Finはすべての通話に即座に応答し、既存のknowledge baseを活用して質問を解決し、人間のサポートが必要な場合は、完全なコンテキストとともに適切なエージェントにシームレスに引き継ぎます。すべての通話はブランドを反映し、24時間365日稼働し、増員なしでスケールします。

Fin Voiceは、レイテンシーに敏感なタスク向けに構築された最新モデルApex Flashによって動作し、より速く自然な会話を実現します。Apex Flashは英語対応の米国ホストのワークスペースにある既存のFin Voice顧客に自動適用されます。

このガイドでは、ブラウザでFinをテストし、実際の電話番号に展開する方法を説明します。

ビデオ:

次の手順に従うことをお勧めします:

準備ができたら、Finをテストから実際の電話回線に移行します。Fin Voice展開画面にはFin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Liveからアクセスできます。

Fin Voiceは2つの方法で展開できます:

1. Simple deployで:

2. Workflowsを使った高度な展開:

各方法が機能するには、適切なルーティング設定がされた電話番号が必要です。番号のルーティング設定については電話チャネルの接続をご参照ください。

展開によりFinはサンドボックスから実際の電話回線に移行します。設定を上から順に進めてください。👇

ワークスペース内のすべての番号がSet Fin liveセクションに表示されます。メインラインまたは専用のテスト番号を選択してください。

Finが応答する時間を決める:

信頼を築くために、5～10％の少量から始めることをお勧めします。この割合を設定すると、Fin Voiceはライブになり、その割合の通話を処理し始めます。残りは既存のIVRに従います。

Hear voiceボタンを使って、カスタム挨拶を話す解決済み音声をプレビューできます。カスタム挨拶が設定されていない場合は、代わりにプレースホルダーの紹介が再生されます。プレビュー中はボタンがStopに変わり、下のラベルには選択内容（例：「English · American · Female」）が表示されます。

Finは通話解決率に基づき、選択した言語、音声、アクセントで最もパフォーマンスの良い特定の音声を選択します。音声は通話ごとに同じで、新しい音声が選択基準内で明確に優れている場合のみ変更されます。

Finは自動的にあなたのsupport contentを使用します。

オプションでAI Category Detectionを有効にして、Finが会話中に発信者の意図を分類できるようにします。有効にすると、Finは発信者の発言に基づいて「Billing」「Account Management」「Technical Support」などのトピックや問題タイプを自動的に検出します。 カテゴリが検出されると、それを使って通話の振り分けが可能です。Finが問題を解決できずエスカレーションが必要な場合、検出されたカテゴリに応じて通話の行き先が決まります。例えば、「Billing」と分類された通話はBillingチームに、「Technical Support」は専門のキューにルーティングされます。これにより、厳格なIVRメニューは不要となり、発信者は自然に話すだけでFinが振り分けを行います。 これを使用するには、ここで該当するカテゴリにチェックを入れ、Handover to a workflowのエスカレーションオプションを設定し、Phone Reusable Workflowでカテゴリ値による分岐を設定してください。完全な設定手順は下記のSmart routingセクションを参照してください。

営業時間内と営業時間外で別々の動作を設定してください:

Finが通話を解決した場合、自動でクローズするか、Inboxでレビューするために割り当てるかを決めてください。

通話評価オプションを有効にして、Finのパフォーマンスに関するフィードバックを収集します。これにより、通話終了時に自動的に顧客に評価を求めます。

これを有効にするには、Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin liveに移動し、設定内の評価を求めるドロップダウンを見つけてください。ここで機能を有効にし、Finが顧客に話すメッセージをカスタマイズできます。顧客は電話のキーパッドで1から5の評価を行えます。評価が送信されると、会話に記録され、IntercomのInboxやレポートに通話のCXスコアとして表示されます。

Finの回答を適切な顧客に限定するため、知識を特定の対象に絞ることができます。

着信電話番号が既存のユーザーまたはリードと一致すると、その連絡先に紐づくオーディエンスルールが自動的に適用されます。追加設定は不要です。

電話通話におけるFinの動作はGuidanceを使ってカスタマイズでき、ブランドの声や運用方針に合わせられます。Fin VoiceのGuidanceはチャットやメールのGuidanceと同様に機能します。

Guidanceを追加するには、Fin AI Agent > トレーニング > Guidanceに移動します。ここから以下のカスタマイズが可能です：

GuidanceをFin Voiceにターゲットするには、該当カテゴリに新しいGuidanceを追加し、チャネルのドロップダウンからVoiceを選択します。

特定のGuidanceエントリが使用されたすべての音声会話のリストも表示でき、時間をかけてパフォーマンスを改善するのに役立ちます。

Fin VoiceのエスカレーションGuidanceを設定するには、Fin AI Agent > トレーニング > エスカレーションに移動します。ここで以下を追加できます：

通話音声は、Finが考えている間や検索を実行している間に発信者が聞く音を制御します。この設定はワークスペース内のすべての電話回線に適用されます。

設定は設定 > AI & Automation > Voiceで行います。

Finがブランド名、専門用語、略語を正しく発音するように、カスタム発音ルールを設定できます。これらのルールはすべての音声会話に自動的に適用されます。

ルールの追加方法：

Fin Voice Procedures は、Fin が API を介して直接システムに接続し、通話中にアクションを実行できるようにします。これにより、返金やクレジットの処理、サブスクリプションの更新、注文の編集、その他の複雑な複数ステップの workflows をリアルタイムで電話越しに完結させることが可能です。通話者を保留にしたり転送したりすることなく行われます。

エスカレーションオプションとして「ワークフローへの引き継ぎ」を選択する場合は、新しいワークフロータイプを設定する必要があります。

AI Category Detection により、IVR メニューなしで Fin が通話内容に基づいてルーティングできる。

電話通話 workflows のLet Fin Voice handleステップでは、IVR 内で Fin Voice がどこに現れるかを制御できます。Fin がすべての通話に最初に応答するのではなく、メニューオプションの後や特定の IVR ブランチ内など、通話者が Fin にルーティングされる正確なタイミングを選択できます。

Fin が応答する通話を制御するために、特定の通話者タイプ（新規顧客や一般的な問題など）のみをルーティングしたり、営業時間、ユーザーセグメント、通話履歴などの条件を使って Fin が応答すべきタイミングを決めるなど、正確なルールを定義できます。

Fin がエスカレーションする必要がある場合、通話は単にワークフローを通過し続けます。チームへの転送、折り返しの提案、空き状況の確認などが含まれます。

これにより、チームは Fin Voice が IVR や通話 workflows にどのように組み込まれるかを完全に制御でき、通話者が適切なタイミングで適切なサポートに到達することを保証します。

Fin が対応した通話はすべて、Intercom Inbox の人間が対応した通話と並んで表示される。

各会話に含まれる内容

これらの詳細は、チームにFinのパフォーマンスと通話者のニーズを即座に伝えます。

Fin Voiceの通話はチャットと同じConversation Parts形式で保存されます。音声の会話パーツはリアルタイムでinboxに表示されるため、チームメンバーはFinが通話中でも会話を開いて話されるメッセージを確認できます。顧客の発言は電話アイコンで示され、通話録音は通話概要からインライン再生されます。同じビューはAnalyzeとReportingでも利用可能です。

サイドバーのInboxで「ビューを作成」をクリックし、タイトルとアイコンを付け、適切な会話を表示するフィルターを追加して保存することで、新しいカスタムinboxビューを作成できます。

Finが通話を人間のチームメンバーに引き継ぐと、着信モーダルに前回のやり取りのAI要約が表示されます。エージェントは文脈を把握して繰り返しの質問を省けます。

Fin AI Agentレポートを開き、Channel is Phone callでフィルターしてください。以下のすべての指標は2025年6月11日以降の通話にのみ適用されます。

Finが対応したがチームメイトにルーティングしなかったすべての通話について、Last Inbound Call Stateに「Answered by Fin」が表示されます（例：Stay on the callエスカレーションモード使用時）。

以下の表は、各主要なFin Voice指標の計算方法と測定内容を示しています。

Fin Operatorを使ってFin Voice通話を分析できます。個別の会話を調査したり、通話量の傾向を把握したり、Finが特定の通話をエスカレーションまたは解決した理由をデバッグしたりできます。

Fin AI Agentレポートに加え、Fin AI Agent > Analyzeで通話データを分析し、パフォーマンスや会話トピックをより深く理解できます。

あなたのFin Voice通話はパフォーマンスダッシュボードに含まれています。電話チャネルのデータのみを表示するには、Channel is Phone callのフィルターを適用してください。

Fin Voice通話の文字起こしは、自動的にTopics Explorerでトピックを生成するために使用されます。これにより、トレンドを簡単に把握し、サポートコンテンツやガイダンスの改善点を特定できます。

Fin VoiceはIntercom Phoneとネイティブ統合されていますが、幅広いサードパーティの電話システムとも接続可能です。これにより、既存の電話プロバイダーを維持しながらFin Voiceの強力な会話型AIを利用できます。

対応プラットフォームには以下が含まれます：

Fin Voiceとの統合には主に2つの方法があります。標準の電話番号（PSTN）を使用する方法とSIPアドレスを使用する方法です。

すでにAmazon Connectなどのサードパーティ電話プロバイダーや他のPSTN（Public Switched Telephone Network）サービスで公開されている電話番号をお持ちの場合、通話転送を使ってFin Voiceに接続できます。

この方法は、既存の電話番号を維持しつつ、顧客からの着信をFinにリダイレクトして自動対応したい場合に便利です。接続は双方向で、Finから既存システムのチームメンバーへ通話をシームレスにエスカレーションできます。

セッション初期化プロトコル（SIP）は、従来の電話網ではなくインターネット経由で通話を転送する代替手段で、ベンダーからの電話料金を削減します。Fin VoiceはSIP展開をサポートしており、利用可能性はベンダーによって異なります。

SIP展開を検討される場合は、アカウントチームにご連絡ください。ワークスペースで機能を有効にし、セットアップを案内します。