Fin VoiceをCXoneと通話転送で統合する方法

このガイドでは、電話サポート用のIntercomのAIエージェントであるFin VoiceをCXoneアカウントに接続する方法を説明します。これらの手順に従うことで、Help Centerのコンテンツを使って顧客の電話に即座に対応し、複雑な問題はAI生成の要約と書き起こしとともに人間のチームにスムーズに引き継ぐことができます。

プロのヒント：この統合はIntercom APIを使用しています。CXone Studioでのスクリプト設定には技術担当者や開発者の支援を推奨します。

統合の仕組み

この統合は公衆交換電話網（PSTN）の転送を使ってCXoneとIntercom間の通話をルーティングします：

CXone → Fin Voice: CXoneは着信通話をIntercomで購入した専用のFin Voice番号に転送します。
Fin Voiceの解決: FinはHelp Centerを使って即座に問題を解決します。
Fin Voice → CXone: Finが通話を解決できない場合、発信者を専用のCXoneエスカレーション番号に転送します。
コンテキスト転送: CXone StudioはFin Voice APIを使って通話の要約と書き起こしをチームメンバーに取得します。

開始前に

以下の要件を満たしていることを確認してください：

要件	説明
Intercom Workspace	Fin Voiceは米国、EU、またはAUの地域で有効化およびホストされています。
管理者アクセス	ルーティングとAPIトークンの管理にはIntercomとCXoneの両方で必要です。
Knowledge Base	Finが参照するための最新のHelp Centerコンテンツ。
CXone番号	Finに通話を転送するためのプライマリ着信ルーティング用の有効な番号と、Finからの通話を受け取るための専用エスカレーション回線。

1. Fin Voiceのテスト

本番稼働前に、Voice Testingタブでブラウザ上で通話をシミュレートしてください。

Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
再生をクリックして話し始めると、Finの応答が聞けます。
右上の設定で声を切り替えたり、挨拶やエスカレーションルールのプレビューができます。

2. Fin Voice回線の作成

テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。

Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live。
＋新しい回線をクリック。
外部プロバイダーを選択し、次へをクリック。
回線名を入力し、電話番号（PSTNから）を選択して、次へをクリック。
米国のローカル番号を取得するには、購入をクリック。

3. 録音と動作の設定

コンテキストツールを有効にする

AI部分の通話内容をチームが確認できるように、グローバル設定を有効にします：

設定 > チャネル > 電話。
録音を有効にする、書き起こし、通話書き起こし要約をオンにします。

Finの設定をカスタマイズ

Set Fin liveタブでFinの動作を調整できます：

営業時間：Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。
音声と言語：ブランドに合った声を選択します。
サポートコンテンツ：Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。
CSAT：解決済み通話に対して1～5のキーパッド評価を有効にします。

4. Intercom APIアクセストークンの生成

CXoneがFinと通信できるように、プライベートAPIトークンが必要です。

IntercomのDeveloper HubでプライベートIntercomアプリを作成します。
APIバージョンをUnstableに設定します。
アクセストークンをコピーします。CXoneのスクリプトで使用します。

5. CXoneキャンペーンとスキルの設定

ルーティングロジックを管理するには、1つのキャンペーンと3つの特定のスキル（キュー）が必要です。

キャンペーンを作成する

CXoneで、ACD > Contact Settings > Campaignsに移動します。
Fin Voiceという名前の新しいキャンペーンを作成します。
ステータスをOnに設定します。

スキルを作成する

ACD > Contact Settings > ACD Skillsに移動し、次の3つのスキルを作成します。

スキル	メディアタイプ	インバウンド/アウトバウンド	キャンペーン	画面ポップ
Forward to Fin Skill	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み
Call from Fin Skill	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み
人間のエージェント	電話通話	インバウンド	Fin Voice	チェック済み

人間のエージェントスキルを作成する

人間のエージェントスキルにusersを割り当てる

「人間のエージェント」スキルが作成されたら、エスカレーションされた通話に対応するチームメイトを追加する必要があります。

「人間のエージェント」スキル内のUsersタブをクリックします。
該当するチームメイトを検索して選択します。
Add Usersをクリックします。

6. 「Forward to Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトは通話をIntercom APIに登録し、音声をFinに転送します。

Studioを開き、Forward to Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

Beginに接続されたSnippetブロックを追加します。APIヘッダーとボディを設定するために以下のコードを貼り付けます。


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"  

// 2. Setup the Parameters 
DYNAMIC queryParams 
params.call_id = ContactId 
params.phone_number = ANI  

// Convert to JSON string 
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"

Rest Api Actionブロックを追加し、設定します。
- サービスアドレス: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- 動詞: POST
- ヘッダー: {jsonHeaderString}
- パラメーター: {jsonParamString}
成功ブランチに接続されたTransferブロックを追加します。
- 宛先: Finが応答するIntercomでプロビジョニングされた電話番号を入力します。
- 発信者ID: {ANI}（これは顧客の番号をFinに渡します）。

7. 「Call from Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトはFinからの折り返し通話を受け入れ、会話の要約を取得してチームメイトにルーティングします。

Call from Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

Beginに接続されたSnippetブロックを追加して認証ヘッダーを設定します。


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"

Rest Api Action ブロックを追加して通話データを取得します:
- サービスアドレス: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}
- 動詞: GET 27
- ヘッダー: {jsonHeaderString}
- 結果セット: collectResponse
要約を抽出するために2つ目のSnippetブロックを追加します:
```
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summary
```
要約をチームメイトに表示するためにAssignブロックを追加します:
- 変数: fin_call_summary
- 値: {callSummary}
- ScreenPop: オン
通話をルーティングするためにReqagentブロックを追加します:
- スキル: Human agents
- Screen Pop Source: デフォルト

8. 連絡先の割り当て

最後に、電話番号を作成したスクリプトにマッピングします。

注意: このステップにはCXoneアカウントマネージャーから2つの専用番号が必要です：1つはforward calls to Fin用、もう1つはreceive calls from Fin用です。

ACD > Contact Settings > Points of Contactに移動し、アカウントマネージャーから依頼した2つの番号を設定します。

1. Forward to Fin Number

名前: Forward to Fin
スキル: Forward to Fin Skill
スクリプト: Forward to Fin Script

2. Call from Fin Number

名前: Call from Fin
スキル: Call from Fin Skill
スクリプト: Call from Fin Script

検証

統合をテストするには:

Forward to Fin番号にダイヤルします。
FinはHelp Centerのコンテンツを使って応答します。
チームメイトと話すように依頼してください。Finは通話をCall from Fin番号に転送します。
通話はHuman agentsスキルのチームメイトにルーティングされます。Contact Historyレポートで通話の詳細を確認できます。Contact HistoryレポートはPrebuilt reportsにあります。
チームメイトは画面上でfin_call_summaryを確認できます。

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