Fin AI Agentは顧客の質問を自律的に解決しつつ、適切なタイミングで人間のチームメイトにエスカレーションするよう設計されています。エスカレーションのタイミング、Finがエスカレーションを提案するか即時にエスカレーションするか、引き継ぎ時のFinの発言を制御できます。
Finのエスカレーション動作は以下によって支えられています：
デフォルトのエスカレーション動作
Escalation Rules（データ駆動）
Escalation Guidance（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）
この記事では各方法の仕組みと設定方法を説明します。
Fin VoiceはEscalation Guidanceをサポートしますが、Escalation RulesやGuidanceトリガーに基づく値設定はサポートしません。
デフォルトのFinエスカレーション動作
初期状態で、Finは以下の主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています：
顧客が明確に人間と話したいと要求した場合。
Finが強いフラストレーションや怒りを検出した場合。ただしFinはエスカレーション前に問題解決を試みることがあります。
顧客が繰り返しのループに陥っている場合。
このデフォルト動作に加えて、より正確な制御のためにEscalation RulesとEscalation Guidanceを追加できます。
注意： Escalation GuidanceとEscalation RulesはFinのデフォルト動作を上書きします。
Finがエスカレーションを提案する場合
場合によっては、Finは即時エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案するメッセージを送信します。
提案メッセージの例：
「ご不便をおかけしていることは理解しています。人間のチームメイトと話しますか、それとも私と引き続き対応しますか？」
Finがエスカレーションを提案する条件：
方法： 顧客がサポートへの連絡方法を尋ねた場合。
怒り： 顧客が怒っているかフラストレーションを示している場合。Finはエスカレーションを提案する前に問題解決を試みることがあります。これは意図的で、早すぎるエスカレーションはFinの効果を下げるためです。
キーワード： 顧客が「agent」や「support」と言うが明確でない場合。
ループ： 顧客が3回連続で同じことを繰り返す場合。
初回ターンでのエスカレーション： Finが自己紹介した直後に顧客が即時エスカレーションを試みる場合。
注意： Finは会話中に複数回エスカレーションを提案できますが、連続して2回は提案しません。直前の提案直後に再度提案がトリガーされた場合、Finはループ防止のため即時にエスカレーションします。
Finが即時にエスカレーションする場合
Finは以下の場合に直接エスカレーションします：
直接の要求： 顧客が明確に人間を求めた場合。
Escalation GuidanceまたはEscalation Rule： Finに明示的にエスカレーションを指示する場合。
ガイダンスはエスカレーションを明示的に防止したり、先に追加情報を要求することもできます。
エスカレーション提案が表示されない場合
エスカレーション提案がスキップされる場合：
人間のサポートが利用できない： ワークフローがチームメイト/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話のリクエスト： 電話は別のチャネルです。
前回の提案： Finがすでにエスカレーションを提案している場合。
Finのチャットでのエスカレーションの仕組み
Finのチャットでは、人間のチームメイトへのエスカレーションはテキストで行われます。Finはボタンではなく会話形式で引き継ぎを提案します。
注意：人間のルーティングターゲットが設定されていない（「bot only」モード）場合、Finはエスカレーションを提案しません。代わりに「さらにサポートを受ける」結果で会話が終了します。
チャットのクイックリプライボタン
チャットでのConversational Finの応答では、標準のクイックリプライボタンは表示されません。エスカレーションはテキストのみで提案されます。
特定の状況では一部のフロー固有ボタンが表示されることがあります：
引き継ぎ前フェーズ中 — 「引き継ぎ前に追加情報を求める」が有効な場合、問題が解決したか確認するか待機を続けるオプションが表示されることがあります。
解決確認中 — 会話を終了するか続けるかのオプションが表示されることがあります。
注意：これらのボタン動作はFinが自動的に管理しており、Guidanceで制御できません。GuidanceはFinの言語モデルへのテキストレベルの指示であり、UI要素の表示や抑制はできません。
Finのメール会話でもクイックリプライボタンは利用できません。
カスタマイズ可能な内容
何を | 設定場所 |
Finがエスカレーションを提供する場合 | Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance) |
エスカレーション後の処理 — ルーティング、メッセージ送信、フォローアップ | Workflows |
エスカレーション方法
Finは、異なるユースケース向けに設計された2つのエスカレーション設定方法をサポートしています。
エスカレーションルール
エスカレーションルールは、会話内で特定のデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話自体に関する構造化データがある場合に最適です。
例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするルールを設定できます：
検出されたFin属性「Sentiment」の値が「Negative」の場合。
検出されたFin属性「Issue Type」の値が「Bug」の場合。
会話データに一定額を超える注文合計が含まれている場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueの場合。
注意：
「Sentiment」や「Topic」などのFin属性は、Train > Attributesで表示および管理できます。
エスカレーションルールが一致すると、Finは顧客の質問に回答せず、会話をチームに引き継ぎます。デフォルトでは、Finはルーティング前に簡単な引き継ぎメッセージ（例：「チームメンバーにおつなぎします」）を投稿します。これはUsing Fin Attributes in workflows, reports, and the Inboxで説明されている属性検出時の動作と同じです。
ヒント：データコネクタを使用してAPIのレスポンスステータスコード（例：402支払いエラーや403禁止レスポンス）に基づいてエスカレーションしたい場合、HTTPステータスコードで直接分岐できません。代わりに、APIのJSONレスポンスペイロードにstatusフィールドを含め、会話データ属性（CDA）として保存します。そのCDAをエスカレーションルールの条件として参照し、自動的に人間のエージェントへの引き継ぎをトリガーできます。
エスカレーションルールを作成するには：
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Rulesの下の+ Newをクリックし、エスカレーションのトリガーとなる条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトは「Everyone」です。
Channelsのドロップダウンをクリックし、このルールが適用されるチャネルを選択します。
条件を設定したら、SaveとEnableをクリックします。
エスカレーションガイダンス
エスカレーションガイダンスは、構造化データがなくても、顧客の意図や行動に基づいてFinがいつどのようにエスカレーションすべきかを説明できます。
ガイダンスはFinに以下を指示できます：
すぐにエスカレーションする。
エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案する。
エスカレーション前にフォローアップ質問をする。
エスカレーションを完全に回避する。
エスカレーションガイダンスを作成するには
Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下の+ Newをクリックし、自然言語で特定のシナリオにおけるFinのエスカレーション動作を微調整します。
ドロップダウンメニューからAudienceを選択し、このガイダンスが適用される対象を定義します（例：「VIP customers」）。デフォルトは「Everyone」で、すべての顧客に適用されます。
ガイダンスを書き終えたら、SaveとEnableをクリックします。
エスカレーションガイダンスが適用されると：
適用されたガイダンスはFinの返信プロンプトに送信されます。
Finの応答は、なぜエスカレーションするのか、またはしないのかを説明できます。
適用されるガイダンスは1つだけです。
ヒント：明確で効果的なguidanceの書き方については、Fin Guidance best practicesの記事をご覧ください。エスカレーションガイダンスは、エスカレーションのタイミングに関する基準のみを対象としています。
メッセージ送信や情報収集のためにエスカレーションをカスタマイズするには、workflowの設定が必要です。
エスカレーションガイダンスの例
Finが顧客を直接チームにエスカレーションすべき瞬間。
顧客のフラストレーションに特に敏感になる — 顧客が苛立ち、不満、または「ridiculous」や「waste of time」のような言葉を使った場合はすぐにエスカレーションする。
顧客が人間と話したい場合は、すぐにエスカレーションするのではなく、サポートエージェントへの接続を提案する。
顧客が「No」「That didn’t help」「This is not working」などの否定的なフィードバックを提供した場合は、懸念に迅速に対応するために会話をすぐにエスカレーションする。
顧客が同じ質問を2回した場合は、人間のエージェントにルーティングすることを提案する。
顧客が競合他社の名前を言及した場合は、人間のエージェントにエスカレーションし、より適切に対応できるチームメンバーに接続していることを伝える。
注意：同時に最大100件のアクティブなガイダンスルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを解決するには、類似のルールを統合するか、不要なルールを一時停止してから新しいルールを有効化してください。
入力を求める（Human in the Loop）
Finがメールのやり取りを処理する際、自信のない返信では一時停止し、すぐに推測やエスカレーションをせずにチームメイトに意見を求めます。チームメイトが意見を述べると、Finが最終的な返信を書いて送信します。
これはエスカレーションとは異なり、会話はFinのままです。チームメイトが指示を提供し、Finはそれを使って返信を作成します。Finが助けを求める頻度は信頼度の閾値で制御できます。
注意：Human in the Loopは現在オープンベータで、メールのみで利用可能です。スタンドアロンのFinプランでは利用できません。
仕組み
Finがメール返信で一時停止すると、会話のinboxにハイライトされたAsk a teammateのメモが表示されます。レビュー担当のチームメイトは以下のことができます：
指示を提供する — Finの質問に返信するか、方向性を承認します。Finはこの入力を使って最終返信を書き、顧客に送信します。
元の下書きを承認する — Finの下書きをそのまま受け入れて送信します。
会話を引き継ぐ — 直接対応に入ります。Finは返信を停止し、会話はチームメイトに割り当てられます。
同時に、顧客には短い保留返信が届き、メッセージが確認中であることが伝えられます。
設定方法
Train > Escalationに移動し、+ Newをクリックします。チャネル条件をEmailに設定し、次にFin willでAsk for inputを選択します。3つの設定を構成します：
閾値 — Finが一時停止する頻度を制御します。低いとFinは自信が最も低い時のみ尋ね、高いとより頻繁に尋ねます。中程度がデフォルトです。
誰に尋ねるか — リクエストを全チームメイト、特定のチームメイト、または特定のチームにルーティングします。
進行後 — フォールバック時間（時間と分）。チームメイトが応答しない場合、この期間後にFinは元の下書きを自動送信します。
注意：チャネル条件でEmailを選択した場合のみAsk for inputオプションが表示されます。Human in the LoopはWorkflows内のFinステップでも設定可能です。
workflowsでのエスカレーションの使用
エスカレーションルールとガイダンスはエスカレーションが発生するタイミングを決定し、Workflowsは次に何が起こるかを決定します。
Finが会話をチームにエスカレーションする際のルーティングと引き継ぎ動作を簡単に設定できるように、workflowsでブランチを作成し、適用されたEscalationに基づいて制御できます。これにより、特定のシナリオでFinがチームにルーティングする方法を完全に制御できます。
各タイプのエスカレーションごとにworkflowでブランチを作成し、顧客タイプや言語などの他のフィルターと組み合わせてさらに制御を強化します。
設定方法：
Train > Escalationでエスカレーションガイダンスを作成します。
次にDeployに移動し、Finのworkflowを開いてLet Fin answerステップの後にBranchesを追加します。
条件としてEscalationを選択します。
ブランチ分けしたいエスカレーションガイダンスを選択します（例：「プランキャンセル」）。
各ブランチをworkflow内の適切なアクションに割り当てます。
エスカレーションルールとガイダンスがエスカレーションの検出と開始を担当し、Finのworkflowはエスカレーション後のステップを管理します。
例：
エスカレーションルール／ガイダンス：エスカレーションがいつ、なぜ発生するかを指定します。
Workflow：エスカレーション後の対応として、顧客からの追加情報収集、ticketの作成、問題を適切なチームにルーティングするなどを行います。
この分離により、エスカレーションプロセスは効率的かつカスタマイズ可能になります。
ヒント：設定によるエスカレーションの発生頻度を測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reason（例：「ガイダンス適用」や「エスカレーションルール適用」）でフィルターしてください。
不要なエスカレーションの削減
Finの効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らす対策を講じることができます。
エスカレーションガイダンスは必要な時だけ使用する
エスカレーションガイダンスは強力ですが、広範または一般的な指示はエスカレーションの急増とFinの解決率の低下を招く可能性があります。
エスカレーションガイダンスを増やすほど、Finはより頻繁にエスカレーションします。
広範なガイダンスはエスカレーションの増加、解決の減少、人的サポートの増加につながります。
ほとんどの顧客は、Finが問題を解決できた場合でも、提示されたエスカレーションの提案を受け入れます。
最良の結果を得るために：
人間のサポートが本当に必要な最も狭い状況に対してエスカレーションガイダンスを書いてください。
「顧客が怒っている場合はエスカレーションする」などの一般的な指示は避ける、常にエスカレーションが正しい結果でない限り。
フラストレーションがFinで解決可能な場合は、まず確認や回避を優先する。
エスカレーションの提案は控えめに使用する、不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いため。
knowledge baseを改善する
knowledge baseを改善・拡充してください。
Analyzeを使って知識のギャップや自動化の改善機会を特定します。
Workflowsを洗練する
Workflowsを修正してLet customer typeオプションを使用してください。これによりFinが直接質問に答え、人間への引き継ぎを減らせます。
エスカレーション指標の監視
Finのパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、主要な指標を定期的に監視してください。
Fin AIエージェントのエスカレーションされた会話：この指標は、Finが人間に引き継いだ会話の総数を示します。
Fin AIエージェントのエスカレーション率：エスカレーションに至ったFinの会話の割合。
Fin AIエージェント：設定に基づくエスカレーション理由：Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性。例：Guidance applied、Escalation rule applied、Fin in one-time mode。
これらの指標はReportsセクションで確認できます。分析することでトレンドを把握し、エスカレーションのGuidanceやknowledge baseを調整できます。
よくある質問
会話をエスカレーションせずに終了できますか？
会話をエスカレーションせずに終了できますか？
はい。workflowsの条件分岐を使い、特定の顧客セグメントの会話を終了し、他はエスカレーション可能にできます。
エスカレーションのGuidanceでFinのエスカレーションを止められますか？
エスカレーションのGuidanceでFinのエスカレーションを止められますか？
はい。Guidanceは明示的にエスカレーションを防止したり、追加の手順を要求したりできます。
エスカレーションのGuidanceはFinの発言に影響しますか？
エスカレーションのGuidanceはFinの発言に影響しますか？
はい。適用されたGuidanceはFinの返信や送信メッセージに影響します。
FinをネガティブなCSAT評価と顧客CXフィードバックの両方に対応させることはできますか？
FinをネガティブなCSAT評価と顧客CXフィードバックの両方に対応させることはできますか？
はい。workflowsのbranchesを設定してCSAT/CX評価を管理します。FinからのCXは最後に評価したエージェントか確認し、一般的なCXフィードバックはネガティブスコアのbranchesを使います。
エスカレーションのGuidanceやエスカレーションルールでFinが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
エスカレーションのGuidanceやエスカレーションルールでFinが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？
いいえ。エスカレーションのGuidanceやエスカレーションルールは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例：どのteammateやinboxか）を指示できません。例えば、FinにSalesチームへエスカレーションさせるGuidanceは作れません。
代わりに、Finのworkflow内で異なる割り当てごとに別々のエスカレーション経路を設計する必要があります。
例えば、以下のworkflowはLet Fin handleステップ後にbranchesを使い、顧客のプランタイプに基づいてルーティングします：
プランタイプが「Free plan」の場合 → 顧客にオンラインコミュニティで質問するよう促すメッセージを送信。
それ以外の場合 → 会話がエージェントに引き継がれることを確認するメッセージを送り、「Tier 2 Support」inboxに割り当てます。
