認などが含まれます。

これにより、チームはFin VoiceがIVRや通話workflowにどのように適合するかを完全に制御でき、発信者が適切なタイミングで適切なサポートに到達することを保証します。

Finが対応したすべての通話は、人間が対応した通話と並んでIntercom Inboxに表示されます。

各会話に含まれるもの

これらの詳細により、チームはFinのパフォーマンスと発信者のニーズを即座に把握できます。

Fin Voiceの通話はチャットと同じConversation Parts形式で保存されます。Voiceの会話パーツはリアルタイムでinboxに表示されるため、チームメンバーはFinが通話中でも会話を開いて、話されるメッセージをリアルタイムで確認できます。顧客の発言は電話アイコンで示され、通話録音は通話要約からインライン再生されます。同じビューはAnalyzeとReportingでも利用可能です。

Inboxのサイドバーで「Create view」をクリックし、タイトルとアイコンを付け、適切な会話を表示するフィルターを追加して保存することで、新しいcustom inbox viewを作成できます。

Finが通話を人間のチームメイトに引き継ぐと、着信モーダルに前回のやり取りのAI要約が表示されます。エージェントは文脈を把握し、繰り返しの質問を省略できます。

Fin AI Agentレポートを開き、Channel is Phone callでフィルターします。以下のすべての指標は2025年6月11日以降の通話にのみ適用されます。

Finによって応答された場合は、最後の着信通話状態に表示されますが、チームメイトにルーティングされなかった通話すべて（例：Stay on the callエスカレーションモード使用時）。

以下の表は、各主要なFin Voice指標の計算方法と測定内容を示しています：

Fin AI Agentレポートに加え、Fin AI Agent > Analyzeで通話データを分析し、パフォーマンスや会話トピックをより深く理解できます。

あなたのFin Voice通話はパフォーマンスダッシュボードに含まれています。電話チャネルのデータのみを表示するには、チャネルが電話通話のフィルターを適用できます。

Fin Voice通話の文字起こしはトピックスエクスプローラーで自動的にトピック生成に使われます。これにより、トレンドを簡単に把握し、サポートコンテンツやガイダンスの改善点を特定できます。

Fin VoiceはIntercom Phoneとネイティブ統合されていますが、幅広いサードパーティ電話システムとも接続可能です。これにより、既存の電話プロバイダーを維持しつつFin Voiceの強力な会話型AIを利用できます。

対応プラットフォームには以下が含まれます：

Fin Voiceの統合方法は主に2つあります：標準電話番号（PSTN）を使う方法とSIPアドレスを使う方法です。

すでにAmazon Connectなどのサードパーティ電話プロバイダーで公開されている電話番号をお持ちの場合、通話転送を使ってFin Voiceに接続できます。

この方法は既存の電話番号を維持しつつ、顧客からの着信をFinにリダイレクトして自動対応したい場合に有効です。接続は双方向で、Finは既存システムのチームメイトに通話をシームレスにエスカレーションできます。

セッション開始プロトコル（SIP）は、従来の電話ネットワークを介さずにインターネット経由で通話を転送する代替手段であり、ベンダーからの電話料金を削減します。Fin VoiceはSIPの導入をサポートしており、利用可能性はベンダーによって異なります。

SIPの導入を検討される場合は、アカウントチームにご連絡ください。ワークスペースで機能を有効にし、セットアップの案内をいたします。