既存の電話システムにFin Voiceを最速でライブ統合する方法は、PSTN（公衆交換電話網）通話転送を使用することです。この方法はどの電話プロバイダーでも普遍的に機能し、パイロットや初期展開に推奨される入口です。
Fin Voiceとは？
Fin VoiceはIntercomの電話サポート用AIエージェントです。通話に即座に応答し、Knowledge baseの内容を使って質問を解決し、必要に応じて完全なコンテキストを持って人間のチームメンバーにスムーズに引き継ぎます。
Fin Voiceは既存の電話プロバイダーと統合するよう設計されており、現在の電話システムを維持しながら強力なAIサポートを追加できます。
統合の仕組み
この設定は標準のPSTN転送を使用して、電話プロバイダーからの着信をFin Voice専用のIntercom番号にルーティングします。SIP（セッション初期化プロトコル）は必要なく、これが普遍的にサポートされる理由です。
なぜパイロットにPSTNを推奨するのか
PSTN転送はパイロットや初期展開に推奨される入口であり、主に2つの理由があります。
顧客を最速でライブにできる方法です。
すべてのプラットフォームで普遍的にサポートされ、設定が最小限で済みます。
Fin Voiceの通話フロー設定
前提条件
この統合を設定するには、以下が必要です。
要件 | 説明 |
Intercomワークスペース | Fin VoiceはUS、EU、またはAUリージョンで有効かつホストされている必要があります。 |
Intercom管理者アクセス | Fin Voiceの設定と管理に必要な権限があります。 |
Knowledge base | Finは豊富で最新のサポートコンテンツにアクセスする必要があります。 |
Zendesk管理者アクセス | 外部プロバイダーで通話ルーティングまたは転送ルールを編集できる能力。 |
Zendesk電話番号 | アクティブな着信番号、特にMain Support LineとEscalation Line。 |
オプション：HTTPリクエスト機能付きIVRワークフロー | Fin Voice APIを使って要約、文字起こし、意図をエージェントに渡す場合にのみ必要です。プロバイダーはIVRまたは通話ルーティングワークフローからHTTPリクエストを送信できる必要があります。 |
1. Fin Voiceをテストする
実際の顧客を巻き込む前に、Voice testingタブでブラウザ内で通話をシミュレートできます。
Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testingに移動してください。
Testをクリックします。
Finが挨拶するのを待ってから、通常通り話し始めてください。促されたらブラウザにマイクのアクセスを許可してください。
ヒント：このテストでは、FinがあなたのKnowledge baseを使って応答する声を聞き、声を切り替え、挨拶やエスカレーションルールを通話者が聞くのと同じようにプレビューできます。
2. Fin Voiceの回線を作成する
ライブ電話回線を設定する準備ができたら、プロバイダーが通話を転送するための番号をIntercomから購入します。
Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動してください。
New lineをクリックします。
External providerを選択し、Nextを押します。
回線に名前を付けます（例：「Fin Voice」）。
「どこから通話を転送しますか？」で電話番号（PSTNから）を選択し、Nextを選びます。
Intercom Phoneを通じて提供される米国ローカル電話番号を取得するには、Purchaseを選択します。
3. Finの動作を設定する
電話プロバイダーと統合する前に、Finの動作をカスタマイズできます。
先ほど作成した回線をFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveで開きます。
これらのオプション設定を確認し調整してください。
録音と文字起こしを有効にする
顧客とのやり取りを確認し、Finが各通話をどのように処理したかを見るために、録音と文字起こしを有効にします。
注意：これはすべての電話通話に対するグローバル設定です。一部の通話だけに録音や文字起こしを有効にすることはできません。
4. Zendeskの番号を準備する
Zendeskで2つの異なる回線が準備できていることを確認してください。
Main Support Line: 顧客向けの番号。
Escalation Line: Finから人間への引き継ぎに使う番号。
既存のルーティングを再設計せず、現在の番号を使って一貫性を保ってください。
5. ZendeskからFin Voiceへの通話転送
Zendeskを設定して着信通話をFinに送信するようにします。
Zendeskで管理センター > チャネル > Talk > 回線に移動します。
Main Support Lineを選択し、ルーティングタブを開きます。
IVRが有効な場合は、アクティブなIVRメニューを開き、着信通話のルートを編集します。
宛先をルート先 > 電話番号に設定します。
IntercomのFin Voice番号（国番号を含む）を入力し、保存をクリックします。
6. Zendeskへのエスカレーション設定
Finが問題を解決できない場合、通話者をZendeskの人間のエージェントに戻す必要があります。
IntercomでFin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Liveに移動します。
Finが会話を解決できない場合のセクションで、通話を転送するを選択します。
Zendesk Escalation Lineの番号を入力します。
通話転送時に会話を終了するを有効にし、保存をクリックします。
エスカレーション番号がすでにエージェントにルーティングされている場合、Zendeskでの追加設定は不要です。