この資料では、メールチャネルの確認、Finのコンテンツ学習、応答テスト、顧客への展開、パフォーマンス最適化まで、Fin AI Agentをメールで設定する方法を説明します。複数参加者のスレッド管理、スパムフィルタリング、DMARCメールセキュリティもカバーしています。

以下の手順は、お客様のinbox内で正確なAI対応メールサポートを提供するために作成されています。

Finをメールで使用するには、まずメールチャネルの正しい設定が必要です。設定 > チャネル > Emailで設定を確認してください。

Finにメールで対応させたい対象やサポートトピックを特定し、成功指標（例：解決率、顧客満足度（CSAT））を設定する必要があります。例えば、特定の高頻度トピックや顧客のサブセットなどです。

Fin AI Agent > Train > Contentに移動し、Finがメール問い合わせをサポートするために有効化したコンテンツを確認してください。よくあるメール問い合わせをカバーするためにコンテンツを更新できます。公開記事、PDF、スニペット、URL、過去の会話のコンテンツを追加可能です。

Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動し、ガイダンスを設定して、ブランドの声で話し、ポリシーに従い、望む方法で会話を処理するようFinをトレーニングします。シンプルで自然な言語の指示を使い、適切な用語の使用や敏感な話題を人間のサポートチームに引き継ぐなど、Finが言うべきことや行うべきことのルールを明確に設定できます。

Fin AI Agent > Train > Attributesに移動し、Fin属性を設定して、トピック、感情、緊急度、または定義したカスタム属性で会話を自動分類します。Finは会話中にこれらの属性を設定し、workflowの条件として使い、会話を自動的に適切なチームにルーティングまたはエスカレーションできます。

Fin AI Agent > Train > Escalationに移動し、エスカレーションガイダンスを設定して、Finがいつどのように会話を人間のサポートチームに引き継ぐかを定義します。自然言語やルールでエスカレーション条件を指定できます。例えば、顧客が同じ質問を2回した場合、特定のキーワードを言及した場合、または不満を表明した場合にエスカレーションします。

Fin AI Agent > Train > Proceduresに移動し、手順を構築して、より複雑なプロセスを自動化します。多くの場合、これらのプロセスは特定のビジネスルールに従う必要がある外部システムでの操作（例：注文キャンセル、サブスクリプションの返金）を含みます。Finは手順をトリガーし、各ステップで積極的に関与して顧客の問い合わせを解決します。

Fin AI Agent > Test から、実際の顧客の問い合わせに対するFinの応答をテストして、Finを展開する準備ができているか確認できます。

過去の会話から質問を生成したり、CSV（カンマ区切り値ファイル）で質問を一括アップロードしたり、Finにテストしたい特定の質問を手動で追加したりできます。その後、Finの応答を確認し、「良い」または「悪い」と評価します。

応答を「悪い」と評価する際には理由を残すことができ、Finの回答がどこから来たのか（どのコンテンツソース、ガイダンス、またはパーソナリティ設定が使われたか）を詳しく調べられます。また、Finの回答を改善するための推奨事項も得られます。これをレポートとしてエクスポートし、チームメイトと共有できます。

Finをメールで本稼働させる際は、小規模なテストまたは内部の対象者（例：自分やチームメイト）に設定し、Finの返信の品質と正確さを監視するのが良いでしょう。

Finが応答するオーディエンスを拡大し、メールでの実際の顧客との会話に対応させます。Fin AI Agent > Analyze の結果を確認し、Finが対応するボリュームやトピックを拡大してください。

Fin AI Agent > Deploy > Email に移動します。このページの上部に「Simple deploy」が表示され、ここで以下のことができます：

どの顧客がFin AI Agentとやり取りできるか決定します。Finがusersおよび/またはleadsに回答を提供できるように許可できます。

+ Add audience rule をクリックし、Intercomのデータ属性を使って対象をさらに絞り込みます。その後、保存をクリックします。

メールでFinを有効にする前に、以下を行う必要があります：

メールで問い合わせてきたお客様に対してFinの紹介メッセージを設定します。これにより、お客様はFinが何をできるか、どのようにやり取りするかをより理解しやすくなります。紹介メッセージはワークスペースのデフォルト言語で作成するだけで構いません。保存をクリックすると、これらのメッセージはFinで有効にしている対応言語すべてに自動翻訳されます。

有効にしたFinのcontent sourcesを確認してください。

設定したFinのguidanceを確認してください。これは、Finの応答をブランドの声や方針に合わせて調整する方法です。メールはチャットとは異なる動作をするため、メールチャネルのみに関連するガイダンスルールを適用することを検討してください。例えば、チャットや電話のようなリアルタイムサポートの提案を避けたり、Finの応答構造を調整したりする場合です。

Finがメールで展開されている場合、複数参加者のスレッドでの動作を制御できます。Fin answers the customerセクションには2つの設定があります：

CC動作 — FinがCCにのみ指定された場合（Toフィールドではない）に応答するかどうかを制御します：

返信範囲 — Finが応答する場合に誰に返信するかを制御します：

以下の表は、Fin AI AgentのCC動作と返信範囲設定がメールスレッドでどのように組み合わさるかを示しています：

Finが会話を解決できない場合に取るべきアクションを指定します。Fin hands over or escalates先のチームや担当者を選択できます。次に保存をクリックして次のステップに進みます。

Fin AI Agentとの顧客のやり取りの最後に、これらの設定をオンにして会話評価を依頼できます。

会話中に顧客が沈黙した場合にFinがフォローアップメールを送るまでの待機時間をカスタマイズします。Follow up with inactive customersセクションで希望の遅延時間を設定してください。

Finが顧客を非アクティブとマークするまでの待機時間を指定して、自動的に会話をクローズするタイミングを選択します。follow-upを有効にしている場合は、最後の顧客メッセージ後に送信されます。フォローアップ送信後に以下で設定した自動クローズタイマーが開始します。

Finが顧客の非アクティブ後に自動的に会話をクローズするかどうかを選択してください：

会話を終了するときにFinが何と言うかをカスタマイズして、顧客が必要なものを得られたことを確認し、会話が終了してもサポートチームに話しかけられることを思い出させることができます。次に保存をクリックして次のステップに進みます。

メールプレビューでは、Finのメール体験をライブ前にエンドツーエンドでテストできます。スレッド形式の会話ビューを表示し、実際のメールinboxのように顧客がFinの返信をどのように受け取り、やり取りするかを正確に確認できます。Finが同じスレッド内でフォローアップメッセージを読み取り応答するマルチターンのやり取りも含まれます。

特定のuserまたはブランドとしてメールでFinをプレビューするには、プレビューの上部にあるPreview userドロップダウンを選択し、次にUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりすまして、Finがどのように応答するかを正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。

Finのメール体験の設定が完了したら、Set Fin Liveをクリックします。Finは設定した対象ルールに合致する新しい受信メールに即座に応答を開始します。設定はいつでもFin AI Agent > Deploy > Emailから一時停止または更新できます。

Finをworkflowに追加したり、既存のworkflowでFinをカスタマイズしたい場合は、Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、Workflowsによる高度な設定を開きます。

メール専用の既存workflowがある場合：

メール専用のworkflowが設定されていない場合：

メールworkflowでFinの動作をカスタマイズするには、workflowパスのLet Fin handleステップをクリックします。ここで以下が可能です：

分岐を使って、異なる対象向けに異なるFin体験を作成できます。

例えば：

異なる顧客向けに異なる体験を作成するために、必要なだけ多くの分岐を追加してください。

分岐を使って、異なるメールトピックに基づく異なるFinの体験とパスを作成できます。

例えば、「メッセージ内容」フィルターを使って、「billing」というキーワードを含む会話を直接Billingチームにエスカレートできます。

workflowsを使って、ニュースレター、外出自動返信、既知のスパム送信者からのメールなど、不要なメールを自動的に処理し、inboxやFinに届く前に対応できます。

Fin over email workflowをテストしたい場合は、設定 > チャンネル > Email > ドメインとアドレスで設定したサポートメールアドレスにメールを送信してください。

Fin over emailを展開した後、Fin AI Agent > 分析にアクセスして、顧客体験（CX）スコア、大規模な自動会話分析、Fin最適化のためのAI提案などのリアルタイム指標を取得します。

ここで以下のダッシュボードが見つかります：

Finのパフォーマンスを分析し改善の機会を特定したら、継続的にFinをトレーニング、テスト、展開して成果を増やしていく必要があります。

Fin AI AgentはMessengerと同様に、顧客のメールの質問に返信できます。Finからのすべてのメール応答は以下を含みます：

Finがメールで顧客にフォローアップする方法を選択できます。デフォルトでは、Finは自然な会話を促す関連する質問をします。

顧客のメッセージが不明確な場合、Finは何を支援してほしいかを明確にするようにメッセージを送ります。

顧客が返信すると、次の選択肢があります。

顧客はアクションを確認するフォローアップメールを受け取ります。

Intercomには、高度な組み込みスパムフィルタリングシステムがあり、受信メールの隠れたリンク、マルウェア、フィッシング試行、送信者アドレスの適切な認証を自動的にチェックします。すべての受信メールにスパムスコアを割り当て、スパム閾値を超えたメッセージをフィルタリングします。これはIntercomのインフラレベルのスパムフィルターで、すべての受信メールで最初に実行されます。

Fin AI Agentは、会話が作成される前の受信メール処理パイプラインの非常に早い段階でトリガーされるAIスパム検出システムを使用しています。このシステムでスパムと判定されたメールは自動的にSpamフォルダに振り分けられます。これによりFinがスパムメッセージに関与するのを防ぎ、Finの関与率のメトリクスの精度が向上します。インフラレベルのスパムフィルターは数値スコアと設定可能な閾値を使用しますが、AIスパムフィルターは二択の判断（はい/いいえ）を行い、スコアや閾値はありません。

Spam Guidanceを使ってAIスパム検出の動作をカスタマイズできます。

SpamビューにはFinがフラグを立てたすべてのメール会話が表示されます。各フラグ付き会話にはFinからの簡単な理由メモが含まれており、チームはなぜフラグが立てられたかをすぐに理解し、次の対応を決められます。

本物の顧客がスパムフラグ付き会話にフォローアップすると、Finは自動的に再評価し、フラグを解除できます。実際のスパムからのフォローアップは再評価され、スパムとして確認されます。

デフォルトでは、自動応答メールはSpamフォルダに送られますが、これらをinboxに表示したい場合は、Settings > Channels > Email > Email settingsからこの設定をオフにできます。

DMARC認証に失敗したメールの処理をFinが行わないようにすることで、受信メールフローに重要なセキュリティ層を追加できます。これにより、Finは正当で検証済みのdomainから送信されたメールのみとやり取りし、不正のリスクを減らします。

DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）は、domainをなりすましやフィッシングから保護するためのメール認証プロトコルです。認証チェックに失敗した受信メッセージの処理方法を指定できます。

「認証（DMARC）に失敗したメールの処理をFinが行わない」設定を有効にすると、このチェックに失敗した受信メールはFinに届かず、Finは応答しません。

これを有効にするには: