このガイドでは、PSTN通話転送を使用してFin VoiceをZoom Contact Centerに接続する方法を説明します。この設定により、Zoomは着信通話をFin Voiceにルーティングし、即時のAI解決を可能にします。Finが顧客の複雑な問題を解決できない場合は、Fin Voice APIを使用してAI生成の要約とトランスクリプトを添えてシームレスに人間のチームに通話を転送します。
開始前に
以下の要件を満たしていることを確認してください:
要件 | 説明 |
Intercomワークスペース | Fin Voiceが米国、EU、またはAUのリージョンで有効化およびホストされていること。 |
Intercom管理者アクセス | Fin Voiceの設定および管理に必要な権限。 |
Zoom管理者アクセス | Zoom Contact Centerでフロー、変数、電話番号を設定するために必要です。 |
Knowledge base | Finが効果的に質問に答えるために、豊富で最新のサポートコンテンツにアクセスできる必要があります。 |
Zoom番号 | Zoomでのプライマリルーティングおよびエスカレーション用の有効な着信番号。 |
1. Fin Voiceのテスト
本番稼働前に、Voice Testingタブを使ってブラウザで通話をシミュレートしてください。
Playをクリックして話し始めると、Finの応答が聞こえます。
右上のSettingsで声を切り替えたり、挨拶やエスカレーションルールのプレビューができます。
2. Fin Voice回線の作成
テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。
+ New lineをクリックします。
External Providerを選択し、Nextをクリックします。
回線名を入力し、From a phone number (PSTN)を選択してNextをクリックします。
米国のローカル番号を取得するにはPurchaseをクリックします。
3. 録音と動作の設定
コンテキストツールを有効にする
エージェントがAI通話中の内容を確認できるように、グローバル設定を有効にします:
Finの設定をカスタマイズする
Set Fin liveタブで、Finの動作を調整できます:
営業時間: Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。
音声と言語: ブランドに合った声を選択します。
Support content: Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。
CSAT: 解決済み通話に対してキーパッド評価（1～5）を有効にします。
4. ZoomからFin Voiceへの通話転送
Zoom Contact Centerでフローを設定し、通話をIntercomに登録して購入したFin Voice番号に転送します。
転送フローを作成する
ZoomでContact Center Management > Flows > Add Flowに移動します。
フロー名をForward to Finにします。
フローにHTTPCallウィジェットを追加し、
Registerと名付けます。以下の詳細で設定してください:Method:
POSTContent Type:
application/jsonAuthorization:
Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>本文：
{
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}",
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}"
}カスタムヘッダー：
Intercom-Versionという名前のヘッダーを、値Unstableで追加します。
通話を転送するために、Route to ウィジェットを追加します。
次のように設定します：
Route to を OutgoingCall に設定します。
Outgoing call target を Phone に設定します。
国/地域： Fin Voice の電話番号の国コードを選択します。
電話番号： ステップ1で購入した Fin Voice の電話番号を入力します。
発信者ID：元の発信者ID。
ウィジェットを接続して、フローが Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin) に進むようにします。失敗状態はボイスメールウィジェットや代替処理に接続してください。
フローを保存して公開します。
フローを番号に割り当てます。
Zoom Contact Center の Number Management > Phone Numbers に移動します。
着信番号を選択し、Forward to Fin フローを割り当てます。
5. Fin Voice から Zoom への通話エスカレーション
Fin が問い合わせを解決できない場合、通話を Zoom の人間のエージェントに転送する必要があります。
エスカレーションフローを作成します。
まず、戻ってくる通話を受け取る Zoom の宛先フローを作成します。
Zoom で Contact Center Management > Flows > Add Flow に移動します。
フローの名前を Call from Fin にします。
とりあえず、選択したキュー（例：「Human Agents」）をターゲットにする Route to ウィジェットを追加します。
フローを保存して公開します。
このフローを Zoom の専用エスカレーション電話番号に割り当てます。
Fin のエスカレーション設定を構成します。
Intercom で Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live に移動します。
Fin が会話を解決できない場合 までスクロールします。
Forward the call を選択し、先ほど Call from Fin フローに割り当てた Zoom のエスカレーション電話番号を入力します。
保存 をクリックします。
6. 引き継ぎにコンテキストを追加する
エージェントが AI 会話中に何が起きたかを把握できるように、Fin Voice API を使って通話の要約を取得し、Zoom に表示します。
要約用の変数を作成します。
Zoom で Contact Center Management > Preferences > Variables に移動します。
カスタムグループを追加 をクリックし、名前を Fin voice にします。
このグループに次の設定で変数を追加します：
変数名：
Call summaryデータタイプ：
Stringデフォルト値：
No summary received
条件 の下で、次を有効にします：
レポートで使用
Zoom Contact Center クライアントに表示
表示場所 の下で、Inbound Notification と Engagement Tab を選択します。
エスカレーションフローを更新してコンテキストを収集します。
ステップ5で作成した Call from Fin フローを開きます。
ルーティングステップの前に HTTPCall ウィジェットを追加し、名前を Collect にします。
HTTPCall (Collect) ウィジェットを設定します：
メソッド：
GET認証：
Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>カスタムヘッダー： 名前：
Intercom-Version、値：Unstable。
結果 セクションで、API 出力を変数にマッピングします：
パス:
call_summary変数:
Fin voice.Call Summary
通話がサポートチームに届くように、フローにRoute toブロックを追加してください。エージェントが対応する特定のキューに通話を転送するよう設定します。
Route to: キュー
キュー: 対象のキューを選択してください（例：Human Agents）
エラー発生時の通話切断を防ぐために、Route toブロックを追加し、Voicemailに設定してください。次に、CollectとForward to Finブロックの両方のFailパスをこの新しいボイスメールブロックに接続します。
フローを保存して公開してください。
統合のテスト
Forward to Finフローに割り当てられたZoom番号に電話をかけてください。
Finが通話に応答することを確認してください。
Finが答えられない質問をして、エスカレーションをトリガーしてください。
通話がZoomの「Human Agents」キューに転送されることを確認してください。
Zoomの着信通知とエンゲージメントタブにCall summaryが表示されることを確認してください。
