会社内の適切な担当者に会話の回答を確実にしてもらいたい場合は、特定のチームメイトとチームに割り当てるべきです。Intercomでは3つの方法があります：
会話を手動でチームとチームメイトに割り当てる。
会話をチームまたはチームメイトに自動で割り当てる（特定のチームに均等に‘ラウンドロビン方式’で割り当てることも可能）。
すべての会話を1つのチームまたはチームメイトに割り当てる。
会話を手動で割り当てる
会話を他の人に渡す必要がある場合、最適なチームメイトやチームに素早く割り当てることができます。
キーボードショートカット A を使って割り当てるか、メッセージ作成欄の下にあるアクションアイコンを選択し、Assign to.を選択してください。
会話の一括割り当て
会話を一括で割り当てまたはクローズするには、まず対象の会話のチェックボックスを選択し、表示されるAssignまたはCloseボタンをクリックします。
鉛筆アイコンを選択して会話を一括編集することもでき、以下の操作が可能です：
返信/メモを送信（macroを挿入）
チームに割り当てる
チームメイトに割り当てる
タグを追加
スヌーズ
クローズ
優先度を変更
データコネクターを使用
トピックを追加
大規模な一括処理はバックグラウンドで実行されます — 「開始」通知がすぐに表示され、処理完了時に「完了」通知が届きます。結果リストは自動で更新され、処理済みの会話はリストから消えます。処理できない会話は静かにスキップされます。
これらの操作を行うには、選択した条件に合う会話IDのリストが必要です。APIを使った会話検索方法はこちらをご覧ください。
会話をチームメイトに割り当てる
会話を特定のチームメイトに手動で割り当てると、チームの割り当ても維持されます。つまり、そのチームメイトが離席モードに切り替えた場合、会話は自動的に正しいチームに戻されます。
会話をチームに割り当てる
会話をチームに割り当てるとチームメイトの割り当ては解除され、そのチームのInboxから適切なタイミングで対応されたり、ラウンドロビンやworkload managementによって自動割り当てされます。
**注意:** 会話がチームメイトまたは自動化によってクローズされても、割り当てられたチームメイトとチームは変更されません。クローズ処理の一環として再割り当てやルーティングは行われません。
会話を自動で割り当てる
会話はWorkflowsを使って自動割り当てできます。Workflowを作成するにはFin AI Agent > Workflowsに移動し、+ New workflow.をクリックします。
Workflowsは会話に自動でタグを付けたり、優先度を設定したり、会話属性やSLAルールを設定できます。すべての自動化のためのWorkflowsビルダーの使い方を学びましょう。
この種のWorkflowに最適なトリガーは以下の通りです：
顧客がMessengerで新しい会話を開く。
顧客が最初のメッセージを送信する。
顧客が任意のメッセージを送信する。
次に、Apply rules でメッセージ内容、会話属性、顧客の待機時間、またはIntercomで追跡しているリード、ユーザー、会社の情報に基づいて会話をチームまたはチームメイトに割り当てます。
例えば、Planが「Lite」で、Message Contentに「upgrade」が含まれている場合、Assign to「Customer Success」とします。
その後、Save and close をクリックしてWorkflowを有効にします。
注意事項：
WorkflowsはすべてのIntercomプランで利用できるわけではありません。Intercomの料金プランと利用可能な機能についてはこちらをご覧ください！
デフォルトの割り当て先（inbox受信者）を変更する
会話がWorkflowルールに一致しない場合、デフォルトの割り当て先（inbox受信者）に割り当てられます。これは設定 > Inbox > 割り当て > 一般の「デフォルトの割り当て先」 セクションで選択できます。
注意：デフォルトの割り当て先を変更するには「Can access Proactive Support settings」権限が必要です。この権限がないチームメイトは設定を変更できません。デフォルトで「未割り当て」になっている場合、変更できない場合はワークスペース管理者に権限付与を依頼してください。
注意：Help Centerの記事から開始された会話にはデフォルト割り当ては適用されません。これらの会話はWorkflowでルーティングを作成する必要があります。
Workflowでは、デフォルト割り当てはバックグラウンドのWorkflow実行完了を待たずに即時適用されます。
重要：デフォルト割り当て設定は会話のみに適用されます。新規作成されたticketsには自動割り当てされません。ticketsを特定のチームやチームメイトに自動割り当てするにはWorkflowを使用してください。
会話の再割り当て権限を管理する
すでにチームメイトに割り当てられている会話の再割り当てができる人を管理できます。これにより、営業やサポートチームが自分のInboxで対応中の会話を失うことを防げます。
チームメイト設定に行き、チームメイトを編集し、Can reassign conversations and edit lead or user ownershipのチェックを外してください。
この権限はチームメイトのInboxからの再割り当てのみを制限します。チームInboxやUnassignedInboxからの割り当ては可能です。
会話が誰に割り当てられているか確認する方法は？
Intercom Inboxを使う場合、会話が割り当てられているチームメイトとチームInboxは、右上に常に表示される詳細セクションで確認できます。
テーブルビューでInboxを表示している場合、割り当て先チームメイトとチームを示す「Assignee」と「Team」列があります（列が表示されない場合は+アイコンで追加してください）。
列はドラッグで並べ替え可能で、列の3点メニューから非表示にして重要な情報に集中できます。