要件に応じて、時間ベースの指標（例：最初の応答時間、次の応答、クローズまでの時間）を2つの方法のいずれかで計算できます。
全時間（24時間365日）: 指標は営業時間を考慮しません。
営業時間内: 指標はデフォルトの営業時間（チームinboxにカスタム営業時間が設定されている場合はカスタム営業時間、または割り当てられた場合はチームメイトのスケジュールに基づいて計算されます。詳細は下記のチームメイトスケジュールを参照）。
レポートテンプレートとカスタムレポートでの営業時間の使用
Intercomの新しいレポートテンプレートとカスタムレポートでは、個々のチャートレベルで営業時間を指標計算に含めるかどうかを制御できます。
以下の指標には「営業時間内」オプションがあります。
会話指標
最初の応答時間
応答時間
最初の割り当てからクローズまでの時間
クローズまでの時間
チームメイト指標
チームメイト最初の応答時間
チームメイト次の応答時間
チームメイトクローズまでの時間
チームメイト処理時間
チーム指標
チーム最初の応答時間
チーム次の応答時間
チームクローズまでの時間
カスタム営業時間はチーム指標にのみ使用されます。チームinboxにカスタム営業時間がない場合は、デフォルトの営業時間が使用されます。
レポートで営業時間を有効にする
デフォルトでは、あらかじめ用意されたテンプレートは全時間に基づいて指標を計算します。チャートライブラリのドロップダウンから指標を追加する際に、営業時間内で計算することを選択できます。
ヒント: レポートに営業時間を使用しないチャートがある場合は、そのチャートを削除してから、上記のように営業時間を使用する新しいチャートを追加できます。
カスタムレポートにアクセスできる場合は、既存のチャートを作成または編集し、指標の下のチェックボックスで営業時間内に計算するよう選択し、チャートを更新をクリックします。
これにより、レポート内の一部の指標は営業時間内で計算され、他の指標は全時間を含めて比較できます。
チームメイトスケジュール
チームメイトに個別のスケジュールを割り当てることで、時間ベースの指標がワークスペースのデフォルトではなく、各人の実際の勤務時間を反映します。
注意: チームメイトごとのスケジュールはカスタムレポートを含むプランで利用可能で、米国、EU、AUのデータ居住地域でサポートされています。
スケジュール解決の仕組み
チームメイト指標で「営業時間内」が選択されている場合、次の順序で最初に一致するスケジュールが適用されます。
チームメイト自身のスケジュール（割り当てられている場合）
チームのカスタム営業時間（チームにカスタム営業時間が設定されている場合）
ワークスペースのデフォルト営業時間
設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールの「有効スケジュール」列には、現在の割り当てに基づいて各チームメイトに適用されるスケジュールが表示されます。
注意: 複数のチームに所属するチームメイトは継承する単一のチームスケジュールがありません。名簿はこれらのチームメイトをフラグ付けし、明示的なスケジュールを直接割り当てられるようにします。
チームメイトスケジュールの割り当て
設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールの「報告スケジュール」列から、個別または一括でチームメイトにスケジュールを割り当てられます。これは、既に設定した営業時間スケジュールを再利用できる割り当て画面です。
割り当ては任意です。明示的なスケジュールがないチームメイトは自動的にチームのスケジュールにフォールバックし、次にワークスペースのデフォルトにフォールバックします。報告を修正する必要があるチームメイトから始められます。
注意:
チームメイトスケジュールは報告指標にのみ影響します。Messengerの不在モード、SLAタイマー、スヌーズ、自動返信、ワークフローの営業時間分岐には影響しません。
チームメイトごとのスケジュールは今後のデータにのみ適用されます。スケジュールを割り当てたり変更しても過去の会話指標は再計算されません。
会話データセットの主要な最初の応答時間指標はチームメイトごとのスケジュールの影響を受けません。これは会話への最初の返信を測定するため、個々のチームメイトのスケジュールは適用されません。チームメイトスケジュールを割り当てた後にこの数値が変わることはありません。正しいスケジュールに基づくチームメイトの応答性を測るには、会話アクションデータセットのチームメイト最初の応答時間を使用してください。
Intercomの旧レポートでの営業時間の使用
Intercomの従来の事前構築レポートでは、指標に営業時間を含めるかどうかは、デフォルトの営業時間によって制御され、これは設定 > ワークスペース > 営業時間で構成されます。
このトグルは「営業時間内のみチームの応答指標を追跡する」を可能にします。
注意：この設定は従来のレポートチャートのすべての時間ベースの指標に影響します。
営業時間が指標に与える影響
営業時間がさまざまな指標にどのように影響するかを示す実例をいくつか紹介します。
指標グループ | 指標 | 営業時間チェックボックス | 仕組み |
会話指標 |
| ☑️ チェック済み
| デフォルトの営業時間を使用
これらの指標で「営業時間内」が選択されている場合、デフォルトの営業時間が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。
例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、午前10時にチームAに割り当てられ、チームメンバーが午前10時15分に最初の応答を提供した場合、この指標の初回応答時間は1時間15分と計算されます。この計算では、月曜から金曜の午前9時から午後5時の営業時間外である午前8時から9時の1時間は除外されます。 |
会話指標 |
| 🔲 未チェック | すべての時間を使用
これらの指標で「すべての時間」が選択されている場合、デフォルトの営業時間は除外対象とされず、営業時間内外を問わずすべての時間データが計算に使用されます。
例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、午前10時にチームAに割り当てられ、チームメンバーが午前10時15分に最初の応答を提供した場合、この指標の初回応答時間は2時間15分と計算され、午前8時から9時の時間も含まれます。 |
チームメイト指標 |
| ☑️ チェック済み | チームメイトのスケジュールを使用
これらの指標で「営業時間内」が選択されている場合、Intercomは次の順序で最初に一致するスケジュールを適用します：チームメイト自身のスケジュール（割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト。これにより、各チームメイトの応答時間が実際の勤務時間を反映します。
例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースで、チームメイトAの個人スケジュールが月曜から金曜の午前8時から午後4時に設定されている場合を考えます。顧客が午前7時30分に会話を開始し、チームメイトAが午前8時15分に応答した場合、初回応答時間は15分と計算され、ワークスペースのデフォルトではなくチームメイトAのスケジュールが使用されます。 |
チームメイト指標 |
| 🔲 未チェック | すべての時間を使用
これらの指標で「すべての時間」が選択されている場合、デフォルトの営業時間設定は除外対象とされず、営業時間内外を問わずすべての時間データが計算に使用されます。
例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、午前8時30分にチームメイトに割り当てられ、チームメイトが午前10時30分に最初の応答を提供した場合、この指標の初回応答時間は2時間と計算されます。 |
注意：
「営業時間内」が選択されている場合、顧客が営業時間外に会話を開始し、チームメイトが営業時間外に応答した場合、その応答時間は無視され、レポート指標に影響しません。
例：
顧客が午前7時に会話を開始。
チームメイトは午前8時に返信しますが、営業時間は午前9時から始まります。
応答時間は無視され、平均または中央値の応答時間に影響しません。
最初の応答時間は、会話が始まった時点ではなく、チームメイトの返信時点で有効な営業時間に基づいて計算されます。
例：
チームメイトが返信する前に営業時間が変更された場合、新しい営業時間が最初の応答時間の計算に使用されます。
トラブルシューティング
営業時間を変更したら過去のデータが変わったり消えたりした
応答時間の指標は、各返信が送信された時点で有効だったスケジュールを使用します。営業時間を変更しても影響があるのは今後のデータのみで、過去の会話は元の計算値のままです。スケジュールを狭めた場合（例：週末を除外）、以前は営業時間外のデータがあった会話は、営業時間内の指標に値が表示されなくなり、以前はデータがあった期間が空白のように見えることがあります。
最初の応答時間がメッセージと返信の間の時間と一致しない
営業時間内の指標は設定された営業時間内の時間のみをカウントするため、実際の経過時間よりほとんどの場合短くなります。よくある2つの設定が営業時間を予想以上に狭めます： 'Weekdays' スケジュールは日ごとの設定を上書きし、デフォルトの（ワークスペース）スケジュールは想定より短い時間帯かもしれません。チームinboxはカスタム営業時間を設定している場合のみそれを使用し、そうでなければワークスペースのデフォルトが適用されます。正確な営業時間を確認するには、設定 > 営業時間にアクセスしてください。
指標が空白または0と表示される — データが欠落していますか？
どちらもデータが失われたことを示しません。営業時間外に完全に送信された応答は営業時間内の計測時間がなく、CSVエクスポートでは空白として表示され、平均値から除外されます。営業時間の境界で返信が送信された場合など、計測時間がゼロになるとグラフで0として表示されることがあります。どちらも予期される動作です。
最初の応答時間が非常に長い、またはFinが人間に引き継いだときに開始されなかった
最初の応答時間は、顧客の最初のメッセージから最初の人間の返信までを測定します。ボットやFinがエスカレーションした時点からではありません。人間の返信までの待機時間（営業時間内）は含まれます。'bot inbox excluded' バリアントは、会話がBot Inboxにあった時間のみを除外します（Bot Inboxは自動ボットやFin AIが処理し、人間のチームメイトが引き継ぐまで会話が待機する場所です）。レポートの「1日」という期間は、カレンダー日ではなく営業時間内の24時間を意味します。
最初の応答時間がクローズまでの時間と同じ — それはおかしいのでは？
これら2つの指標は独立して計算され、時には同じ値になることがあります。例えば、営業時間内に1つの操作で回答と即時クローズが行われた会話です。同じ値になるのは偶然であり、指標が連動しているか誤設定されているわけではありません。