会社内の適切な担当者に会話を確実に対応させたい場合は、特定のチームメイトやチームに割り当てるべきです。Intercomでは3つの方法があります：
注意：会話の手動割り当てはInboxアクセス権を持つ全てのチームメイトが利用可能です。会話の自動割り当てにはWorkflowsが必要で、全プランで利用できるわけではありません。ワークスペースの割り当て設定変更には管理者またはワークスペース所有者の権限が必要です。
会話をチームとチームメイトに手動で割り当てる。
会話をチームまたはチームメイトに自動で割り当てる（特定のチームに対してラウンドロビン方式で均等に割り当てることも可能）。
すべての会話を1つのチームまたはチームメイトに割り当てる。
会話を手動で割り当てる方法
会話を他の人や別のチームに渡す必要がある場合、最適なチームメイトやチームに素早く割り当てることができます。
キーボードショートカットの A を使うか、メッセージ作成欄の下にあるActionsアイコン（四角形のグリッドアイコン）をクリックしてAssign toを選択してください。
会話を一括割り当てする方法
会話を一括割り当てまたは一括クローズするには、まず対象の会話のチェックボックスを選択し、表示されるAssignまたはCloseボタンをクリックします。
鉛筆アイコンを選択して会話を一括編集することもでき、以下の操作が可能です：
返信/メモを送信（macro — 保存された応答テンプレートを挿入）
チームに割り当てる
チームメイトに割り当てる
タグを追加する
スヌーズする
クローズする
優先度を変更する
データコネクター（API使用）
トピックを追加する
再オープンする
ticket状態を設定する
大規模な一括処理はバックグラウンドで実行されます。処理開始時に「開始」通知が即時表示され、処理完了時に「完了」通知が届きます。結果リストは自動更新され、処理済みの会話はリストから消えます。処理できない会話（例：既にクローズ済みの会話を一括クローズする場合）は静かにスキップされ、完了結果に表示されません。
これらの操作を行うには、対象の条件に合う会話IDのリストが必要です。APIを使った会話検索方法はこちらをご覧ください。
チームメイトへの割り当ての仕組み
会話を特定のチームメイトに手動で割り当てると、チームの割り当ても維持されます。つまり、そのチームメイトがaway modeをオンにすると、会話は自動的に正しいチームに戻されます。
チームへの割り当ての仕組み
会話をチームに割り当てるとチームメイトの割り当ては解除され、そのチームのInboxから適切なタイミングで対応されたり、ラウンドロビンやworkload managementによって自動割り当てされます。
注意：会話がチームメイトまたは自動化によってクローズされた場合でも、割り当てられたチームメイトとチームは変更されません。クローズ処理の一環として再割り当てやルーティングは行われません。
クローズ済みの会話を手動でチームに割り当てた場合の挙動は？
チームメイトがInboxでクローズ済みの会話を手動でチームに割り当てると、その会話は必ず再オープンされます。これはワークフローや会話属性に関係なく適用されます。
クローズ済みの会話を再オープンせずにチームに割り当てるには、会話クローズ時にトリガーされるworkflowを使います。会話クローズでトリガーされるworkflowが割り当てを行う場合、会話はクローズ状態のままです。手動割り当ては会話をクローズ状態に保ちません。
会話を自動で割り当てる方法
会話はWorkflowsを使って自動割り当てできます。Workflowを作成するにはFin AI Agent > Workflowsに移動し、+New workflowをクリックしてください。
Workflowsは会話に自動でタグ付けしたり、優先度を設定したり、会話属性やSLAルールを設定することもできます。すべての自動化のためのWorkflowsの作成方法を学びましょう。
この種のWorkflowに最適なトリガーは以下の通りです：
顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき。
顧客が最初のメッセージを送信したとき。
顧客が任意のメッセージを送信したとき。
ticketが作成されたとき。
トリガー設定後、Apply rulesステップを追加して、メッセージ内容、会話属性、顧客の待機時間、またはIntercomで追跡しているリード、ユーザー、会社の情報に基づいて会話をチームまたはチームメイトに割り当てます。例えば、プランタイプ、メッセージ内容、言語、またはカスタム属性でルーティングできます。
以下のスクリーンショットは、顧客のプランがLiteの場合に会話をCustomer Successチームに割り当てるルールを示しています。
例えば、Planが「Lite」で、Message Contentに「upgrade」が含まれている場合、Assign to「Customer Success」に割り当てる。
その後、Save and closeをクリックしてWorkflowを有効にします。有効になると、ルールに合致する新しい会話は自動的に指定したチームメイトまたはチームに割り当てられます。
Workflow最適化のベストプラクティス
会話割り当てのためのWorkflowを作成・維持する際は以下を心がけてください：
新しいWorkflowのテスト：新しい会話やticketを開始して、Workflowが期待通りにトリガー・実行されるか確認してください。
Workflowの優先順位の確認：Workflowの順序が正しく、競合がないか確認してください。
Finの展開状況の監視：Fin対応Workflowが正しく有効化・設定されているか定期的に確認してください。
注意：会話割り当てにWorkflowsを使用する際の制限事項は以下の通りです：
会話がmacro（保存された応答テンプレート）を使ってチームInboxに割り当てられ、かつそのInboxでラウンドロビンが有効な場合、ラウンドロビン割り当てが行われ、会話はアクティブなチームメイトに割り当てられます。これはmacroアクションで移動された新規・既存の会話の両方に適用されます。
Fin Inbox（IntercomのAI対応Inbox）が有効な場合、バックグラウンドWorkflowはメール割り当てを遅延させることがあります。この問題を避けるには顧客向けWorkflowを使用してください。
Workflowが「Customer sends their first message」トリガーを使う場合、訪問者の識別前に評価されると発火しないことがあります。これを避けるには「Customer sends any message」トリガーを使い、識別後に評価されるようにしてください。
WorkflowsはすべてのIntercomプランで利用できるわけではありません。Intercomの料金プランと利用可能な機能についてはこちらをご覧ください！
デフォルト割り当て先の変更方法
会話がWorkflowルールに合致しない場合、デフォルト割り当て先（Inbox受信者）に割り当てられます。これは設定 > Inbox > 割り当て > 一般の「デフォルト割り当て先」セクションで選択可能です。このワークスペースレベルの設定は、非アクティブ（アイドル）会話のルーティング先も決定し、ボットInboxを15分間非アクティブな会話も含み、個別Workflowごとにカスタマイズできません。
注意：デフォルト割り当て先の変更には「Can access Proactive Support settings」権限が必要です。この権限がないチームメイトは設定を変更できません。デフォルトで「Unassigned」になっていることが多いですが、変更できない場合はワークスペース管理者に権限付与を依頼してください。
注意：Help Centerの記事から開始された会話にはデフォルト割り当てが機能しません。これらの会話はWorkflowを作成してルーティングする必要があります。
Workflowでは、バックグラウンドWorkflowの実行完了を待たずにデフォルト割り当てが即時適用されます。
注意：会話開始時、Workflowの割り当てとデフォルトチーム割り当ては同時に独立して実行されます。以前は後に完了した処理が最終割り当てを決定し、Workflowが先に実行されてもデフォルト割り当てが正しい割り当てを上書きすることがありました。これは修正され、現在はWorkflowの割り当てが先に適用され、条件に合わない場合のみデフォルト割り当てが実行されます。
重要：デフォルト割り当て設定は会話のみに適用されます。新規作成されたticketには自動割り当てされません。ticketを特定のチームやチームメイトに自動割り当てするにはWorkflowを使用してください。
会話の再割り当て権限の管理方法
既にチームメイトに割り当てられている会話の再割り当て権限を管理できます。これにより、営業やサポートチームが自分のInboxで対応中の会話を失わないようにします。
チームメイト設定に移動し、チームメイトの編集をクリックしてCan reassign conversations and edit lead or user ownershipのチェックを外し、変更を保存してください。権限は即時反映されます。
Can reassign conversations and edit lead or user ownership権限はチームメイトのInboxからの再割り当てのみ制限します。チームInboxやUnassignedInboxからの割り当ては可能です。
会話の割り当て先を確認する方法
Intercom Inbox使用時、会話の割り当てられたチームメイトとチームInboxは、常に右上に固定表示されるDetailsセクションで確認できます。
Table ViewでInboxを閲覧している場合、AssigneeとTeamの列に現在割り当てられているチームまたはチームメイトが表示されます（列が表示されない場合は+アイコンで追加してください）。
列はドラッグ＆ドロップで並べ替え可能で、列の3点メニューから非表示にして重要な情報に集中できます。