重要：電話のworkflowでFin Voiceを有効にする前に、使用している電話番号のルーティングがConfigure with a workflowに設定されていることを確認してください。これは設定 > チャンネル > 電話で番号を選択し、ルーティングでConfigure with a workflowを選ぶことで更新できます。正しく設定されていない場合、通話はworkflowに届かず、Fin Voiceは起動しません。
Let Fin Voice handleステップでは、Fin Voiceが電話workflowのどこに現れるかを制御できます。Finがすべての通話に最初に応答するのではなく、メニューオプションの後やIVRの特定の分岐内など、通話者をFinにルーティングするタイミングを正確に選べます。
Finが応答する通話を制御するための正確なルールを定義できます。例えば、新規顧客や一般的な問題など特定の通話者タイプのみをルーティングしたり、営業時間、ユーザーセグメント、通話履歴などの条件を使ってFinが応答するタイミングを決めたりできます。
Finがエスカレーションする必要がある場合、通話は単にworkflowを通過し続けます。チームへの転送、折り返しの提案、または対応可能かの確認などが含まれます。
これにより、チームはFin VoiceがIVRや通話workflowsにどのように組み込まれるかを完全に制御でき、通話者が適切なタイミングで適切なサポートに到達することを保証します。
注意:
Fin Voiceは現在限定アクセス段階にあります。アクセスはSalesチームと提携した選ばれた顧客に制限されています。この制御された展開により、専用サポートの提供、品質と信頼性の確保、そしてより広範な利用に向けたフィードバック収集が可能です。価格について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
Fin Voiceブロックは電話通話workflowsでのみ機能します。ウェブチャット、メール、SMS、その他のチャネルのworkflowsでは使用できません。
電話workflowsにFin Voiceを追加する方法
ステップ1：電話workflowを作成する
Fin AI Agent > Workflowsに移動します。
+ New workflowをクリックするか、既存のphone workflowを編集します。
トリガーWhen customer callsを選択します。
（オプション）初期ルーティングを追加：
電話メニュー（返信ボタン）を追加して通話者が部署を選べるようにします。
条件分岐を追加して通話者タイプ、時間、履歴に基づいてルーティングします。
またはすべての通話をFin Voiceに直接ルーティング（推奨）。
注意：電話メニュー（返信ボタン）や条件分岐をworkflowに追加してもFinの関与とはみなされません。FinはLet Fin Voice handleステップに到達した通話のみ関与とカウントされます。IVRステップのみを通過しFinに到達しない通話はレポートでFin関与として表示されません。
ステップ2：Fin Voiceブロックを追加する
Finに通話を処理させたい場所でAdd stepをクリックします。
利用可能なステップのリストからLet Fin Voice handleを選択します。
Fin Voiceブロックがキャンバスに表示されます。
ステップ3：解決できない場合やエスカレーションが必要な場合
エスカレーションパスは以下の場合にトリガーされます：
Finが質問に答えられない場合。
顧客が人間を求める場合。
エスカレーションガイダンスルールが満たされた場合。
Fin Voiceが利用不可の場合（使用制限に達した場合）
パスは他のworkflowステップに接続する必要があります。例：
営業時間を確認し、チームへの転送または折り返し依頼を定義します。
問題タイプに基づいて特定のチームに転送します。
営業時間外はボイスメールを提供します。
より複雑な対応のために別のworkflowにルーティングします。
通話者が人間と話したい場合、Fin Voiceの動作はエスカレーションガイダンスの設定状況によります。
エスカレーションガイダンスが設定されている場合、条件が満たされるとFinは即座にエスカレーションします。
エスカレーションガイダンスがない場合、Finは最初に通話者のニーズを理解するために確認質問をすることがあります。これにより、適切なチームにルーティングし、引き継ぐエージェントに関連情報を提供できます。
この動作は決定的ではなく、Finは時に即座にエスカレーションし、時に最初に確認質問をすることがあります。通話者が人間と話すことを強く望む場合、Finはエスカレーションを進めます。
workflowでFin Voiceの設定を構成する
workflow内のLet Fin Voice handleステップをクリックして設定パネルを開き、Finの通話処理方法を構成します。
Finが自己紹介する
Finの声の種類と言語を選択します。
ドロップダウンから言語を選択します（英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語など29言語対応）。
その言語で利用可能な声を選択します。
通話応答時にFinが話す内容を自己紹介欄でカスタマイズし、保存をクリックします。
ヒント：
簡潔に（10秒以内）保ちます。
FinをAIエージェントとして紹介します。
Finが支援できる内容について期待を設定します。
サポートコンテンツの使用について
このセクションでは、Finがアクセスできるサポートコンテンツを表示します。内容には以下が含まれます：
Fin用に有効化した記事、スニペット、ウェブサイト、その他のコンテンツの数。
10件未満の場合の警告メッセージ（Finは十分なパフォーマンスのために最低10件が必要です）。
コンテンツを追加または構成するにはManage contentをクリックします。
注意：workflowからFinが使用するコンテンツを編集することはできません。コンテンツはFin AI Agent > Train > Contentで管理されます。
ガイダンスの遵守
通話中にFinが従うガイダンスルールの数を表示します。内容には以下が含まれます：
コミュニケーションガイダンス：Finのコミュニケーション方法（トーン、語彙、スタイル）。
明確化ガイダンス：Finが応答前により多くのコンテキストを収集する方法。
エスカレーションガイダンス：Finがチームにルーティングすべきタイミング。
ガイダンスを作成または編集するにはManage guidanceをクリックします。
注意：workflowからガイダンスを編集することはできません。ガイダンスはFin AI Agent > Train > Guidance > Voiceで管理され、すべてのFin Voice設定に適用されます。
問題の分類（オプション）
通話中に通話者の意図や会話トピックの自動分類を有効にします。
これがすること：
通話者のニーズを特定します。
会話に事前定義されたカテゴリを自動でタグ付けします。
Inboxで会話属性としてカテゴリを表示します。
分類に基づくレポートやworkflowルーティングを可能にします。
評価を求める（オプション）
Finの通話終了前（通話が引き継がれない場合のみ）に顧客に電話体験の評価を求めるか選択します。顧客は電話のキーパッドで1から5の評価を行えます。
仕組み：
通話解決後、Finが評価を求めます。
顧客はキーパッドで1–5を押します。
評価は会話に保存されます。
注意：評価はFinがエスカレーションなしで通話を解決した場合のみ収集されます。
設定方法：
Ask customers to rate their call with Finをオンに切り替えます。
プロンプトの言語を選択します。
（オプション）CSATメッセージをカスタマイズします。
保存をクリックします。
注意：
電話CSATはキーパッドで収集されるため（音声ではなく）、メッセージは顧客にキーパッドの使用を指示する必要があります。
顧客はキーパッドで番号を選択して20秒以内に応答します。
システムは最大3回リトライします。
顧客の評価またはタイムアウト後、通話は終了します。
引き継ぎメッセージの設定
Finが通話を引き継ぐ前に話すメッセージをHandover message configurationドロップダウンでカスタマイズします。例：「担当者におつなぎしますので、そのままお待ちください」。
会話のルーティング
最後に、顧客が通話を切った場合の動作を設定します。