Fin AIエージェントは、適切なタイミングで人間のチームメイトにエスカレーションしながら、自律的に顧客の質問を解決するよう設計されています。エスカレーションのタイミング、Finがエスカレーションを提案するか即時にエスカレーションするか、引き継ぎ時のFinの発言を制御できます。

Finのエスカレーション動作は以下によって支えられています:

デフォルトのエスカレーション動作
Escalation Rules（データ駆動型）
- Ask for input（ヒューマン・イン・ザ・ループ）
Escalation Guidance（自然言語）
Workflows（エスカレーション後のルーティングとアクション）

この記事では各手法の仕組みと設定方法を説明します。

注意：Fin VoiceはEscalation Guidanceをサポートしますが、Escalation RulesやGuidanceトリガーに基づく値設定はサポートしません。

Finのデフォルトエスカレーション動作

標準状態で、Finは以下の主要なシナリオでエスカレーションするよう設計されています:

顧客が明確に人間と話したいと要求した場合。
Finが強い不満や怒りを検出した場合。ただしFinはエスカレーション前に問題解決を試みることがあります。
顧客が繰り返し同じことを言っている場合。

このデフォルト動作に加えて、より正確な制御のためにEscalation RulesとEscalation Guidanceを追加できます。

注意：Escalation GuidanceとEscalation RulesはFinのデフォルト動作を上書きします。

Finがエスカレーションを提案する場合

場合によっては、Finは即時にエスカレーションするのではなく、エスカレーションを提案するメッセージを送信します。

提案メッセージの例：

「ご不便をおかけして申し訳ありません。人間のチームメイトと話しますか、それとも私と続けて対応しますか？」

Finがエスカレーションを提案する条件:

方法：顧客がサポートへの連絡方法を尋ねた場合。
怒り：顧客が怒っているか不満を示している場合。Finはまず問題解決を試みてからエスカレーションを提案します。早すぎるエスカレーションはFinの効果を下げるため意図的です。
キーワード：顧客が「agent」や「support」と言ったが明確でない場合。
ループ：顧客が3回連続で同じことを繰り返した場合。
初回ターンでのエスカレーション：Finが自己紹介した直後に顧客が即時エスカレーションを試みた場合。

注意：Finは会話中に複数回エスカレーションを提案できますが、連続して2回は提案しません。直前の提案直後に再度提案がトリガーされた場合、Finはループ防止のため即座にエスカレーションします。

Finが即時にエスカレーションする場合

Finは以下の場合に直接エスカレーションします:

直接の要求：顧客が明確に人間を求めた場合。
Escalation GuidanceまたはEscalation Rule：Finに明示的にエスカレーションを指示した場合。

ガイダンスはエスカレーションを明示的に防止したり、先に追加情報を要求することもできます。

エスカレーション提案が表示されない場合

エスカレーション提案がスキップされる場合:

人間のサポートが利用できない：ワークフローがチームメイト/inboxに割り当てずに終了する場合。
電話のリクエスト：電話は別チャネルです。
前回の提案：Finがすでにエスカレーションを提案している場合。

Finのチャットでのエスカレーションの仕組み

Finのチャットでは、人間のチームメイトへのエスカレーションはテキストで行われます。Finはボタンではなく会話で引き継ぎを提案します。

注意：人間のルーティングターゲットが設定されていない（「bot only」モード）場合、Finはエスカレーションを提案しません。代わりに「さらにサポートを受ける」結果で会話が終了します。

チャットでのクイック返信ボタン

Conversational Finのチャット応答では、標準のクイック返信ボタンは表示されません。エスカレーションはテキストのみで提案されます。

特定の状況では一部のフロー固有ボタンが表示されることがあります:

引き継ぎ前フェーズ中 — 「引き継ぎ前に追加情報を求める」が有効な場合、問題が解決したか確認するか待機を続けるオプションが表示されることがあります。
解決確認中 — 会話を終了するか続けるかのオプションが表示されることがあります。

注意：これらのボタン動作はFinが自動管理しており、Guidanceで制御できません。GuidanceはFinの言語モデルへのテキストレベルの指示であり、UI要素の表示や抑制はできません。

Finのメール会話でもクイック返信ボタンは利用できません。

カスタマイズ可能な内容

何	どこで設定するか
Finがエスカレーションを提供する場合	Fin AI Agent > Train > Escalation
エスカレーション後の処理 — ルーティング、メッセージ送信、フォローアップ	Workflows

エスカレーション方法

Finは、異なるユースケースに対応する2つのエスカレーション設定方法をサポートしています。

エスカレーションルール

エスカレーションルールは、会話内で特定のデータ属性が検出されたときにチームへの引き継ぎをトリガーします。顧客や会話自体に関する構造化データがある場合に最適です。

例えば、以下の場合に自動的に会話をエスカレーションするルールを設定できます:

検出されたFin属性「Sentiment」の値が「Negative」の場合。
検出されたFin属性「Issue Type」の値が「Bug」の場合。
会話データに一定額を超える注文合計が含まれている場合。
「VIP_customer」のようなカスタムデータ属性がtrueの場合。

注意：

「Sentiment」や「Topic」などのFin属性は、Train > Attributesで表示および管理できます。
エスカレーションルールが一致すると、Finは顧客の質問に回答せず、会話をチームに引き継ぎます。デフォルトでは、Finはルーティング前に簡単な引き継ぎメッセージ（例：「チームメイトに接続します」）を投稿します。これはUsing Fin Attributes in workflows, reports, and the Inboxで説明されている、Finが回答せずに属性を検出する場合の動作と同じです。

ヒント： Data connectorsを使用してAPIのレスポンスステータスコード（例：402支払いエラーや403禁止レスポンス）に基づいてエスカレーションしたい場合、HTTPステータスコードで直接分岐できません。代わりに、APIのJSONレスポンスペイロードにstatusフィールドを含め、Conversation Data Attribute（CDA）として保存します。そのCDAをエスカレーションルールの条件として参照し、自動的に人間のエージェントへの引き継ぎをトリガーできます。

エスカレーションルールを作成するには:

Train > Escalationsに移動します。
Escalation Rulesの下の+ Newをクリックし、エスカレーションのトリガーとなる条件を追加します。これらの条件はUsers、Company、またはその他の会話データに基づくことができます。
Audienceのドロップダウンをクリックし、このルールが適用される対象を選択します（例：「VIP customers」や「EU audience」）。デフォルトは「Everyone」が選択されています。
Channelsのドロップダウンをクリックし、このルールが適用されるチャネルを選択します。
条件を設定したら、SaveとEnableをクリックします。

入力を求める（Human in the Loop）

注意: Human in the Loopはメールとチャット（ベータ）で利用可能です。

引き継ぐ代わりに、エスカレーションルールでFinがチームメイトに入力を求めることができます。Finは回答を保留し、チームメイトにFinの下書きと必要な情報を表示し、チームメイトの回答後に最終返信を送信します。会話はFinのままです。

Fin willの下でAsk for inputを選択し、Threshold（数値が高いほどFinが頻繁に尋ねる）、Who to ask、およびtime limit（無期限に待つか、設定時間後にFinの元の下書きを送信）を設定します。

入力を求めるはエスカレーションルールで機能します。エスカレーションガイダンスに「ask a teammate」と書いても質問はトリガーされません。

エスカレーションガイダンス

エスカレーションガイダンスは、構造化データがなくても顧客の意図や行動に基づいてFinがいつどのようにエスカレーションすべきかを記述できます。

ガイダンスはFinに以下を指示できます:

すぐにエスカレーションする。
エスカレーションの代わりにエスカレーションを提案する。
エスカレーション前にフォローアップ質問をする。
エスカレーションを完全に回避する。

エスカレーションガイダンスを作成するには

Train > Escalationsに移動します。
Escalation Guidanceの下の+ Newをクリックし、自然言語で特定のシナリオにおけるFinのエスカレーション動作を微調整します。
ドロップダウンメニューからAudienceを選択し、このガイダンスが適用される対象を定義します（例：「VIP customers」）。デフォルトは「Everyone」で、すべての顧客にガイダンスが適用されます。
ガイダンスを書き終えたら、SaveとEnableをクリックします。

エスカレーションガイダンスが適用されると:

適用されたガイダンスがFinの返信プロンプトに送信されます。
Finの応答は、なぜエスカレーションするのか、またはしないのかを説明できます。
適用されるのは単一のガイダンスのみです。

ヒント： 明確で効果的なガイダンスの書き方については、Fin Guidance best practicesの記事をご覧ください。エスカレーションガイダンスはエスカレーションのタイミング基準のみを対象としています。

メッセージ送信や情報収集のためにエスカレーションをカスタマイズするには、workflowの設定が必要です。

エスカレーションガイダンスの例

Finが顧客を直接チームにエスカレーションすべき瞬間。

顧客のフラストレーションに特に敏感になる - 顧客が苛立ち、失望、または「ridiculous」や「waste of time」のような言葉を使った場合は即座にエスカレーションしてください。
顧客が人間と話したいと言った場合は、すぐにエスカレーションするのではなく、サポートエージェントに接続することを提案してください。
顧客が「いいえ」「それは役に立たなかった」「これはうまくいっていない」などの否定的なフィードバックを提供した場合は、懸念が迅速に対処されるように会話をすぐにエスカレーションしてください。
顧客が同じ質問を2回した場合は、人間のエージェントにルーティングすることを提案してください。
顧客が競合他社の名前を挙げた場合は、人間のエージェントにエスカレーションし、より適切に対応できるチームメンバーに接続していることを伝えてください。

注意：同時に最大100件のアクティブなガイダンスルールを持つことができます。これを超えて有効化しようとすると「invalid parameters」エラーが表示されます。これを修正するには、類似のルールを統合するか、不要なルールを一時停止してから新しいルールを有効化してください。

Workflowsでのエスカレーションの使用

エスカレーションルールとガイダンスはいつエスカレーションが発生するかを決定します。Workflowsは次に何が起こるかを決定します。

Finが会話をチームにエスカレーションする際のルーティングと引き継ぎの動作を簡単に設定できるように、Workflowsでブランチを作成し、適用されたEscalationに基づいて制御できます。これにより、特定のシナリオでFinがチームにルーティングする方法を完全にコントロールできます。

各タイプのエスカレーションごとにWorkflowsでブランチを作成し、顧客タイプや言語などの他のフィルターと組み合わせてさらに細かく制御してください。

設定方法：

Train > Escalationでエスカレーションガイダンスを作成します。
次にDeployに移動し、FinのWorkflowsを開いて「Let Fin answer」ステップの後にBranchesを追加します。
条件としてEscalationを選択します。
ブランチの条件にしたいエスカレーションガイダンスを選択します（例：「プランのキャンセル」）。
各ブランチをWorkflows内の適切なアクションに割り当てます。

エスカレーションルールとガイダンスはエスカレーションの検出と開始を担当し、FinのWorkflowsはエスカレーション後のステップを管理します。

例：

エスカレーションルール／ガイダンス：エスカレーションがいつ、なぜ発生するかを指定します。
Workflow：顧客からの追加情報収集、ticketの作成、問題を適切なチームにルーティングするなど、エスカレーション後の処理を行います。

この分離により、エスカレーションプロセスは効率的かつカスタマイズ可能になります。

ヒント：設定によってエスカレーションがどれくらい発生しているかを測定したい場合は、Fin AI Agentのconfiguration based escalation metricを使用し、configuration based escalation reason（例：「Guidance applied」や「Escalation rule applied」）でフィルターしてください。

不要なエスカレーションの削減

Finの効率を向上させ、チームの負担を軽減するために、不必要にエスカレーションされる会話の数を減らす対策を講じることができます。

必要な場合にのみエスカレーションガイダンスを使用する

エスカレーションガイダンスは強力ですが、広範または一般的なガイダンスはエスカレーションの急増とFinの解決率の低下を招く可能性があります。

エスカレーションガイダンスを増やすほど、Finはより頻繁にエスカレーションします。
広範なガイダンスはエスカレーションの増加、解決の減少、そして人間サポートの増加につながります。
ほとんどの顧客は、Finが問題を解決できたとしても、提示されたエスカレーションの提案を受け入れます。

最良の結果を得るために：

人間のサポートが本当に必要な最も狭い状況に対してエスカレーションガイダンスを書いてください。
「顧客が怒っている場合はエスカレーションする」などの一般的な指示は避けてください。エスカレーションが常に正しい結果である場合を除きます。
フラストレーションがFinで解決可能な場合は、まず確認や回避を優先してください。
エスカレーションの提案は控えめに使用してください。不要な場合でも引き継ぎにつながることが多いためです。

knowledge baseの改善

knowledge baseを改善・拡充してください。
Analyzeを使って知識のギャップや自動化の機会を特定してください。

Workflowsの改善

Workflowsを修正してLet customer typeオプションを使用してください。これによりFinが直接質問に答え、人間への引き継ぎを減らせます。

引き継ぎ前にAsk for inputを試してください。

チームが通常確認するだけの会話を引き継ぐルールがある場合は、そのルールをAsk for inputに切り替えてください。Finが返信案を作成し、チームメンバーが確認し、Finが会話を完了します。

エスカレーション指標の監視

Finのパフォーマンスを理解し、調整が必要な箇所を診断するために、主要な指標を定期的に監視してください。

Fin AI Agent escalated conversations：Finが人間に引き継いだ会話の総数を示します。
Fin AI Agent escalation rate：Finの全会話に対するエスカレーションの割合です。
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason：Finがエスカレーションした正確な理由を特定する詳細な属性で、Guidance applied、Escalation rule applied、Fin in one-time modeなどがあります。

これらの指標はReportsセクションで確認できます。指標を分析することで、エスカレーションガイダンスやknowledge baseを適切に調整できます。

よくある質問

会話をエスカレーションせずに終了できますか？

はい、Workflowsの条件付きブランチを使って、特定の顧客セグメントの会話を終了し、他のセグメントにはエスカレーションを許可できます。

エスカレーションガイダンスはFinのエスカレーションを止められますか？

はい。ガイダンスは明示的にエスカレーションを防止したり、先に追加の手順を要求したりできます。

エスカレーションガイダンスはFinの発言に影響しますか？

はい。適用されたガイダンスは現在、Finの返信や送信メッセージに影響を与えます。

Finを設定して、ネガティブなCSAT評価と顧客のCXフィードバックの両方を処理できますか？

はい。Workflowsでブランチを設定してCSAT/CX評価を管理してください。FinからのCXの場合、最後に評価したエージェントか確認します。一般的なCXフィードバックは、ネガティブスコア用のブランチを使用します。

エスカレーションガイダンスやエスカレーションルールを使って、Finが会話をどこにエスカレーションすべきか指定できますか？

いいえ。エスカレーションガイダンスとエスカレーションルールは、Finに会話をどこにエスカレーションするか（例：どのチームメイトやinboxか）を指示するためには使えません。例えば、FinにSalesチームにエスカレーションするよう指示するガイダンスは作成できません。

代わりに、Finのworkflow内で異なる割り当てごとに別々のエスカレーションパスを設計する必要があります。

例えば、以下のworkflowはLet Fin handleステップの後にブランチを使い、プランタイプに基づいて顧客をルーティングします：

プランタイプが「Free plan」の場合 → 顧客にオンラインコミュニティで質問するよう促すメッセージを送信します。
それ以外の場合 → 会話がエージェントに引き継がれることを確認するメッセージを送り、「Tier 2 Support」inboxに割り当てます。

顧客にAIと人間のエージェントのどちらかを選ばせることはできますか？

はい。workflowボタンを作成して、顧客がFinか人間のエージェントかを選べるようにします。これにより、サポート体験のコントロールを顧客に与え、満足度を向上させることができます。

転送されたメールについてはどうすればよいですか？

元の送信者が直接サポートinboxにメールを送るようにしてください。そうすることでエスカレーションルールが正しくトリガーされます。転送メールはFinが正確に処理するための必要なメタデータを含まない場合があります。

なぜ会話がエスカレーションされないのですか？

エスカレーションガイダンスが正しく設定され、エスカレーションタブに配置されているか確認してください。誤った場所にあるガイダンスは、期待通りにエスカレーションがトリガーされない原因になります。

Fin AIエージェントのエスカレーションガイダンスとルールの管理