Fin AI Agentは顧客の質問を自律的に解決しつつ、適切なタイミングで人間のチームメイトにエスカレーションするよう設計されています。エスカレーションのタイミング、Finがエスカレーションを提案するか即時にエスカレーションするか、引き継ぎ時のFinの発言を制御できます。

Finのエスカレーション動作は以下によって支えられています:

デフォルトのエスカレーション動作
Escalation Rules（データ駆動型）
- Ask for input（ヒューマン・イン・ザ・ループ）
Escalation Guidance（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）

この記事では各手法の仕組みと設定方法を説明します。

注意：Fin VoiceはEscalation GuidanceとEscalation Rulesの両方をサポートしています。Fin Voiceはガイダンストリガーに基づく値設定はサポートしていません。

Finのデフォルトエスカレーション動作

標準状態で、Finは以下の主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています:

顧客が明確に人間と話したいと要求した場合。
Finが強いフラストレーションや怒りを検知した場合。ただしFinはエスカレーション前に問題解決を試みることがあります。
顧客が繰り返し同じことを言っている場合。

このデフォルト動作に加えて、より正確な制御のためにEscalation RulesとEscalation Guidanceを追加できます。

注意：Escalation GuidanceとEscalation RulesはFinのデフォルト動作を上書きします。

Finがエスカレーションを提案する場合

場合によっては、Finは即時エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案するメッセージを送信します。

提案例メッセージ：

「ご不便をおかけしていることは理解しています。人間のチームメイトと話しますか、それとも私と引き続き対応しますか？」

Finがエスカレーションを提案する条件:

方法：顧客がサポートへの連絡方法を尋ねた場合。
怒り：顧客が怒っているかフラストレーションを示している場合。Finはまず問題解決を試みてからエスカレーションを提案します。これは早すぎるエスカレーションがFinの効果を下げるため意図的です。
キーワード：顧客が「agent」や「support」と言ったが明確でない場合。
ループ：顧客が3回連続で同じことを繰り返した場合。
初回ターンでのエスカレーション：Finが自己紹介した直後に顧客が即時エスカレーションを試みた場合。

注意：Finは会話中に複数回エスカレーションを提案できますが、連続して2回提案することはありません。直前の提案直後に再度提案がトリガーされた場合、Finはループ防止のため即座にエスカレーションします。

Finが即時にエスカレーションする場合

Finは以下の場合に直接エスカレーションします:

直接の要求：顧客が明確に人間を求めた場合。
Escalation GuidanceまたはEscalation Rule：Finに明確にエスカレーションを指示した場合。

ガイダンスはエスカレーションを防止したり、先に追加情報を要求することもできます。

エスカレーション提案が表示されない場合

エスカレーション提案は以下の場合にスキップされます:

人間のサポートが利用できない：ワークフローがチームメイト/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話の要求：電話は別チャネルです。
前回の提案：Finがすでにエスカレーションを提案している場合。

Finのチャットでのエスカレーションの仕組み

Finのチャットでは、人間のチームメイトへのエスカレーションはテキストで行われます。Finはボタンではなく会話形式で引き継ぎを提案します。

注意：人間のルーティングターゲットが設定されていない（「bot only」モード）場合、Finはエスカレーションを提案しません。代わりに「さらにサポートを受ける」結果で会話が終了します。

チャットでのクイック返信ボタン

Conversational Finのチャット応答では、標準のクイック返信ボタンは表示されません。エスカレーションはテキストのみで提案されます。

特定の状況では一部のフロー固有ボタンが表示されることがあります:

引き継ぎ前フェーズ中 — 「引き継ぎ前に追加情報を求める」が有効な場合、問題が解決したか確認するか待機を続けるオプションが表示されることがあります。
解決確認中 — 会話を終了するか続けるかのオプションが表示されることがあります。

注意：これらのボタン動作はFinが自動管理しており、Guidanceで制御できません。GuidanceはFinの言語モデルへのテキストレベルの指示であり、UI要素の表示や非表示はできません。

Finのメール会話でもクイック返信ボタンは利用できません。

カスタマイズ可能な内容

何	設定場所
Finがエスカレーションを提供する場合	Fin AI Agent > Train > Escalation
エスカレーション後に起こること — ルーティング、メッセージング、フォローアップ	Workflows

エスカレーション方法

Finは、異なるユースケース向けに設計された2つのエスカレーション設定方法をサポートしています。

エスカレーションルール

エスカレーションルールは、会話内で定義されたデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話自体に関する構造化データがある場合に最適です。

例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするルールを設定できます：

検出されたFin属性「Sentiment」の値が「Negative」の場合。
検出されたFin属性「Issue Type」の値が「Bug」の場合。
会話データに一定額を超える注文合計が含まれている場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueの場合。

注意：

「Sentiment」や「Topic」などのFin属性は、Train > Attributesで表示および管理できます。
エスカレーションルールが一致すると、Finは顧客の質問に回答を生成せず、会話をチームに引き継ぎます。デフォルトでは、Finはルーティング前に簡単な引き継ぎメッセージ（例：「チームメイトに接続します」）を投稿します。これはUsing Fin Attributes in workflows, reports, and the Inboxで説明されている、Finが回答せず属性を検出する場合と同じ動作です。

ヒント： Data connectorsを使用してAPIのレスポンスステータスコード（例：402支払いエラーや403禁止レスポンス）に基づいてエスカレーションしたい場合、HTTPステータスコードで直接分岐できません。代わりに、APIのJSONレスポンスペイロードにstatusフィールドを含め、Conversation Data Attribute（CDA）として保存します。そのCDAをエスカレーションルールの条件として参照し、自動的に人間のエージェントへの引き継ぎをトリガーできます。

エスカレーションルールを作成するには：

Train > Escalationsに移動します。
Escalation Rulesの下の+ Newをクリックし、エスカレーションのトリガーとなる条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されています。
Channelsのドロップダウンをクリックし、このルールが適用されるチャネルを選択します。
条件を設定したら、SaveとEnableをクリックします。

注意： メールに基づくエスカレーションルールの条件（例：Emailに含まれる、またはEmailが）は、会話の顧客に対してチェックされます。手動で転送されたメールで「Detect customers in forwarded emails」がオンの場合、顧客は元の送信者であり、転送したチームメイトではありません。内部スタッフのメールアドレスを対象とするルールは転送メールを検出できません。

Fin Voiceでのエスカレーションルールの動作

エスカレーションルールはチャットやメールだけでなく、Fin Voiceの電話にも適用されます。電話にルールを適用するには、Train > Escalationsページでルールを開き、Whenの下のChannel条件をクリックしてVoiceを選択します。ドロップダウンにはAll channels、Chat、Email、Voiceが表示されます。

通話中、Finは有効なエスカレーションルールを評価し、Fin属性を条件に使うルールも含まれます。エスカレーションルールはFin Voice Procedure中にも実行されます。ルールが一致すると、FinはFin Voiceの設定に従い、例えば再利用可能な電話Workflowsに通話を引き継ぐなどして発信者をエスカレーションします。

注意： 2026年10月20日以前に作成されたエスカレーションルールは移行時にチャットとメールに設定されており、Fin Voiceには適用されません。電話に適用するにはルールを開き、Channel条件にVoiceを追加してください。チャネルが選択されていない新しいエスカレーションルールは、Fin Voiceを含むすべてのチャネルに適用されます。特定のチャネルを選択してルールをチャットやメールに限定できます。

入力を求める（Human in the Loop）

注意: Human in the Loopはメールとチャットで利用可能（ベータ）。

引き継ぐ代わりに、エスカレーションルールでFinがチームメイトに入力を求めることができます。Finは回答を保留し、チームメイトにFinの下書きと必要な内容を表示し、チームメイトの回答後に最終返信を送信します。会話はFinに留まります。

Fin willでAsk for inputを選択し、Threshold（数値が高いほどFinが頻繁に尋ねる）、Who to ask、time limit（無期限に待つか、設定時間後にFinの元の下書きを送信）を設定します。

入力を求めるはエスカレーションルールで機能します。エスカレーションガイダンスに「チームメイトに尋ねる」と書いても質問はトリガーされません。

エスカレーションガイダンス

エスカレーションガイダンスは、構造化データがなくても顧客の意図や行動に基づいてFinがいつどのようにエスカレーションすべきかを説明できます。

ガイダンスはFinに以下を指示できます：

即時エスカレーション。
エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案。
エスカレーション前にフォローアップ質問をする。
エスカレーションを完全に回避する。

エスカレーションガイダンスを作成するには

Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下の+ Newをクリックし、自然言語で特定のシナリオにおけるFinのエスカレーション動作を微調整します。
ドロップダウンメニューからAudienceを選択し、このガイダンスが適用される対象を定義します（例：「VIP customers」）。デフォルトでは「Everyone」が選択されており、すべての顧客にガイダンスが適用されます。
ガイダンスを書き終えたら、SaveとEnableをクリックします。

エスカレーションガイダンスが適用されると：

適用されたガイダンスはFinの返信プロンプトに送信されます。
Finの応答は、なぜエスカレーションするのか、またはしないのかを説明できます。
適用された単一のガイダンスのみが使用されます。

ヒント： 明確で効果的なguidanceの書き方については、Fin Guidance ベストプラクティスの記事をご覧ください。エスカレーション guidance はエスカレーションの基準のみを対象としています。

メッセージ送信や情報収集のためにエスカレーションをカスタマイズするには、workflow の設定が必要です。

エスカレーション Guidance の例

Fin が顧客を直接チームにエスカレーションすべき瞬間。

顧客のフラストレーションに特に敏感になってください。顧客が苛立ちや失望を表現したり、「ridiculous」や「waste of time」のような言葉を使った場合は、すぐにエスカレーションしてください。
顧客が人間と話したいと求めた場合は、すぐにエスカレーションするのではなく、サポートエージェントに接続することを提案してください。
顧客が「No」「That didn’t help」「This is not working」などの否定的なフィードバックを提供した場合は、懸念が迅速に対応されるように会話をすぐにエスカレーションしてください。
顧客が同じ質問を2回した場合は、人間のエージェントにルーティングすることを提案してください。
顧客が競合他社の名前を言及した場合は、人間のエージェントにエスカレーションし、より適切に対応できるチームメンバーに接続していることを伝えてください。

注意： 同時に最大100件のアクティブな guidance ルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを解決するには、類似のルールを統合するか、不要なルールを一時停止してから新しいルールを有効化してください。

workflow でのエスカレーションの使用

エスカレーションルールと Guidance はいつエスカレーションが発生するかを決定します。workflow は次に何が起こるかを決定します。

Fin が会話をチームにエスカレーションする際のルーティングと引き継ぎの動作を簡単に設定できるように、適用されたEscalationに基づいてworkflow にブランチを作成できます。これにより、特定のシナリオで Fin がチームにルーティングする方法を完全に制御できます。

workflow にエスカレーションの種類ごとにブランチを作成し、顧客タイプや言語などの他のフィルターと組み合わせることで、さらに細かく制御できます。

これを設定するには：

Train > Escalationでエスカレーション guidance を作成してください。
次にDeployに移動し、Fin workflow を開いて「Let Fin answer」ステップの後にBranchesを追加します。
条件としてEscalationを選択してください。
ブランチの条件にしたいエスカレーション guidance（例：「Plan cancellations」）を選択してください。
各ブランチを workflow の適切なアクションに割り当ててください。

エスカレーションルールと Guidance はエスカレーションの検出と開始を担当し、Fin workflow はエスカレーション後のステップを管理します。

例えば：

エスカレーションルール/Guidance：エスカレーションがいつ、なぜ発生するかを指定します。
workflow：追加情報の収集、ticket の作成、問題を適切なチームにルーティングするなど、エスカレーション後の処理を行います。

この分離により、エスカレーションプロセスは効率的かつカスタマイズ可能になります。

ヒント： エスカレーションが設定によってどのくらい頻繁にトリガーされるかを測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reason（例：「Guidance applied」や「Escalation rule applied」）でフィルターしてください。

不要なエスカレーションの削減

Fin の効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らす措置を講じることができます。

必要な場合にのみ Escalation Guidance を使用する

Escalation Guidance は強力ですが、広範または一般的な guidance はエスカレーションの急増と Fin の解決率の低下を招く可能性があります。

エスカレーション guidance を増やすほど、Fin はより頻繁にエスカレーションします。
広範な guidance はエスカレーションの増加、解決の減少、そして人間のサポートの増加につながります。
ほとんどの顧客は、Fin が問題を解決できたとしても、提示されたエスカレーションの提案を受け入れます。

最良の結果を得るために：

人間のサポートが本当に必要な最も狭い状況に対してエスカレーション guidance を作成してください。
「顧客が怒っている場合はエスカレーションする」などの一般的な指示は避けてください。エスカレーションが常に正しい結果である場合を除きます。
フラストレーションが Fin で解決可能な場合は、まず確認や回避を優先してください。
エスカレーションの提案は控えめに使用してください。不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いためです。

knowledge base を改善する

knowledge baseを改善・拡充してください。
Analyzeを使って知識のギャップや自動化の改善機会を特定してください。

Workflow を洗練する

Let customer typeオプションを使うように Workflow を修正してください。これにより Fin が直接質問に答え、人間への引き継ぎを減らせます。

引き継ぎ前に「Ask for input」を試してください。

チームが通常確認するだけの会話を引き継ぐルールがある場合は、そのルールをAsk for inputに切り替えてください。Fin が返信案を作成し、チームメンバーが確認し、Fin が会話を完了します。

エスカレーション指標の監視

Fin のパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、主要な指標を定期的に監視してください。

Fin AI Agent escalated conversations：Fin が人間に引き継いだ会話の総数を示します。
Fin AI Agent escalation rate：Fin の全会話に対するエスカレーションの割合です。
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason：Fin がエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性で、Guidance applied、Escalation rule applied、またはFin in one-time modeなどがあります。

これらの指標はReportsセクションで確認できます。これらの指標を分析することで、トレンドを把握し、エスカレーションガイダンスやknowledge baseを適宜調整できます。

よくある質問

会話をエスカレーションする代わりに終了できますか？

はい。workflowsの条件分岐を使って、特定の顧客セグメントの会話を終了し、他のセグメントにはエスカレーションを許可できます。

エスカレーションガイダンスはFinのエスカレーションを止められますか？

はい。ガイダンスは明示的にエスカレーションを防止したり、先に追加の手順を要求したりできます。

エスカレーションガイダンスはFinの発言に影響しますか？

はい。適用されたガイダンスはFinの返信や送信メッセージに影響を与えます。

FinをネガティブなCSAT評価と顧客CXフィードバックの両方に対応させることはできますか？

はい。workflowsの分岐を設定してCSAT/CX評価を管理します。FinからのCXの場合は最後に評価したエージェントか確認し、一般的なCXフィードバックはネガティブスコアの分岐を使います。

エスカレーションガイダンスやエスカレーションルールでFinが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？

いいえ。エスカレーションガイダンスとエスカレーションルールは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例：どのチームメイトやinboxか）を指示できません。例えば、FinにSalesチームへエスカレーションするよう指示するガイダンスは作成できません。

代わりに、Finのworkflows内で異なる割り当てごとに別々のエスカレーション経路を設計する必要があります。

例えば、以下のworkflowはLet Fin handleステップの後にbranchesを使い、顧客のプランタイプに基づいてルーティングします。

プランタイプが「Free plan」 → 顧客にオンラインコミュニティで質問するよう促すメッセージを送信します。
それ以外 → 会話がエージェントに引き継がれることを確認するメッセージを送り、「Tier 2 Support」inboxに割り当てます。

顧客にAIと人間のエージェントのどちらかを選ばせることはできますか？

はい。workflowボタンを作成して、顧客がFinか人間のエージェントとやり取りするかを選べるようにします。これにより、サポート体験のコントロールが顧客に与えられ、満足度が向上します。

転送されたメールについてはどうすればよいですか？

Escalation Rulesは「Detect customers in forwarded emails」がオンの場合、手動で転送されたメールを転送したチームメイトではなく元の送信者からのものとして扱います。Intercomは会話を元の送信者（顧客）に帰属させるため、言語検出は顧客の言語を使用し、Escalation Rulesはその顧客に基づいてマッチします。自チームのメールアドレス（例：Email contains @yourcompany.com）を対象にしたルールは転送メールにはマッチしません。Escalation Rulesを正しく発動させるには、顧客が直接サポートinboxにメールを送るか、顧客の詳細に合わせてルール条件を作成してください。

なぜ会話がエスカレーションされないのですか？

エスカレーションガイダンスが正しく設定され、Escalationタブに配置されているか確認してください。誤った配置はエスカレーションの発動を妨げることがあります。

Fin AI Agentのエスカレーションガイダンスとルールを管理する