会話が誤ったチームやinboxに行く、または本来ならUnassignedに入るべきでないのに入ってしまう、割り当てWorkflowsが正しくルーティングされない場合、このガイドでは最も一般的な原因をカバーします。原因は、対象ルールの不一致、競合するWorkflows、割り当てステップの欠如、ラウンドロビンの問題、チームの可用性で、それぞれに実用的な解決策を提供します。
割り当てWorkflowsの設定
会話やticketsを自動的に割り当てるWorkflowsを作成・管理するために、以下の手順に従ってください。
1. チームの設定
Workflowを作成する前に、チームとチームメイトが設定されていることを確認してください。
設定 > 一般 > チームメイト & チームに移動します。
必要に応じて新しいチームを作成し、メンバーを割り当てます。
チームのinboxにアクセスできるように、設定 > ワークスペース > チームメイトでチームメイトの権限を割り当てます。
2. Workflowを作成する
AI & Automation > Workflowsに移動します。
+ 新しいworkflowをクリックします。
トリガーを選択します。例：Customer sends their first message。
属性やキーワードに基づいて条件を定義し、ターゲット割り当てのためにメッセージをフィルタリングします。
ビルダー内のアクションを使って、会話を特定のチームやチームメイトに割り当てます。
3. 追加ルールを適用する
関連する条件やアクションを統合してロジックを簡素化します。各条件が割り当てたいチームメイトやチームに正確に一致していることを確認してください。
4. 会話やticketの自動化を洗練する
新しい会話やticketsを直接チームに割り当て、Unassignedフォルダに残らないようにします。
ヒント：workflow自動化の包括的なチュートリアルはIntercom Academyをご覧ください。
なぜ会話が誤ったチームやinboxに行くのか？
会話が誤った場所にルーティングされる場合、最も一般的な原因は以下の通りです：
優先度の高いworkflowが最初に介入している — 会話ごとに実行される顧客向けworkflowは1つだけです。より一般的なworkflowの優先度が高い場合、それが適用されます。Automation → Workflowsでworkflowの優先順位を確認してください。
正しいチームに割り当てるworkflowがトリガーされていない — audience設定（Users vs Leads vs Visitors）、トリガータイプ、チャネル設定を確認してください。完全なチェックリストはWorkflowがトリガーされない場合のトラブルシューティングを参照してください。
明示的な割り当てステップがない — workflowがAssign to teamまたはAssign to teammateアクションなしで終了すると、会話はワークスペースのデフォルトの担当者に戻ります。必ず明示的な割り当てステップを含めてください。
競合するworkflowsが両方一致している — 同じ会話に対して2つのworkflowsが競合すると予期しないルーティングが発生します。重複するworkflowsを無効化または統合し、会話タグを使って二重トリガーを防止してください。
Workflow設定の推奨事項
Workflowロジックに割り当てを含める
可能な限り、明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamアクションを使用してください。再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、割り当てロジックをWorkflow内に直接定義し、「Unassigned」へのフォールバックを避けてください。
トリガーを会話イベントに合わせる
一部のWorkflowsは新しいメッセージでのみトリガーされ、返信や継続中の会話を見逃すことがあります。フォローアップや再開された会話を含むすべての関連顧客アクションをカバーするようトリガーを調整してください。
CSAT調査が早すぎて送信されるのを防ぐ
CSAT自動化を使用している場合、送信前にTeammate has replied is trueの条件を追加してください。これにより完全自動化されたやり取り後に調査が送信されるのを防げます。
誤ったルーティングや未割り当ての会話の一般的な原因
Workflowsは会話の割り当てを自動化しますが、設定の問題で会話が未割り当てになったり、誤ったチームにルーティングされたり、誤ったinboxに入ることがあります。以下は最も一般的な原因とその解決策です。
1. デフォルトの割り当てが「Unassigned」
WorkflowにLet Fin continueまたはFin continuesステップが含まれている場合、割り当てをスキップし、会話をワークスペースのデフォルト担当者（多くは「Unassigned」）にルーティングすることがあります。
解決策：特に再利用可能またはFin接続のWorkflowsでは、必ず明示的なAssign to teammateまたはAssign to teamステップを含めてください。
2. 競合または重複するWorkflows
複数のWorkflowsが同時にトリガーされると互いに干渉し、再割り当てや未割り当て状態を引き起こすことがあります。
解決策：
割り当てを既に処理しているWorkflowsがある場合は、冗長なWorkflowsを無効にしてください。
タグを使って二重トリガーを防止してください（例：Conversation tag is not...）。
3. Workflowの対象オーディエンスの不一致
WorkflowがUsersのみを対象に設定されていると、Leadsには実行されず、その会話は未割り当てになります。
解決策：Workflowの対象オーディエンスをUsers, Leads, and Visitorsに更新してください。
4. 記事のリアクションからの割り当て
Help Centerのフィードバック（例：「サムズダウン」リアクション）から作成された会話は、デフォルトでUnassignedにルーティングされます。
解決策：これらの会話をサポートチームまたは指定されたチームメイトに割り当てる専用のWorkflowを作成してください。
5. ラウンドロビンの制限
ラウンドロビンは、会話がチームのinboxに初めて入ったときにのみ割り当てを行います。会話が後で未割り当てにマークされたり戻された場合、自動的に再割り当てされません。
解決策：
未割り当ての会話を検出し、ラウンドロビンを通じて再ルーティングするWorkflowを作成します。
または、影響を受けた会話を手動で再割り当てします。
6. 以前に会話を割り当てていた削除されたworkflow
Finの引き継ぎ前にAssign conversationアクションを持つworkflowがトリガーされ、その後削除された場合、そのworkflowによって元々割り当てられた会話は意図したチームではなくUnassignedにルーティングされます。これは割り当てがworkflowから発生していたためで、workflowが削除されるとシステムはデフォルトの割り当て先に戻るためです。
解決策：Finの引き継ぎ前に実行される可能性のあるworkflowを確認し、重複や矛盾する割り当てロジックがないか確認してください。割り当てを処理するworkflowを削除する場合は、まず代替のworkflowを作成するか、Finの引き継ぎ設定を更新して明示的な割り当て手順を含めてください。
7. URL不一致によるworkflowルーティングのスキップ
workflowのルーティングは2つの条件に依存します：顧客が指定されたトリガーで会話を開始すること、そしてページのURLがworkflowの条件で定義されたURL基準に一致すること。会話がworkflowのURL基準に合わないページから始まる場合、ルーティングは完全にスキップされ、会話はデフォルトチームに割り当てられるか未割り当てのままになります。
解決策：顧客が会話を開始できるすべての関連URLをworkflowで網羅していることを確認してください。マッチするworkflowがないページがある場合は、URL制限なしのフォールバックworkflowを設定して、見逃される会話をキャッチしてください。
ルーティングと割り当ての問題のトラブルシューティング
workflowのタイミングと起動
属性（例：Market AUS）が起動後に設定されると、workflowがトリガーされないことがあります。
解決策：タイミングが問題か確認するため、一時的に属性条件を外してください。トリガーイベントが発生する前にworkflowが有効になっていることを確認し、タイミングの競合を避けてください。
ルールやロジックの競合
重複するトリガーや誤ったAND/ORロジックは割り当てを妨げることがあります。
ANDロジックを使用してすべての条件が満たされることを保証してください。
冗長なルールや再割り当てを引き起こすアクションを削除してください。- 単一条件内でキーワードをカンマで区切るのではなく、「OR」ロジックを使って別々の条件を作成してください。
対象者の誤設定
Workflowの対象者が会話タイプ（Users、Leads、Visitors、またはすべて）に合っていることを確認してください。
チームの可用性
ラウンドロビン割り当ては以前、Awayモードのチームメイトを常に除外していました。会話はAwayモードの人をスキップしていました。この機能は更新され、チームが望む場合はチームメイトが戻ったときにキューが準備できるよう割り当てを受け取れるようになりました。チームごとのIgnore activity statusトグルでこの動作を制御できます。有効にするとAwayのチームメイトもローテーションに残り、割り当てられた会話は自動的に再割り当てされません。詳細はラウンドロビンの詳細をご覧ください。
Ignore activity statusトグルが無効の場合、ラウンドロビンはAwayにマークされたチームメイトをスキップし、会話はチームのinboxで未割り当てのままになります。この場合、チームメイトがinboxでアクティブな可用性を持っていることを確認してください。非アクティブなチームメイトは「Escalated」フォルダに会話が入るなどのルーティング問題を引き起こす可能性があります。遅延を避けるためにチームのステータスを定期的に監視してください。さらに、会話とticketの制限が適切に設定されていることを確認し、チームメイトが過負荷にならず運用効率を維持してください。
注意：バランスの取れた割り当てのために、会話の可用性がオンになっているチームメイトのみが割り当て対象と見なされます。
カテゴリと優先度の競合
重複するカテゴリ（例：ルーティングとクローズ）はロジックの競合を引き起こすことがあります。関連するWorkflowを統合し、アクション間に明確な優先順位や遅延を設定してください。他のworkflowを一時停止し、現在のworkflowを単独でテストして競合を特定・解決してください。
APIで作成されたticketsがworkflowをトリガーしない
API経由で作成された会話やticketsは、デフォルトで標準の顧客向けworkflowをトリガーしないことがあります。APIで作成されたticketsをworkflowで処理するには、workflow設定でBack office ticketsをトリガーソースに含めてください。
未割り当てのメール会話の処理
問題：ルーティングルールに合わず、メールが未割り当てのまま残ることがあります。
解決策：
すべての可能な条件を処理する分岐を追加し、すべての経路が割り当てアクションに繋がるようにしてください。
「email to」のような明示的なフィルターを使い、受信メールを特定のチームinboxにルーティングしてください。
よくある質問
なぜ会話が特定のチームメイトに割り当てられなかったのですか？
なぜ会話が特定のチームメイトに割り当てられなかったのですか？
Workflowの割り当てルールとチームメイトのステータスを確認してください。条件（タグ、属性）が正しく一致しているか、割り当てられたチームメイトとチームがSettings > TeammatesおよびSettings > TeamsでActiveに設定されているか確認してください。
Intercomが会話内の再送信メールを検出したとき、Finは何をしますか？
Intercomが会話内の再送信メールを検出したとき、Finは何をしますか？
Intercomが再送信メールを検出すると、Finは会話に返信せず、古い受信者に誤って返信が送られるのを防ぎます。この場合、会話はプライバシーとセキュリティを保つためにチームメイトに割り当てられ、レビューされます。
なぜチームメイトが返信しても会話が未割り当てのままになるのですか？
なぜチームメイトが返信しても会話が未割り当てのままになるのですか？
チームメイトの手動返信はアクティブな自動化を中断することがあります。トリガーを見直して途中で中断されないようにし、チームメイトのステータスを確認してください。AwayでReassign repliesが有効な場合、会話はUnassignedに戻ることがあります。
自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？
自動化設定が失敗した場合はどうすればよいですか？
Intercomの自動化が失敗した場合、次の手順に従ってください。
Workflow基準の調整：
ルール（例：タグ、キーワード、ユーザー属性）を見直し、正確であることを確認してください。
「is」などの厳密な条件より「contains」のような柔軟な条件を使用してください。
自動化が正しい対象（例：Users、Leads）を狙っていることを確認してください。
テストの再実行：
Intercomのテストツールを使って会話をシミュレートしてください。
これにより、変更が問題を解決したことが確認できます。
競合を確認する:
他のworkflowsで競合するルールがないか確認してください。
自動化が正しいチャネル（例：email、Messenger）に設定されていることを確認してください。
問題が解決しない場合は、workflowの詳細と会話例を添えてFinサポートに連絡してください。