このガイドでは、PSTN（公衆交換電話網）を使用してFin VoiceをFive9と統合する方法を説明します。Five9で番号を購入し、IVRスクリプトを設定してFinに通話を登録および転送し、Finが顧客と話した後の結果に基づいてルーティングロジックを設定します。

注意: Fin Voiceは現在、当社の営業チームと提携している特定のお客様に限定されています。料金について詳しく知りたい場合は、担当アカウントマネージャーにお問い合わせください。

開始前に

開始する前に以下が必要です:

VCC管理ツールとFive9管理コンソールにアクセスできるFive9アカウント
プライベートIntercomアプリを作成し、APIアクセス・トークンを生成する権限
Intercomワークスペースで有効化されたFin Voice

ステップ1: IntercomアプリとAPIトークンの設定

Five9からIntercom APIへのリクエストを認証するために、Intercom APIアクセス・トークンが必要です。

Intercom Developer Hubにアクセスし、新しいプライベートアプリを作成します。
作成後、Authenticationセクションに移動し、Access Tokenをコピーします。
APIバージョンをUnstableに設定します。

注意: このトークンは、後述のFive9 IVRクエリブロックでベアラートークン認証を設定する際に使用します。

ステップ2: IntercomでFin Voiceを設定する

Five9の設定を始める前に、IntercomでFin Voiceの回線と設定を準備してください。

IntercomでFin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Liveに移動します。
まだ回線を持っていない場合は、+ New lineをクリックして指示に従いFin Voice番号を購入してください。この番号はFive9のIVR転送設定時に必要なのでコピーしておきます。

ステップ3: Finの動作を設定する

電話サービスプロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。

先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。
以下のオプション設定を確認・調整してください:
- 営業時間: Finが通話に応答する時間を選択します（デフォルトは24時間365日）。
- 言語、アクセント、性別、挨拶: Finが使用する言語、アクセント、性別を選択し、挨拶文をカスタマイズします。
- 対象者: 特定の発信者や電話番号をターゲットにして、Finが使用できるサポートコンテンツを制限します。
- ガイダンスとエスカレーション: Train > GuidanceでFinのコミュニケーションスタイルを設定し、Train > Escalationでエスカレーションのタイミングを設定します。
- カテゴリ検出: ルーティングやレポート用にAIベースのトピック分類を有効にします。
- CSAT: 解決済み通話に対してキーパッド評価（1〜5）を有効にします。

録音と文字起こしを有効にする

顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にします。

設定 > チャネル > 電話に移動します。
録音、文字起こし、通話概要のトグルを有効にします。

注意: これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけに録音や文字起こしを有効にすることはできません。

ステップ4: Five9で番号を購入する

Five9管理コンソールにログインします。
電話番号に移動し、Fin Voiceの顧客向け番号として使用する電話番号を購入します。
この番号を控えておいてください。後のステップで着信キャンペーンに割り当てます。

ステップ5: VCC管理ツールでIVRスクリプトを作成する

IVRスクリプトは通話の流れを管理します：通話をIntercomに登録し、Finに転送し、結果を収集して適切にルーティングします。

IVRスクリプトを作成する

VCC管理ツールを開き、新しいIVRスクリプトを作成します。

通話をIntercomに登録する

IVRにQueryブロックを追加し、着信通話をIntercomに登録するよう設定します。

これにより、Five9の通話とIntercomの会話をリンクする参照が作成されます。

Base URL: api.intercom.io
Method: POST
Authentication: ベアラートークン — ステップ1で取得したIntercom APIアクセス・トークンを使用します。
Headers:
Content-Type: application/json
Accept: application/json

Payloadセクションに以下のJSON構造を含めます:

{
  "phone_number": "&&Call.ANI&&",
  "call_id": "&&Call.call_id&&",
  "source": "five9"
}

Responsesタブで、許容されるレスポンス範囲を200–200に設定します。

注意: このAPIエンドポイントの詳細については、Register a Fin Voice callのドキュメントを参照してください。

通話をFinに転送する

3rd party transferアイコンをクリックしてIVRスクリプトに追加します。
3rd party numberに、IntercomのデプロイUI（ステップ2）で設定したFin Voice番号を入力します。
Return after 3rd party callにチェックを入れ、Finが通話処理を終えた後にIVRに制御が戻るようにします。
IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。
If Fin can’t resolve the conversationセクションで、Forward the callを選択します。
Five9 Escalation Line番号を入力します。
通話転送時に会話を終了するを有効にし、保存をクリックします。これによりFinは通話を終了し、Five9がルーティングを引き継ぎます。

変数を作成する

Finの通話結果からデータを取得するために、2つの変数が必要です:

fin_outcome — 文字列
call_summary — 文字列
（オプション）call_outcome — 文字列。結果をエージェントと共有したい場合に使用します。

Intercomから通話結果を取得する

2つ目のQueryブロックを追加し、顧客の電話番号を使って通話詳細を取得します。

Method: GET
Endpoint: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{phone_number}}。ここで{{phone_number}}は発信者のANIです。詳細はCollect Fin Voice call by phone numberのドキュメントを参照してください。
Authentication: ベアラートークン

注意: このAPIエンドポイントの詳細については、Collect Fin Voice call by phone numberのドキュメントを参照してください。

Responsesタブで、Finの応答を抽出する正規表現パーサーを追加し、fin_outcome変数にバインドします。

結果に基づいてルーティングする

fin_outcome変数に基づいてIf/Elseブロックを追加します。
true path（Finが問い合わせを解決した場合）：通話を切ります。
false path（Finが解決できなかった場合）：通話をエージェントキューにルーティングします。
IVRスクリプトを保存します。

ステップ6: 着信キャンペーンを作成する

Five9管理コンソールで新しい着信キャンペーンを作成します。
キャンペーンスケジュールを設定し、ステップ4で作成したIVRスクリプトにキャンペーンをバインドします。
このキャンペーンのDNISをステップ3で購入したFive9の電話番号に設定します。
キャンペーンを開始します。

接続をテストする

すべて設定が完了したら、通話が正しくエンドツーエンドで流れるかテストを実施します。

別の電話から購入したFive9番号に発信します。
IVRは通話をIntercomに登録し、その後Fin Voice番号に転送します。
Fin Voiceが応答し、通話を処理します。
通話終了後、IVRは結果を取得し、適切にルーティングします。

ヒント: ライブテスト通話を行う前に、Fin AI Agent > Deploy > VoiceのプレビューパネルでFinの応答を確認してください。

よくある質問

register APIのsourceフィールドは何をしますか？

"source": "five9"を設定すると、この通話がFive9から来ていることをIntercomに伝えます。サポートされている値はfive9、zoom_phone、およびaws_connect（デフォルト）です。

どのAPIバージョンを使うべきですか？

Intercom APIのUnstableバージョンを使用してください。プライベートアプリ作成時に設定し、APIリクエストヘッダーに含めます。

Fin VoiceをFive9の通話転送と統合する