平均調整処理時間（AAHT）は、チームメンバーが会話に実際に費やした時間をより正確に把握できます。従来の処理時間は、会話が割り当てられてから終了するまでのすべての時間をカウントし、非アクティブな期間も含みますが、調整処理時間はチームメンバーが本当に関与している瞬間のみを追跡します。

時計はチームメンバーがブラウザで割り当てられた会話を開いたときにスタートし、別の会話に切り替えたとき、または会話がスヌーズ、再割り当て、または終了されたときに一時停止します。また、チームメンバーが非アクティブになり自動的に離席状態に設定された場合も一時停止します。

仕組み

時計はチームメンバーがInboxで会話を開いたときにスタートし、次のいずれかが起こるまで動き続けます：別の会話に切り替えたとき、会話がスヌーズ、終了、再割り当てされたとき、または非アクティブにより自動離席になったとき。チームメンバーが会話に積極的に参加している時間のみがカウントされます。

典型的なシナリオ

チームメンバーが朝のキューを処理している様子：

9:00 — 新しい会話がチームメンバーのinboxに届きます。割り当てられていますが、まだ開いていません。時計は動いていません。
9:02 — チームメンバーが会話をクリックして読み始めます。時計がスタートします。
9:08 — さらに情報が必要なため、同じ顧客の別の会話に切り替えます。最初の会話の時計は一時停止し、2つ目の会話の時計がスタートします。
9:12 — 必要な情報を得て最初の会話に戻ります。最初の会話の時計が再開し、2つ目の会話の時計は一時停止します。
9:14 — 返信を作成中に、別のブラウザタブでJiraを開いて関連するticketを確認します。時計は動き続けます — Intercomの会話にまだいます。
9:18 — 返信を送信し、会話を翌日のフォローアップのためにスヌーズします。時計は一時停止します。

これにより、最初の会話の処理時間は10分（9:02→9:08 + 9:12→9:18）と記録されます。

処理時間としてカウントされるもの

時計は、会話がチームメンバーのInboxでアクティブな会話である場合に動作します — 以下の場合を含みます：

会話がInboxで開かれ表示されているとき
チームメンバーが返信を入力したり、メモを書いたり、スレッドを読んでいるとき
チームメンバーがSlack、Jira、または別のブラウザタブにalt-tabしたとき

時計は一時停止します — 以下の場合：

チームメンバーが別の会話をクリックしたとき
会話がスヌーズ、終了、または再割り当てされたとき
チームメンバーが非アクティブになり自動的に離席状態に設定されたとき

自動離席

チームメンバーが非アクティブになり自動的に離席状態に設定された場合、時計はそのアクティブな会話で一時停止します。自動離席の一時停止は設定で構成可能で、デフォルトでは無効です。必要に応じて設定 > Assignmentsで有効にできます。

レポート

調整処理時間は、標準の処理時間メトリクスと共にカスタムレポートで利用可能です。すべての標準的なレポート機能（フィルタリング、セグメンテーション、CSVエクスポート、チャート、集計）はこれらのメトリクスで動作します。

メトリクス	データセット	説明
調整済み会話処理時間	会話	すべてのチームメンバーが会話の処理に費やした合計時間（アイドル期間を除く）。会話が終了した時点で利用可能。
調整済みチームメンバー処理時間	チームメンバー会話処理	特定のチームメンバーが会話に費やした時間（アイドル期間を除く）。営業時間内バリアントもサポート。

API

Conversation APIの調整処理時間

カスタム統合を構築する場合やプログラムで処理時間データを取得する必要がある場合、GET /conversations/:idエンドポイントはstatisticsオブジェクト内にadjusted_handling_timeを含みます。

{
  "statistics": {
    "handling_time": 2310,
    "adjusted_handling_time": 1800
  }
}

値は秒単位です。アイドル時間がない場合、adjusted_handling_timeはhandling_timeと等しくなります。このフィールドは会話が終了した時点でのみ入力されます。

処理イベントエンドポイント

GET /conversations/:id/handling_eventsは会話の一時停止および再開イベントの完全なリストを返します。このエンドポイントは、リアルタイムで処理アクティビティを監視したり、カスタム処理時間計算を実行したり、調整済みメトリクスを超えた分析を構築する場合に便利です。会話のライフタイム中いつでも呼び出せます — 終了後だけでなく。

各イベントにはチームメンバー、イベントタイプ（pausedまたはresumed）、タイムスタンプ、および一時停止イベントの場合は理由が含まれます。

{
  "handling_events": [
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "paused",
      "timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
      "reason": "snoozed"
    },
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "resumed",
      "timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
    }
  ]
}

一時停止理由：

switch — チームメンバーが別の会話に移動した
close — 会話が終了した
snooze — 会話がスヌーズされた
reassign — 会話が別のチームメンバーに再割り当てされた
auto_away — チームメンバーが非アクティブになり自動的に離席状態に設定された

注意：処理イベントエンドポイントは現在不安定です。カスタム統合や高度な分析に便利ですが、レスポンスの形状が変わる可能性があります。

トラブルシューティング

調整処理時間はブラウザから追跡されます。ほとんどの場合正確ですが、まれにブラウザの予期しないシャットダウン、ノートパソコンのメモリ消去、インターネット接続の喪失などの稀なシナリオでイベントが失われることがあります。この場合、メトリクスは自動的に従来の処理時間にフォールバックし、値が欠けることはありません。

ワークスペースのオプトイン日より前に作成された会話には処理イベントがありません。正確なメトリクスを期待する前に、新しい会話でイベントを収集させてください。

ヒント：信頼性の高いイベント追跡にはChromeやFirefoxなどの最新ブラウザを使用してください。