レポートテンプレートとカスタムレポートでの営業時間の使用

Intercomの新しいレポートテンプレートとカスタムレポートでは、個々のチャートレベルで営業時間を指標計算に含めるかどうかを制御できます。

以下の指標には「営業時間内」オプションがあります。

会話指標

最初の応答時間
応答時間
最初の割り当てからクローズまでの時間
クローズまでの時間

チームメイト指標

チームメイト最初の応答時間
チームメイト次の応答時間
チームメイトクローズまでの時間
チームメイト対応時間

チーム指標

チーム最初の応答時間
チーム次の応答時間
チームクローズまでの時間

カスタム営業時間はチーム指標にのみ使用されます。チームinboxにカスタム営業時間がない場合は、デフォルトの営業時間が使用されます。

レポートで営業時間を有効にする

デフォルトでは、あらかじめ用意されたテンプレートはすべての時間に基づいて指標を計算します。チャートライブラリから指標を追加する際にドロップダウンで営業時間内を選択して計算することもできます。

レポートに営業時間を使用しないチャートがある場合は、そのチャートを削除し、上記のように営業時間を使用する新しいチャートを追加できます。

カスタムレポートにアクセスできる場合は、既存のチャートを作成または編集し、指標の下のチェックボックスで営業時間内に計算するよう選択し、チャートを更新をクリックします。

これにより、レポート内で一部の指標は営業時間内で計算し、他の指標はすべての時間を含めて比較することが可能になります。

Intercomの旧レポートでの営業時間の使用

Intercomの旧プリビルトレポートでは、指標に営業時間を含めるかどうかは、デフォルトの営業時間（設定 > ワークスペース > 営業時間）で制御されます。

ここでのトグルは「チームの応答指標を営業時間内のみ追跡する」ことを可能にします。

この設定は旧レポートチャートのすべての時間ベースの指標に影響します。

営業時間が指標に与える影響

営業時間がさまざまな指標にどのように影響するかを示す実例をいくつか紹介します。

指標グループ	指標	営業時間チェックボックス	動作の仕組み
会話指標	最初の応答時間応答時間最初の割り当てからクローズまでの時間クローズまでの時間	☑️ チェック済み	デフォルトの営業時間を使用これらの指標で「営業時間内」が選択されている場合、デフォルトの営業時間が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、会話が午前10時にチームAに割り当てられ、チームメンバーが午前10時15分に最初の応答をした場合、この指標の最初の応答時間は1時間15分と計算されます。これは、午前8時から9時の1時間が顧客の月曜から金曜の午前9時から午後5時のデフォルト営業時間外であるため除外されているためです。
会話指標	最初の応答時間応答時間最初の割り当てからクローズまでの時間クローズまでの時間	🔲 未チェック	すべての時間を使用これらの指標で「すべての時間」が選択されている場合、デフォルトの営業時間は除外対象とならず、営業時間内外を問わずすべての時間データが計算に使用されます。例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、会話が午前10時にチームAに割り当てられ、チームメンバーが午前10時15分に最初の応答をした場合、この指標の最初の応答時間は2時間15分と計算され、午前8時から9時の時間も含まれます。
チームメイト指標	チームメイト最初の応答時間チームメイト次の応答時間チームメイトクローズまでの時間チームメイト対応時間	☑️ チェック済み	デフォルトの営業時間を使用これらの指標で「営業時間内」が選択されている場合、デフォルトの営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、午前8時30分にチームメイトに割り当てられ、チームメイトが午前10時30分に最初の応答をした場合、この指標の最初の応答時間は1時間30分と計算されます。これは、午前8時30分から9時の30分がワークスペースの月曜から金曜の午前9時から午後5時のデフォルト営業時間外であるため除外されているためです。
チームメイト指標	チームメイト最初の応答時間チームメイト次の応答時間チームメイトクローズまでの時間チームメイト対応時間	🔲 未チェック	すべての時間を使用これらの指標で「すべての時間」が選択されている場合、デフォルトの営業時間設定は除外対象とならず、営業時間内外を問わずすべての時間データが計算に使用されます。例えば、デフォルトの営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時に設定されているワークスペースを考えます。顧客が月曜の午前8時に会話を開始し、午前8時30分にチームメイトに割り当てられ、チームメイトが午前10時30分に最初の応答をした場合、この指標の最初の応答時間は2時間と計算されます。