IntercomのAssignment Workflowsは、会話やticketsを正しいチームや担当者に自動でルーティングし、手作業を減らして迅速なサポートを実現します。ただし、設定の不備や予期せぬロジックにより会話が未割り当てになったり誤ルーティングされることがあります。本ガイドは、一般的な原因と実用的な解決策を示し、Workflow自動化を円滑に保つ方法を説明します。
割り当てWorkflowsの設定
会話やticketsを自動で割り当てるWorkflowsを作成・管理する手順は次の通りです。
1. チームの設定
Workflowを作成する前に、チームと担当者が設定されていることを確認してください。
Settings > General > Teammates & Teams に移動します。
必要に応じて新しいチームを作成し、メンバーを割り当てます。
特定のチームinboxにアクセスできるように、Settings > Workspace > Teammates で担当者の権限を割り当てます。
2. Workflowを作成する
AI & Automation > Workflows に移動します。
+ New workflow をクリックします。
トリガー（例: Customer sends their first message）を選択します。
属性やキーワードに基づいて条件を定義し、ターゲット割り当てのためにメッセージをフィルタリングします。
ビルダー内のアクションを使って、会話を特定のチームや担当者に割り当てます。
3. 追加ルールを適用する
関連する条件とアクションを統合してロジックを簡素化します。各条件が割り当てたい担当者やチームに正確に一致していることを確認してください。
4. 会話やticketの自動化を改善する
会話やticketsを直接チームに割り当てて、Unassignedフォルダに残らないようにします。
Tip: ワークフロー自動化の包括的なチュートリアルは、Intercom Academyを参照してください。
Workflow設定の推奨事項
Workflowロジックに割り当てを含める
可能な限り、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamアクションを使用してください。再利用可能またはFin接続されたWorkflowsでは、フォールバックで“Unassigned”になるのを避けるために、割り当てロジックをWorkflow内で直接定義してください。
トリガーを会話イベントに合わせる
一部のWorkflowsは新しいメッセージでしかトリガーされず、返信や進行中の会話を見逃す可能性があります。フォローアップや再開された会話を含め、関連するすべての顧客アクションをカバーするようトリガーを調整してください。
CSAT調査が早すぎて送信されるのを防ぐ
CSAT自動化を使用する場合は、送信前に Teammate has replied is true のような条件を追加してください。これは、完全自動化されたやり取りの後に調査が送信されるのを防ぎます。
未割り当ての会話の一般的な原因
Workflowsは会話割り当てを自動化する強力なツールですが、設定ミスや意図しないシナリオにより会話が未割り当てになることがあります。以下は一般的な原因とその解決策です。
1. デフォルト割り当てが“Unassigned”になっている
WorkflowにLet Fin continueまたはFin continuesステップが含まれると、割り当てがスキップされ、会話がワークスペースのデフォルト担当（多くは“Unassigned”）にルーティングされることがあります。
Solution: 再利用可能またはFin接続されたWorkflowsでは特に、常に明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamステップを含めてください。
2. 競合または重複するWorkflows
同時にトリガーされる2つ以上のWorkflowsが互いに干渉し、再割り当てや未割り当ての状態を引き起こすことがあります。
Solution:
割り当てを既に処理しているWorkflowsがある場合は、冗長なWorkflowsを無効にしてください。
二重トリガーを防ぐためにタグを使用してください（例: Conversation tag is not...）。
3. Workflowでの対象の不一致
Usersのみを対象としたWorkflowはLeadsでは実行されず、これらの会話が未割り当てになることがあります。
Solution: 該当する場合はWorkflowの対象にUsers, Leads, and Visitorsを含めるよう更新してください。
4. 記事のリアクションからの割り当て
Help Centerのフィードバック（例:「サムズダウン」リアクション）から作成された会話は、デフォルトでUnassignedにルーティングされます。
Solution: これらの会話をサポートチームや指定の担当者に割り当てる専用のWorkflowを作成してください。
5. ラウンドロビンの制限
ラウンドロビンは、一度チームinboxに入ったときのみ会話を割り当てます。会話がその後未割り当てになったり戻された場合、自動的に再割り当てされません。
Solution:
未割り当ての会話を検出してラウンドロビンに再送するWorkflowを作成してください。
または、影響を受けた会話を手動で再割り当てしてください。
6. 以前に会話を割り当てていたWorkflowが削除された
Finの引き継ぎ前にAssign conversationアクションを持つWorkflowがトリガーされ、その後削除された場合、元々そのWorkflowで割り当てられた会話は意図したチームではなくUnassignedにルーティングされます。これは、割り当てがWorkflowから行われていたため（Finの引き継ぎロジックから直接ではない）、Workflowが削除されるとシステムがデフォルト担当にフォールバックするためです。
Solution: Finの引き継ぎ前に実行される可能性のあるWorkflowsを確認し、重複や競合する割り当てロジックがないことを確認してください。割り当てを処理するWorkflowを削除する必要がある場合は、まず代替のWorkflowを作成するか、Finの引き継ぎ設定を更新して明示的な割り当てステップを含めてください。
7. URLの不一致でWorkflowルーティングがスキップされた
Workflowルーティングは、顧客が指定されたトリガーで会話を開始することと、ページURLがWorkflowの条件で定義されたURL条件と一致することの2つの条件に依存します。会話がWorkflowのいずれのURL条件にも一致しないページから始まった場合、ルーティングが完全にスキップされ、会話がデフォルトのチームに割り当てられるか未割り当てになる可能性があります。
Solution: 顧客が会話を開始できる関連ページをすべてWorkflowsが網羅していることを確認してください。マッチするWorkflowがないページがある場合は、URL制限のないフォールバックWorkflowを設定して、見落とされる会話をキャッチしてください。
割り当て問題のトラブルシューティング
Workflowのタイミングと有効化
属性（例: Market AUS）が有効化後に入力されると、Workflowsがトリガーされない場合があります。
Solution: 一時的に属性条件を削除して、タイミングが問題かどうか確認してください。トリガーが発生する前にWorkflowsがライブになっていることを確認し、タイミングの競合を避けてください。
競合するルールやロジック
重複するトリガーや誤ったAND/ORロジックは割り当てを妨げることがあります。
ANDロジックを使用して、すべての条件が満たされる必要があることを保証してください。
冗長なルールを削除し、再割り当てを引き起こすアクションを避けてください。- キーワードを1つの条件でコンマで区切るのは避け、代わりに「OR」ロジックで個別の条件を作成してください。
対象の設定ミス
Workflowの対象が会話タイプ（Users, Leads, Visitors, または全て）と一致していることを確認してください。
チームの稼働状況
ラウンドロビンの割り当ては以前はAwayモードの担当者を常に除外していましたが、現在はチームが望む場合、戻ったときにキューが準備されるようAwayでも割り当てを受け取れるように更新されました。チームごとのIgnore activity statusトグルでこの動作をチームinboxごとに制御できます。有効にすると、Awayの担当者はローテーションに残り、割り当てられた会話は自動的に再割り当てされません。詳細はラウンドロビンの詳細ガイドを参照してください。
Ignore activity statusトグルが無効になっている場合、ラウンドロビンはAwayに設定された担当者をスキップし、チームinbox内の会話が担当者がアクティブになるまで未割り当てのままになる可能性があります。この場合、担当者がinboxでアクティブな利用可能性を持っていることを確認してください。非アクティブな担当者は会話が「Escalated」フォルダに入るなどのルーティング問題を引き起こす可能性があります。チーム状況を定期的に監視して不必要な遅延を避けてください。また、会話およびticketの制限が適切に設定されていることを確認し、担当者が過負荷にならないようにし、運用効率を維持してください。
Note: バランスの取れた割り当てのために、会話の利用可能性がオンになっている担当者のみが割り当て対象と見なされます。
カテゴリと優先順位の競合
重複するカテゴリ（例: ルーティングとクローズ）がロジックの競合を引き起こすことがあります。関連するWorkflowsを統合し、アクション間に明確な優先順位や遅延を設定してください。他のWorkflowsを一時停止して現在のものを単独でテストし、競合を特定して解決してください。
APIで作成されたticketsがWorkflowsをトリガーしない
API経由で作成されたconversationsやticketsは、デフォルトでは標準の顧客向けWorkflowsをトリガーしない場合があります。APIで作成されたticketsをWorkflowで処理するには、Workflow設定でBack office ticketsをトリガーソースとして含めてください。
未割り当てのメール会話の処理
Issue: ルーティングルールに一致しないためにメールが未割り当てのままになる。
Solution:
すべての可能な条件を処理するブランチを追加し、すべての経路が割り当てアクションにつながるようにします。
受信メールを特定のチームinboxにルーティングするために、"email to" のような明示的なフィルターを使用してください。
よくある質問
なぜ会話が特定の担当者に割り当てられなかったのですか？
なぜ会話が特定の担当者に割り当てられなかったのですか？
Workflowの割り当てルールと担当者のステータスを確認してください。条件（タグ、属性）が正しく一致していることを確認し、割り当てられた担当者とチームがSettings > TeammatesおよびSettings > TeamsでActiveに設定されていることを確認してください。
Intercomが会話内で再送されたメールを検出したとき、Finは何をしますか？
Intercomが会話内で再送されたメールを検出したとき、Finは何をしますか？
Intercomが再送されたメールを検出した場合、Finはプライバシーとセキュリティを守るためにその会話に返信しません。この場合、会話はレビューのために担当者に割り当てられます。
担当者が返信しているのに会話が未割り当てのままなのはなぜですか？
担当者が返信しているのに会話が未割り当てのままなのはなぜですか？
担当者の手動返信がアクティブな自動化を中断することがあります。途中での中断を防ぐためにトリガーを見直し、担当者のステータスを確認してください。もしAwayに設定されていてReassign repliesが有効になっている場合、会話はUnassignedに戻る可能性があります。
自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？
自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？
Intercomの自動化が失敗した場合は、次の手順に従ってください：
Workflow基準の調整:
ルール（例: タグ、キーワード、ユーザー属性）をレビューして正確であることを確認してください。
"is."のような厳密な条件よりも"contains"など柔軟な条件を使用してください。
自動化が正しい対象（例: Users, Leads）を向いていることを確認してください。
テストの再実行:
Intercomのテストツールを使って会話をシミュレートしてください。
これにより、変更が問題を解決したことを確認できます。
競合の確認:
他のWorkflowsをレビューして競合するルールがないか確認してください。
自動化が正しいチャネル（例: email, Messenger）に設定されていることを確認してください。
問題が解決しない場合は、Workflowsの詳細と会話の例を添えてFin Supportにお問い合わせください。