Fin AI Agentの自動化率は、Fin AI Agentが人間のチームメイトの介入なしに完全に解決したカスタマーサポート会話の割合を示す重要なパフォーマンス指標（KPI）です。この指標は、サポート全体のボリュームに対するFinの実際の影響を追跡し、AI主導のサポート体験に向けた進捗の指標となります。
Fin AI Agentの自動化率の仕組み
Fin AI Agentの自動化率は次のように計算されます：
自動化率 = 関与率 × 解決率
関与率：Finが対象となる会話に実際に関与する頻度
解決率：Finが関与した会話をどれだけ解決するかの割合
例えば、Finが対象会話の50％に関与し、そのうち60％を解決した場合、自動化率は30％となります。
Fin AI Agentの自動化率の確認場所
この指標は以下の場所で確認できます：
サポートパフォーマンスレポート
Fin AI Agent > 分析 > パフォーマンスレポートに移動してください。自動化率は関与率および解決率と共に主要指標として表示されます。
トピックエクスプローラー
Fin AI Agent > 分析 > トピックエクスプローラーに移動し、メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択してください。これにより、どのトピックが高いまたは低い自動化率かを確認できます。
注意：トピックエクスプローラーはProアドオンの一部です。アクセス権がない場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。
カスタムレポート
この指標は独自のレポートにも追加できます：
レポート > 新規レポートに移動してください。
Fin AI Agentテンプレートを選択すると、事前に入力された状態で表示されます。
または、独自のレポートを作成を選択し、チャートを追加をクリックして「Fin AI Agent automation rate」を検索してください。
自動化率の活用戦略
サポートリーダーはこの指標を3つの具体的な方法で戦略に活用すべきです。
1. 経営層向けKPIとして
週次または月次のビジネスレビューで自動化率を主要指標として使用し、サポートボリュームやキャパシティに関する重要な質問に答えます：
「私たちのサポートボリュームのどれだけがAIによって処理されていますか？」
「自動化は四半期ごとに上昇傾向にありますか？」
「人間のサポートキャパシティは増えていますか？」
ROI計算の詳細ガイドについては、Fin AI Agent Blueprintのビジネスケースの構築をご覧ください。
ヒント：この指標をCXスコアと組み合わせて、自動化を進めながら高品質な顧客体験を維持していることを確認してください。
2. 診断ツールとして
自動化率は関与率 × 解決率で計算されるため、分解することで注力すべきポイントを特定できます。トピックエクスプローラーを使って以下の観点で自動化率を確認してください：
トピック：自動化が難しい高ボリュームのトピックを特定（例：複雑な問い合わせや判断が必要なもの）。
チャネル：EmailとMessengerなど、特定のチャネルでFinのパフォーマンスが異なるか確認。
セグメント：特定の顧客プランや地域でルーティングルールにより自動化率が低いか確認。
3. 目標設定と実験の実施に
自動化率を使って明確な目標（例：「今四半期に自動化を5ポイント増加」）を設定し、以下のような具体的な実験を行えます：
Finの対応トピックを拡大する。
エスカレーションの主な10要因に対するコンテンツを改善する。
一般的な取引リクエストのためのworkflowsを追加する。
よくある質問
なぜ自動化率が解決率と同じなのですか？
なぜ自動化率が解決率と同じなのですか？
Finの関与率が100％の場合、自動化率は解決率と一致します。これは、Intercomがサポート全体のボリュームを完全に把握していない場合（例：スタンドアロン顧客の会話同期が有効でない場合）に起こります。この場合、すべての対象会話がFin関与として扱われます。
自動化率に手順の引き継ぎやカスタム回答は含まれますか？
自動化率に手順の引き継ぎやカスタム回答は含まれますか？
いいえ。自動化率はFinが完全に解決した会話のみをカウントします。手順の引き継ぎやカスタム回答（決定的なworkflows）はこの指標に含まれません。
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率はどのように計算されますか？
自動化率は関与率 × 解決率で計算されます。
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
Intercomで自動化率はどこで確認できますか？
分析 > パフォーマンスレポート：関与率および解決率と共に主要指標として表示されます。
分析 > トピックエクスプローラー：メトリックのドロップダウンからFin automation rateを選択してトピック別のパフォーマンスを確認できます。
レポート > 新規レポート：Fin AI Agentレポートテンプレートに含まれているか、任意のカスタムレポートにチャートとして追加できます。