Intercomには混同しやすい2つの別々のAIサマリー機能があります。本記事ではそれぞれの機能、違い、およびどちらかが機能しない場合の確認事項を説明します。
| AI Issue Summary | AI Conversation Summary |
概要 | 会話終了後に自動生成されるレポート属性 | Workflowアクションを通じてライブ会話に投稿されるメモ |
実行タイミング | 会話が終了した後 | Workflowステップがトリガーしたとき |
表示場所 | レポートの会話属性として（例：チャートのドリルイン） | 会話内のメモとして、チームメンバーに表示される |
プラン要件 | Proアドオンが必要 | Expertプランが必要 |
レート制限 | なし | あり — 詳細は以下参照 |
AI Issue Summary
AI Issue Summaryは、会話終了後にIntercomが自動生成するレポート属性です。会話の主な課題を捉え、チャートのドリルインビューなどのレポートデータ属性として利用可能にします。
AI Issue SummaryはProアドオンが必要です。手動操作は不要で、レート制限もありません。適格な会話に対して自動的にサマリーが生成されます。表示されない場合は、まずワークスペースに有効なAI Insightsアドオンのサブスクリプションがあるか確認し、それでも問題が続く場合はサポートに連絡してください。
適格要件
AI Issue Summaryを受け取るには、会話が以下のすべての条件を満たす必要があります：
会話は終了している必要があります（オープンまたはスヌーズ中の会話は対象外）。
会話はスパムであってはなりません。
会話には少なくとも2回の顧客からの返信と、チームメンバーまたはFinからの2回の返信がある十分なやり取りが必要です。
会話は過去90日以内に終了している必要があります。
注意：会話が短すぎる、質が低い、またはこれらの条件を満たさない場合、AI Issue Summaryが生成されないことがあります。これは意図的な設計であり、主な課題が明確に特定できる意味のある会話を優先します。
トラブルシューティング：AI Issue Summaryが表示されない場合
注意：AI Issue SummaryはProアドオンが必要です。最近トライアル終了やプラン変更をした場合は、ワークスペースに有効なProアドオンがあるか確認してください。
会話が終了していることを確認してください。AI Issue Summaryは会話終了後にのみ生成され、オープンまたはスヌーズ中は生成されません。
会話がスパムとしてマークされていないことを確認してください。
会話に十分なやり取りがあることを確認してください。顧客からの返信が2回以上、チームメンバーまたはFinからの返信が2回以上必要です。
会話の新しさを確認してください。AI Issue Summaryは過去90日以内に終了した会話に対してのみ生成されます。
AI Conversation Summary
AI Conversation Summaryは、WorkflowのAdd summary noteステップによってライブ会話にAI生成のサマリーメモを直接投稿します。例えば、Finが会話をチームメンバーに引き継いだ後や、会話が終了したときにトリガーされます。
このサマリーメモはIntercom内のチームメンバーにのみ表示されます。Messengerや他の顧客向けチャネルでは顧客に表示されません。ZendeskやSalesforceなどの連携ヘルプデスクに表示されるかは、内部メモの同期設定によります。
注意：Add summary note WorkflowアクションはExpertプランが必要です。Advancedプランでは、チームメンバーはinboxから手動でサマリーを生成できますが、Workflows経由で自動トリガーはできません。
一般的な利用ケース
Finがチームメンバーに引き継いだ後、チームメンバーがFinが何を試みたかをinboxで確認できるようにするため。
会話終了後、会話が再開されたときや品質保証のために会話をレビューするときに、チームメンバーが迅速に状況を把握できるようにするため。
レート制限
Add summary note Workflowステップには以下の制限があります。条件を満たさない場合、サマリーは投稿されません：
会話には少なくとも4つのメッセージが必要です（表示される会話部分のみ。システムイベントはカウントされません）。
1時間あたり会話ごとに最大2つのサマリーが投稿可能です。
1時間あたりワークスペース全体で最大1,500のサマリーが投稿可能です。
注意：これらのレート制限はWorkflowステップにのみ適用されます。inboxの手動Summarizeボタンは制限対象外です。電話会話はこのWorkflowステップでサマリーされず、別のプロセスで自動的に専用サマリーが生成されます。
トラブルシューティング：AI Conversation Summaryが表示されない場合
ワークスペースがExpertプランであることを確認してください。Add summary noteアクションはAdvancedプランでは利用できません。
WorkflowにAdd summary noteステップが含まれ、Workflowがライブ設定になっていることを確認してください。
会話に少なくとも4つのメッセージがあることを確認してください。短い会話ではステップは実行されません。
会話ごとのレート制限に達していないか確認してください。過去60分間に同じ会話に2つ以上のサマリーが投稿されている場合、ステップはスキップされます。これは固定の時間リセットではなくローリングウィンドウです。
ワークスペースのレート制限に達していないか確認してください。過去60分間にワークスペース全体で1,500以上のサマリーがトリガーされている場合、ステップはスキップされます。これもローリングウィンドウで固定時間リセットではありません。
よくある質問
AI Issue Summaryを手動でトリガーできますか？
AI Issue Summaryを手動でトリガーできますか？
いいえ。AI Issue Summaryは会話終了後に自動生成され、手動トリガーはありません。適格条件は、会話が終了していること、スパムでないこと、顧客から2回以上、チームメンバーまたはFinから2回以上の返信があること、そして過去90日以内に終了していることです。
顧客はAI Conversation Summaryのメモを見られますか？
顧客はAI Conversation Summaryのメモを見られますか？
いいえ。このサマリーメモはIntercom内のチームメンバーにのみ表示され、Messengerや他の顧客向けチャネルでは顧客に表示されません。ZendeskやSalesforceなどの連携ヘルプデスクに表示されるかは、内部メモの同期設定によります。
AI Issue Summaryにプラン要件はありますか？
AI Issue Summaryにプラン要件はありますか？
AI Issue SummaryはProアドオンが必要です。以前トライアル期間中に利用できていた場合でサマリーが表示されなくなった場合は、ワークスペースに有効なProアドオンがあるか確認してください。
電話会話はどうなりますか？
電話会話はどうなりますか？
電話会話はAdd summary note Workflowステップではサマリーされません。このステップはテキストベースの会話にのみ適用されます。電話は別のプロセスで専用の自動サマリーが生成されます。